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1、深圳朗亚电子有限公司书目一、管理制度大纲-2一二、工作职责以及行为规范H三、工作流程q1.客户资料更新、整理、存档工作流程-4-2客户回访流程-4-3.发货流程-4-出货前工作-5-（2）出货工作-5-（3）出货后工作-5-4.售后流程-6-四、考核制度-7-1.工作实践考核-7-2.工作实力-8-专业学问-8-（2）沟通谈判实力-8-3.工作看法-9.附件一11附件二:12-1-深圳朗亚电子有限公司总则为加强管理，完善各项工作制度，促进销售业绩的发展壮大，提高工作效率和工作质量，特制订本管理制度。一、管理制度大纲】、商务人员必需遵守本制度，遵守公司的各项规章制度和确定。2、禁止做任何有损公司
2、利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。3、主动参与公司的决策和管理，激励员工发挥才智，提出合理化建议。4、提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡厉行节约，反对铺张奢侈，提倡员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创建精神，增加团体的凝合力和向心力。5、商务人员必需维护公司纪律，对任何违反章程和各项规章制度的行为，依据状况的轻重，都要予以处分。二、工作职责以及行为规范】.做好售前、售中以及售后的处理工作。（详见公司发货流程）2.做好出库、入库、售后的产品（产品型号，颜色，数量等信息）登记，对于每一个产品的去向都做好具体记录。3.来访客户接待以及服务电话接听。（1）接待来访人员和接听电话时要
3、留意行为规范和文明用语；办-2-深圳朗亚电子有限公司公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量；不准用办公室电话进行私人交往或闲聊。（2）对于重大客户（如询问产品，产品需求等），要刚好做好记录（客户的姓名、联系方式、地址等信息），并填写来访/来电客户信息登记表（见附件一）。4.客户资料管理做好新老客户资料的管理，分类，在客户资料所更改时（如收货地址，电话号码等信息）要刚好做好更新存档。5.与业务主管的沟通、协调工作商务助理要随时与自己的业务主管保持沟通，对客户信息，客户需求、客户近况要特别的了解和清晰，要随时了解客户动态。6.新客户开拓以及老客户的维护商务助理要随时与客户保持联系，一般以15天
4、为一个周期，对客户进行一次回访，了解客户对于我们产品的需求，市场走势，并对客户的看法和建议做好具体记录。（2）此外，还应努力去开拓新的客户资源，提升销售业绩。7.产品的熟识与了解商务助理应对公司每一款产品的特点，功能特别熟识，以便于在客户沟通时，能够有个高效，高质的回复。8.其它日常事宜。如：参与日常会议探讨，服务电话接听，来访人员接待等事宜。9.保密工作-3-深圳朗亚电子有限公司商务人员不得随意向客户透露其它客户信息，不得随意向客户透漏产品的价格等重要商务信息。】。.考勤管理必需自觉遵守劳动纪律，按时上班，不迟到、不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，若因工作须要，需外出办理事宜时，须经经理
5、同意后，方可外出。三、工作流程】客户资料更新、整理、存档工作流程a获得客户信息，包括：老客户信息变更，新客户信息以及客户动态b更新和记录客户信息c归类存档2.客户回访流程每日依据整理的客户信息，对客户（主要是老客户）进行回访工作，一般每个客户以两周为一个周期。（2）商务须要对回访的信息进行记录，登记（填写客户回访登记表见附件二）。并将相关信息反馈给业务人员和公司。（3）对于新客户或者有意向发展的客户，随时保持沟通和联系，了解客户动态信息。3.发货流程-4-深圳朗亚电子有限公司（J出货前工作每日下午4:305：00业务员将订货单以电子档的形式发给商务（库管）5.商务（库管）依据订货单做出货单、物
6、流单6商务（库管）将打印好的出货单交予业务员审核签字确认；。4业务员审核无误后，商务（库管）将出货单报给财务审核签字；。5.财务审核无误后，商务流人员依据物流单，通知相关物流公司上门取货，并依据出货清单发货。注:物流人员拿货时轻拿轻放，且务必要核对好数量，型号，颜色等货品信息。货物由库房搬出分堆放置，整箱的就把快递单附在最上面的箱子上，零散的小单先不要打包。2货品拿完后，商务（库管）负责核对每个客户实际出货的数量跟出货单是否一样；。3等待物流接货；（J出货后工作d商务人员（库管）将出货单和物流单整理好交给负责售后人员；臼（库管）支配物流人员发货Q）出货工作。】物深圳朗亚电子有限公司。2.售后人
7、员依据单据做每日出货明细单；。3.售后人员于次日日中午前将出货明细单做好，并发给相关人员；。4商务（库管）做好出入库的文档工作，于次日中午前将库存表发给每位人；。5.将出货单、物流单（入库单）交给财务做账；4.售后流程a.售后商务负责每天去前台取售后包袱b.拆除售后货品，并做好登记工作（快递单号，到付运费，型号数量明细）；c联系客户，并告知客户售后已收到，核对售后产品型号和数量。比将售后登记表每日一更新发一份给相关人员，e.对于退货的售后处理，商务（库管）与客户和业务人员核对无误后,做入库处理，并做好入库记录Of对于售后返回的产品，应在发货后，刚好告知客户，并告知客户发货清单。注:售后产品返回
8、时，如出现售后产品由于各种缘由不能按原产品更换而有其它型号或者其它颜色代替时，应在发货前，与客户联系，向客户说明缘由，待客户无议后，再发货。-6-深圳朗亚电子有限公司四、考核制度业绩考核分为工作实践考核、工作实力考核以及工作看法考核三大部分。L工作实践考核主要分为以下几个方面：客户资料定期整理客户资料，刚好为业务员供应所需求的相关信息，并做好保密工作，新客户刚好将资料交财务备案（2）接单下单能刚好精确的为客户或业务员下销售订单并跟踪仓库库存量，落实生产、出货状况，销售订单书写规范、完整、精确（3）样品、样机收发能帮助业务员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。到期样机刚好收回。3售后处理a对于
9、售后机的数目、型号，客户姓名以及联系方式记录精确b对于售后返回产品的机型，数目，颜色精确（5）服务意识a.帮助业务员定期回访客户，刚好处理客户反馈回的相关信息，刚好回复客户交货时间及支配交货方式-7-深圳朗亚电子有限公司b.处理客户反馈回的相关信息，回复客户交货时间及支配交货方式。（6）记录对账收款能按时记录订单、样机及出货数据，并与客户及财务核对账目，收款100%到账并精确，账目清晰（7）客户退换货经公司及相关业务同意，为客户退、换货物，并刚好处理相关事宜。（8）制度执行遵守公司制度，听从公司管理、有较强的商务信息平安意识（9）团队协作个人利益听从团队利益，与同事和谐相处，互助合作，主动或接
10、受恳求帮助同事。不在公司散布消极负面信息.2.工作实力（1）专业学问a.了解公司基本产品学问和报价b.熟识本行业产品学问和政策C.了解竞争对手产品和销售状况（2）沟通谈判实力能够跟据公司销售支配及仓库存货状况向客户力推某些机型8深圳朗亚电子有限公司3.工作看法（1）工作仔细，自觉保质保量完成任务。（2）主动担当责任，帮助他人。（3）按时参与公司组织学习活动（4）主动学习，培训和带领公司同事学习。（5）无迟到、早退、旷工记录，有事假记录。具体考核制度见下表：-9-深圳朗亚电子有限公司商务助理月度绩效考核表职务：部门：姓名：月份：考核项考核指标评价内容和标准自评得分财务考核上级考核目定期整理客户资
11、料，刚好为业务员供应所需求的相关信息，客户资料并做好保密工作，新客户刚好将资料交财务备案能刚好精确的为客户或业务员下销售订单并跟踪仓库库存接单下单量，落实生产、出货状况，销售订单书写规范、完整、精确样品、样机能帮助业务员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。到收发期样机刚好收回。L对于售后机的数目、型号，客户姓名以及联系方式记录准确售后处理实2.对于售后返回产品的机型，数目，颜色精确践考1、帮助业务员定期回访客户，刚好处理客户反馈回的相关评信息，刚好回复客户交货时间及支配交货方式服务意识552、处理客户反馈回的相关信息，回复客户交货时间及支配分交货方式。记录对账能按时记录订单、样机及出货数据，
12、并与客户及财务核对账收款目，收款100%到账并精确，账目清晰客户退换经公司及相关业务同意，为客户退、换货物，并刚好处理相货关事宜。制度执行遵守公司制度，听从公司管理、有较强的商务信息平安意识个人利益听从团队利益，与同事和谐相处，互助合作，主动团队协作或接受恳求帮助同事。不在公司散布消极负面信息工1、解公司基本产品学问和报价作专业学问2、熟识本行业产品学问和政策能3、了解竞争对手产品和销售状况力沟通谈判30能够跟据公司销售支配及仓库存货状况向客户力推某些机型实力分1、工作仔细，自觉保质保量完成任务。其2、主动担当责任，帮助他人。工作看法它3、按时参与公司组织学习活动154、主动学习，培训和带领公司同事学习。分出勤率2、无迟到、早退、旷工记录，有事假记录合计考评看法：考评看法：考评看法：当月绩效奖=绩效奖元*考核百分比=元10深圳朗亚电子有限公司附件一来访/来电客户信息登记表日时备注接待/接听人员客户姓名联系电话地址问题描述处理方式处理状况期间信息11深圳朗亚电子有限公司附件二：客户回访登记表日时备回访人员被回防客户联系方式回访方式回访记录客户看法建议期间注
