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1、XXXX汽车销售服务有限公司员工手11rtTttl（试行版）概述宁波宝恒汽车销售服务有限公司系德国宝马汽车公司与中国华晨宝马汽车公司共同授权的宁波地区第一家集宝马汽车销售,售后服务,备件供应及信息技术于一体的汽车销售服务公司。公司的经营宗旨：为宝马汽车的用户提供一流的优质服务为公司员工提供生活福利和职业发展平台为公司股东提供最佳的投资回报为社会福利提供公司的责任公司的做事准则：一切以客户满意度为最高准则和最后归因公司的做事风格快速行动，诚实努力，以公司利益为己任为此,编印这份员工手册,便于每一个员工了解并掌握本公司的规章制度，并完全落实于各项工作中去.宁波宝恒汽车销售服务有限公司结构图（启动期
2、）第一部分人事管理制度第二部分考勤管理办法第三部分薪酬与福利第四部分社会保险管理第五部分员工行为规范管理制度第六部分财务报销管理制度第七部分电脑及网络设备使用制度第八部分客户投诉处理原则第九部分利益冲突宁波宝恒汽车销售服务有限公旬结构ES（启动期）公司组织结构图A级岗位B级岗位C级岗位D级岗位E级岗位F级岗位第一部分人事管理制度第一章新员工入职第一条新员工入职首先在人事行政部，经由行政助理逐项办理下列事项：1. 填写“员工登记表”2. 签订劳动合同（试用期员工首先签订试用期合同）3. 领取岗位说明书4. 了解考勤卡使用说明5. 人事行政部负责带领新员工至所属部门经理处报到6. 参加入职体检7.
3、 签订公司保密合同第二条被录用的应聘人员在办理试用手续时，应向人事行政部交验如下证件原件，并留存相应的复印件：1. 本人近期、一寸、白/蓝底、标准登记照片4张。2. 原单位出具的解除劳动关系证明。3. 身份证、学历证明（毕业证）及应聘岗位所需其它证件的原件及复印件。4. 人事资料表中填写有职称的应提供职称证件原件及复印件。5. 应聘工种属特种行业，须按劳动部门规定持有特种行业操作证原件及复印件。第二章新员工入职培训管理第三条办完入职手续后，由人事行政部门负责引导新员工参观公司各部门、介绍公共设施的地点及使用方法，并安排新员工参加入职培训。第四条新员工入职培训，旨在介绍集公司概况，企业文化，业务
4、范围及各项规章制度。第五条培训纪律1. 如因特殊原因不能参加新员工培训的员工，各部门应及时以书面形式报告人事行政部培训负责人，并说明原因以便安排参加补训；2. 对于在培训过程中不遵守培训纪律的人员，人事行政部将给予书面警告处理。第六条培训效果评估及跟踪1. 培训结束后，各部门负责人安排进行岗位职责与工作流程的培训，并对每位新员工指定专人负责进行工作指导和培训；2. 人事行政部每月对新员工的入职培训情况进行跟进，并将跟进结果作为员工转正考核的依据。第三章员工试用及转正管理第七条员工聘用后，试用期一般为3个月，届满前一周由人事行政部提供“考核表”及被考核人试用期间出勤资料，依人事权限划分顺序，逐级
5、考核。第八条经考核合格转为正式员工，享受公司为正式员工提供的福利待遇。第九条经考核不合格的人员或在试用期中，表现不合要求，部门主管认为有必要停止试用时，可填写“离职审批表”，报请部门经理批准停止试用，办理离职手续。员工试用期间办理提前转正手续或试用期满办理转正手续后，所在部门如提出不符合岗位要求予以辞退，则需追究所属部门领导的相关责任。第四章人事异动管理第十条人事异动指员工在公司内的调职、升职、降职等职位变动，不包括离职。第十一条员工因工作需要或对现有岗位不适应的，可予调职。调职由人事行政部门或调入调出单位提出，程序如下：1. 人事行政部门提出调职：1.1 人事行政部门提出调职建议，并征求调入
6、调出部门主管意见；1. 2人事行政部门填制人事异动申请单，呈权限主管领导核决。2. 调入调出部门提出调职：2.1 调入调出部门填制人事异动申请单，交人事行政部门审查；2. 2由人事行政部门会同调入调出部门主管领导进行考核，呈权限主管领导核决。3. 调职核决权限同聘用。第十二条升职和降职1. 员工符合以下条件应予以升职：1.1 在本职工作中表现优秀，考核成绩突出；1. 2经过相应培训，符合升任职位的任职条件，且有相应的空缺职位。2. 3所有升职员工必须有所在岗位继任计划；3. 符合以下条件之一的员工，应予降职：3.1 工作出现较严重错误；3.2 工作消极，绩效平平；2. 3按公司奖惩规章规定应予
7、降职。3. 升降职程序3.1 员工上级或人事行政部门填制人事异动申请单；3. 2由人事行政部门汇集考评材料，签署意见并呈权限主管领导审批；3.3由人事行政部部门发布公告，办理相关升、降职手续。4. 升降职核决权限同聘用权限。第五章员工离职管理第十三条员工离职分为“辞职、劳动合同解除、自动离职、辞退、劳动合同终止”五种：1. 辞职：员工自己提出申请离开公司。试用期满转正后，员工辞职需提前一个月以书面形式通知公司，倘若通知期不足需以相差期间等值工资予以补偿；辞职没有特别注明的视为员工提出解除劳动合同。2. 劳动合同解除：工作期内，员工因表现、工作能力等因素不符合公司要求，无法胜任本职，或公司因经营
8、状况发生改变需要裁员，公司有权与员工解除劳动合同，员工也可以提出解除劳动合同。劳动合同解除必须按照法定程序进行。3. 自动离职：凡无故擅自旷工三天（含三天）以上者，均作自动离职论，并扣罚当月工资及福利。自动离职视为员工违约解除劳动合同。4. 辞退：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予以辞退，工资及福利结算至被辞退日止。辞退视为公司依法解除劳动合同。5. 劳动合同终止：劳动合同期满前一个月，公司与员工双方都有相互告知之义务，公司与员工双方均有权决定是否与对方续签劳动合同，如不续签劳动合同则原劳动合同终止，工资及福利结算至劳动合同终止日。第十四条离职手续办理1. 员工辞职须提前
9、一个月书面申请，并填写离职审批表，报权限主管领导签批：2. 由所在部门填写离职交接/结算表，相关经办人员和主管人员签字确认；3. 员工离职移交手续包括工作移交、财务移交和办公用品移交，按照离职交接/结算表进行办理。4. 所在部门将离职申请单和工作移交手续转人事行政部门审查；5. 由人事行政部门通知财务部门办理工资结算及相关手续。第十五条离职赔偿1. 离职员工有下列情况之一，应赔偿公司的损失：1.1 劳动合同未解除，按合同规定应赔偿公司损失的。1.2因未按规定移交或移交不清，给公司造成损失的。1. 3其它应对公司负赔偿责任的事项，如培训合同规定的服务年限未满等。第六章劳动合同管理第十六条劳动合同
10、是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利与义务的协议，凡受聘于本公司的员工，公司将与其签订劳动合同。第十七条签订劳动合同应遵循劳动管理方面的有关程序，本着平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。第十八条劳动合同分劳动合同书和劳动协议两种，劳动合同书适用于本公司聘用的正式员工，劳动协议适用于本公司短期聘用等非正式员工。第十九条新员工在与本公司签订劳动合同前.，本人须提供与原工作单位终止劳动关系的相关证明文件，并保证其真实合法性。否则，因提供虚假文件产生的法律后果由新员工本人承担相应的法律责任。第二十条合同期限2. 公司根据具体岗位与员工签订不同期限的劳动合同，试用期为3个月；
11、3. 合同期满，根据工作需要与员工本人商议续聘意向。第二十一条劳动合同变更1. 需变更劳动合同内容或增加协议条款时，由公司人事行政部负责与员工协商，经法律咨询后，方可变更。2. 对由于国家相关法律、法规的变更，需重新修订劳动合同的，由公司人事行政部统一修订。第二十二条劳动合同终止、解除1. 劳动合同期满之前，任何一方提出终止劳动合同需提前三十天以书面形式通知对方。2. 劳动合同期满，公司人事行政部提前一个月通知员工签约，双方未续签劳动合同的，劳动合同自行终止。3. 员工达到法定退休年龄，劳动合同自行终止。4. 签订劳动合同的双方应全面履行劳动合同中的条款，任何一方解除劳动合同不当，应向对方支付
12、违约金。5. 经双方协商解除劳动合同的，可不支付违约金。6. 劳动合同的解除和终止必须依照规定和约定的条款办理。否则，违约方将承担7.第二十三条1.2.3.第二十四条1.2.3.第二十五条1.第二十六条2.3.第二十七条1.1.2违约金和经济损失赔偿责任。情节严重者，可通过法律途径予以解决。培训费赔偿：接受公司出资培训的员工，如不能完成培训服务期，须支付培训协议中商定的赔偿费用。解除劳动关系的相关规定员工无论何种原因离职，均须到所在公司人事行政部门办理劳动合同解除的相关手续。员工办理完毕工作交接及相关离职手续后，由公司人事行政部办理工资结算及养老保险转移等手续，并视需要出具工作经历证明。员工未
13、按公司规定办理离职手续的，公司将不出具有关证明、不予办理人事关系调转及养老保险转移等手续。由此造成的不良后果由员工本人承担。第七章员工培训管理培训责权范围公司人事行政部负责培训管理制度的有效执行：公司人事行政部负责会同相关业务部门统一汇总制定公司年度培训计划、预算及组织实施；公司人事行政部根据培训计划和预算审核所有培训活动的费用培训需求分析每年度公司人事行政部根据公司战略发展需要及个人发展需要进行培训需求分析，找出员工在知识、态度和技能中哪些方面需要提高和改善。制订培训计划根据培训需求分析，部门经理提出部门及员工个人的培训计划；总经理提出部门经理及以上人员的培训及个人发展计戈J,人事行政部根据
14、以上计划来制订公司总体的年度培训计划报总经理审核。经审核通过的年度培训计戈IJ,由人事行政部发至各部门存档备查。培训实施流程内训实施流程培训前一周，由人事行政部向参训人员所属部门发出培训通知，告知培训课程名称、培训时间、讲师、内容概要、准备事项、要求等，以激发参训人员的学习热情及做好准备；1.2 无特殊原因，安排参训的员工均不得缺席，如未能参加按旷工处理；授课开始前，学员需在培训签到表上签到；1.3 培训完成后，授课讲师需对各学员的学习态度、理解能力、应变能力、课堂上的表现等进行评估，人事行政部需将学员的表现反馈给参训员工的部门主管：1.4 培训完成后，由参训员工，对课程的内容、方式、安排、受
15、益程度、讲师的表现等进行评估，人事行政部据此对参训员工提出的问题做出修改和调整。2.外训实施流程2.1 厂家组织的培训、专业顾问公司举办的公开课程，由部门经理提前提名参训员工名单并报人事行政部备案，人事行政部提出审核意见，由总经理批准。2.2 培训结束后，参训员工需提供良好的出勤记录、全套培训资料、相关证书、成绩合格单等提交人事行政部；未提供上述材料或培训考试、考核不合格者，不得报销差旅费、培训费；2.3 参训员工在培训结束后一周内在公司内部就本次培训举办介绍会或交流会,将培训所学与其他同事进行交流和共享；第二十八条培训费用管理1. 外训1.1 员工参加外训，培训费用包括培训报名费、学费、资料
16、费、证书费、差旅费等所有由公司支付的相关费用。长期脱产培训，培训费用还包括培训期间的实发工资及奖金等；1.2 费用报销需人事行政部签字认可，在培训结束返回公司3天内办理完毕。2. 内训2.1 公司为每个员工支付的培训费用为聘请讲师的授课费、讲师的差旅费、住宿、餐饮以及其它费用之和除以参训人数。第二十九条培训合同及服务年限的确定1. 所有参加外训的员工均需在培训前与公司签订培训合同。2. 服务年限与违约赔偿金的确定：2.1 员工已服务年限未满一年，如果参训员工没有完成所规定的服务年限，应承担违约赔偿金为两仟元*培训次数；2.2 员工已服务年限超过一年，如果参训员工没有完成所规定的服务年限，应承担
17、违约赔偿金为两仟元*（培训次数-员工已服务年数）第三十条培训记录管理1.第三十一条1.人事行政部需为每位员工建立一份“培训档案”，包括：员工个人培训档案、培训合同、培训考核记录表、相关证书等培训效果评估及跟踪培训结束一月后，由部门主管对参训员工进行考核，并于培训考核记录表中详细记录考核结果，此表完成后需复印一份给人事行政部存档；第二部分考勤管理办法第一章总则第一条为了加强公司的考勤管理，建立有效的内部管理机制，根据劳动法和公司有关规章制度，特制定本条例。第二条人事行政部负责本公司员工日常考勤管理。第三条员工必须遵守公司作息时间，不得迟到、早退和旷工。员工必须认真履行请假和销假制度，违反公司考勤
18、有关规定的，按照本管理办法及相关规定处罚。第二章考勤管理第四条作息时间1. 每周五天工作制。员工应遵守上下班时间，按时上下班。2. 各部门可结合具体情况和业务需要确定作息时间，但必须保证每天工作时间为8小时。各部门作息时间的确定须报人事行政部批准。3. 公司根据需要可变更和调整作息时间。第五条打卡1. 公司员工，上下班都应进行打卡。2. 员工在上班期间外出，到市内出差需征得部门经理同意，在人事行政部备案；到市外出差的需依据公司规定办理出差手续，并在人事行政部进行考勤登记。3. 员工因公务外出不能打卡或忘记打卡的，需经部门领导书面同意，事后于次日前交人事行政部予以确认，否则视为缺勤或旷工4. 禁
19、止代打卡。一经查实，将对当事人双方分别扣除当日工资并通报批评。第六条迟到或早退1. 员工未按公司规定的上班时间到岗即为“迟到”，于公司规定的下班时间前未经请准而擅自下班即为“早退”。2. 员工当月迟到或早退2次（含2次）以上，一般员工每次罚款50元，部门经理每次罚款200元，总经理每次罚款500元。3. 迟到或早退超过一小时以上的，按旷工处理。第七条旷工1. 旷工指无正当理由脱高工作岗位超过1小时以上，或未经准假而擅自离岗者以及各种假期无续假而逾期者；2. 迟到、早退1小时以上的按旷工1天处理；3. 旷工扣除当月工资的一半，旷工3天以上者，予以辞退。第八条其他处罚不正常出勤，经常迟到、早退或有
20、其他严重违反考勤制度行为者，除按规定进行当月考核外，公司将视具体情况给予相应的处罚或予以辞退。第三章假别第九条病假1. 员工因病需在工作时间内看病时，应事先向单位、部门领导请假，员工看病时间不满四小时按出勤记载，超过四小时的按病假处理，但每月不超过一次；2. 员工请连续3天（含3天）以上病假的，需向公司提供指定医院出具的有效病假证明和病历。如不能提供者，按照事假处理；3天以下由部门经理签字确认。3. 员工一年享有5天（含5天）的带薪病假，超过五天的每天扣除本人日基本工资的50%：4. 公司正式员工因患病或非因工负伤需住院治疗的，享有劳动法所规定的医疗期；医疗期满未能正常上班的，公司有权解除劳动
21、合同；医疗期满，须持医院健康状况证明，经人事行政部门审核、总经理批准后方可复岗。5. 员工如感染传染病，应及时向部门经理报告，公司可根据员工病况，令该员工休病假。第十条事假1. 员工因故不能正常到岗可向部门经理请假，年累计不得超过10天。超过10天按自动离职处理。2. 事假期间，按请假时间扣发全部工资和奖金。3. 员工在公司服务满一年后可用年休假冲抵事假，但不得超过5天且不能按半天冲抵。4. 事假的最小请假单位为半天。第十一条法定休息日及假日1.公司根据国家规定和工作需要，安排公休日。2.法定假日：2.1元旦放假1天（1月1日）；2.2春节放假3天（正月初一、初二、初三）；2.3“五一”劳动节
22、放假3天（5月1、2、3日）；2.4国庆节放假3天（10月1、2、3日）。第十二条带薪休假1. 年休假：1.1 在公司服务1年以上的正式员工享有每年10天的年休假。1. 2年休假须一次使用，不得延续到下年度。2. 探亲假：2.1 符合国家探亲假有关规定的正式员工可享有探亲假。2.2 探亲假按国家规定执行。3. 婚假3.1 按法定结婚年龄结婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年龄的，增加晚婚假15天。再婚者不享受晚婚奖励假。3.2 请婚假时需出具结婚证，婚假自员工领取结婚证之日起6个月内有效。3.3 婚假不得调休，须一次性休完，且含公休假日。4. 丧假4.1 父母、配偶、子女、配偶父母去世时，给假5天
23、（含公休假日）；4.2 祖父母、外祖父母、兄弟姐妹去世时，给假3天（含公休假日）；4.3 以上所规定的丧假，自亲属去世之日起10日内有效。4.4 丧事须在外地料理的，视情况另外给予路程假，住宿及路费自理。5. 产假、节育假5.1正常产假90天。其中产前要求安排适当天数休息的，休息天数计算在90天产假之内。5. 2难产或生多胞胎时增加15天；符合晚育年龄（23周岁）者，增加15天产后休假。5. 3女员工怀孕不满3个月（含3个月）流产可休假15天；怀孕满3个月以上流产的休假30天。员工人流按病假处理。6. 工伤假6.1 员工因工伤需休息时，须有医疗部门诊断和病休证明，经人事行政部确认、总经理批准后
24、方可按工伤假处理。6.2其工伤休息期间工资照发。需继续休息时要按时交诊断书和病休证明。第十三条正式员工可以享受年休假、探亲假、丧假、婚假、产假等带薪假期；各类带薪假需一次休完，仅当年有效，不可留存至下年度。第四章请假制度第十四条准假审批权限1. 公司部门经理以下人员请假：3天（含3天）以内由部门经理批准；3天以上的报人事行政部、总经理批准。2. 部门经理请假：报人事行政部、总经理批准。3. 各类请假均需在人事行政部核实备案。第十五条请假手续1. 员工请假须填写请假申请单，按准假审批权限规定获准后，方可休假，否则对缺岗时间按旷工论处，本条例有特别规定的，依特别规定。2. 员工因特殊情况不能提前办
25、理请假手续的，必须于当日上班前后1小时内，按准假审批权限规定致电主管领导，获准后，方可休假；准假审批领导应马上通知考勤负责人备案。员工假期结束后上班当天，应补办本条规定之请假手续，否则对缺岗时间按旷工论处。3. 各种请假须按准假权限审批,获得批准并安排好其工作后，方可离开工作岗位，同时请假申请单交人事行政部备案。第十六条员工申请带薪休假，应提前十五天向部门经理申报，报人事行政部审核，并按照准假审批权限获准后，方可休假。未经获准休假的，视情节按旷工处理，并追究有关人员责。第五章其他第十七条员工每月的考勤情况，应于次月5日前公布，供所有员工监督。第十八条公司每年将这综合计算员工年度出勤率，与年度薪
26、金、加薪、晋级等挂钩，具体方案另行制订。第三部分薪酬与福利第一章薪酬第一条以岗位职责、同行业薪资水平、员工业绩、工作年资为标准制定。第二条业绩导向：与业绩直接相关员工，薪酬与业绩挂钩。第三条员工按半年度或年度考核结果，调整职级职等。第四条公司新聘人员，试用期满后，原则上从各岗位所对应的职级起始级别开始支付职级（基本）工资。第五条薪资结构职级（基本）工资+业绩奖金+福利第六条发放时间1. 每月15日为薪资发放时间，计算期间为上月的1日至最末一天；2. 每月以22个工作日计薪，以现金发放或计入员工银行卡。第二章福利公司试用期满的正式员工，将享有以下福利:项目内容社会保险社会保险按照公司的相关规定执
27、行。体检每年一次全面体检。年休假工作满一年以上的正式员工：10天/年；探亲假符合国家探亲假规定的正式员工，享受探亲假，报销来回路费，路程时间另算。交通补贴正式员工每月凭票据可报销100元交通补贴，部门经理为200元通讯话费依据不同岗位,具体确定.注：年休假与探亲假，必须提前申请，一次性休完。第四部分社会保险管理第一条根据国家有关规定，结合本公司的实际情况，特制定本办法。第二条社会保险的办理原则1. 凡与公司签订劳动合同的正式员工，均可办理基本养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积金、工伤生育保险。2. 员工在办理了转正手续后，由人事行政部负责办理社会基本保险的参保手续；3. 公司社会保险的缴纳
28、按属地原则实施；第三条缴费工资基数标准：1. 公司员工缴费工资基数为其职级（基本）工资；2. 如当地最低缴费标准高于公司规定缴费基数标准，按当地最低标准执行。3. 如当地最高缴费标准低于公司规定缴费基数标准，按当地最高标准执行。第四条缴费比例公司按当地政府规定实施。第五部分员工行为规范管理制度第一章总则第一条为规范员工行为，维护企业形象，推广本公司的企业文化，特制定本规范。第二章道德规范第二条社会公德1. 树立正确人生观、价值观、世界观；热爱企业，爱岗敬业；有纪律，爱劳动、勇于进取，乐于奉献。2. 遵纪守法，自觉维护公共秩序；见义勇为，抵止不良行为，敢于同坏人坏事作斗争。3. 待人诚实和气，讲
29、文明，讲礼貌。4. 倡导团结友爱之风，乐于助人，尊老爱幼，家庭和睦，团结工友。5. 养成良好习惯，不酗酒、不赌博、不吸毒、不做危害社会的事。6. 美化环境，爱护公共设施，维护公共卫生，养成不乱扔果皮纸屑、烟头，不随地吐痰的良好习惯。第三条职业道德1. 热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。2. 安全生产，确保品质。坚持“安全第一、预防为主”的方针，防微杜渐，杜绝一切事故隐患；贯彻执行各项安全管理规章制度，严格遵守操作规程，按章操作。努力提高技能，稳定和不断提高产品质量。各部门参照本部门及公司安全生产规章制度执行.3. 尊重客户，
30、文明服务。遵照质量第一，客户满意”的质量方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度。4. 勤俭节约，艰苦创业。要自觉培养节约意识，树立勤俭节约的观念；发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理经验，刻苦钻研业务，充分发挥自己的创造性，熟练掌握各项技能，杜绝、减少失误和差错，提高工作效率。5. 员工共同职业道德规范：爱岗敬业忠于职守钻研业务提高技能勤奋创新遵章守纪艰苦奋斗团结协作安全操作勤俭节约第三章仪容仪表与着装规范第四条仪容仪表1. 头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型；女士头发长于肩部应束发；男士鬓角不宜长过耳部、发尾长度不触及衬衫领口
31、。2. 指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。第五条着装规范，员工着装规范的原则是：按公司规定着装。1. 上班时间，一律穿统一工衣，精神饱满，不佩戴炫耀性或易脱落首饰；服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）；服装不出现开线或钮扣脱落。2. 鞋面应保持清洁，不穿带钉子的鞋，不穿使脚部过于暴露的鞋子，女士以半高跟鞋为宜；女士袜子以近肤色为宜，男士袜子以近深色为宜。3. 不同部门的员工按工作部门着装。4. 除了维修工，工作时间内，公司男士着装一律深色西服，女士着装一律深色套装。第四章举止规范第六条举
32、止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅1. 接待客人必须要起立，脸部面带笑容，若因工作需要坐着时，不抬头，不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人。2. 上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时,座位最多不要多超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对方面部，并不时对对方谈话加以表情。3. 两人相遇或上下楼梯，遵循右侧通行的原则；与客人同行时，要让客人走在前面,并主动为客人开门；如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过。4. 客人来访，应及时为客人端茶送水，并双手递上名片。5. 递送单据或票据，要双手递到对方手中。需要签收的，要将签收单放在对方面前，不能随手
33、乱抛或用力摔在台上。6. 上班时，不在工作场所闲谈、追逐打闹、大声喧哗；不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西。7. 公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司上级相遇应暂停行进或以问候或点头行礼。8. 出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事要打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。9,与客人告别时，需将客人送至大门外，并目送客人禽开。第七条公司员工禁止打架斗殴，如有此行为，一经证实，参与人员予以开除。第五章语言规范第八条员工语言规范的原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范，不说文明忌语
34、，除特殊要求外，上班一律讲普通话。第九条电话用语规范1. 电话铃响后，应及时接听，铃声一般地不得超过三声，拿起电话筒应先说“您好！宁波宝恒”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围他人为宜。2. 若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，能不能留下电话号码或留言，等他回来转告他”;对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见！”3. 对方查询工作，如果知情不涉及保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚。”4. 对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨二5.
35、 往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”请对方叫人时，应说“麻烦您叫下*听电话，若没有找到，应说“谢谢您二6. 若请对方帮忙，应说“您可以记录一下吗？谢谢”“您可以帮我查一下*吗？谢谢J7. 在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到“。假如没有听清楚，应说“麻烦您再重复一遍二8. 通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。9. 在下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录（再讲述通知内容）、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”“再见
36、”等。10. 拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。11. 挂断电话时应说“再见”。第十条接待用语规范1. 迎客时应说“欢迎光临”。引客人上车、用餐、用茶等，应说“请！”造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。2. 送客人名片，应说“你好”等；收客人名片应说“谢谢”。3. 送客时应说“谢谢光临”，“走好二4. 外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的说声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。5. 向上级领导汇报工作，应先事先预约，以免打乱领导的工作安排。领导在其办公室与他人交谈时，不得随意进入领导办公室。6.
37、同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。7. 要根据具体情况决定恰当的送行方式，客人以送至大门以外，送行时应在客人离去后才返回。8. 客人来店，不能有接待空挡，一定要有人去招呼客人。第六部分财务报销管理制度第一章总则第一条为了加强公司的财务管理工作，统一各部门的报销程序及规定，结合公司有关规章制度，特制定本条例。第二条财务部负责本公司财务报销管理。第二章出差借款报销第三条审批权限1. 公司员工因工出差借款或报销，由公司各部门经理审签后报财务部审核，并送总经理批准后方能借款
38、或报销。2. 员工出差借款应填写“出差申请单”，然后借款应填写“现金暂支单”，按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。3. 员工出差借返回填写“差旅费报销单”，并按规定时间及程序报批后，到财务部门报销。第四条报销标准1. 住宿报销标准（元/人/天）职务标准房一般员工由行政部统一订房处理部门经理经总经理批准按实报2. 出差市内交通及误餐（只含中餐和晚餐）补贴标准出差期间一律不报销出差市内交通费和餐饮票据，按公司统一标准发放补贴一般员工：40（人/天/元）部门经理级：100（人/天/元）3. 交通工具报销标准人员乘坐交通工具备注副总经理及以上飞机、火车软卧、其他部门经理级4小时车程内火车硬卧，高速
39、大巴、其他、4小时车程外可乘飞机注：上海属4小时车程内一般员工火车硬卧，高速大巴、其他第五条报销规定1. 住宿费，交通费按规定标准执行，标准及以下发票按实报销。住宿费超出标准部分自己负担；交通工具超出标准乘坐，按乘坐火车硬卧标准票值报销；如有特殊情况需总经理在票据上签字方可报销。2. 住宿费票据需有起止日期及明细帐单，交通费票据需有乘坐日期。3. 出差时间按宁波出发时间起算，至出差回到宁波时间止；每24小时算一天补贴，超过12小时算一天补贴，小于12小时不算补贴。4. 差旅费报销单上只可报销住宿费、车、船、机票费及按天补贴费，其余不得报销。5. 出差人员无住宿费用发票，则不得报销。6. 员工出
40、差返回后应于5个工作日内报销，特殊情况延后5天。7. 超过1月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。8. 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询。9. 出差前需填写出差申请单，经部门经理同意，报总经理批准，再向财务部支取出差费用。第七部分电脑及网络设备使用制度第一条严格遵守知识产权的相关规定，擅自复制传播公司内部文件者，公司有权追究其法律责任。第二条严格按规定程序开启和关闭电脑系统：1. 开机流程：接通电源；打开显示器、打印机等外设；开通电脑主机；按显示菜单提示，键入规定口令；在权限内对工作任务操作。2. 关机流程：退出应用程序、各个子目录：关断主机；关闭
41、显示器、打印机；关断电源。第三条公司鼓励员工使用电脑。在不影响业务情况下，员工应学习熟练地操作电脑。第四条对公司中心机房、网络设备、工作站等高级电脑设备，则需每年进行固定资产评估，并登记使用情况。未经IT部门同意，任何人禁止拆卸、移动电脑内部设备及其它网络设备。第五条禁止在网上随意下载、安装与工作无关的软件/游戏，禁止登录、浏览黄色网站。第六条公司鼓励员工开发电脑资源，提高公司决策和管理水平第七条电脑维护公司确立由IT部门负责电脑系统的维护。电脑发生故障时，使用者作简单处理仍不能排除的，应立即报告IT部门。电脑维修过程中，首先确保对公司信息的完整，先备份到其它地方。电脑软硬件更换时需经主管同意
42、，如涉及金额较大的维修，应报公司领导批准。UPS只作停电保护之用，在无市电情况下，迅速作存盘紧急操作；严禁将UPS作正常电源使用。对重大电脑软件、硬件损坏事故，公司列入专案调查处理。外请人员对电脑进行维修时，公司应有人自始至终地陪同。凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。第八条机房管理制度1. 机房安全规定：机房（工作台）不得放置易燃、易爆物品；机房内严禁吸烟；机房内不准吃饭、吃零食或进行其他有害、污损电脑的行为；机房严禁乱拖接电源，以防造成短路失火；安装坚固门锁系统，防止电脑盗窃。2. 机房净化规定：机房内不得有卫生死角、可见灰尘；调节适合电脑的温度、湿度、负离子浓度
43、，定时换风；门窗密封，防止外来粉尘污染；机房内不准带入无关物品，不准睡觉休息；中心机房人员进入须穿软底鞋，着白色长衫工作服；机房用品定期清洁。第九条电脑保密依据公司保密管理办法，公司计算机管理应建立相应的保密制度：不同密级文件存放于不同电脑中；设置进入电脑的密码及屏幕保护密码；为保密需要，定期或不定期地更换不同保密方法或密码口令。经特殊申报批准，才能查询、打印有关电脑保密资料。电脑操作员对保密信息严加看管，不得遗失、私自传播。经考核不合格的人员或在试用期中，表现不合要求，部门主管认为有必要停止试用时，可填写“离职审批表”，报请权限主管批准停止试用，办理离职手续。员工试用期间办理提前转正手续或试
44、用期满办理转正手续后，所在部门如提出不符合岗位要求予以辞退，则需追究所属部门领导的相关责任。第十条电脑病毒的防治公司统一购买宝马指定的NORTON杀毒软件产品。未经许可，任何人不得使用来历不明软件，防止病毒感染。凡需引入的软件使用之前，均须首先查杀病毒，防止病毒感染。电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报IT部门处理。在各种杀毒办法无效后，须重新对电脑格式化，装入正规渠道获得的无毒系统软件。建立双备份制度，对重要资料除在电脑贮存外，还应拷贝到软盘上，以防遭病毒破坏而遗失。为避免病毒造成不必要的损失，建议大家在D:盘创建mydocument”工作文件夹。（因为C:盘往往是病毒首先攻击的目标）
45、IT部门应及时关注电脑病毒防治情况和提示，根据要求发出通告调节电脑参数,避免电脑病毒侵袭。第十一条软盘/光盘管理制度软盘/光盘集中存放，由专人统一保管，个人不得随便带离公司。公司建立软盘/光盘使用档案，注明软件名称、部门、使用人员等信息。外来软盘/光盘需经IT部门检查后方可使用，必要时留存保管。公司统一添置空白盘片，员工不得随意外购软盘及CDR空白光盘。各部门使用软盘/光盘，均须向管理人员登记借用。第八部分客户投诉处理原则第一章总原则第一条快速系统化处理客户投诉，避免错误，系统化错误分析，记录解决方窠并对其效果进行检查以确保持续优化流程。第二条能够成功处理投诉且获得不满意客户信任的四个基本原则是1. 不要争论2. 不要说教3. 不要指责4. 不要漠不关心第二章处理方案第三条记录投诉，必要时立即采取行动1. 聆听客户问题的描述2. 表示理解3. 分析问题，询问更多细节4. 告知并解释5. 在投诉记录上记录问题6. 采取行动，提交给相关部门经理第四条提出解决建议，以实
