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1、XXXX供水有限公司延伸服务制度XXXX供水有限公司的延伸服务,是立足用户需求,体现亲情服务,全面优化营商环境的重要举措。多年来,在总结“情润般阳”品牌服务战略的实施经验下,始终秉承“辛苦我一个、幸福千万家”的核心服务理念,按照有求必应、有难必解、需求第一、无事不扰的原则,真正急用户之所急,想用户之所想,以保姆式、店小二式的工作态度,逐步确立了提醒、维修、检漏、水质化验、服务进社区、应急送水等六项延伸服务内容,全程“零收费”,并形成规范工作机制,助推优化营商环境工作提升。.提醒服务:1.l“提醒服务”是公司服务的一项重要举措,有利于为用户减少损失,分清责任,避免纠纷。1.2公司抄表收费人员、稽
2、查队员及其他工作人员在工作过程中针对用户用水量异常、存在漏水疑点、供水安全隐患等问题要及时向用户提醒说明,并由用户签字确认。1 .3对于需要公司解决的用水问题,在征得用户同意后,要及时帮助用户协调相关业务部门处理。2 .义务检漏服务:2.1 用户对自己用水情况产生疑问或发现漏损点后,可向公司客服中心提出检漏申请。2.3 接到检漏申请后,客服中心要详细问明用户情况,记录好联系电话、姓名、地址后安排稽查队进行检漏服务。2 .4稽查队在检漏服务完成后,要及时向用户反馈情况,因技术原因暂时无法对用户进行答复的,必须汇报公司组织各部门研究后进行处理,不得擅自给用户答复和许诺。对于确定无法找出漏水原因的,
3、要多向用户解释并积极帮助出主意想办法。3 .5在检漏服务工作中,不得利用工作之便对用户“吃、拿、卡、要,不得利用服务之机向用户提任何条件。4 .水质化睑服务:用户对水质有疑问,可通过公司热线电话向公司提出化验要求,由生调部安排稽查队提取水样,交水质检测中心化验,结果由客服中心安排及时回复用户。5 .义务维修服务:为保证做好服务维修工作,公司设立专门的室内维修队,全面负责供水区域内计量表后管道以及户内供水设施的维修。4.1用户可通过24小时服务热线(XXXXXX)进行报修。公司有关部门、员工接到报修来电,要按诉求响应工作管理标准的规定,及时转至生调部。总工办负责维修任务的安排下达、过程督促、工时
4、核定等工作。4.2收费规定:对辖区内计量表后管道及户内供水设施提供无偿维修服务,不收取人工费,用户自备材料。4.3服务时限:从接到报修到维修完成、回复表单总控制时间为24小时,特殊情况无法完成的,必须按规定办理延时手续。具体接转过程,执行以下规定:热线工作人员接到报修后10分钟内办理任务转接。维修部门正常工作时间接到用户或转接电话后,城区内维修人员15-30分钟赶到现场,特殊情况可与用户另行协商时间。安排时限的界定以OA表单发起时间为准,所有在工作时间内安排的表单,维修人员必须按任务安排执行,不得以各种理由推诿。休息日、夜间等非正常工作时间接到的户内报修,热线人员要与用户耐心沟通,详细了解报修
5、信息,并做出安排。用户报修中涉及公司职责范围内关阀止漏的,由生调部参照接处警标准及时安排稽查人员止漏。5.服务进社区:5.1由客服中心负责组织,整合各业务职能部门的技术优势,组成便民服务队,主动进社区服务,架起企业、社区和用户之间的沟通桥梁。5.2社区服务的发起主要分为以下几种情况:根据供水服务情况,年初制定服务进社区活动计划,定时、定点进行社区服务;用户主动反映或要求,有必要进社区开展服务;公司稽查队员、抄表收费人员及其他工作人员在工作过程中发现问题,建议进行社区服务。以上情况,统一由客服中心协调,组织服务人员进社区提供便民服务。5 .3便民服务队上门服务时,要严格执行便民服务措施,敲门轻重适度,注意言行文明,进入用户家中注意清洁卫生、不乱看乱动,不在用户家喝水、吸烟等,不得利用工作之便对用户“吃、拿、卡、要“,不得利用服务之机向用户提任何条件,不随便留意用户家人或物品,不弄虚作假,不刁难要挟用户,切实维护公司服务形象。6 .应急送水服务:6.1对于停水时间长、停水面积大、停水区域居民用户集中的抢修停水,由公司安排,向用户提供送水车应急送水服务,保障受影响范围内居民最基本生活用水需求。6.2在应急送水过程中,客服中心、稽查队等多部门要按照公司统一部署、协调行动,确保送水现场工作有序、辐射每个用户,不出安全问题。