前台投诉处理.docx

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1、前台投诉处理一、电话投诉处理1接起电话:你好,XXXXXX教室,请问您有什么需要咨询的吗?或:请问我可以帮您做什么呢?2、在对方说明是投诉时:请稍等一下,让我做个记录。请您不要着急,说清楚一点,让我记下来。3、记录完毕:请您放心,这件事情我会尽快向学校主管领导和反映的。请您留下您的姓名和联系方式,在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。4、安抚:因为我们工作的失误给您带来了不愉快,我代表学校向您表示谦意,您放心,我们一定会给您一个满意的答复。感谢您对我们工作提出的宝贵意见。您的意见将对我们改进工作有很大的帮助,再次表示感谢!5、道别:谢谢您对我们学校工作的支持,祝您生活幸福,工作愉快!二、

2、来访投诉处理1、看到来客时要及时起立,向访客问好:欢迎您来到XXXXXX教室,请问您需要什么帮助吗?2、当访客表明是来投诉时,要及时请访客到其他教室,与其他家长隔离开:哦,请您先平静一下,告诉我发生了什么事情?或:请问您有什么不满意的地方?请您跟我来,把情况具体情况说一下吧(引导至其它教室)。A请投诉者落座:您请坐,不要急,把详细情况告诉我,我要做个记录。(此时,可以安排其它人员倒杯水,以缓和气氛)B认真做好记录,让投诉者感到我们很重视他的问题。一切投诉均要做好笔录,并存档。C在分析清楚投诉内容后:能自主解决的投诉,要进行解释。问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助.D劝说投诉者离校:您所反映

3、的问题,我都记录下来了,我会以最快的速度向有关领导如实汇报。请您留下联系方式和最佳联系时间.我会把处理结果尽快的回复给您。E道谦:因为我们工作的失误给您带来了不愉快,我代表学校向您表示谦意。非常感谢您及时向我们提出来了,我们会尽快改善。F道别:谢谢您的意见,您慢走。谢谢您的意见,请走好,再见!投诉处理原则及善后投诉处理原则:A安抚投诉者、缜密调查、客观公正。B所有投诉不要在前台解决.要引导访客到其它教室,以免影响其它访客的情绪。C严禁与投诉者发生冲突。投诉善后:A投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部。B投诉处理后,要及时向投诉人反馈处理结果(允许稍做善意的掩饰或改动)。C制作一个投诉薄,把处理问题的过程和方法记录下来,为学校的步步发展作一个良好的积累。

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