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1、XX镇便民服务中心管理制度为进一步转变乡便民服务中心工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强便民服务窗口规范化建设相关要求，推进政务服务效能建设，确保便民服务中心高效、有序运行，不断推动“五型”政府建设走向深入，特制订本制度。一、大厅管理规定第一条严格组织纪律。做到“四不”“四无”，即：不迟到早退、不擅离岗位、不上网炒股、不玩电脑游戏；上班无违纪、承诺无延期、办件无差错、群众无投诉。第二条遵循行为准则。做到礼仪规范、着装得体、仪表大方、举止文明、服务热情、态度和蔼。第三条物品摆放整齐。做到重要档案资料存放入档，确保不遗失；柜台台面电脑、评价器、办事指南摆放一条线；打印机、复印机、电话统一
2、放在低柜。第四条工作业务熟练。做到表格发放一次清、事项告知一次清、材料收缴一次清、内容审理一次清、回答问题一次清。第五条树立良好形象。做到“四个不让”：不让一个群众在我这里受冷落、不让布置的工作在我这里被延误、不让一个项目在我这里被耽搁、不让服务形象在我这里受到损害。第六条卫生干净整洁。做到工作时不吃零食，纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢乱扔，卫生保洁员对大厅每天清扫，不留死角，保持窗明几净，地面无杂物，桌面无灰尘。第七条自觉接受监督。做到正确对待群众投诉，认真听取群众意见，始终保持清正廉洁；坚持公开透明的办事机制，实行阳光审批，杜绝“暗箱操作确保整个审批过程“看得见、行得正、管得住
3、”。第八条确保安全稳定。中心工作人员要加强责任心，切实维护好大厅的工作和稳定秩序，若出现打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，向中心领导报告或报警；下班后要摆放整理好公共物品、关好门窗、关掉电源；严禁私自改动电源，乱拉电线，确保中心安全无事故。二、人员管理制度第一条窗口人员应严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，严格遵守单位各项规章制度，自觉维护中心形象。第二条窗口工作人员由便民服务中心管理机构和窗口对应的镇（乡）分管领导实行双重管理，业务上由所在窗口部门分管领导，日常工作接受便民服务中心管理机构的管理和监督。窗口人员应以工作为重，不计较个人得失，乐于为中心多作贡献，上下级互相尊重，同事间和睦
4、相处，互相支持，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。第三条窗口人员应主动学习专业知识，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力。第四条上岗准备1.窗口人员上班时必须提前进入工作状态，做好考勤记录及班前准备工作。2.清理好办公区域卫生，保持窗口、柜台、办公桌面整洁，办公区域畅通。第五条仪容仪表1 .工作时间必须佩戴工作号牌。2 .工作时间必须服装整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。3 在工作场所不得披衣、挽袖、卷裤腿、赤脚、穿拖鞋、穿背心或奇装异服。4 .头发梳理整齐，不梳、留、染怪异发型，不许剃光头。5 .每天上班前检查仪表，不得在办事人员面前或公共场所整理仪
5、容仪表，工作时间不能当众化妆。第六条行为举止1.在中心内与办事人员、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。2.禁止行为(1)不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑。(2)不得在工作场所大声喧哗、聊天、吃零食，不得在公共场所及办事人员面前吸烟。(3)不得在办事人员面前抠鼻挖耳、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。(4)不得将私人物品摆放在窗口明显位置。第七条接待办事人员1.为办事人员服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到，做到来有迎声，问有答声，走有送声。2 .办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁，严格执行一次性告知制度。3 .急办事人员之所急，想办事人员之所想，对待办事人员一视同仁。4 .和办事人员
6、交谈时应眼望对方，耐心倾听，不打断办事人员话语，不与办事人员争辩。5 .办事人员发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明。6 .办事人员有过激行为时，应巧妙地躲避。7 .不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦办事人员。8 ,严谨操守，不得向办事人员吃、拿、卡、要或接受财物。9,应妥善保管收取的申办资料，并及时按规定移交或者存档。第八条计算机管理1.在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动，禁止玩电脑游戏，上网聊天。2 .定期对计算机系统和网络数据进行备份，尽量避免计算机感染病毒，做好防毒杀毒工作。3 .不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播有损单位名誉和妨害单位稳定的信息。4 .不得私自拆卸、安装
7、电脑硬件或者安装程序。确属工作需要的，应由网络管理人员操作。5 ,不得利用网络从事危害国家安全、社会稳定的违法活动,不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动，不得浏览不健康网站。第九条保密守则1.便民服务中心工作人员有为中心保密的义务，不该说的不说，不该问的不问。6 .重要文件、资料要做到保管妥当、交接清晰、存放安全。7 .便民服务中心网络内各类帐号、密码和资料不得泄露或故意暴露给他人。8 .未经批准，不得对外界传播或泄露单位业务、职务机密及员工薪酬等重要资料、数据和信息。第十条公共财物1.爱护中心的一切财物，妥善保养，正确使用。9 .对于可以重复利用的用品，必
8、须重复利用。除印有涉及保密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用。10 节约用电。下班前各窗口人员必须关闭所负责的用电设备等电器的电源。11 对便民服务中心财物不能据为己有，离职时须交还。第十一条应急处理1.便民服务中心人员应熟悉自己的岗位环境、操作设备及物品的情况。发生紧急突发事件时，应保持冷静，沉着应对，第一时间报警并向领导报告，及时、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和对中心造成的负面影响。2 .应急电话：火警：119公安：IlO医疗急救：120第十二条文明服务用语1.您好、对不起、谢谢、不用谢、再见。3 请问您要办理什么业务。4 .请稍候、请慢走、
9、请填写、请缴费。5 .请您出示您的有关证件，谢谢合作。6 .对不起，您的资料缺XXX,请补齐后再办理。7 .您的手续已办好，请核对。7,请收好您的证件、资料。8 .请您X年X月X日来取相关资料。9 .谢谢您对我们工作的支持。10 .很抱歉，这种情况法律法规是这样规定的第十三条文明服务忌语1.还没上班，等一下办。2 .喊什么，等会儿。3 .没看我忙着吗？着什么急？4 .不知道，这不归我管。5 .我解决不了，愿意找谁找谁去。6 .我就这态度。7 不是告诉你了吗，怎么还不明白。8 .有本事投诉我。9 .越忙越添乱，真烦人。10 .怎么不早来，快下班了，明天再来。第十四条本细则由便民服务中心管理机构不定期对服务窗口进行监督检查，对违反上述规定的人员根据情节、后果分别予以通报警告、辞退等处理。
