物业各类常见预案汇总.docx

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1、物业各类常见预案汇总消防（火警）处理标准作业规程1.O目的当火灾事故发生时，物业公司各部门能够做出及时、迅速的反应，最大限度的控制局面，降低人员生命及财产的损失。2.0范围适用于软件园项目火灾事故处理。3.0职责1.1 1保安部全面负责各部门协调工作及火灾现场扑救、人员逃生疏散的组织。1.2 工程部负责确保消防系统的正常运行，同时保障各系统的正常运转。1.3 客户服务部负责对业主进行安抚、救护以及事后的损失统计工作。3. 4绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4.1火灾现场火势初始阶段：4. 1.1保安部主管：a在接报火警时，保安部主管迅速到火灾现场进行查看并组织义务消防队员进行

2、扑救。b.保安部主管立即通知工程部经理切断火灾影响范围内所有电源和气源，同时用对讲机向项目经理汇报火灾现场情况，汇报内容包括：起火部位、燃烧物质、火势大小、有无受困人员以及所采取的扑救措施。b保安部主管安排中控人员迅速通知各部门主管，汇报、通知内容包括：起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况。4. 1.2客户服务部主管：a在接到保安部火警通知后，及时快速、最大限度的掌握业主及物业情况后向火灾现场扑救指挥（保安部主管）进行介绍。b.如有必要与火灾影响范围内的业主取得联系，通知在家的业主迅速撤离（外出的业主迅速返回）。C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，客户服务部主管立即

3、组织部门人对部门财产及档案资料进行抢救撤离。4. 1.3工程部经理：a.根据保安部主管的要求及时切断火灾影响范围内所有电源和气源，并留人值守消防泵房随时做好启动消防水泵准备。b组织部门义务消防员随时准备增援扑救工作。C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，工程部经理组织人员迅速对现场的财产及资料进行抢救撤离。4.L4收费组组长：（当物业公司办公地在火灾影响范围内）a.迅速将不能转移的重要财务票据、账册及现金锁入保险柜。b.组织组员锁好办公桌及文件柜，携带必要物品迅速撤离。C.收费组组长最后撤离时，负责锁好收费处办公室大门。4L5绿化保洁部主管：（当物业公司办公地在火灾影响范围内）丸迅速组.织部门

4、员工将部门财产、设备转移至安全空旷地带。b.将部门员工进行集中点名，指定专人留守保管财产，其余人员列队待命。4. 1.6中控人员：a.接到报火警时，中控人员协助保安主管组织义务消防队员进行扑救。b.中控人员立即向项目经理汇报向汇报火灾现场情况，同时协同工程值班人员切断火灾影响范围内所有电源和气源，汇报内容包括：起火部位、燃烧物质、火势大小、有无受困人员以及所采取的扑救措施。c.中控人员与工程值班人员迅速通知各部门主管，汇报、通知内容包括：起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况。d.当物业公司办公地在火灾影响范围内，中控人员与工程值班人员迅速组织各部门人员将公司财产抢救至

5、安全地带，并安排人员看守以防丢失。4.1.1 现场火势较大：4.1.2 1保安部主管：a.如果现场火势较大、则根据火灾现场情况，由保安部主管通知工程部经理启动消防泵和喷淋泵，并安排中控室打开消防泵、喷淋泵的联动开关。组织各部门义务消防员进行现场扑救。b安排中控室向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容如下：各位业主请注意！现在发现火情，不要惊慌、不要拥挤、请您迅速通过安全通道前往安全地带。不要乘坐电梯！。c.安排保安员迅速到火灾影响范围内逃生路线的安全出口引导业主疏散逃生。4.1.3 客户服务部主管:a.根据保安部主管需要，客户服务部主管安排本部门义务消防员携带对讲机迅速到火灾现场协助保

6、安部主管进行火势扑救及人员疏散工作，随时用对讲机向项目经理汇报现场情况，汇报内容包括：现场火势控制情况、现场人员受困及疏散情况b如现场有人员受伤，则由客户服务部主管组织人员抢救撤离，拨打急救电话120,电话内容：地址、伤员伤势情况、伤员数量、路段标志物、联系电话、拨打电话人姓名等。客户服务部主管安排人员在小区门口迎候急救车及急救人员进行救护工作。c客户服务部主管随时掌握现场及人员救助情况，并随时向项目经理汇报。4.1.4 工程部经理：a.负责根据保安部主管要求开启消防泵及喷淋泵。b.组织部门义务消防员增援保安部扑救工作。c当物业公司办公地在火灾影响范围内，工程部经理组织人员迅速对现场的财产及资

7、料进行抢救撤离。4.1.5 绿化保洁部主管：a.组织部门员工配合保安部维持火灾现场秩序。b安排人员留守随时听候调遣。C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，绿化保洁部主管组织人员迅速对财产及资料进行抢救撤离。4.1.6 中控人员:a.在保安部主管未在场的情况下，如果现场火势较大、则根据火灾现场情况，由中控人员通知工程值班人员启动消防泵和喷淋泵，并打开消防泵、喷淋泵的联动开关。组织各部门义务消防员进行现场扑救。b.中控值班人员向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容如下：各位业主请注意！现在发现火情，不要惊慌、不要拥挤、请您迅速通过安全通道前往安全地带。不要乘坐电梯！。C.安排保安员迅速到火

8、灾影响范围内逃生路线的安全出口引导业主疏散逃生。4. 3火灾现场火势失控时：4. 3.1保安部主管：a.立即向项目经理请示是否播打火警电话：119,如果项目经理同意报警，保安部主管马上播打火警电话，报警内容包括：火灾地址、起火时间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员及财产受困及伤亡情况、采取的应急措施、消防车进入位置、报警人的姓名和职位。b.报警后，保安部主管组织现场人员迅速撤退到安全地带，同时安排人员对消防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候.c.待消防车到达后，保安部主管向消防人员介绍现场情况并协助消防部门进行扑救工作。d安排人员加强治安巡逻，严防不法分子趁火打劫。4.2.2 客户服务部主

9、管：a组织人员配合保安部维持秩序，确保业主不围观，不影响扑救工作。b.安抚情绪激动业主，对老弱病残孕进行妥善安置及照顾。c.安排人员留守值班，随时应对业主来电来访。d当火灾影响物业公司办公地时，安排人员在安全地带看守财产及资料。4.2.3 工程部经理：a.配合消防部门、保安部扑救工作提供工程技术支持。b.组织人员协助各部门看守财产及维护现场秩序。4.2.4 收费组组长：a.组织组员看守财政资产。4. 3.5绿化保洁部主管：a组织部门人员看守财产。4.3.6中控人员：a.在保安部主管不在场的情况下，立即向项目经理请示是否播打火警电话：119,如果项目经理同意报警，中控人员马上拨打火警电话，报警内

10、容包括：火灾地址、起火时间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员及财产受困及伤亡情况、采取的应急措施、消防车进入位置、报警人的姓名和职位。b.报警后，中控人员组织现场人员迅速撤退到安全地带，同时安排人员对消防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候.c待消防车到达后，中控人员向消防人员介绍现场情况并协助消防部门进行扑救工作。d安排人员加强治安巡逻，严防不法分子趁火打劫。4.3火灾结束后：4.3.1保安部主管：a如已报火警，则待消防部门扑救结束后，保安部主管组织人员对火灾现场进行保护，以配合消防部门对现场情况进行勘查，调查起火原因，统计火灾受损情况。b.如未报火警，火势被扑灭后，则由保安部主管对现场进

11、行勘查，调查起火原因、统计火灾受损情况。c安排人员协助绿化保洁部、工程部对现场进行清理、恢复工作。d.做好各项总结工作，拟写火灾事故报呈报项目经理。4.3.2客户服务部主管：a统计业主在火灾事故中的受损情况，反馈走访意见。b统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司。c.配合各部门做好火灾后的各项恢复工作。4.3.3工程部经理：a对在火灾扑救过程中启用的消防工程设备、设施进行全面检修，以备启用。b.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司。c.配合各部门做好火灾后的各项恢复工作。4.3.4绿化保洁部主管：a.配合保安部做好火灾现场的恢复工作。b.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时

12、反馈公司。4.3.5收费组组长：a统计收费处在火灾事故中的受损情况，及时向上级领导反馈情况。b.统计项目中心在火灾事故中的受损情况。4.3.6中控人员：a配合保安部主管做好火灾事故的调查及总结工作。5.O相关文件：5.1消防（火警）处理流程6.0相关表格停电事故处理标准作业规程1.o目的当发生停电事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及园区、公司财产造成损失。2.0范围适用于软件园项目的停电事故处理。3.0职责3.1工程部全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补救措施。3.2保安部负责安全保卫及消防工

13、作。3.3客户服务部负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3. 4绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4.1供电系统突然停电4.1.1工程部a.由工程部经理负责组织专业人员查明停电原因、地点并采取应急措施。b外部电源停电：由工程部经理负责组织专业人员确认电源确无电压后，先断开无电线路进线开关、出线开关，再合上联络开关，以防止返送电危险。在进行各路出线送电前，工程部经理负责及时通知客户服务部主管送电时间以及注意事项，如：提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏。c因有人员触电造成停电：工程部经理组织电气专业人员立即到达现场实施抢救；

14、抢救前应迅速将触电者脱离电源。d.因线路过载、短路起火造成的停电：工程部经理组织电气专业人员应立即赶赴现场使用1211、二氧化碳灭火器实施灭火，采取措施防止事故扩大，并进行线路抢修和绝缘测试。复送电时注意线路负荷情况，采取减负荷措施。e.工程部经理负责安排电梯专业人员配合保安部对电梯内受困人员进行解救。f.工程部经理在处理现场工作的同时，及时向项目经理及各部门主管通报停电原因、地点及采取的措施。g.恢复供电后，由工程部经理及时通知项目经理及各部门主管供电已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，对各部门损失进行统计。h.工程部经理在恢复供电24小时内向项目经理提交书面停电事

15、故报告。4. 1.2客户服务部a.客户服务部主管负责将工程部经理通报的停电原因、地点及采取的措施及时传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作。b.负责安抚受到停电影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助。c.如有人员受伤根据其受伤情况，客户服务部主管负责安排人员采取相应方法（人工呼吸/胸外心脏按压）实施抢救，抢救工作不得停止，与此同时通知120急救中心，待专业人员给予进一步处理。d.恢复送电前，负责通知业主送电时间以及注意事项，如：提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏。e恢复送电后，由客户服务部门主管负责组织员工对受影响区域内业户进行走访，统计因停

16、电造成的损失，报项目经理。4. 1.3保安部a保安部主管负责对受停电影响区域内的电梯进行全面清查，解救受困人员。b.负责组织人员加强对受停电影响区域内的治安及消防巡视。中控室人员要及时将手电、应急灯送达各岗位，执勤警卫应打开本岗及周边区域的紧急照明设备。停电区域主要路口路段开启应急灯，以免不法分子混水摸鱼。c安排保安员维持现场秩序，做好事故现场保护，无关人员不得滞留现场。5. d恢复送电后，保安部主管负责组织人员对消防监控系统进行检查，确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，保安部主管及时向项目经理进行汇报，并联系厂家进行检修。6. 1.4绿化保洁部a绿化保洁部主管负责组织员工协助客户服务

17、部做好业主通知及安抚工作。协同客户服务部向业主及相关员工解释：”工程人员正在抢修，请保持镇静。”以稳定其情绪。b恢复供电后，由绿化保洁部主管负责组织人员对因停电破坏的环境进行保洁。7. 2预约停电检修4.2.1工程部a.工程部经理负责将停电的预计时间、受影响范围以及停电性质及时通知项目经理及客户服务部主管。并负责停电期间各部门的总体协调工作。b.工程部经理负责组织专业人员积极配合市政部门在停电之前做好各项准备工作，安排专业人员检查停电区域内所有的电梯，确认无人乘座后方可关闭。c恢复供电后，工程部经理及时通知项目经理及各部门主管供电已恢复正常，并组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，

18、解决因停电期间以及恢复供电后发生的各类电气故障。统计各部门损失。d.工程部经理在恢复供电24小时内向项目经理提交书面报告。4.2.2客户服务部a.接到工程部经理关于停电的通知后，客户服务部主管负责组织员工将停电通知张贴在相关楼宇出入口、电梯厅及园区重要区域。b.安排好人员在前台接待业主的来电及来访。c.恢复供电后，对停电范围内的业主进行回访。4.2.3保安部a接到工程部经理关于停电的通知后，保安部主管负责通知在停电区域内上岗的保安员以便接受业主的问询。5.O相关支持文件5.1紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）6.0相关记录紧急停水事故处理标准作业规程1.O目的当发生停水事故时，最大限度的

19、控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及园区、公司财产造成损失。2.0范围适用于软件园项目的停水事故处理。3.0职责3. 1工程部全面负责各部门协调工作，并组织停水现场的检查、抢修及采取相应补救措施。4. 2保安部负责安全保卫工作。5. 3客户服务部负责对业主进行安抚、解释以及事后的回访工作。6. 4绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4.1 供水系统突然停水7. 1.1工程部a.由工程部经理负责组织专业人员查明停水原因、地点并采取应急措施。b外部管线问题造成停水：由工程部经理负责与上级市政相关部门取得联系，询问停水原因

20、，关注维修进程并及时将具体情况通知客户服务部，以便做好停水事故解释、安抚工作。在修复完毕送水前，工程部经理负责及时通知客户服务部主管送水时间以及注意事项。c因园区内部管线出现问题造成停水：工程部经理组织专业人员立即到达事故现场实施抢修，并随时将维修情况通知客户服务部。d.恢复供水后，由工程部经理及时通知项目经理及各部门主管供水已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常。e.工程部经理在恢复供水24小时内向项目经理提交书面停水事故报告。4L2客户服务部a客户服务部主管负责将工程部经理通报的停水原因、地点及采取的措施及时传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作。b.负责安抚受到

21、停水影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助。c恢复送水前，负责通知业主送水时间以及注意事项，如：提前关闭好洗手池等供水设备的开关，以防在给水过程中造成供水管线、重要水管部位的崩裂以及水资源的浪费。d.恢复送水后，由客户服务部门主管负责组织员工对受影响区域内业户进行回访工作，反馈业主的意见，报项目经理。4.L3保安部a保安部主管负责对受停水影响区域内的全面安全隐患检查。b.负责组织人员加强对受停水影响区域内的治安及消防巡视。中控室人员要密切注视园区重要部位监视系统，以防在事故处理过程中有人为蓄意破坏。c.安排保安员维持停水区域内的秩序，协助客户服务部做好事故现场维持、解释工作，劝说业主保持心态

22、平和。d恢复送水后，保安部主管负责组织人员对消防监控系统（管道）进行检查，确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，保安部主管及时向项目经理进行汇报。4.1.4绿化保洁部a.绿化保洁部主管负责组织员工协助客户服务部做好业主通知及安抚工作。协同客户服务部向业主及相关员工解释：工程人员正在抢修，请保持镇静。”以稳定其情绪。b.恢复供水后，由绿化保洁部主管负责组织人员对重要给水部位进行巡视，对造成卫生影响的部位进行保洁工作。4.2预约停电检修4.2.1工程部a.工程部经理负责将停水的预计时间、受影响范围以及停水性质及时通知项目经理及客户服务部主管。并负责停水期间各部门的总体协调工作。b.工程部经理

23、负责组织专业人员积极配合市政部门在停水之前做好各项准备工作，安排专业人员检查停水区域内所有的设施设备，确认无任何问题后方可关闭。c.恢复供水后，工程部经理及时通知项目经理及各部门主管供水已恢复正常，并组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停水期间以及恢复供水后发生的各类水暖管线故障。统计各部门损失。d.工程部经理在恢复供水24小时内向项目经理提交书面报告。4.2.2客户服务部a.接到工程部经理关于停水的通知后，客户服务部主管负责组织员工将停水通知张贴在相关楼宇出入口及园区重要区域。b.安排好人员在前台接待业主的来电及来访。c.恢复供水后，对停水范围内的业主进行回访工作。4.2

24、.3保安部a接到工程部经理关于停水的通知后，保安部主管负责通知在停水区域内上岗的保安员以便接受业主的问询。5.O相关支持文件5.1紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）6.0相关记录水浸事故处理标准作业规程1.O目的当发生水浸事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及园区、公司财产造成损失。2.0范围适用于软件园项目的水浸事故处理。3.0职责3.1工程部全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补救措施。3.2保安部负责安全保卫及消防工作。3.3客户服务部负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3

25、. 4绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4.1 压力管线破裂造成（事故）水浸4. 1.1工程部a.当发生压力管线破裂（事故）造成水浸，工程部经理必须亲自到跑水现场进行查看。现场查明后，工程部经理即将水浸情况通知客户服务部、绿化保洁，通知内容包括：跑水时间、地点、跑水性质、水浸影响范围及水浸程度。同时向项目经理汇报：跑水时间、地点、跑水性质、影响范围及采取措施等。b负责安排专业人员在发生地区周边及时放置“小心路滑”或“工作进行中”标识牌，关闭闸门并迅速拿取工具或机械设备进行抢修工作。c.工程部经理安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如将电梯升至顶层等。观察现场附近

26、的电源，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅。d.如需进入业主家进行维修必须由客户服务部征求业主同意方可进入。4. e必要时配合搬离贵重物品，防止损失扩大。5. 1.2客户服务部a.接到水浸事故通知后，客户服务部主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排与业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回。b如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示项目经理考虑是否破门。必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延。c.安排人员接待有关业主来电来访。4L3绿化保洁部a.接到

27、水浸事故通知后。绿化保洁部主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况布置人员进行吸水和清理工作。b.必要时配合工程部人员在现场设置沙袋防止水情扩大。4. 1.4保安部a接到水浸事故通知后。保安部主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况安排保安人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引绕行路线。b.安排人员协助工程部进行现场排水工作。c.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。4.2天气或人为使用不当造成（意外）水浸4.2.1工程部a当发生因天气或人为使用不当造成（意外）水浸时，工程部经理必须亲自到跑水现场进行查看。查明情况后，工程部经理即将水浸情况通知客户服务部、绿化保洁，通知内容包

28、括：水浸确切位置、水浸性质、水浸影响范围及水浸程度。同时向项目经理汇报：水浸原因、水浸确切位置、水浸性质、影响范围及采取措施等。b.工程部经理安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如将电梯升至顶层等。观察现场附近的电源，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅。负责安排专业人员协同绿化保洁部人员在发生地区周边及时放置“小心路滑”或“工作进行中”标识牌。d.如需进入业主家进行维修必须由客户服务部征求业主同意方可在保安部及客户服务部人员陪同下方可入室抢险。e必要时配合搬离贵重物品，防止损失扩大。4.2.2客户服务部a.接到水浸事故通知后，

29、客户服务部主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排与业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回。b.如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示项目经理考虑是否破门。必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延。C.安排人员接待有关业主来电来访。4.2.3绿化保洁部a.接到水浸事故通知后。绿化保洁部主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况布置人员进行吸水和清理工作。4.2.4保安部a.接到水浸事故通知后。保安部主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况安排保安人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引绕

30、行路线。b.安排人员协助工程部进行现场排水工作。c.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。5.O相关支持文件5.1紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）6.0相关记录治安事件处理标准作业规程1.O目的当发生治安事件时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及园区、公司财产造成损失。2.0范围适用于软件园项目的治安事件处理。（包括：暴力抢劫、业户丢失物品、打架斗殴和可疑情况、非正常死亡等事件）。3.0职责3.1保安部全面负责各部门协调工作，保护治安事件现场对受伤人员进行抢修。3.2客户服务部负责对业主进行安抚、解释工作。3.

31、3绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4.1保安部a在发生治安事件时，保安部主管必须亲自到治安事件现场进行查看，同时通知中控室利用监控设备对现场及各出口进行严密监视，并对监控录像带予以封存。b.如治安事件仍在进行中，保安部主管则在保证业户及保安人员人身安全的前提下制服罪犯（必要时可使用警械），同时组织保安员疏散围观群众、封闭园区各出入口，严禁碰触、移动事故现场物品。c.如犯罪嫌疑人已逃离现场，应立即展开追捕行动，必要时要请示项目经理是否报告当地派出所协助。向事主询问犯罪嫌疑人的体貌特征、逃跑方向、乘用交通工具、案发时间、经过、涉及人员、丢失金额（估价/实价）等情况，认真记录。d如

32、发现可疑情况，中控室要严密进行监控，并立即通知保安部主管，协同保安人员立即进行抓获，一旦可疑目标消失，要增加警力，并对目标可能出现的位置进行监视。可疑目标被抓获时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款或严刑逼供，要由公司最高领导决策处理办法。e.如果犯罪嫌疑人系项目内部员工，在得到部门主管的允许后，对此人进行询问笔录，提取相关证据，由保安部主管决定是否送至公安机关，并通知人事行政部。f事情处理结束后，如果是因为公司内部管理不当，给不法分子以可乘之机导致业主受到损失和不良影响时，应予以上门道歉、慰问等方式向业户进行跟进工作，必要时予以一定的物质补偿。如果事故是由业主直接导致的，物业公

33、司事后也应予以慰问方式对业户进行安抚工作。g协助公安机关做好善后工作，做好工作记录并及时上报公司总经理。4.2客户服务部a当治安事件发生时，客户服务部主管必须亲自到事件现场向保安部经理提供受治安事件影响的业主资料。b.安排人员协助保安部保护事件现场、维持疏导围观群众，做好业主的安抚工作。c.在治安事件发生后，客户服务部主管安排员工做好业主的回访工作并做好回访记录。4.3绿化保洁部a负责在治安事件现场取证结束及围观人员疏散后，对现场环境进行保洁处理。5.O相关支持文件：5.1紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）6.0相关表格电梯困人事故处理标准作业规程1.O目的当发生电梯困人事故时，最大限度

34、的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，及时解救被困人员。2.0范围适用于软件园项目电梯困人事故处理工作。3.0职责3.1工程部全面负责电梯困人事故处理过程的组织与协调工作。3.2保安部负责协助工程部对电梯受困人员进行解救，维持现场秩序。3.3客户服务部负责对业主进行安抚、解释，配合解救被困人员。3.4绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4.1工程部4.1.1接到电梯困人报警后，工程部经理必须亲自到现场查看，了解事故发生原因，并向项目经理汇报现场情况及处理措施。4.L2工程部经理在组织工程专业人员解救被困者同时，应通知电梯公司或消防局人员前

35、来协助救援。a.切断电梯机房总电源，并挂上“正在维修”的标识牌。b.检查电梯机房内情况是否一切正常，确定轿厢停放的位置。c.如果轿厢停于接近厅门的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米：1）用专用厅门匙开启厅门；2）轿顶用人力开启轿厢门；3）协助乘客离开轿厢；4）重新将门关妥。d.如果轿厢停于远离层门位置时，应先将轿厢移至楼近层门，然后按上述步骤救出乘客，移动轿厢之方法如下：1）利用对讲系统通知乘客保持安静，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部分探出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭，确保乘客安全。2）使用放油压杆或打油压杆前：确保电梯总开关已切断；确保所有

36、厅门、轿门已关好。3）再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢以防发生意外；4）慢慢提升或下降轿厢，直到接近紧急门匙孔的厅门。e.使用紧急门匙开启门前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于100毫米才能让乘客离开轿厢。f.当所有乘客离开电梯后必须把厅门关好并锁紧。g.操作时间应注意：h.如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，应使轿厢向正方向移动。1.使用紧急门匙开启门前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于100毫米才能让乘客离开轿厢。j.当所有乘客离开电梯后必须把厅门关好并锁紧。k操作时间应注意：如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，应使轿厢向正方向移动。4.1 .3工程部经理在电

37、梯恢复运行24小时内向公司总经理提交书面报告。4.2 保安部4.2.1 保安部主管在收到中控人员电梯困人事故的报警后，立即通知工程部、客户服务部及绿化保洁部迅速到达事故现场了解现场情况，安排保安人员疏散现场围观人员。4.2.2保安部主管应安排监控室人员通过监控摄头掌握被困人员情况，并随时向参与解救人员通报。4.3客户服务部4.3.1 客户服务部经理接到电梯困人事故报警，立即到达现场了解现场被困人员情况，提供被困人员档案资料。被困人员中如有老人、孕妇及小孩应特别留意，必要情况下随时与附近医疗机构取得联系。432客户服务部主管应安排客户服务人员通过电梯内置通话器向其说明：“您好，工程人员正在抢修，

38、请保持镇静、不要惊慌，静侯解救，切勿自行离开轿箱，以免发生危险”，以稳定其情绪，安慰被困人员。4.3.3 待被困者被救出后，客户服务部人员应主动向其致歉及慰问，并查看被困者是否有不适或需要帮助等。4.3.4 事后，应组织人员对业户进行回访，收集业户意见、建议。4.3.5 4绿化保洁部4.4.1绿化保洁部主管接到电梯困人报警后，应迅速到达现场，了解现场情况，随时调派人员协调解救被困人员，事故处理完毕后，负责安排人员对现场进行清理。5.0相关文件5.1紧急突发事件处理预案工作流程（紧急预案）6.O相关记录燃气泄漏事故处理标准作业规程1.o目的当发生燃气泄漏事故时，最大限度的控制事态的发展，明确责任

39、及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，达到保护业户及员工的人身安全不受损害或尽量将损害降到最低限度。2.0范围适用于软件园物业管理区域内的燃气泄漏事故处理应急方案。3.0职责3.1工程部全面负责各部门协调工作，组织事故现场的抢修及采取相应补救措施。3.2保安部负责安全保卫及消防工作。3.3客户服务部负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3. 4绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4. 1工程部5. 1.l当接到燃气泄漏报警，工程部经理必须亲自到泄漏现场进行查看，现场查明后，工程部经理即将燃气泄漏情况通知客户服务部、保安部、绿化保洁部及燃气公司，通知内容

40、包括：燃气泄漏地点、时间、影响范围、现场是否有被困人员等。4. 1.2工程部经理用对讲机向项目经理汇报现场情况，汇报内容应包括：燃气泄漏地点、时间、现场是否有被困人员及采取的措施等。4. 1.3负责安排专业人员疏散户内业主，关闭户内燃气总截门及其电源开关，并打开户内所有门窗保证室内空气充分流通，同时在燃气泄漏现场及周边地区放置“禁止烟火”及“工作进行中”标识牌。4. 1.4如需进入业主家中进行维修，必须由客户服务部征求业主同意方可进入。4. 1.5工程部经理负责填写紧急突发事件处理报告报项目经理审阅。4.2保安部421接到天然气事故通知后，保安部主管必须亲自到燃气泄漏现场查看情况，根据现场情况

41、安排保安人员维持现场秩序并控制燃气泄漏区域人员通行，负责指引绕行路线，同时提醒通行人员注意安全事项。4.2.2 组织保安人员引导业户离开现场，疏散至安全地带，注意提醒住户不要乘坐电梯，由消防通道直接走下。4.2.3 保安部负责警戒现场劝阻无关人员不得进入，防止不法分子趁火打劫。4.3客户服务部4.3.1接到燃气泄漏报警后，客户服务部主管亲自到燃气泄漏现场进行查看并负责安排与受影响业主取得联系，告知该业主燃气泄漏情况，并通知其尽快返回。4.3.2必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如联系不上且情况紧急，应请示项目经理考虑是否在第三方在场的情况下破门。4.3.3如发现现场有受伤不适者，应立即与

42、当地医院或急救中心联系。4.3.4安排客户服务人员接待有关业主来电咨询。4.3.5负责事后回访工作，收集业户建议、意见统计汇总后，向项目经理提交调查分析报告。4.4绿化保洁部4.4.1接到燃气泄漏事故通知后，绿化保洁部主管必须亲自到跑水现场查看，根据现场情况配合相关部门保安人员进行人员疏散工作，并协助客户服务部客户服务人员对受惊业户进行安抚。4.4.2负责事后现场清理保洁工作。5.O相关支持文件5.1紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）6.0相关记录交通事故处理标准作业规程1.O目的当发生交通事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避

43、免因突发事件给业户及园区、公司财产造成损失。2.0范围适用于软件园项目的交通事故处理。3.0职责3.1保安部全面负责各部门协调工作，并组织交通事故现场的保护及伤员抢救。3.2客户服务部负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.3绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4.1保安部a当交通事故发生时，保安部主管必须亲自到达现场查看情况，同时向项目经理汇报现场情况。b如交通事故并未造成人员伤亡及园区财产损失，当事人愿意自行解决时，保安部主管要求当事人迅速将车辆停放到不影响园区秩序及交通的位置，再对事件进行解决。如当事人拨打122报警电话，保安部主管则安排人员维持事故现场周边秩序

44、，确保不影响业主正常交通秩序。c如交通事故造成人员伤亡或园区财产损失，保安部主管必须安排人员对现场进行保护维持现场秩序；拨打122报警电话，同时安排拨打120急救电话并设人员在小区门口接应救护车并引路到达事故现场对伤员进行救护。在等待120及122过程中，防止肇事者逃跑。d.保安部主管负责统计现场破坏损失，必要时组织人员对现场进行拍照或录像以备当事人赔偿备案使用。e.如当事人之间矛盾升级发生打架斗殴，保安部主管负责安排保安员进行劝阻调节，如劝阻无效则请示项目经理是否通知当地派出所出面解决。4.2客户服务部a.根据保安部主管的通知，客户服务部主管负责向保安部主管提供相关业主资料。b.安排人员做好

45、业主来电来访的接待工作。c如有人员伤亡，协助保安部做好有关人员安抚工作。4.3绿化保洁部a.在交通事故现场取证完毕、人员进行疏散后，负责对交通事故现场进行清理。5.0相关支持文件：5.1紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）6.O相关表格：灾害天气处理标准作业规程1.o目的当遇到雨雪天气时，能迅速组织人员快速、有效地对现场进行处理，确保业户出行安全以及园区环境整洁。2.0适用范围适用于软件园项目雨雪天气处理作业。3.0职责各部门主管在雨雪天气多发季节应随时注意收听收看天气预报并提前做好准备工作。3. 1库房管理员负责提供清理雨雪用工具及防护警示用品。3.2绿化保洁部负责组织实施现场清理工作，

46、需要时可向各部门抽调人员支援清扫工作。3. 3保安部负责警示标识设置工作，随时配合雨雪清理工作。3.4 客户服务部负责对业户进行雨雪天安全防范的告知，随时配合雨雪清理工作。3.5 工程部负责各系统的安全运行，随时配合雨雪清理工作。3. 6夜间值班人员负责在夜间及节假日值班期间组织各部门值班人员实施雨雪天气处理工作。4.0程序4.1接到雨雪天气预报时（雨雪天来临前）：4.1.1库房管理员：a确保采购到质量合格、数量充足的雨雪清理工具及防护警不用品。b.确保库房及时向领用部门发放所需工具及用品。4.1.2绿化保洁部主管：a（领取）准备足够数量有效的清理工具及防护用品以备使用。b.夏季准备好吸水机及防水浸用品。c.冬季准备好大雪铲及方头铁锹。d检查对讲机使用效果，确保通讯畅通。e做好战前工作部署：划分责任区、明确清理程序及标准、指派各区负责人。4.1.3保安部主管：a.（领取）准备足够数量有效的警示标识及防滑垫。b.确保对讲机系统通讯畅通。c组织人员在各楼宇出入口及主要通道铺设防滑垫，防滑垫注意做好固定，以免发生意外。d.雨季检查园区地势较低部位有无防水淹措施，地下机动车场出入坡道是否有防倒灌措施，排水是否通畅，并及时通知工程部设置沙袋。e.冬季检查机动车场是否有防滑措施，确保车辆出入安全。4. f.组织机动人员以备随时支援配合绿化保洁部