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1、人力资源外包服务采购项目人员培训方案第一节人员培训的理解从概念上讲，培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为，让服务人员通过一定的教育训练技术手段，达到预期的提高目标。培训是对企业现有人力资源进行有效开发，开发内容包括对人员的智力、技能的开发，调动人员的积极性增强组织凝聚力，为企业未来发展阶段合理人力资源配置提供基础支撑作用。发达国家，大多数企业都有一套严格的培训措施,并为此花很多钱，为什么要这样做呢？因为培训就是生产力。美国权威机构监测，培训的回报率一般在33%左右。比如，摩托罗拉公司面向全体成员提供每年至少40小时培训，调查表明：摩托罗拉公司每1美元
2、的培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。世界上最大的包裹投递公司UPS认为公司最有价值的资产是就是忠诚能干的服务人员，服务人员的工作承诺可以通过两长期存在的公司政策而实现，其中之一便是培训。所以通过培训不但能增强人员的技能和水平，还可以增强服务人员对企业的安全感和归属感，培养更强的忠诚度。同时，培训一方面是企业行为，另一方面国家有明文规定和要求。在中华人民共和国劳动法第八章专门就职业培训进行了单独章节的要求，第六十八条明确指出：用人单位应当建立职业培训制度，按照国家规定提取和使用职业培训经费，根据本单位实际，有计划地对劳动者进行职业培训I。一、培训的作用1 .通过培训改善管理者或服务人员
3、的工作方法提高工作能力，实现快出人才，多出人才，出好人才的良性发展局面；2 .通过培训调整在发展中人与岗位职责与要求之间的差距或矛盾，实现服务人员与岗位之间的良性互动与成长；3 .通过培训是提高服务人员积极性及传递、培育组织文化的有力手段。二、培训的系统性随着企业及全社会对培训重要性的认同，各类学历教育、计算机应用及语言等技能培训、管理培训及生产培训的需求市场越来越大，各类培训机构如雨后春笋般生机勃勃地成长着。但经常听见项目管理者抱怨：服务人员积极性不高，不知道怎么办，培训花了不少钱，效果一般事实上，懂得培训并善于培训的管理者并不多，在一些人的概念中，请一些知名教授学者来企业讲课或去参加社会各
4、种价格不菲的专题讲座，这就是培训了。企业培训是人力资源投资中重要的一项内容，最终目的是提高服务人员技能、素质、观念，进而提高业绩水平改善工作态度，为企业创造更多价值但培训操作不当，不但达不到提高服务人员素质的基本要求，而且极大的浪费人力资源、时间、金钱等。由此看来，培训是综合性很强的系统工作，如果没有做好前期培训内容与企业经营目标及需求及培训对象的匹配工作，是很难保证培训效果的，就会出现培训时讲得热闹，培训后效果甚微的现象。在培训开始之前，首先要做调研。一是看看公司管理者与服务人员最希望开展哪些方面的培训或是存在哪些有待解决的问题。二是选择培训讲师或培训机构。对于高层管理者需要提高管理方面的知
5、识，而你却让他们参与技能培训就有些不妥了。服务人员业务流程不太熟悉，那么我们就可以选择内部培训而不需请外面的老师来做营销培训。三是调研的基础上要制定培训计划。通过上面的调查和分析，将会了解企业目前最需要给服务人员培训哪方面的知识，针对现有的问题制定针对性的培训计划。四是关注培训中参与学习者的反应，并对学习者的效果进行考评。如果是技能型培训，可以通过考试来检验；如果是营销技巧的培训，只能借助业绩的变化来观测。及时进行培训的总结，积极为以后培训工作的有效开展提供经验。所以科学系统的培训既能节省企业的人力、物力、财力和时间，还能达到促进管理水平提高增进效益的目的。培训方式的选择在拼产品、拼品牌、拼展
6、厅、拼广告、拼价格、拼关系之后，不少企业发现服务人员素质决定了这些拼杀武器的效果，于是大家都开始请讲师对自己的企业服务人员进行培训，我们要怎么做才能增强培训效果呢？培训的效果取决于培训的内容及培训方式的综合考虑与选择，他与企业的经营目标、培训对象、实际存在问题、企业需求等有关。考虑好这几方面之间的要求，培训的效果就有了很好的保证。如果培训与以下四个要素紧密相连，培训的效果就会得到保障。一是企业培训要充分考虑企业的经营目标。二是将培训服务人员的培训目的与培训内容有机结合。比如面对高层管理者进行培训时，主要进行经营观念和思维的更新和提升，对于中层管理者进行培训时主要着重强调在工作如何授权、执行力及
7、沟通技巧等的培训；对于基层服务人员特别是生产工人着重进行质量管理及操作技能的培训I；对于市场营销人员重点进行营销技巧等相关业务知识的培训。三是将培训的趣味性与培训者的工作实际中的实用性相结合。四是注意培训计划的准备工作，好的培训计划是支持以上三点实现的关键。三、培训的方法培训从培训老师身份上分类，可分为内部培训和外部培训；从培训形式讲，又可有八种培训方法，下面做一简述:1 .讲授法属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。2 .视听技术法通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具）,对服务人员进行培训。优
8、点是运用视觉与听觉的感知方式,直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。他多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。3 .讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递,与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。4 .案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。
9、这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。5 .角色扮演法受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。6 .自学法这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法存在监督性差的缺陷。7 .互动小组法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理
10、人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。8 .网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习，是培训发展的一个新趋势。第二节培训方案一、培训目的1.让员工了解公司及采购单位的概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。2 .让员工熟悉人力资源外包项目人员岗位职责，工作流程，与相关的技能知识，服务要求，以及人力资源外包项目人员应具备的基本素质，明确用人单位对个人的期望。3 .给员工宣传公司组织文化
11、，经营理念，培养员工的归属感。4 .传授专业的技能知识，培养员工的理论与实践相结合以及理解、分析、判断和组织协调的能力。5 .做好自身职业生涯规划，建立人际关系。二、培训目标通过培训，使外包人员明确XX人力资源外包项目人员工作性质、任务和基本要求，熟悉国家法律、法规及交警大队各项规章制度，掌握人力资源外包工作专业技能和工作方法，增强人力资源外包项目人员组织纪律和职业道德观念，提高人力资源外包项目人员整体素质、服务意识，实现人力资源外包项目人员的规范管理，提高治安防范水平。三、培训对象公司新入职员工、拟派至项目的人力资源外包服务人员。四、培训时间新员工入职培训期两个月，其中封闭培训2周，主要是职
12、业技能训练，以及一个月的公司培训，主要是理论，如各项规章制度、文件等，辅以体能训练。具体培训时间由业主方指定。五、培训方式1.脱岗培训：采用集中授课的形式。2 .在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。六、培训教师行政人事部负责人、聘用公司经理、经理助理、在某方面具备专长和特殊技能的技术人员。七、培训教材公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例八、培训内容1.公司概况（历史、背景、经营理念、愿景、价值观）。3 .组织结构图。4 .公司福利待遇方面（保险、休假、请假等）4,薪酬制度（发薪日、发薪方式）。5 .绩效管理制度。6 .职位说明书和具体工作规范、工作技巧。7 .内部员工
13、的熟悉（本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等）。8 .仪态仪表服务的要求。九、培训考核1.书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。9 .应用考核。通过观察测试等方法考察受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。十、培训效果评估行政人事部与派遣员工所在部门通过与受训者、教师、经理助理直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。第三节入职培训一、入职培训工作流程培训部先理培训部员工被派遒员工提出培训需求意见反馈二、入职培训工作标准L入职培训内容标准新招入的外包员
14、工，需要在公司进行入职培训，其培训内容主要包括企业宏观环境介绍，即公司的历史现状、组织结构、部门职能等；劳务外包流程及相关制度介绍，即外包员工赴用工单位就职参与劳动的整个流程所设定的相应制度和操作规范；劳动纪律介绍，即外包员工的仪容仪表要求、着装要求、工作场所行为规范等相关内容。2 .入职培训达标标准外包员工入职培训需达到减少外包员工初进公司时的紧张情绪，使其尽快适应派遣环境；让外包员工了解劳务外包公司的历史政策、企业文化；让外包员工知道相应的操作流程及联系人，如出现怀孕情况需找谁联系，如何申报，让外包员工在一定程度上有纪律意识和规范意识。3 .入职培训经费控制标准公司在入职培训进行前需要先对
15、入职培训费用做出估算，以控制培训成本和合理分配培训预算。培训预算需要在公司规定的财务费用标准范围内，并将预算交由培训部经理审核。4 .入职培训时间确定标准公司的劳务人员入职培训为脱产培训，是劳务人员在去用工单位前必须进行的培训。公司根据具体课程制订12天的入职培训。具体时间根据用工单位的时间要求和公司的培训要求而定。三、入职培训实施要点1 .制订入职培训方案制订入职培训方案时需要明确入职培训目的，详细安排入职培训程序，重点解释入职培训节点，对入职培训的内容进行详尽的时间安排及职责划分，并需要根据入职培训安排,进行入职培训费用的估算。2 .入职培训实施入职培训需在严格遵守入职培训方案的要求下实施
16、，劳务外包公司应注意积累入职培训实施过程中的经验和相关课程资料的形成，生成公司内部的入职培训资源库和入职培训特色课程。3 .入职培训考核公司的入职培训成果好坏影响着外包员工就职用工单位后的表现。在进行入职培训时，必须要对外包员工进行相应的培训考核，如培训当天进行培训成果考核，或培训过后，试用阶段进行试用期绩效考核。4 .入职培训跟踪服务在公司的入职培训中，涉及劳动纪律、劳动行为方面的内容，无法在入职培训当天考核，需要在外包员工工作过程中进行考察。公司的客服人员需要对外包员工进行后期的培训跟踪服务，了解其培训的效果并进行合理的建议。四、入职培训工作考核1.考核目的为了使培训部能够明确自己的工作职
17、责和工作目标，提高培训部的工作能力、工作效率以及服务标准，特制订本方案。2 .适用范围本方案适用于本公司培训部的工作考核。3 .考核周期公司对培训部的考核分为月度考核和年度考核。(1)月度考核。公司依据培训部的考核标准，对培训部实施月度考核,当月绩效考核在下月的X日至X日进行，遇节假日顺延。(2)年度考核。公司依据培训部的考核标准，以及各月度的绩效考核结果，对培训部的全年绩效进行考核，考核期限为当年1月1日至12月31日，考核时间为下年度1月X日至X日。4 .考核内容对培训部的考核主要从四个方面进行：培训满意度、培训任务、培训质量和培训成本。5 .考核实施程序(1)制订考核计划培训部的考核计划
18、中应包括考核时间、考核内容、考核流程、考核技巧等内容。(2)考核的实施综合行政部根据考核计划对培训部进行全面的考核，主要考核内容如下表所示。培训考核表考核项目考核指标权重考核标准得分培训满意度外包员工培训满意度20%每低于目标值X%,减X分培训任务培训任务达成率30%每低于目标值X%,减X分外包员工培训参与率10%每低于目标值X%,减X分培训质量外包员工培训考核通过率15%每低于目标值X%,减X分试用期合格率15%每低于目标值X%,减X分培训成本培训费用10%每高出预算值X%,减X分考核得分合计：（3）考核结果面谈在考核结果进行统计定级后，综合行政部在考核结果下达X日内，以面谈的形式告知培训部
19、经理，并在面谈中帮其确定改进方式和下阶段的目标。（4）考核结果申诉若培训部对考核结果有异议，必须在被告知考核结果后的X日内以书面形式向综合行政部提出申诉，过期将不予受理。（5）考核结果应用考核结果按评分分值划分为5个等级，如下表所示。考核评分90-100分8089分7079分6069分59分及以下考核等级ABCDE五、入职培训管理制度1.总则(1)为了加强外包员工入职培训的管理，使培训更科学、合理、高效，让外包员工尽快了解劳务外包相关事宜，并在一定程度上提高外包员工的素质特制订本制度。(2)本制度适用于本公司外包员工的入职培训工作。2 .组织管理(1)培训部负责人职培训设计及实施工作的全过程。
20、(2)培训部经理负责对外包员工入职培训工作进行全面监督。(3)培训部负责对外包员工的入职培训费用成本进行把控和核算，制作相应费用明细表单。3 .培训内容设置(1)外包员工入职培训分为三个阶段，首先介绍劳务外包公司具体情况，并讲解劳务外包特殊性；其次讲清工作纪律及劳动保护要求；最后讲清对外包员工的职业素质要求。(2)外包员工入职培训时间为一个工作日。4 .培训实施(1)培训组织流程如下表所示。培训组织流程表步骤内容1查询受训员工入职情况2确定培训项目3制订培训计划(发布通知，确定教师、设备、课表和课本)4培训组织、过程控制5受训员工考核、培训反馈6培训档案、系统录入(2)受训员工在培训期间不得请
21、假，如有特殊原因需参加下一期入职培训的员工在考核通过后才可派遣至用工单位。5 .培训考核(1)考核评估包括对培训组织工作的考核和对员工的考核。(2)对培训组织工作的考核主要有三个指标，即及时率、覆盖率和满意度。(3)对员工的考核即入职培训的考核成绩。只有考核成绩合格，外包员工才可派遣至用工单位。第四节职业技能培训一、职业技能培训工作标准1.培训内容标准需要根据国家职业标准并结合用工单位的需求，设置合理的职业技能培训课程，其中包括岗位实际操作技能、国家鉴定大纲中要求的内容、外包员工需要提高的技能等。2 .培训流程标准公司的职业技能培训流程需标准化、简洁化和灵活化。对于职业技能的培训过程，须用详细
22、的制度进行规范；在岗的职业技能培训流程需要更加简洁，努力提高培训效率和质量，减少对外包员工的占用时间，减少培训成本。在课程时间设置上也应更加灵活化。3 .培训考核标准职业技能培训的考核以国家职业技能大纲标准为考核标准，并可结合用工单位实际需求调高考核标准。二、职业技能培训实施规范1.总则(1)为规范公司员工培训管理工作，使员工掌握本岗位相关职业技能，特制订本规范。(2)本规范适用于公司派遣员工的职业技能培训管理。(3)管理职责培训部负责制订培训计划，并组织和实施职业技能培训。4 .培训组织管理(1)培训方式。公司对外包员工进行的职业技能培训采取线下培训和线上培训相结合的方式进行。线下培训包括课
23、堂讲授、现场指导、案例分析、技能演示等；线上培训包括微信公众号发布的视频操作演示、微课讲解说明等。公司也可根据公司的实际情况，选择外部职业技能培训机构代为培训。(2)培训内容。公司对外包员工的职业技能培训一般分为两部分，部分一是国家职业技能培训大纲中要求培训内容部分：二是用工单位要求培训内容。(3)培训纪律。O线下受训员工在培训期间不得请假，如有特殊原因须填写请假单，经相关负责人审批后提交至培训部审批，审批通过后方可请假；线上受训员工在规定时间内完成培训任务即可。2)线上受训员工在进行培训时不得浏览与培训内容无关的网页，若自主进行学习培训内容应做好打卡记录。5 .培训考核及效果评估(1)培训考
24、核。1)书面考核。线下考核试题由各位培训讲师提供，由培训部统一印制考卷；线上考核试题由相关培训讲师或培训部设计并上传，受训员工领在规定时间内完成试题并提交。2)应用考核。通过观察测试等手段考察受训员工对培训知识或技巧的应用能力、解决问题的能力、承担责任的能力等，由用工单位和公司培训部共同鉴定。3)书面考核和应用考核分别占考核总成绩的X%和X%o(2)培训效果评估公司培训部通过线上问卷调查法、座谈法、访谈法等了解员工培训效果的相关情况，并作为培训工作后续改进的参考依据，进一步提高职业技能培训的成效。三、职业技能培训实施要点1.培训计划设置培训部首先需要调查用工单位需求，了解用工单位的实际培训需求
25、，有针对性地制订职业技能培训计划。其次要征求学员意见，知晓他们想要学习的知识和技能，并制定相应的计划。培训课程、师资、时间应根据国家职业标准并结合用工单位生产需要进行安排。2.培训质量保障公司首先要充分调动需参训外包员工参加职业技能培训的积极性，结合政府相关职业技能培训补贴，给予参训外包员工适当的支持。其次，优化培训课堂内容设置，让受训人员能够真正有所受益。最后，需要注重培训考核，让培训有成果。第五节人员培训具体内容（根据项目需求进行编写）一、售票服务人员培训（一）展览馆订票服务培训1 ,订票范围展览馆门票（占绝大多数）；2 .订票渠道（1）网上预订1）流程：首先是打开展览馆预订网站，点击在线
26、预订票务，填写预订观众的相关信息及有效证件，成功后，提醒观众持有效证件到指定地点取票。2）注意:预订要提前一天或数天；有效证件：身份证、护照、军官证、老人证等；查看订票网站是否收取服务费用。（2）电话订票1）经常使用的订票方式（如订票服务热线）一般会有观众打电话到客户服务中心咨询处要求受理;一般展览馆不接受少量票的预订。2）流程：电话询问一填写预订人信息一确定取票地点的时间。3 .订票流程（1）填写预订日期；（2）选择要订购的票务类型和数量；（3）填写领票人信息；（4）确认订单；（5）网上或现场支付；（6）现场取票。（二）售票前准备1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵
27、守展览馆的劳动纪律。2 .查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等设备是否正常。3 .搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4 .开馆前挂出当日门票的价格牌。5 .领班根据前日票房门票的结余数量及当日观众的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6 .根据需要到财务部兑换所需的零钞。（三）售票服务规范培训1.积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。7 .主动解答观众的提问，做到百忙不厌，杜绝与观众发生口角，能熟练使用普通话。8 .主动向观众解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱
28、付。9 .向闭馆前一小时内购票的观众提醒展览馆的闭馆时间及展览馆内仍有的主要活动。10 观众购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按展览馆有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向观众解释。11 热情待客，耐心回答观众的提问，观众出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。12 耐心听取观众批评，注意收集观众的建议，及时向上一级领导反映。（四）售票工作流程培训1 .观众走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数。2 .售票员根据本展览馆门票价格及优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3 .售票结束时，售
29、票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）4 .向闭馆前一小时内购票的观众提醒展览馆的闭馆时间及展览馆内仍有的主要活动。5 .观众购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。6 .根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。7 .交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。8 .售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。9 .热情待客，耐心回答客人的提问，观众出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。10 .耐心听取观众批评，注意收集观众的建议，及时向上一级领导反映。IL发
30、现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。（五）交款及统计1 .做好每日每月盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的票务盘点表并和钱款一起交财务部。2 .注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3 .领班认真填写当日的售票日报表、票房售票数量与入馆人次对比表。（六）票务服务管理难点及管理对策1 .假钞问题识别假钞办法：一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。三
31、听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。2 .优惠票之争处理原则：(1)不要与观众发生争执，应热情、礼貌地向观众说明门票价格优惠制度，争取观众的理解。(2)向观众解释时，应注意说话的方式，尽量站在观众的立场上进行表达。(3)遇到个别特别固执的观众，也可以灵活处理。比如干脆请他(她)做一次质量监督员，对展览馆服务的各个方面提意见，作为回报，他(她)可以免票入馆。这样做皆大欢喜，观众心理上得到了极大的满足，展览馆也得到了关于服务质量的第一手资料。二、检票人员培训(一)验票服务规范培训1.验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。3 .检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、
32、展览馆名称、礼貌用语等简单的英语对话；4 .观众进入展览馆时，检票员熟悉本展览馆门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；4,熟悉旅行团导游、领队带团入馆的查验方法及相应的免票入馆规定；5 .快捷、热情地为持有效票入馆的观众检票、撕票，赠送导游图；6 .坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。对漏票、持无效证件的观众，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服观众重新购票。7 .集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。8 .残疾人或老人入展览馆时，应予以协助。9 .如遇闹事、滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多观
33、众面前争执，引起展览馆秩序混乱。（二）检票工作流程培训1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守展览馆的劳动纪律。10 开馆前做好入馆闸口周围的卫生，备好展览馆导游图（一般应为免费）。11 开馆后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，观众入闸前向观众问候“欢迎光临”等礼貌用语。12 观众入闸时，检票员要求观众人手一票，并认真查验,经查验有效的，撕下门票副券，正券交还观众。设有自动检票机的展览馆，验票员应监督、帮助观众通过电子检票系统检票。对持无效门票的观众，说明无效原因，要求观众办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。13 旅行团、持半票、免票的观众入馆
34、时，应按照展览馆的有关规定做好查验和登记工作。14 观众当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为观众填写“退票通知单”，交观众到票房退票。15 残疾人或老人入馆时，闸口员工应予以协助。16 控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服。如无法制止，立即报告安保主管，切忌在众多观众面前争执，且应引到一边进行处理。三、接待人员培训(一)面目表情，仪态训练1 .仪容规范：(1)表情训练(如何用表情表现亲和力)(2)眼神训练(3)微笑训练(4)工作制服穿戴标准展示.(5)仪容仪表细节2 .工作中各环节行为礼仪训练(1)体态训练：站/坐/走/蹲(2)站姿教学要
35、领与“错误的站姿”教学分析(3)坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析(4)行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(5)手势教学要领与“错误的手势”教学分析(6)递送教学要领与“错误的递送”教学分析(7)培训方式：诊断，讲解，展示，训练(二)服务礼仪用语及电话礼仪1.服务用语(谈吐礼仪)(1)敬人三A接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度(2)称呼语(3)见面语(4)招呼语2,打电话礼仪(1)重要的第一声(2)饱满的情绪，喜悦的心情(3)电话服务的声音要求一一端正的姿态，清晰的声音(4)力求简洁，抓住要点(5)考虑到交谈对方的立场(6)使对方感到有被尊重、重视的感觉(7)打电话谁先挂3.接电话礼
36、仪(1)接电话服务礼仪(2)迅速准确地接听(3)认真清楚地记录(4)有效电话沟通(5)学会配合别人谈话(6)对方要找的人不在时(7)接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操(三)接待展览馆观众礼仪细节1.接待前(1)自我形象检查(2)规范的站姿与坐姿(3)微笑服务的魅力(4)眼神的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操2.接待中(1)客人进门(2)“三声”、“三到”“三A”(3)问候与招呼(4)鞠躬礼仪(5)指引入座的手势(6)和客人的交流(7)敬人三A的态度(8)介绍与自我介绍(9)名片的递交与接收(10)端茶送水的注意事项(11)引导客人的手势与走姿3.送客(1)怎样道别(2)主动
37、拉门(3)鞠躬礼仪（4）言语道别培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操四、保安专业技能培训（一）守护保安守护是保安员以门卫、守护等方式对服务单位特定目标进行看护和守卫的服务形式。保安守护主要通过出入口守卫（门卫）和目标部位守护为服务单位提供安全保障。此外，根据保安守护过程中是否使用武器装备，保安守护还可以分为一般守护和武装守护。1 .出入口守卫（1）出入口的类型出入口是指单位一定区域内人员、车辆、物资等进出的通道口根据出入口用途不同，出入口主要有以下几类：1）根据出入对象不同，分为人员出入口、车辆出入口、物资出入口；2）根据出入人员身份、车辆归属不同，分为内部人员出入口、来访人员出入口、内部车
38、辆出入口、来访车辆出入口；3）根据出入时间不同，分为工作时间出入口、非工作时间出入口、流量高峰时间出入口；4）根据出入口位置不同，分为大门出入口、工作区出入口、停车区出入口等。（2）出入口守卫的任务及特点出入口守卫就是通常所说的门卫，是保安员依据法律法规和单位内部规章制度，按照服务单位的要求，在服务单位流出入口值守，对出入人员、车辆、物资进行验证、登记、疏导，维护秩序的一种保安服务活动。2）出入口守卫的任务出入口守卫的目的在于维护服务单位正常的工作秩序，确保单位人身及财产安全。主要任务是：查验出入人员、车辆的证件，阻止无关人员、车辆进入。登记出入人员和携带的物品、出入车辆和运输的物品,防止危险
39、品、违禁品人内及服务区域内物品被盗。疏导出入口车辆和人员，确保出入口畅通有序。做好出入口安全防范工作。完成与服务单位约定的其他任务。2）出入口守卫的特点出入口守卫是在固定岗位进行检查、警戒的活动，是服务区域安全的第一道防线，具有如下特点：位置独立。出入口是所有人员和车辆、物资出入的通道，设置相对独立。岗位固定。出入口位置固定，出入口守卫的岗位设置也是固定的。工作连续。服务单位的出入口需要随时保证安全通行,因此出入口守卫工作不能断档，需要连续不断地工作。每班次上岗的保安员在出入口岗位值勤时，都是在延续上一班的工作，因此出入口守卫具有连续性。人员较少。由于出入口守卫岗位固定，职责任务比较明确、简单
40、，出入口守卫勤务人员相对较少，多数情况下由保安员独自履行岗位职责。对象复杂。在服务单位的出入口，人员、车辆来往较多，人员成分复杂，物资出入手续严格，一旦处置不当，容易产生各种矛盾纠纷。（3）出入口守卫的岗位类型出入口守卫分为站岗、坐岗、礼宾岗、专用设施控制岗等岗位。1）站岗。站岗是保安员以立正姿势站立值勤的岗位。一般适用于执行查验任务的保安员。2）坐岗。坐岗是保安员在固定座位值勤的岗位。一般适用于执行登记任务的保安员。3）礼宾岗。礼宾岗是着礼宾服，以立正姿势站立值勤的岗位。一般在重大活动时设立或在重要岗位设立。4）专用设施控制岗。专用设施控制岗是对出入口专用设施设备或电子系统进行控制的岗位。如
41、消防监控岗、报警监控岗、出入口控制系统操作岗等。（4）出入口守卫的程序与要求1）出入口守卫方案出入口守卫方案是出入口守卫的依据和勤务指南。其主要内容包括出入口守卫的任务、职责和方法、上岗保安员人数、具体岗位和要求、交接班时间、工作重点、所需保安装备和应急措施等。制订出入口守卫方案要根据服务单位的特点和要求，在对服务单位及周边环境进行实地调查的基础上进行。2）熟悉出入口守卫方案保安员上岗前要熟悉出入口守卫方案的内容，熟记服务单位内部规章制度，熟悉服务单位领导及相关人员的情况,了解服务单位使用的各种出入证件以及服务单位相关车辆的颜色、车型和号牌等情况，掌握出入口区域内的安全防范措施、安全设施使用方
42、法及注意事项等。3）做好上岗前准备保安员上岗前要按规定着装，佩戴保安标志，携带必要的通信、照明、自卫等保安装备以及守卫勤务登记簿等用品。4）出入口守卫的实施保安员上岗时，要按照出入口守卫方案规定的内容和要求，在规定的时间到达指定的出入口岗位执行守卫任务。要严格遵守出入口守卫相关制度，按规定做好验证、登记、报告、交接班等工作。守卫期间要语言文明、手势规范、站姿端正、精神饱满。5）出入口守卫的主要方法出入口守卫主要通过验证、登记、观察、疏导等方法来实施。验证验证是出入口守卫的重要工作方法。验证就是查验出入人员、车辆及物资的证件和凭证。A.常见证件的类型常见证件主要有工作证、单位出入证、货物出入单等
43、。a工作证是一些单位自制的，用以证明单位员工身份的证件。工作证没有统一的格式，由本部门或本单位根据需要自行设计。工作证一般记载有持证人的姓名、性别、出生年月、工作单位与职位、照片等信息。b.单位出入证是由服务单位制作并发放使用的允许持证人或有证车辆出入特定区域的证件。该种证件没有固定的格式和内容，有的可能是纸质的，有的可能是由木头或塑料等材质制作的，有的可能是电子感应卡片等。c.货物出入单一般是服务单位根据工作需要自行设计制作的货物出入凭据，其内容主要有货物名称、型号规格、数量、出入时间、运货人、批准人等。B.验证的方法验证一般分为逐个验证、重点查验和免检放行三种情形。a.逐个验证是保安员逐个
44、查验从出入口通行的所有人员、车辆及物资的证件和凭证的行为。验证时要仔细察看证件的封面、主页内容、照片、印鉴、签发单位、有效期等项目，并与出入人员及车辆的特征进行核对。查验时，保安员应提高警惕，与来人保持必要的安全距离，注意自身安全。经查验可以放行的，进行登记，归还证件，示意放行。对不符合出入规定、拒不交验证件而又无理取闹的，要及时向服务单位报告，请有关人员前来处置。保安员在查验货物出入单时，要先查看出入单内容填写是否完整、准确，再核对单据与出入货物的数量和品名是否相符，如有不符，立即通知服务单位有关人员前来处置。b.重点查验是在人员、车辆出入比较集中时，保安员站在出入口一侧，密切观察出入情况，
45、仅仔细查验可疑人员、车辆证件的方法。C免检放行是对于服务单位事先通知、具有特殊标志或固定车号的人员及车辆直接放行的方法。登记登记是按照服务单位的要求对出入的人员、车辆及物品在指定的记录簿或登记表上书面予以记载的行为。A.对人员的登记对人员的登记，要与查验证件一并进行，有的服务单位可能并不要求对人员进行登记，则可以只查验证件后根据情况予以放行。在来访人员登记中，目前使用较多的是花名册式的登记本和单页形式的登记表。登记的内容主要有：来访人姓名、性别、工作单位、证件名称及号码、出入时间、人数、接待单位或人员、是否预约、登记人签名等。一般由来访人自己登记，保安员对照来访人证件审查核对登记的内容。也有的
46、单位规定由保安员查验来访人证件并进行登记。B.对车辆的登记登记车辆时，要先请驾驶员在出入口固定位置停车；驾驶员或乘车人下车后，要出示工作证或身份证等有效证件，保安员查验后准予通行的，要认真登记；如需来访人员填写，在其填写后，保安员要查验其证件并认真核对。对于出入的车辆，主要登记驾驶员或乘车人姓名、所在单位、证件号码，车辆号牌、车型、颜色，以及被访部门与人员等内容。C.对物品的登记登记出入物品时，对填写的内容要与实物认真核对。如发现携带物品是易燃易爆或放射性危险品，立即报告服务单位有关部门，按要求进行处置。如遇携带物品外出的，要根据服务单位的规定，请其出示货物出入单，认真核对出入单内容与物品是否相符。登记内容主要包括携带物品人员的姓名、工作单位、证件名称，物品的名称、数量、类别，货物出入单位或物品证明，出入时间，接待单位或人员等。对载有物品出入的车辆，要请驾驶员、随车人员自行打开车辆后备厢，清点携带物品并予以登记。登记内容包括车辆及随行人员的情况、运送物品的情况及物品证明、货物出入单位或运输单等。登记的重点是看所携带物品是否有货物出入单（货物运输单）、是否为违禁品等，必要时应核对所携带物品与出入手续是否相符。
