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1、XXXX自来水有限公司工作规则一、供水业务一次性告知（一）目标一次性告知是指用户到我公司办理供水业务或咨询有关事项时，受理人员必须一次性告知其所要办理业务的条件、时限、程序，对于材料不齐全的，受理人员应一次性告知用户所缺少的材料及补齐材料的途径，如有不属于公司的供水业务，需告知其不能受理的理由。各窗口单位应配置便于用户阅览的相关业务宣传看板、宣传资料（包括供水报装、更名过户、水价信息、缴费方式等）。经办人员应认真履行一次性告知义务。造成服务对象往返多次办理的责任人，视情节给予批评教育，责令改正；情节严重的或造成投诉的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予相应处分。（二）综合业务一次性告知
2、事项（1）办理水表开户1.居民用户到客服中心签订供用水合同书，提供用户身份证、房产证明（房产证或者房屋买卖合同）即可开户，小产权用户还需提供物业公司、开发商或者村委出具的通水证明，通水证明需提供原件并盖章；若委托他人办理，代办人需携带本人身份证。手续齐全，受理业务现场力、结。2 .开发商未出售的房屋(产权所有人属于开发商)，开发商签订供用水合同书并加盖公章，开发商出具通水证明、经办人的身份证明。手续齐全，受理业务现场办结。3 .开发商委托物业公司代为出租的房屋，物业公司签订供用水合同书、出具通水证明并加盖公章，提供开发商与物业公司签订的代租委托书、经办人的身份证明。手续齐全，受理业务现场办结。
3、(2)办理水表过户1.用户在过户前需结清前期欠费，所欠水费包括抄回水量及水表即时读数。4 .用户签订用户水表过户合同书，提供新用户房产证，房主的身份证。小产权用户还需双方到场并携带买卖协议书及双方身份证明；若委托他人办理，代办人须携带本人身份证。手续齐全，受理业务现场办结。5 .企业之间买卖的、党政机关事业单位、小区物业公司更换等需要更名的情况下，需签订用户水表过后合同书，并提供产权证明、上级政府部门批文、社区或政府属地管辖部门的证明材料等相关的手续，经办人的身份证、新用户营业执照及开票资料。手续齐全，受理业务现场办结。(3)办理水表报停、销户、复接以及变更用水性质。1 .业务办理前需结清前期
4、欠费，所欠水费包括抄回水量及水表即时读数。2 .用户填写书面申请书，提供房产证明和身份证明。单位复接需提供营业执照及经办人的身份证明，并需要重新签订供用水合同书。用户主动申请报停后需恢复供水的费用由用户承担。（单位用户需加盖公章；学校、养老机构、幼儿园、城乡社区居委会申请福利用水价格须提供相关资质证明复印件）。手续齐全，受理业务现场办结。（4）表户改造工程1.填写申请书。3 .技术部通过现场实地勘察做出工程设计预算。4 .用户根据预算交齐工程款。5 .双方签订一户一表改造协议书、供用水合同书后进行施工；每户必须签字按手印，缺一不可。（5）低保户低保本人身份证、低保证、户口本、房产证明或社区证明
5、。（三）新建项目供水报装一次性告知事项（1）受理环节：1.填写供水报装申请表6 .基础设备配套费发票如材料不齐全，申请单位可签订“容缺受理告知承诺书”，在签订合同前将材料补齐即可。(2)技术部施工环节：1.建筑工程规划许可证(复印件)2.建筑区域规划平面图、建筑单体给水底层平面图。(电子版)办理时限：2个工作日；不包括设计、施工、签订合同及办理工程建设审批等所需时间。二、客户投诉处理为提高公司用户服务质量和服务水平，规范用户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度；对用户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足用户的
6、正当要求，认真解决用户提出的问题，改进工作方法，优化服务质量，及时发现用户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和用户合法权益。主要适用于公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：(1)与供水质量有关的投诉。(2)与服务质量有关的投诉。(3)用户提出的各类提案、建议、批评与意见。(一)接受用户投诉(1)受理相关部门在接到任何投诉事项时，投诉受理人应了解用户信息和事情经过以及用户要求，填写用户投诉记录表。(2)了解用户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，是否合理，并对用户进行必要和适当的解释及安抚，取得用户谅解。(3)如用户对受理人的解释回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将用户投诉
7、处理归档并报给部门主管，处理完毕。(二)相关部门进行处理(1)投诉受理人将投诉事项上报部门领导，部门领导调查用户投诉的具体事件并给出答复。(2)对需要进一步核查或移交其它部门的投诉，投诉受理人在受理用户投诉所属时间上午11:00前的上午下班前移交相关部门，下午16:00前的下午下班前移交相关部门，并附有书面的用户投诉记录表。(3)问题接收部门应在收到用户投诉记录表第一时间妥善处理用户投诉，并快速与用户进行联系，如遇节假日值班人员应尽快电话汇报相关责任部门领导，并按照相关规定进行移交，由接收部门及时处理；对不能立即回复的投诉,必须主动电话告知用户目前的处理进度，正常情况下应在24小时内处理完毕，
8、特殊情况下应在48小时内处理完毕，请用户耐心等候我们的反馈。(4)对于影响公司形象和声誉的敏感性投诉，投诉受理人应先上报给分管领导，经总经理批示并签字确认后回复，及时跟进事项的处理结果。(三)用户回访(1)受理部门对投诉用户进行回访，收集用户的反馈意见。(2)记录投诉事件的最终处理结果，对投诉处理过程进行总结。(3)向相关责任部门领导反馈用户最终意见，加强客户服务质量，降低投诉率。(四)服务问责做好督查问责，违反服务制度或服务不到位的，致使服务对象上访或造成不良影响的，需采取相应措施消除影响，并进行每周通报制度，经查属实的，视情况进行诫勉谈话或追究相关经办人责任。(五)资料备档(1)在投诉过程
9、中所涉及到的文件资料需做好整理，归档。(2)投诉事项处理完毕后，各相关责任部门对投诉信息进行完善后整理归档。三、预约上门服务为加强公司客户服务工作的管理，响应公司“以人为本”的服务理念，推进客户服务标准化，进一步增强服务意识，提升供水形象，提高服务水平和服务质量，打造专业温馨、高效优质的服务形象，实现对用户安全供水。为了进一步优化营商环境，延伸供水服务，提高供水业务办结率，缩短办结时限。（一）服务概述预约上门服务是指客户在拨打公司热线电话进行求助或咨询相关业务时，需要工作人员上门办理。客户需与工作人员事先取得联系，与工作人员约定好时间，及时办理预约服务事项。（二）预约时间客户服务中心热线电话：
10、XXXXXX营业部维修维护电话：XXXXXX（三）预约上门服务的事项及受理时限1、普通维修、换表、通水类：工作人员根据工单先后循序及时与客户取得联系，最晚3个工作日处理完毕；2、抢修类：客户求助后启动即时响应机制，立即处理。（四）预约上门服务流程及要求1.工作人员上门服务时，应联系客户预约具体上门时间。2 .工作人员应遵守与客户约定的上门服务时间，由于特殊原因或紧急情况无法按时上门服务的，需要更改上门时间的，应提前联系客户，并重新约定新的上门时间。3 .属于公司产权范围内的供水相关设施的维修维护，应依法提供上门服务。4.工作人员应为行动不便且家庭无人代劳的孤寡老人或残疾人士提供预约上门服务。5
11、,供水单位工作人员上门服务时应统一着装，向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。进入居民用户屋内服务时，应先按门铃，主动出示证件或自我介绍，征得同意后方可入内，应穿戴自备鞋套，工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。6,发现用户有违约用水或窃水行为时，用水检查等人员应依据有关法律法规礼貌地向客户指出。遇到太多蛮横据不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，以防引发过激行为。7,发现因用户责任引起的计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。8.为用户工作完毕后，应做到设备整洁，场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求用户意见和建议。所有预约上
12、门服务事项，首接工作人员会依据首接责任制将来话人或来访人的诉求按照公司工单派发流程及时派单至相关责任部门，相关责任部门的工作人员应当在规定时间内响应客户，遵循公司规范的优质服务流程，具体服务流程及要求参照海阳市自来水有限公司上服务规范以及工作纪律执行。四、容缺受理限时补齐为进一步优化营商环境，不断提高政务服务能力和水平,提高行政审批效率，改善投资环境，促进经济发展，决定对部分行政审批事项实行告知承诺、容缺受理制。（一）目的和必要性1 .方便群众办事，让群众少跑。申请人在办理审批过程中，经常会出现漏带、暂时缺少、暂时无法提供部分材料，或者复印件未盖章、原件未带、材料存在瑕疵、不清晰等材料不齐全、
13、形式欠缺的情况，但这些非关键性材料的暂时空缺并不会影响部门的审查；在这种情况下，容许非关键性材料暂时空缺并在一定时间内补齐，既不影响行政机关的审批工作，又可减少申请人的往返次数和精力。2 .容缺受理服务能够突出作风转变，有利于提升群众满意度。容缺受理服务把原来理解的一些“特事特办”、“绿色通道”转换成一种法律框架内的正常的办事服务机制，让材料“缓（交）”下来、使速度提上去；其更大的意义在于折射了行政观念和方法的转变，体现了真正急申请人之所急，想申请人之所想的理念和作风，换来的是群众办事体现感的增强和满意度的提高。（二）主要内容申请人申请容缺受理的，应当提交容缺受理告知承诺书。以公民名义申请的，
14、需在承诺书签名并提交身份证复印件；以法人或其他单位名义申请的，容缺受理承诺书应当由法定代表人（或授权代表）签字或加盖单位公章；委托办理容缺受理政务服务事项的，被委托人应当提交委托书。应提供申请人基本信息，并对下列内容作出确认和承诺:L所作承诺是申请人真实意思表示；3 .已经知晓各窗口告知的全部内容；4 .提供的所有申请材料真实有效；5 .在承诺期限内补正全部容缺材料；6 .愿意承担违反承诺的法律责任。（三）补正所缺材料的时限承诺在签订供水配套协议书前补正全部容缺材料且符合法定形式，不造成缺项材料永久性缺项或后补材料与已审核材料的不一致，并知晓在承诺时限内不补齐所需要承担的后果。五、业务延时服务
15、为进一步改进工作作风，创新服务方式，提高工作效率、服务水平，实现“优服务、敢担当、树标杆、铸品牌”的目标，更好的为居民、单位提供服务。（一）目标延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务；服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务，延时服务等同于工作日服务,坚决杜绝“脸难看、事难办”现象。（二）延时服务范围1.服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；2 .非延长时间不能在规定限期内办结服务事项的；3 .因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；4 .其他原因需要延长工作时间的。（三）延时服务时间1.工作日延时服务：窗口工作人员在每个工作日内，对
16、符合办理条件，尚未为服务对象办结业务，临近或者到达下班时间，必须延时办理完毕。5 .午休延时服务：根据“三连办”服务工作制度的要求，工作人员应在午休时间为服务对象办理各项业务。（四）延时服务具体要求延时服务由服务对象请求提出，也可以由服务窗口主动作出；服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的，必须向请求人说明理由;延时服务中，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务。（五）延时服务监督问责做好督查问责，违反延时服务或服务不到位，致使服务对象上访或造成不良影响的，需采取相应措施消除影响，经查属实的，视情况进行诫勉谈话或追究相关经办人责任。
