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1、XXXX燃气集团有限公司入户服务规范一、范围1 .本文件规定了入户服务的人员要求、响应时限、安检服务、抄表服务、换表服务、维修服务以及置换通气服务等内容。2 .本文件适用于XXXX燃气有限公司入户服务要求。二、人员要求保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。随身携带工作证。不得在工程车内、工作现场以及身着工装时吸烟。工作单须保持清洁，内容要清详尽填报，书写字迹应工整。不得酒后上岗，工作期间严禁饮用含酒精类饮品。对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。需在预约时间前到访客户，如确定无法及时抵达，须及时致电客户表示歉意，在客户同意的前提下改约上门时间或通知公司改派其他工作人员
2、。安全驾驶，礼让行人，免生意外,车辆干净整洁，不得私改车身标识，执行公务路途中，应保持良好的仪容仪表，不得做有损公司形象的行为。严格遵守所有工业安全守则；切记安全第一。不接受客户招待或馈赠,不得向客户索要小费或礼品，不得直接向客户收取现金。三、响应时限预约后的响应时限为：一一普通维修类：工作人员上班后，根据工单先后循序在1小时之内与客户联系。24小时内处理完毕；一一抢修类：抢修抢险24小时服务，接报警后5分钟内出警，无特殊情况30分钟内到达现场；一一预约通气：1个小时内响应预约，4个工作日处理完毕；一一后挂通气：1个小时内响应预约，4个工作日处理完毕；改管：1个小时内响应预约，5个工作日处理完
3、毕；安检：1个小时内响应预约；3个工作日处理完毕；换表：1个小时内响应预约；3个工作日处理完毕。四、安检服务1 .下发安检通知提前3天在安检区域的楼道、物业张贴安检通知，同时给客户发送安检短信通知，提前告知客户，家中留人。2 .准时到达安检人员按照约定的安检时间准时到达预约客户家中。如遇客户家中无人，安检员在客户家门口张贴到访不遇通知单，并在上面注明到访时间和到访不遇情况说明。3 .入户安检乘坐电梯时，应礼让小区住户。在敲门前再次整理自己的仪容仪表。礼貌敲门，按门铃一下或重敲一下轻敲两下，如无反应，等待5秒再次敲门（敲门力度不应太重，按门铃频率不宜过快）。对客户基本资料进行核实，介绍公司，表明
4、来意。面带微笑，眼睛注视客户，向客户出示工作证，主动向客户说明来由，并做自我介绍。“您好，我是XXXX的燃气安检人员，如约到您家中为您进行燃气安检服务，这是我的工作证，请问我可以入户吗？”取得客户同意后，穿着鞋套入户。礼貌询问客户厨房位置，经客户允许后方可进入。安检前按集团指引在客户厨房台面上铺好30*60cm的台布，台布上由大到小整齐摆放好安检工具。如现场条件受限也可摆放在地上。需要打开窗户通风时，先告知用户，轻开轻关。进行打压测试时，需征得用户同意，方可进行操作。使用安检工具轻拿轻放，尽量减少噪音，整个服务过程行为举止礼貌得体，需要和客户沟通时，对客户使用“请、您好、谢谢”等服务语言。严格
5、按能源集团安检规范进行安全检查。如有隐患，给客户下达安全隐患整改通知书，并让客户签字确认。在工作过程中面对客户的问题时应耐心回答，不得用工作借口推脱。不随便使用或借用客户的东西，特殊情况下如需要，则必须征求客户的同意。不在客户家中大声喧哗，不接打与工作无关电话。不在客户家中，电梯或楼道内吸烟。不接受客户招待及馈赠。不在客户家中饮食。完成作业后，礼貌地邀请客户在“安检单”等相关资料上签名以证实工作。在退出工作现场前，必须向客户发放安全用气宣传单，介绍安全用气的知识。清洁服务现场，将客户家相关物品恢复原位，清理操作区，将服务过程中产生的垃圾带走，替客户轻声关门。五、抄表服务1.整理仪表入户前整理仪
6、表，佩戴工作证，穿工装，仪表大方，举止文明。2.入户礼貌敲门，按门铃一下或重敲一下轻敲两下，如无反应，等待5秒再次敲门（敲门力度不应太重，按门铃频率不宜过快）。如遇客户家中无人，抄表员将到访不遇通知单在不弄脏客户家门的前提下放置好或挂到门把手上，并在上面注明到访时间和到访不遇情况说明。对客户基本资料进行核实，介绍公司，表明来意。面带微笑，眼睛注视客户，向客户出示工作证，主动向客户说明来由，并做自我介绍。“您好，我是XXXX的燃气的抄表员，到您家中为您进行燃气抄表服务，这是我的工作证，请问我可以入户吗？”记录表数后，礼貌向用户告知当前表数本期用量及余额，如用户欠费应礼貌告知用户缴费途径及应缴金额
7、。与客户沟通不允许说“不知道”、“你自己去问”等不礼貌语言。如果燃气表数看不清，需用户帮助，应使用“请、谢谢、麻烦您”等礼貌用语让用户给予帮助。抄表员离开前应宣讲用气安全知识，出门前应向用户礼貌道别，并轻声关门。六、换表服务1 .制定换表计划到期换表工作人员与承包商制定换表计划，应严格符合规章制度，不得有对承包商吃拿卡要的行为。2 .换表通知工作人员提前与物业沟通，提前一周在小区物业或单元门的显著位置张贴换表通知单，张贴换表通知应粘牢，粘贴规整。同时利用短信平台给用户发换表通知。3 .换表现场区域布置帐篷应整洁，字样logo符合要求，字迹清晰可见。桌椅、电脑设备、宣传资料摆放整齐，线路不得影响
8、客户行走。现场应设有客户接待区，桌椅整齐摆放。4 .换表现场服务换表人员穿着干净整洁工服，佩戴工作证。乘坐电梯时，应礼让小区住户。在敲门前再次整理自己的仪容仪表。礼貌敲门，按门铃一下或重敲一下轻敲两下，如无反应，等待5秒再次敲门（敲门力度不应太重，按门铃频率不宜过快）。对客户基本资料进行核实，介绍公司.表明来意。面带微笑，眼睛注视客户，向客户出示工作证，主动向客户说明来由，并做自我介绍。“您好，我是XXXX的燃气换表人员，如约到您家中为您进行换表服务，这是我的工作证，请问我可以入户吗？”取得客户同意后，穿着鞋套入户。礼貌询问客户厨房位置，经客户允许后方可进入。“请问您的厨房在什么位置？”。换表
9、前按集团指引在客户厨房台面上铺好30*60cm的台布，工作台布位置可以灵活放置,方便燃气设施放置。台布上由大到小整齐摆放好维修工具。需要打开窗户通风时，先告知用户，轻开轻关。使用工具轻拿轻放，尽量减少噪音，整个服务过程行为举止礼貌得体,需要和客户沟通时，对客户使用“请、您好、谢谢”等服务语言。严格按照能源集团操作规范进行换表。在工作过程中面对客户的问题时应耐心回答，不得用工作借口推脱。不随便使用或借用客户的东西，特殊情况下如需要，则必须征求客户的同意。不在客户家中大声喧哗，不接打与工作无关电话。不在客户家中.电梯或楼道内吸烟。不接受客户招待及馈赠。不在客户家中饮食。完成作业后，礼貌地邀请客户在
10、“维修单”等相关资料上签名以证实工作。换表完成后按照能源集团安检规范进行安全检查。礼貌告知客户在小区内换表现场充值气费。在退出工作现场前，必须向客户发放安全用气宣传单，宣讲用气安全知识。清洁服务现场，将客户家相关物品恢复原位，清理操作区，将服务过程中产生的垃圾带走，替客户轻声关门。七、维修服务1 .电话确认维修人员致电用户，告知身份，确认维修事项，和客户约定上门时间。“您好，我是港华燃气的维修员，请问您家中的燃气设施哪里出现了问题？”做好记录，准备好维修工具，上门维修。2 .入户维修乘坐电梯时，应礼让小区住户。穿着整齐干净上门工装，佩戴工作证，在敲门前再次整理自己的仪容仪表。礼貌敲门，按门铃一
11、下或重敲一下轻敲两下，如无反应，等待5秒再次敲门（敲门力度不应太重，按门铃频率不宜过快）。对客户基本资料进行核实，介绍公司.表明来意。面带微笑，眼睛注视客户，向客户出示工作证，主动向客户说明来由，并做自我介绍。“您好，我是XXXX的燃气安检人员，如约到您家中为您进行燃气维修服务，这是我的工作证,请问我可以入户吗？“客户同意后，需要穿着鞋套入户。礼貌询问客户厨房位置，经客户允许后方可进入。“请问您的厨房在什么位置？”维修前按集团指引在客户厨房台面上铺好30*60Cm的台布，维修工作台布位置可以灵活放置，方便燃气设施放置。台布上由大到小整齐摆放好维修工具。需要打开窗户通风时，先告知用户，轻开轻关。
12、使用维修工具轻拿轻放，尽量减少噪音，整个服务过程行为举止礼貌得体,需要和客户沟通时，对客户使用“请、您好、谢谢”等服务语言。严格按照能源集团操作规范进行维修。在工作过程中面对客户的问题时应耐心回答，不得用工作借口推脱。不随便使用或借用客户的东西，特殊情况下如需要，则必须征求客户的同意。不在客户家中大声喧哗.不接打与工作无关电话。不在客户家中、电梯或楼道内吸烟。不接受客户招待及馈赠。不在客户家中饮食。完成作业后，礼貌地邀请客户在“维修单”等相关资料上签名以证实工作。告知客户更换燃气设施的特性及使用方法及漏气的应急处置方法。在退出工作现场前，向客户宣讲安全用气的知识。清洁服务现场，将客户家相关物品
13、恢复原位，清理操作区，将服务过程中产生的垃圾带走，替客户轻声关门。八、置换通气服务1 .通气通知通气人员提前3天和物业进行沟通，同时给需要通气的客户发送通气短信通知，提前告知客户，家中留人。2 .文明礼貌进户，核对用户信息礼貌敲门，敲门力度适中，对客户基本资料进行核实，介绍公司，表明来意。面带微笑，眼睛注视客户，向客户出示工作证，主动向客户说明来由，并做自我介绍。您好！我是XXXX燃气，“您好，我是XXXX的通气人员，如约到您家，对您家的的燃气管道设施进行安全检查并通气，请您配合。这是我的工作证，请问我可以入户吗？”取得客户同意后，穿着鞋套入户。3 ,室内燃气设施安全检查进行厨房检查需要开窗通
14、风时，应先告知用户，轻开轻关。在通气点火前进行安全检查，若发现燃气设施存在燃气公司造成的隐患，应即时现场处理;若不能现场处理，应即时安排负责处理部门的同事尽快解决。若发现燃气具不规范、其安装不规范或没安装燃气具，应向客户详细说明不能通气点火的原因。请客户尽快整改。客户提出的问题，应做到有应必答，做出专业合理解释。对不符合通气条件的用户，应礼貌告知用户不能通气的原因，并下达安全隐患整改通知书。4 .宣传安全用气，交付用户使用向用户发放燃气用户使用告知书，宣讲燃气使用安全常识及注意事项，教会用户正确使用燃气，燃气泄漏的应急处置方法，告知用户如需服务可致电公司服务热线：XXXXXXo通气完毕后，清理操作区,将服务过程中产生的垃圾带走，替客户轻声关门。
