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1、淘宝客服工作总结值此新旧交替之际，回顾过去一年的历程，我愿做以下工作总结:1、热情:服务客户首先要保持良好、积极、快乐的态度。每天接触大量不同性格、不同需求的客户。它必须面对各种复杂、琐碎甚至苛刻的要求。因此，态度就显得尤为重要。只有保持良好的态度，才能为客户提供热情周到的服务，才能敏锐地观察和分析客户的真实需求。通常当顾客来到商店时，他不太清楚自己真正的需求，也无法描述。此时我们需要从他的词句中推断出他的真实想法，从而推荐更适合他的产品。网络是虚拟的，但每台计算机后面都是一个活生生的人。顾客可以从我们的接待语言中感受到我们的服务热情。因此，心态是一个客户服务最基本、最重要的品质。给客户更好的
2、印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率和后续二次购买率。在新的一年里，我将在这方面努力提高。2、专业:你要对店里的新产品有更多的了解，这样就不会被顾客问起。我们对产品规格、功效、外观等的熟悉程度，以及淘宝的购物过程，将直接决定我们在客户印象中的专业性。虽然店里的大部分产品都很清楚，但我们还是会遇到一些顾客提出的奇怪的问题，我们无法回答。在这种情况下，首先要稳定客户。在你下来之后，你应该看看你回答不了的问题。至少你应该确保下次顾客问同样的问题时，你不会感到尴尬。一些当时百度和淘宝帮助中心可以发现的问题（比如“为什么淘宝总是提示我使用快递支付，但我拍照后却没有网银支付选项”），或者仓库可以
3、验证的问题，都应该尽快解决。淘宝上皇冠、金冠店数不胜数。但在这方面，我们要让顾客觉得我们是最专业、最值得信赖的网店。3、技巧：在与客户的具体沟通中，要灵活运用一些回答技巧。语气应该是热情的，回答应该是温和的。在定义客户的需求时，有必要直接进入主题。当顾客有购买意向时，要积极跟进（例如当顾客犹豫不决时，或者所查询的产品缺货时，要积极推荐其他同类产品当客户决定购买时，有必要进行联合推荐。当店里有活动的时候，就需要利用好活动来改善转换和连接。要毫不犹豫地把字写得如金，避免被动接受。有的问题需要避免，有的问题需要学会安抚客户，敢于承担，不要让客户有被踢的感觉。这些方面是不够的，需要改进。4、合作:做好
4、与各部门的沟通协调，尽量避免失误的可能性。当客户变更地址，增加订单时，应及时通知开证部门。如果需要注明清楚（礼品、特殊需要等），以便仓库在包装时能够清楚地知道。售前接待要良好，客户不能回答太多我们无法控制的问题（比如关于快递）。客户收到产品后，有发错零件、漏件、产品损坏或质量问题、日期问题。首先安抚顾客，然后移交售后顾客，降低顾客的不良评价率和投诉率，降低售后工作的难度，避免店铺好评率高、动态评分低的情况。商店里有大量的产品，经常会开展活动。产品价格、说明、海报、宣传画有错误或遗漏的，及时通知美术部门更正。5、展望：进入公司3年，经历了20XX年的高速发展期，也经历了20XX年的低迷期，公司店
5、铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时,我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20XX年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，重新拿回，挽回了不少老顾客。经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的；其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了），仅凭一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次屡次下单的忠实顾客；另外,公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和20XX年一至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来。
