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1、中国木地板行业服务规范发布单位中国林产工业协会中国消费者协会二零一零年*月-HUs二、 木地板行业的服务分类与定义三、 售前服务人员三务规范3.1 职业素质要求3.2 行为要求3.3 服务内容3.4 服务规范四、 售中人员服务规范4.1 职业素质要求4.2 行为要求4.3 服务内容4.4 服务规范五、 售后服务人员8艮务规范5.1 职业素质要求5.2 行为要求5.3 服务内容5.4 服务规范六、 施工服务安全、环境保护规范6.1 服务安全规范6.2 环境保护规范七、 保护消费者权益务规范7.1 消费者享有的权利7.2 保护消费者个人隐私7.3 给消费者以交易安全感八、 服务设施规范8.1 专卖
2、店8.2 施工现场8.3 售后工具8.4 消费者服务中心九、服务规范评测办法一、前言2005年，我国木地板行业首部中国木地板行业B院规范面世，结束了多年来的”无规范状态”。5年来，通过全行业的积极努力，行业的服务规范化程度得到大大提高。在新的市场竞争格局下，越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争扩展到服务竞争。服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货,扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程的综合性三务。近几年，各地板企业纷纷打出了自己的服务牌，竭尽全力让服务为品牌增值，让消费者买到的不仅是优质的地板,更有贴心的服务。当前地板企业
3、已将核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售扩展到服务规范化、差异化。木地板行业服务规范，使木地板行业的服务从单一化的现状中走出来，向系统化、个性化服务的方向发展。参照GB24421-2022服务业组织标准化工作指南国家标准相关要求与规定，充分考虑企业和消费者的需求与期望，2022年由中国林产工业协会、中国消费者协会发起，部分地板企业共同参预，对中国木地板行业服务规范进行了修订。修订后的服务规范将为木地板企业建立完善的服务质量管理体系提供更为明确的要求与指导，为引导木地板行业服务水平的整体提升奠定坚实的基础。本规范S出，企业m日旦应该为消费者提供全面完善的售前、售中、售后服务，还应该为相关服务
4、人员建立持续高效的培训体系，确保企业的服务质量；非但应具备现代化的服务设备与设施，还需具备完成承诺服务的能力。地板企业可参照中国木地板行业服务规范，建立企业服务质量管理自我评价体系,通过开展消费者满意度调查持续提高企业服务质量和服务水平。行业组织和消费者组织可参照中国木地板行业服务规范开展对企业服务质量的调查，广泛吸纳社会各界对服务质量、服务方式和服务效果的评价意见，推动木地板行业服务体系的提升和完善。本规范由中国林产工业协会、中国消费者协会发布。本规范由中国林产工业协会地板专业委员会、中国消费者协会消费指导部承办。本规范参预编写单位：北京瑞嘉欧亚木业有限公司、新生活家木业制品（中山）有限公司
5、、浙江久盛地板有限公司、江苏森豪仕软木有限公司、上海新四合木业有限公司、浙江绍兴富得利木业有限公司、四川升达林产工业集团有限公司、大自然地板（中国）有限公司、浙江世友木业有限公司、北京宏耐地板有限公司、圣象集团有限公司、上海佳乐美木业有限公司、金鹰艾格地板（天津）有限公司、浙江大庄实业集团有限公司、浑春兴业木业有限责任公司、滁州扬子木业有限公司、江苏南洋木业有限公司等。二、木地板行业的服务分类与定义结合木地板行业特点，通常将木地板行业的服务分为售前服务、售中服务、售后服务。木地板行业具有三分产品，七分服务”的特殊性，因此售前、售中、售后服务在木地板消费中占有相当重要地位。2.1 售前服务是指消
6、费者在选购产品过程中，企业为保证产品的正确使用，维护企业信誉，促进产品销售，而为消费者所做的各种服务工作。2.2 售中服务是指在消费者签定定单后、交付使用前,企业为保证消费者得到木地板产品的使用功能，为消费者提供的从施工前勘测、送货上门、施工方案、施工铺设、质量巡检、铺装验收、使用保养提示等服务。2.3 售后服务是指在地板铺装验收合格后、使用过程中，企业为匡助消费者得到最佳回报提供的一系列的服务措施。包括产品保修、日常维护、客户回访等。三、售前服务人员服务规范木地板行业售前服务人员再也不是简单地提供咨询服务、销售产品，更应为消费者提供顾问式销售服务。售前服务人员需要具备良好的专业形象、全面的专
7、业知识和高度的服务精神，是木地板服务链上的第一环。3.1 职业素质要求3.1.1 遵守国家法律法规及行业规范。3.1.2 身体健康，举止慷慨,热情待客。诚实敬业，客观、守时、守信。3.1.3 具备必要的专业素质,考核合格上岗。3.1.4 熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。3.1.5 具备良好的销售与沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。3.2 行为要求3.2.1 统一着装，仪表整洁。3.2.2 使用礼貌用语。3.2.3 热情服务，牢记”一切以消费者为先，不冷落消费者。3.2.4 如实告知消费者企业能提供的服务承诺。3.2.5 乐于为消费者服务，有耐心，坚持
8、为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。33服务内容1.1 .1提供专业咨询与选购建议。1.2 .2采集消费者的期望和建议信息。3.33 为消费者购买产品办理相关手续。33.4 店面维护。33.5 受理售后投诉。3.3.6消费者需要的其它店面服务内容。3.4服务规范3.4.1 提供专业产品咨询与选购建议3.4.1.1 为消费者提供准确、详实的产品相关资料与信息。3.4.1.2 出具国家权威机构的检测报告，公正如实全面地介绍产品，匡助消费者了解产品性能，不欺骗消费者。1.1.1.1 行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。1.1.1.4 了解消费者的需求，耐心、准确、客
9、观回答消费者的问题，不得擅自或者强行替消费者拿主意。1.1.1.5 为消费者当好参谋，在了解消费者家庭的居室环境、面积、采光情况、颜色喜好、装修风格等基础上，为消费者提供产品选购建议。1.1.1.6 详细告知本企业售中、售后服务情况，不做不负责任的承诺。3.4.2 采集消费者的期望和建议信息3.4.2.1 认真记录消费者信息及提出的要求、意见和建议。3.4.3 为消费者购买产品办理相关手续3.4.3.1 签订定单1）定单应明确消费者所订购地板的型号、等级、执行标准、数量、单价，踢脚线、扣条等辅料型号、价格，交货时间、安装时间，收取订金金额等信息。2）定单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无
10、误后签字。3.43.2 签订定单时将产品使用说明书交付消费者。收取订金时应出具票据。3.43.3 安装前提示1）明确告知消费者，企业是否为消费者提供免费上门勘测服务（建议企业应提供免费勘测服务）O2）详细告知消费者所订购的地板厚度，铺设后的高度，以及踢脚线高度等；同时对装修中将遇到其他与地板铺装相关的问题给消费者以及时、专业的提醒，如地面找平、门与地面间隙等。3）告知消费者所订购地板的使用和保养知识。3.4.4店面维护3.4.4.1 做好专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持店面的整洁和产品的标准化陈列，为消费者提供舒适的选购环境。3.4.4.2 做好设施维护，如有故障，应及时更换
11、维修。3.4.43 检视店内外装饰物的情况,如有缺失，应及时更换补充。3.4.44 4检查产品宣传物料是否齐全,并便于消费者取阅。3.4.5受理消费者投诉3.4.5.1 耐心为消费者提供售后咨询，倾听消费者叙述，做好记录。3.4.5.2 无论消费者是否购买，无论售前、售后、售中，始终保持态度热情、积极。3.4.53 对待消费者投诉，分析投诉原因，告知消费者可回复时间，及时报给投诉受理部门解决,并在问题解决后回访。3.4.54 费者需要的其它店面服务内容3.4.54.1 重消费者，无论消费者是否准备购买产品，均要热情礼貌。3.4.54.2 消费者提出的合理要求，都应竭力满足。3.4.63要认真分
12、析消费者想购买的产品。四、售中服务人员服务规范现场施工质量的好坏及售中服务人员的服务质量，是决定地板铺装质量及消费者使用体验的关键因素之一。勘测人员、送货人员、施工人员、巡检人员等的工作态度及个人素质，是影响售中服务质量的主要因素。因此必须对售中服务人员的引入进行严格把关，进行业务知识及职业素质培训，执行考核上岗。本着一切为消费者着想，为消费者服务的原则，完成本职服务。4.1 职业素质要求4.1.1 遵守国家法律法规及行业规范。4.1.2 身体健康，举止慷慨,友好礼貌。诚实敬业，责任心强，守时守信。4.1.3 具备必要的专业素质,考核合格上岗。4.1.4 熟练掌握基本施工工艺，具备丰富的施工经
13、验。4.1.5 具备一定的沟通能力，积极主动地为消费者提供满意的服务。4.2 行为要求4.2.1 统一着装，仪表整洁，配带证件上岗。4.2.2 尊重消费者，与消费者交流时必须使用礼貌用语，语言规范。4.23积极其消费者解决问题，为消费者提供满意的服务。4.2.4 在与消费者约定的时间内登门进行服务，如因特殊原因应及时主动与消费者联系。若因特殊原因影响工期，要及时向消费者通报情况，讲明误期完工的原因。4.2.5 不得在施工现场吸烟、吐痰、打闹、嬉骂。不得接受消费者的财、物及消费者的吃请。4.2.6 爱护、保护消费者财产，未征得消费者允许，不得使用消费者的各种设施。4.2.7 尊重消费者的意见和要
14、求，不得与消费者发生争执。对消费者提出的问题应耐心解释。4.2.8 保持现场的干净、整洁；保护消费者家具、设备及装修完好。做好现场清洁。4.2.9 严格按有关规范施工，确保施工安全。4.3服务内容4.3.1 铺装前勘测：检查房屋结构,室内装修进度，地面平整度、强度、含水率，水、电、气的管路线等情况，为铺装做好前期准备。明确告知消费者施工勘测结果，及不合格项将会引起的地板在安装、使用中可能浮现的问题，建议处理方法。不符合铺装条件的现场不得施工。4.3.2 送货：按照与消费者约定时间按时送货。1.1.1 装施工：严格按照施工规范和有关标准进行木地板及踢脚线等的安装。4.3.4 现场验收：铺装过程中
15、及铺装结束后，企业相关人员与消费者一起逐项检查并记录备案，填写验收报告。4.3.5 巡检服务：企业巡直人员做好巡检工作，预约消费者到现场相互沟通，并解答消费者相关疑问。4.4服务规范441铺装前勘测、安装施工和现场验收参照GB/T20238-2022木质地板铺装、验收和使用规范国家标准执行。4.4.2巡检服务施工巡检服务是对施工现场进行监督，并采集、分析相关信息，对施工现场存在的问题进行处理及解决的工作。巡检服务应重点针对以下方面进行检查：4.421施工人员行为、形象1）仪容仪表2）服务状态4.4.2.2施工人员的施工规范执行情况1）施HH具2）安装方案3）施工情况4.4.23施工现场的管理情
16、况1）施工现场是否整洁2）物料码放3）施工现场的提示4.4.2.4与消费者了解交流应向消费者了解对服务、施工过程的感知（满意度）情况。五、木地板行业售后服务人员服务规范售后服务人员的职责是对消费者在使用过程中发生问题（投诉、回访）的性质、原因进行分析，依照像关规定做出责任方判别，给消费者一个正确的、圆满的答复并进行处理。5.1职业素质要求5.1.1 遵守国家法律法规及行业规范。5.1.2 身体健康，举止慷慨，服务热情。诚实敬业，细心客观、守时守信。5.1.3 具备必要的专业素质,考核合格上岗。5.1.4 熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。5.1.5 具备良好的沟
17、通技巧,积极主动地为消费者提供满意的服务。5.2行为要求521受理投诉时要做到而寸心细致”522处理投诉时要做到“及时到位523现场勘察时要做到“认真心细5.2.4解释问题时要做到“专业权威525棘手的投诉要做到脑;令心热526投诉交涉时要做到“有依有据,不要搪塞冷淡。,不要拖拖拉拉。；不要粗心大意”。；不要“不懂装懂“。；不要心浮气躁。；不要平空乱说。5.2.7解决投诉时要做S换位思量5.2.8赔付投诉时要做到“合情合理529要蜘言而有信”；不要主观片面.；不要神拒绝”。；不要出尔反尔。5.3 服务内容5.3.1 消费者投诉问题分类5.3.2 消费者投诉受理及处理5.4 服务规范5.4.1
18、消费者投诉问题分类1）安装的质量问题；2）产品的质量问题；3）消费者使用不当造成的问题；4）服务人员态度问题；5）其他类别的问题。5.4.2消费者投诉受理及处理5.4.2.1 投诉处理原则1）预防原则：防患于未然，是投诉管理的最重要的原则。2）及时原则A、一旦浮现消费者投诉，决不能推卸责任、迟迟不予回复。处理投诉应以快速及时，准确无误，责任清晰为基本原则，要做到以全心全意为消费者服务为处理投诉的中心思想。B、对暂时无法判断责任方的情况，应本着优先为消费者解决问题的原则处理投诉。U处理意见及处理结果要明确、清晰，不相互推委。D、对消费者的投诉，要及时受理和解决。3）记录原则对每起消费者投诉都应详
19、尽地记录，包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果、消费者对处理意见的反馈等。5.4.2.2投诉处理办法1）企业应建立投诉预警机制，并设立部门或者专人负责处理投诉事宜。投诉处理应在第时间处理完毕，如无法得到妥善处理，则应升级处理，高度重视。2）施工中或者现场消费者提出异议，施工人员应及时做好解释工作；如不能满足消费者需求，投诉处理人员、施工经理等一线负责人应尽快至现场解决。3）投诉记录应将消费者投诉方式、投诉事件等具体情形记录详实，并注明投诉的时间。4）接到投诉后，投诉受理部门或者专人在规定时间内应会同相关部门及时处理消费者投诉事宜，并将投诉实录备案。5）如受理部门
20、在规定时间内妥善处理投诉事宜，则升级为重大投诉，即将上报企业负责人决策处理。6）如消费者与企业对投诉处理结果不能达成一致，并投诉至有关部门时，企业应积极配合有关部门，在规定时间内妥善处理。5.4.23保修期内售后服务的解决方案1）维修或者调整；2）更换；3）退货。六、施工服务安全、环境保护规范6.1服务安全规范服务安全隐患来自于现场人员、机具等方面，因此企业服务管理者要尤其关注。6.1.1 预防现场人员的不安全因素1）未经培训人员不得上岗。2）要求施工人员严格按照有关规定进行施工。3）施工人员应身体健康。4）施工人员举止规范，不得在现场吸烟、打闹。5）避免疲劳施工。6.1.2 预防机具的不安全
21、因素1）在施工过程中，保证使用机具处于完好状态，现场施工人员应严格遵照机具使用说明的操作方法进行正确的操作，避免因使用工具不当，造成人身及物品的损失。2）电动工具应该使用电源插头安全接电。6.1.3 施工现场应配备有效灭火器。6.2环境保护规范6.2.1 严格遵守小区物业规定进行施工1）按指定路线进行物品运送，避免对公共设施的损坏。2）小件施工废料及垃圾要用编织袋装运，防止洒漏对环境造成污染。3）施工废料应堆放在指定的区域。4）在规定的施工时间进行施工。6.2.2 施工中，不得使用国家禁用的非环保材料。6.2.3 工中应尽量减少噪音及废料，尽可能减少对环境的污染。6.2.4 施工完毕后，应将施
22、工现场清扫干净。七、保护消费者权益服务规范作为提供服务与产品的企业与商家，应按照消费者权益保护法的规定明确消费者享有的权利，并有效保护消费者的相关权益，保护消费者的个人隐私，给消费者以交易安全感。7.1消费者享有的权利1.1.1 接受服务时享有自主选择权消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。在挑选地板及选择商家的过程中，任何销售人员与服务人员不能强行要求消费者购买其经营的产品，同时也不能代替消费者挑选商品并要求其购买该产品。1.1.2 接
23、受服务时享有知情权消费者有权要求企业或者服务人员提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、物、主要成份、生产日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。服务人员有义务为消费者提供以上情况介绍,以便让消费者详细了解关于产品、关于企业、关于行业的有关情况。1.1.3 有获得有关知识和教育的权利消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品和服务的知识和技能，提高自我保护意识。木地板行业服务人员应有丰富的专业知识与从业经验，从消费者角度出发，耐心向消费者介绍木地板相关知识、选购知识、安装注意事项及木地板日常维护保养知识等，
24、解释消费者关于产品与服务的各种疑问，努力让消费者满意。1.1.4 接受服务时享有受尊重的权利木地板行业服务人员应对每一位消费者一视同仁，不应因各种原因对消费者冷言冷语或者不尊重，甚至是诋毁、漫骂与人身攻击，应主动热情地接待，使每一位消费者都能享受优质的服务。在进行木地板服务的过程中，企业应保证消费者的民族习惯受到尊重。1.1.5 接受服务时享有公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝商家的强制交易行为。1.1.6 享有对所接受的服务进行监督和建议的权利消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作
25、中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。在为消费者提供服务的过程中，应积极主动接受消费者的监督与建议。1.1.7 享有人身财产安全不受伤害的权利消费者有权要求企业提供的服务符合保障人身、财产安全的要求。木地板行业的服务人员在对消费者进行服务的过程中，不可避免地会同装修公司或者其他供应商同时为消费者服务，交叉作业。木地板行业服务人员应在进场前主动与消费者进行沟通，了解工地状况，尽可能多为消费者着想，避免盲目进场。进场后应及时对室内物品进行清点，并进行有效保护，避免造成损失；施工中按照工艺要求进行施工,避免造蜘失；施工后应告知消费者地板的保护及保养方法，预防因使用不当给消费者带来
26、损失。1.1.8 接受服务时享有权益受损获得赔偿的权利消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产伤害的，依法享有获得赔偿的权利。木地板行业服务人员在对消费者进行服务过程中及服务完毕后，如发生或者发现由企业原因（地板质量问题、施工人员安装问题）对消费者家造成的损失，消费者享有获得赔偿的权利。发生损失时，企业相关服务人员应及时到达现场，了解损失情况，并为消费者办理赔偿事宜。1.1.9 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利对消费者组织提出的咨询、调直以及相关维权工作，要赋予及时、认真的答复、回应,不推委、不塞责，切实维护消费者的合法权益。7.2 保护消费者个人隐私保护消费者个人隐
27、私是每一位木地板行业服务人员应有的基本职业道德。7.2.1 服务人员应提高自身素质，对消费者的个人情况、家庭情况严格保密。7.2.2 木地板行业应建立相应的保密制度，确保消费者个人情况、信息不外泄，避免给消费者带来不必要的麻烦和损失。7.3 给消费者以交易安全感木地板行业的服务人员在提供服务的过程中，应努力为消费者营造安全放心的氛围，给消费者以交易安全感；企业也应不断建立健全完善各项制度，以保障消费者的交易安全感。八、服务设施规范8.1 专卖店店面1）设立产品展示区，充分展示产品效果。2）设立辅料展示区，充分展示辅料（如踢脚线、地垫、扣条、胶水）。3）为匡助消费者全面了解产品和企业情况，应提供
28、真实、全面的企业和产品资料、产品使用说明书、检验报告等。4）专卖店应营造良好的购物环境并配备必要的办公设施。8.2 施工现场8.2.1 安全文明施工设施1）文明施工告示：对施工区周围居民做出施工提醒，并公示扰民监督电话。2）灭火装置：为做好施工现场消防，对室内物品进行有效保护，建议施工现场配备有效灭火装置。8.2.2 施工工具悬设法：1）电动工具：冲击钻、角磨锯。2）手动工具：羊角锤、敲击块、回力钩、钢锯、美工刀、手刨、铲刀、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄规）、一字改锥、十字改推、木挫、钢挫。龙骨铺设法.1）电动工具：冲击钻、防尘台锯或者云石锯。2）手动工具：羊角锤、钢锯、美工刀、手刨、铲刀
29、、墨斗、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄规）、一字改推、十字改推、木挫、钢铿、滚筒（软木地板铺装）。直接胶粘法：1）电动工具：冲击钻、防尘台锯（或者云石锯）、电刨、砂光机。2）手动工具：羊角锤、钢锯、橡皮（木）锤、美工刀、手刨、铲刀、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄规）、一字改推、十字改锥、木铿、钢铿。8.23其它:防尘设备（防尘罩、防尘台锯、吸尘器等）、电源接线板、钉子、胶带、胶粘剂、木楔、垫块、抹布、环保垃圾袋、一次性鞋套等。8.2.4配备数量根据现场施工情况合理配备施工工具。8.3安全技术要求83.1 使用无故障工具。832严格按照有关标准和规范进行施工，施工前应进行隐蔽工程的问询，检查
30、电线、水管、煤气管道的走线位置。83.2 后H具83.2.1 测设备含水率测定仪、游标卡尺（0150mm）,2米靠尺、塞尺、卷尺、钢尺等。83.2.2 具美工刀、一字改锥、十字改推、羊角锤、手钳、手刨、电烙铁、修补蜡、抹布、一次性鞋套等。83.3 费者服务部门83.3.1 讯设备83.3.1.1 询热线：用于消费者咨询。83.3.1.2 装预约热线：用于安装预约。8.5.13 售后热线：用于处理消费者售后服务问题及投诉问题，有电话录音。8.5.14 联网公司有条件的情况下应建立网站并为消费者提供以下服务：8.5.14.1 消费者提供完善全面且真正的产品信息、企业信息、行业信息；8.5.14.2
31、 消费者提供家庭装饰、地板挑选的专业建议；8.5.23为消费者提供产品咨询、投诉的平台。九、服务规范评测办法对企业的服务测评按星级标准评定，根据产品销售到哪里，服务就跟进到哪里的原则，要求木地板企业不断完善企业的服务体系，建立并完善服务网络，服务网络的认定按硬件配置和人员配置和服务质量进行综合评分，按评分确认服务星级，服务星级按五级设定：一星、二星、三星、四星、五星，等级越高，服务水平就越高。9.1、硬件配置服务商硬件配置分级考评表项目配置要求考核标准一级市二级市三级市权重场场场办公场地整洁的独立办公区域面积不少于M22515106专用电脑一A连通网络5服务热线一部（国内长途）保证一部只进不出
32、21110传真一部3服冬看板服务内容办公室培体展示2流程看板服务流程图办公室墙体展示2行为准则看板服务人员行为准则办公室墙体展示2铺装及验收看板地板铺装及验收标准办公室墙体展示2服务告示在醒目位皆展示1交通工具专用服务车有明显服务标志21110铺装技师培训上岗人数不少于106210客户服务经理培训上岗人数不少于8客户服务专员培训上岗人数不少于2116铺装巡检每8个铺装技师，配一位人数不少于21可兼职3工作服冬、夏装，各两套/人3机具和工具每组一套满足服务要求27硬件考评得分100注：为必配。客户服务工作质量评分标准项目序号考核项目及标准分值1服务热线规定时间内保持有效22上门服务人员着统一工作
33、服，衣着整洁，精神面貌好2服务3上门服务严格按照服务规范8礼仪4服务态度好，认真采用客户的合理意见318分5出示证件，请顾客监督36完工后认真填写用户手册和满意度调查表，介绍地板保养知识27按和客户约定时间准时上门服务3铺装8工具齐全，质量合格2质量20分9上门服务时工具、辅料摆放整齐310保证铺装质量1311使用环保、优质材料212认真填写验收表，准确没有空项3信息管理18分13建立、健全客户档案并及时维护和反馈514在规定时间内及时反馈铺装的客户资料1015月度市场信息反馈3客户服务34分16客户投诉时需要耐心听取、认真记录、友好沟通、约定时间317铺装方案经顾客认可后方可实施铺装418精心施工，为客户减少损耗219按照企业的收费标准收费220积极、及时、耐心处理客户投诉1021严格遵守企业的服务承诺322投诉处理质量12合计100星级评定达标综合考评表得分五星四星三星二星一星普通服务商备注硬件得分952902857526565评级时两个条件必须同时满足，否则取较低得分所对应星级为综合评定等级服务质量得分9028528027526565综合评定
