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1、XXXX热电有限公司供暖管家工作标准第一条客户投诉数量控制在合理范围内：供热初期责任投诉率考核主要考核责任投诉同比降低率。应确保供热初期责任投诉万平米工单转办量低于去年同期，以属地公司上一采暖季在考核期内（11月15日-11月30日）责任投诉万平方米投诉率作为同比基准。第二条按照“应修必修、修必修好”的原则，及时报送检修计划，确保供热设备完好率在99%以上。设备完好率=设备实际运行小时数/设备应运行小时数X100%第二章运行期间运行规范第三条运行期间运行事故规率需低于1%。第四条事故处理时限（一）接到抢修电话40分钟内到达现场，4小时内回复原因，一般故障8小时内修复。（二）接到井盖缺失、损毁或
2、检查井设施下沉、塌陷通知后，40分钟内到达现场，设置安全警示标志，4小时内完成对缺失、损毁的井盖进行补装、更换，对下沉、塌陷（或大修井口）的井盖设施24小时内修复完毕。第五条事故处理程序（一）供暖管家所辖中心站必须准确记录停热和恢复供热的时（二）供热期间设备发生故障后，及时通知客户及供热子公司主要负责人并上报调度中心、服务稽查部工单中心及热力客服热线。因突发事故不能提前告知的，要在组织抢修的同时通知客户，并及时通知供热子公司主要负责人及调度中心、服务稽查部工单中心及热力客服热线。（三）供热子公司的年度设备故障检修提前15日通知客户，同时报告市供热行政主管部门。（四）供暖管家向客户提供上述告知服
3、务应将温馨提示及通知张贴到楼单元或小区公告栏，方便客户获知相关信息。第六条相关名词解释（一）运行事故：凡供热设施在供热运行中发生故障造成供热系统停运，24小时以内不能恢复，即视为运行事故。（二）运行事故率：指事故延续小时和事故面积与报告期供热单位总供热小时和总供热面积之积的比率。运行事故率=（事故延续小时X事故造成中断的供热面积）/（采暖期总供热小时X总供热面积）第三章异常工况及时上报第七条异常工况信息分类及报送范围:工况信息种类报送范围一类工况信息1.上游热源负荷持续低于正常值30%以上（持续时间：汽网2小时、水网4小时）对内：集团公司领导；生产管理部、服务稽查部、党群工作部、综合办公室、供
4、热子公司负责人。对外:热力客服热线、12345热线、住建局数管中心。2.集团公司自有热源主要设备发生故障或因煤质问题导致负荷降低30%或停热且4小时内无法恢复。3.供热面积30万平米以上小区因设备或管网发生故障导致停热且4小时内无法恢复。4.因外部原因停水、停电导致发生上述情况。二类工况信因设备、管网故障、停水停电引起30万平米以下20万平米以上客户供热质量受到重大影响且12小时内无法恢复的。对内：集团公司领导；生产管理部、服务稽查部、党群工作部、综合办公室、供热子公司负责人。对外:热力客服热线、12345热线、住建局数管中心。三类工况信息因设备、管网故障、停水停电引起20万平米以下10万平米
5、以上客户供热质量受到重大影响且12小时内无法恢复的。对内：生产管理部、服务稽查部、党群工作部、综合办公室、供热子公司负责人。对外：热力客服热线、12345热线、住建局数管中心。出现工况后应及时上报调度中心、服务稽查部工单中心及热力客服热线，由调度中心对工况定级，服务稽查部工单中心根据调度中心报送工况内容对内对外发布工况信息，供热子公司向客户发送短信告知工况信息，供暖管家第一时间张贴通知。第四章工单处理要求第八条工单处理时限要求（一）工单处理时限表类型内容处理时限处理要求一般类工单包含：求助、投诉、建议、维护、举报、其它48小时1 .接客户诉求，15分钟内片区工作人员电话联系，分析不热原因，预约
6、上门时间。服务完毕后电话回访客户。2 .11月1日起开阀时限为24小时。紧急类工单漏水24小时接到抢修电话40分钟内到达现场，4小时内回复原因，一般故障8小时内修复。井盖4小时接到井盖缺失、损毁或检查井设施下沉、塌陷通知后，40分钟内到达现场，设置安全警示标志，4小时内完成对缺失、损毁的井盖进行补装、更换，对下沉、塌陷（或大修井口）的井盖设施24小时内修复完毕。影响安全等情节较24小时接到抢修电话40分钟内到达现场，严重的4小时内回复原因，一般故障8小时内修复。接诉即办类4小时即时接受重新办理类工单24小时即时接受表扬类24小时即时接受媒体24小时即时接受除以上情况的紧急工单按上级部门转办时限
7、的50%即时接受回退类工单不在责任范围内的4小时即时接受注：根据12345热线最新时限要求制定，如上级热线工单时限有新变化，及时进行调整。（二）工单处理要求按集团公司相关考核时限要求处理12345工单和96969热线派单。处结率达到100%,处结及时率达到100%处结率、处结及时率计算方法：处结率二完成工单数/派单总数XlO0%处结及时率二在规定时限内完成的工单数/派单总数X100%满意率=计入满意度考核工单量/工单总量XlO0%严禁出现超时工单、推诿工单与重办工单。（所有工单均不允许申请延期）。（三）出现下列情形之一的，由服务稽查部跟踪督办:1.超过处理时限未处理的；2 .两次派单没有明确结果的；3 .二次派单处理后经XXXXXX客服热线回访客户仍不满意的；4 .经核实回复内容不属实的。第九条相关名词解释（一）超时工单：应按工单时限表规定时限内回复，若超出规定时限未回复，且无任何客观原因的视为超时工单。（二）推诿工单：经服务稽查部工单中心核实，确属供热子公司职责范围内的工单，重新派至原供热子公司办理，该工单视为推诿工单。（三）重办工单：供热子公司回复工单内容不实、回单不规范、回访不满意需退回重办的，视为退回重办工单。第五章附则第十条本办法由服务稽查部负责解释，自下发之日起执行。
