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1、XXXX燃气有限责任公司燃气客户服务及礼仪标准手册第一章优质服务承诺第一条燃气供应服务燃气持续供应超过99.99%燃气暂停供应一一提前48小时通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）第二条抢修服务紧急抢修电话一一24小时人工接听紧急抢修服务一一30分钟内到达现场第三条预约上门服务户内燃气设施维修一一预约后24小时内提供上门维修服务户内安装及通气点火一一预约后3个工作日提供上门服务（长假期间除外）改、迁、拆服务一一预约后3个工作日提供上门服务（长假期间除外）第四条投诉建议处理向客户做出反馈3个工作日第二章服务公示第五条在客服大厅等服务窗口设置公示内容，主要包括以下内容：1
2、.营业时间2 .业务办事流程、办理部门和地点3 .收费项目及依据4 .供气质量的主要参数、燃气销售价格5 .服务监督及投诉电话6 .24小时报险、抢修电话7 .服务承诺8 .安全用气、节约用气知识第三章客户投诉处理第六条设置专业的投诉处理接待人员（仅限公司投诉热线使用，市民热线遵照市民热线管理办法执行）。第七条建立投诉处理的全程记录。第八条接到投诉应在1个工作日反馈，非本企业原因无法处理的，应向投诉人作出解释。第九条对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并确定解决时间。第十条投诉处理应根据调查结果和处理依据，选择合适的处理方式。第十一条应对投诉人的个人信息保密。第四章客户服务要求及礼仪
3、第十二条目的全面提升客户服务人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体、符合工作需要、精神饱满、充满活力的客户服务形象。第十三条范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。第十四条优质服务原则1.像家人一样对待客户(1)微笑服务：以真诚的微笑向客户提供服务，让客户感到亲切、温馨。(2)用心服务：我们必须用心去服务，从细微之处着手，做好客户服务工作。(3)真诚服务：我们要具备良好的心理素质和职业素养，言行举止发自内心，真诚而自然地服务客户。(4)主动服务：做
4、到“三主动”，即主动问候、主动介绍、主动服务。2 .尊重每一位客户不计较客户要求的高低、多少，不计较客户言语的轻重,不计较客户态度的好坏，为每一位客户提供主动、耐心、周到、专业、高效的服务。3 .个性化服务根据不同客户的性别、年龄、气质等基本特征，使用恰当的称呼，尊重客户的语言特点、习惯，采取适宜的应对服务，满足客户合理的个性化需求。第十五条服务形象礼仪1.仪容仪表(1)女士发式：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后；如果是短发，应合拢于耳后，不得遮面。面容：面部应保持清
5、洁，工作时应着淡妆，不得使用色彩夸张的口红和眼影。眼睛：如需佩戴眼镜，应保持镜片的清洁(不戴有色或者深色镜片)；隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止佩戴夸张颜色款式。口腔：保持口腔清洁，早中餐避免吃有异味的食物,不得饮酒及含酒精饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔等应每日清洁，不得留有皮屑、灰尘等；如需佩戴耳饰，每只耳朵最多在耳珠戴一只简单耳环，不得佩戴夸张耳环。手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，可涂无色、浅色指甲油，禁止涂深红或者前卫颜色。体味：应勤换内外衣物，衣物干净整洁，给人清新感觉，可喷少量香水，忌用味道浓烈香水。(2)男士发式：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调
6、。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，以平头、分头为标准发型，不得理光头，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部,背面不超过衬衣领底线。面容：面部应保持清洁，不得留胡须，养成每天修面剃须良好习惯；鼻孔保持清洁。眼睛：如需佩戴眼镜，应保持镜片的清洁(不戴有色或者深色镜片)；隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止佩戴夸张颜色款式。口腔：保持口腔清洁，早中餐避免吃有异味的食物,不得饮酒及含酒精饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔等应每日清洁，不得留有皮屑、灰尘等；不得打耳洞，不得佩戴耳饰。手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。体味：应勤换内外衣物，衣物干净整洁，给人舒适感觉，可喷少量香水
7、，忌用味道浓烈香水。4 .着装(1)女士工作时间原则上着统一职业装，着装应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好。员工上岗统一佩戴规定的胸牌，胸牌应保持清洁及字体清晰，如发现陈旧或者字迹模糊及时更换。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1L5cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。如系腰带，应系黑色皮带，腰部不得配挂钥匙扣、手机绳等配饰。穿裙装时，须着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。穿黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮、整洁，不应穿球鞋、布鞋、休闲鞋，夏季上岗不得穿漏趾、漏跟的凉鞋。着长裤时袜子可选深蓝、深黑、深灰及肉色。(2)男士工作时间原则上着统一职业装，着装应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完
8、好。员工上岗统一佩戴规定的胸牌，胸牌应保持清洁及字体清晰，如发现陈旧或者字迹模糊及时更换。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1L5cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内。如系腰带，应系黑色皮带并配有简单金属扣的皮带,腰部不得配挂钥匙扣、手机绳等配饰。穿黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮、整洁，不应穿球鞋、布鞋、休闲鞋，袜子可选深蓝、深黑、深灰为宜，一般应比裤子颜色稍深。5 .配饰不得超过三种，即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒;女士可佩戴胸针、戒指和项链，项链应放在制服内不可外漏,所有佩戴的饰品不得夸张、奇异。第十六条服务礼仪1.标准坐姿(1)坐姿精神饱
9、满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直,占坐椅面的23o双膝并拢，双脚并齐，并垂直于地面。两手可自然放于腿上。切忌坐在椅子上来回转动或来回转动椅子的位置。请勿采用“4”字型叠腿方式。在座椅上切勿大幅度将腿叉开，或将双腿平伸出去,更不得深入座椅下面或者用脚勾住椅子腿。6 .标准行姿保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，沿直线行走。双臂自然前后摆动，挺胸抬头，目视前方。7 .标准手势手势是各种状态中一种最具表现力的“语言”，在谈话过程配合适宜的手势，能有效增强沟通，取得传情达意的效果。
10、（1）柜台服务手势站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，双手自然叠放在桌面上。（2）方向指示手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势围绕在腰部以上、下颌以下，距身体一尺的距离，五指自然并拢。8 .基本电话礼仪电话铃声响起，三声内接起电话；一手持电话，另一手拿笔准备记录；接起电话后，用规范的礼貌用语问候客户“您好，东泰燃气公司，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述期间，随时记
11、录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；如客户咨询的问题可以立即答复，应当场给予肯定的答复；如客户所咨询的问题不能予以确切的答复，应说明原因，请客户留下联系方式，并给予确切答复的时间；通话结束后应在客户挂电话后再挂电话。9 .礼貌用语当对客户提出要求时，用“请”；当接到客户任何物品时，用“谢谢”；当对客户提出要求时，用“对不起”。10 礼貌服务做到来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声、提醒声。（10-12点）上午好!（1214点）中午好!（1418点）下午好！（18点后）晚上好！征询语：请问，有什么可以帮到您？请问您办理什么业务？回答语：好的、行、马上处理、请稍后、很
12、高兴为您服务等。道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我工作的疏忽等。致谢语：感谢您的夸奖、谢谢您宝贵的建议、多谢您的配合等。送别语：再见、请慢走、欢迎下次光临等。第五章客户大厅岗位要求及礼仪第十七条工作人员基本要求（1）提前十五分钟到岗，保证大厅内清洁、整齐、明亮、无异味。（2）不早退，工作期间不得脱岗、串岗，不得在客服大厅拨打私人电话；办公场所不得吃东西、大声喧哗、吵闹。（3）不得酒后上岗，工作期间严禁饮用含酒精的饮料。（4）严禁大厅空岗，加强安全防范。（5）上班期间，客户大厅工作人员应将手机调至震动或者静音状态。（6）在岗位上应保持精神奕奕形象以及面带真诚微笑,在任何位置遇到客户都应点头
13、微笑打招呼“您好”。(7)工作人员原则上应穿职业装，佩戴工作证、牌。第十八条流程规范示例1.迎接客户客户大厅可安排专人或者轮流进行大厅接待工作，经常留意店内的情况、环境等，主动询问顾客是否需要帮助，做出及时高效的服务。迎客人员在等待客户进门时，应保持标准的站姿站立在门旁或者排号系统旁，面带微笑，两眼关注客户来的方向，并随时准备开门迎接。2 .引领客户客户进门后，大厅接待应主动问好，“您好”、“早上好”等，并主动询问客户的需求，主动分流引导、介绍。如遇老人、孕妇等特别需要帮助的客户，应主动上前给予帮助。3 .柜面服务一般情况下，客户抵达柜面前2米处，工作人员应起身向客户微笑点头问候，并做出邀请客
14、户入座的手势，“您好，请坐！”。当顾客走到柜面前，应立刻放下手头的工作，并亲切地与顾客打招呼，邀请入座。若排号的顾客较多，应向轮到的客户表示“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”4 .解疑答惑对客户提出的疑问予以答复，耐心解释，尽量避免使用过于专业的术语；尽量少讲“这是公司规定”等语言，从利于客户的角度解释这样做的原因；如需较长时间查找资料时,如电脑故障、咨询其他同事等，应先向客户致歉“不好意思，请稍等“，解答完毕表示感谢“谢谢您的等待”。5 .其他情况当与客户交流时，如确有紧急事情处理需要离开，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作转交给其他同事后才能离开。与客户交流时，其他工作人员
15、不能贸然插话打扰，等客户离开后再行处理，如确有紧急事情，需向客户说明原因并致歉。第六章热线岗位要求及礼仪第十九条电话客服用语要求1.语音语调基本要求(1)语气：语气亲切，态度自然诚恳。(2)音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。(3)语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点。(4)声调：自然、清晰、柔和。6 .基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见。7 .服务通用语：(I)接听客户电话时：“您好，东泰燃气公司，您请讲”。(2)根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语。(3)称呼语：“您、先生、女士、小朋友”。(4)问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”。(5)歉意
16、语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”。(6)感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”。(7)答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”。(8)询问语：“请问您还需要其他服务吗？”。第二十条电话客服工作礼仪1.礼貌地接听客户电话：(1)呼入客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！东泰燃气公司，请问有什么可以帮到您？”(2)呼出“XX先生/女士,您好，这里是东泰燃气公司。”8 .礼貌地结束通话：(1)呼入当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”(2)呼出当结束对话时，“打扰您了，再见。”总之，挂机时要等听到对方挂电话后方可挂机
17、。9 .礼貌地让客户等候“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”或“对不起，让您久等了“。如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，我稍后回电给您。”4.业务诉求(1) 了解客户需求。主动向客户发问，引导客户以便深入了解客户的需求，当开始对话时，用封闭式问题缩窄需求范围，范围缩窄后开放式问题请客户描述问题。例如：客户来电说家里的燃气具坏了，要求上门维修。热线员“先生/女士，请问您家里的燃气灶有什么问题？”耐心聆听客户的表述，不要打断客户的陈述，同时适时回应，如“嗯”、“明白”等，待客人陈述完毕后再进行恰当判断，并向客户复述问题确认。(2)客户信息登记。在要求客户提供
18、信息时，为避免客户提出为什么提供那么多的信息，应提前说明原因，“为了及时为您提供服务，请提供您的地址和联系方式。”对用户的来电来访，做好受理记录，按规定和承诺的时限给予答复。(3)处理查询。耐心聆听了解客户查询的业务，根据客户的查询做清楚、正确、肯定的回答，在回答客户查询时，应分段条理清晰地表述，段落间可有适当的停顿。如需较长的查询时间（超过30秒），应向客户致歉，“对不起，请您稍候。”若不能实时答复客户（如需向其他部门了解和查询等），可建议客户留下联络方式，便于稍后专人回复，“先生/女士，对不起，因为我们的查询可能需要些时间查找相关资料，暂时不能给您准确的答复，能否请您留下联系方式，待我们确
19、认后再给您回复。”（4）预约上门服务。建议与客户预约上门服务时间。为客户安排最早可以上门服务的时间，并询问是否方便，“先生/女士，请问您上午XX点到XX点之间是否方便，我们将上门为您维修？”客户“方便”，热线员“您好，跟您确认一下，XX月XX日星期X上午XX点XX点，我们将为您服务，到时请您家中留人。”当客户不同意热线员提供的预约时间，坚持自己的时间，如热线员具有酌情处理权，可优先安排，若未授予，请示值班负责人。最后应告知客户联络途径，“先生/女士，如需查询或者更改预约时间，可以致电我们的客户服务热线3267177,我们将竭诚为您服务。”5 .当用户咨询的问题较为特殊时：（1）当用户坚持自己的
20、要求时“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？”（将话题引开。）(2)当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人冒用您的名义要求服务。(错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”)(3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是(简短地重复客户问题)。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。(4)当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题，我已经记录下来了。请问还有什么可以帮到您的？”6 .用户向我们提出意见或建议(1)用户提出建议“感
21、谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录,会及时反映给相关部门。”(2)用户提出批评“您的心情我非常理解，您所提出的问题，我们会给您及时解决，稍后给您回复。”或“您提出的问题我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。”(3)用户提出表扬与感谢“谢谢，我们会更加努力做好的。”或“不客气。感谢您对我工作的支持。”无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时，“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满音/0O(4)用户提出合理要求“我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。”(5)用户提出不合理要求“对不起(很抱歉)，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助到您。”第七章上门服务岗
22、位要求及礼仪第二十一条基本要求从事上门服务的工作人员，日常工作时必须遵守下列基本规范：1 .准时上班。2 .保持仪容端庄，穿着整齐整洁。3 .随身携带公司相应工作证件。4 .工程车应保持清洁，并配备齐全工具和常用配件。5,工作单保持整洁，内容清晰详细填报。6 .在穿着工作服时或者在客户家中，不得吸烟。7 .言行要谨慎、克制：要谨记身为客户服务人员，凡事要以客户为重，树立专业的形象。8 .在预约时间按时到访客户，如确定无法及时赶到，需及时致电表示歉意。9 .严格遵守安全守则，切记安全第一。10 .坚持优质服务理念，严守服务承诺，不断改进、提升。第二十二条作业流程礼仪1.穿着公司统一工作制服，佩戴
23、工作证和专用工具包。1 提前半小时联系客户，并于约定时间按时到达。3 .到客户门前时，请整理自己的着装、检查自己的形象；轻轻敲门、节奏不宜过快。4 .客户开门要讲明来意，“请问这是XXX家吗？”“我是东泰燃气公司的维修员”“这是我的工作证”，若客户要求致电公司查询应耐心等待，若只有小孩在家，不得进入室内作业，而要另约时间再访。若客户外出，则需留下到访不遇卡，填写上门时间和维修员联系电话。5 .进入客户家后先穿好鞋套，摆放好工具后再进行操作。6 .注意询问客户故障相关信息：如询问客户何时发现问题、表现如何等，防止不问客户直接开始维修或者询问时漏掉该问的内容。7 .故障原因确定后，需向顾客说明情况
24、，如故障原因、所需时间、更换零件、费用等，方可进行作业。8 .如在维修过程中发现或者了解到客户日常使用燃气具过程中有不规范的操作习惯，应及时提醒、纠正客户行为。9 .维修完毕，请客户试用确认，检查没有问题后，请客户在工作单上签字。10 .确认维修完毕后，清洁维修现场，整理好所有工具，并将移动过的物体放回原位。11 .为客户在显著位置粘贴客户服务电话或燃气安全注意事项。12 .与客户友善道别，“打扰您了，谢谢，再见。”并将维修中产生的垃圾带走。13 .维修完毕48小时内应进行电话回访，做好回访记录,并对客户致谢。第八章客户服务满意度调查第二十三条调查目的通过调查客户对前线员工服务态度的满意度，了
25、解客户对公司服务的需求，借此提高服务质量。第二十四条调查对象近期内有抄表、预约安装或维修、安检、客户热线咨询、客户中心等服务的客户。第二十五条调查数量各公司可根据实际情况确定调查的数量，一般应不低于总数的10%o第二十六条调查内容和方式调查服务人员是否守时、服务态度、穿着、专业能力等，包括客户中心、安装、维修、抄表、安检、客户服务热线等方面是否满意，有什么建议和要求等。调查方式可采取事后电话回访，服务过后填写简易服务评价表等方式进行。第二十七条电话回访调查程序1.在每天已完成的安装、维修、安检、客户热线接听等工作的清单（或流水账）中随机抽取调查客户，一般抽取前一天或两天已完成的单子。2 .抄表部分的调查按抄表日期安排进行抽查。3 .电话回访前，先应查询客户的基本资料，并了解前线员工为客户服务的具体时间等各方面资料。第二十八条服务改进与提升针对客户满意度调查中反馈的意见和建议，要制定改进措施，促进服务质量的不断提升。
