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1、市场营销手册范本德国都芳漆河北总代理市场营销手亦市场运作是一系统工程，本手册拟订了河北市场运营方式，请按规范视市场情况进行运作。理念篇组织篇形象篇营销篇理念篇进入二十一世纪的今天，环保日益成为众人所关注的话题，当我们不断努力与自然环境斗争的时候，您可曾想到过，在您长期居住生活的室内，空气污染往往要比室外严重5至10倍。德国梅菲特工业集团的科学家通过多年潜心研究，攻克了这一难题。其生产的德国都芳环保系列产品“都芳”内外墙漆与水性木器漆，不仅保持了各项重要的物理性能指标全优，还从根本上消除了传统涂料中所含的有毒致癌物质对人体的危害与对环境的污染。“都芳”内外墙漆具有极强的附着力，耐候性及弹性，20
2、00年5月经国家权威机构抽检，耐洗刷次数达5000次以上。“都芳”水性木器漆更是具有划时代意义的高科技产品，它实现了多少年来人们呼唤木器纯环保产品的梦想，不仅获得了世界公认最严格的“蓝天使”环保认证标志，优质的漆膜更是赢得行家的一致赞誉。它直接加清水稀释、操作简单、无毒无味、阻燃耐磨。中华世纪坛与京伦饭店、城乡贸易中心改造等重点工程一致选择了都芳，证明她能够带给您质量与健康的双重保证.选择“都芳”，选择健康。广告语：德国都芳一缤纷色彩，自然健康代理公司理念：团结勤奋敬业拼搏开拓市场美化生活 组织篇 分 JJ；店员（每店24人）营销员（8人）良好的组织架构、高素养的人才、恰当的激励是企业运作成功
3、的基础。一组织架构711二.用人标准1 .以工作能力为标准，以德才兼备为条件，注重工作态度与能力的有机结合。2 .具体要求所有我公司从业人员均须具有吃苦耐劳、团结协作、扎实诚信的精神与有关的岗位知识与技能。3 .岗位描述AI营销经理I须具有一定的组织管理能力，与家装公司有广泛联系。具体工作职责为：1）协助总经理制定每月的销售目标2）协调客户关系，重点做好大客户的公关3）组织、安排、协调、跟进各区营销员的促销、回访工作4）每日上午上班后开晨会安排一天的工作，下班前听取营销员的反馈信息、为明日晨会作好准备5）每周向总经理汇报本周市场运作情况，有特殊情况须及时向总经理反映B须具有良好的语言表达能力、
4、公关能力，有一定的社会关系。具体工作职责为：1）按营销经理的安排负责所分区内的促销、回访工作2）每日下班前向营销经理反馈当日信息C睡须具有一定的组织管理能力。具体工作职责为：1）制定每月的销售目标2）负责店内收银、开票工作3）每日上午上班后开晨会安排一天的工作，下班前总结当日情况为明日晨会作好准备4）每周向总经理汇报本周销售情况，有特殊情况须及时向总经理反映D画须具有良好的语言表达能力与服务意识，形象可亲、态度与蔼。具体工作职责为：1）负责每日清晨店内卫生的清洁、产品及促销品的整理与摆放2）负责客户的接待与产品的推介E熟悉会计业务，熟练使用计算机。具体工作职责为：1）对各分店的帐务汇总，负责公
5、司的帐务处理2）负责总经理交办的有关文职、协,调、联络等工作Fl市场督导I须具有一定的管理能力，对公司忠诚无私，处事公平公正。具体工作职责为：1）协助总经理制订市场计划、促销方案2）跟进检查销售及各类促销活动实施的情况3）检查人员的礼仪、职守、纪律等日常工作规范遵守情况4）向总经理汇报周检查工作，有特殊情况及时通知总经理三.激励机制I）本公司员工工资实行基本工资+效益工资+考核工资制。关于有突出业绩的营销员及店员由总经理给予特殊奖励。2）公司处罚对事不对人，每月被查违反礼仪规范三次以上、违反纪律一次以上的行为，由总经理针对该行为的严重程度进行经济处罚。其中责任人负担罚金40%,责任人的店长或者
6、营销经理负担罚金60%,罚金从当事人当月考核工资中扣除。四.工作时间1）实行每日八小时，平均每周工作时间不超过四十小时工时制度。公司有权根据劳动法，按实际运行需要，安排调整员工的工作时间。2）营销员上班、下班前半小时均须到公司报到。3）在未完成当日规定的工作任务而需超时工作时，不属于加班。五.I店员纪律1）按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不得擅离职守。2）上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品。3）上班期间不得吃零食，不准做私活，不准打私人电话。4）下班后不得擅自在店内逗留或者住宿。5）服从领导的工作安排与调度，按时完成任务。营销员纪律1）不得以任何形式兼职。2）不得将本公司机密资料、运作模式
7、泄露与同业竞争对手。3）不得私自更换定价，收取客户回扣。4）不得有不利于公司、产品形象的宣传。形象篇一.形象标识1 .服装夏装为都芳100#（I：20）色半T恤，男藏兰长裤,女藏兰短裙。春秋装男女均为藏兰西服、白衬衫、都芳106#（原色）色系之领带。2 .工牌diif)德国都芳河北总代理宁鑫贸易3 .仪表仪容仪容、仪表是表现企业与个人形象、精神风貌的重要载体。1） 工作时间一律按要求着装，服装装应干净平整。2） 皮鞋要保持光亮。3） 统一着装，工号牌应佩戴于左胸，不戴夸张性首饰。4） 保持头发整齐，男不准长发盖耳，不留大鬓角、小胡子;女发长只是肩，淡妆上岗。5） 不准染指甲、头发，指甲要勤修剪
8、。6） 经常保持耳、鼻、口、颈清洁，无口臭。二.礼仪规范1）常带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见十字文明用语不离口2）做到接待客人有三声：“来有迎声、问有答声、走有送声”3）服务时要四轻：“走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻”4）决不同意对客人无理，不得讽刺客人，不得与客人争辩5）名片的使用初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于同意。假如是事先约好才去的，顾客已对你有一定熟悉，或者有人介绍，就能够在打招呼后直接面谈，
9、在面谈过程中或者临别时，再拿出名片递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚心。接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄与摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，能够请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或者手提包、名片夹中。6) I打电话I最好躲开临近下班的时间，由于这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意躲开吃饭或者睡觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼
10、要。通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。7) 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，都芳XX店”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不明白等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦与、诚恳，语调应平与、音量要适中。接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉.通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。8)到顾客办公室
11、或者家中访问，进门之前先按门铃或者轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或者敲门的时间不要过长，无人或者未经主人同意，不要擅自进入室内。9)在顾客面前的行为举止当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或者点头示意。在别人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度与温与的语气与顾客谈话，顾客谈话时,要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳固，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或者离席时，应同时起立示意，当
12、与顾客初次见面或者告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。营销篇1 .目标策略媒体软性宣传，小区人群造势，总店分店促销，家装公司销售。以上策略将家装公司定为要紧销售目标，通过媒体软性宣传、小区人群造势培养市场的认知，专卖店有力促销来实现销售目的。2 .公关宣传睡在燕赵都市报或者燕赵晚报的房产家居版中进行知识性推介（每期300500字），要素：包含正文（有关环保家装的知识）、都芳标识、公司名称、联系方式，公布半年；以后如遇淡季可作每两周一次题花大小广告，周期为两个月。而在条件同意的情况下装修装饰视觉个性化、产品摆放开放化、客户遴选方便化，充分利用展版、POP吊旗、小型灯箱制造气氛，利用
13、人员、单页资料推介促销。在有充足资金情况下可考虑在己开有专卖店城市的市级电视台作产品广告。促销品I画册、条幅、名片、单页资料、色版、小包装样品、小型纪念品等准备充足、搭配运用。3 .销售推广店面俏售1）每日开店前店长带领全体店员做好店内外卫生及环境布置；将各类促销品摆放在相应的位置（假如赠品较贵重，店长要操纵发放）。2）卫生做好后店长组织全体店员开晨会：A. 宣读：（领读）德国都芳（齐诵）缤纷色彩，自然健康（领读）全体员工努力运作（齐诵）团结勤奋敬业拼搏开拓市场美化生活B. 店长检查着装，评点昨天的销售情况，指明当日需做的工作与须注意的问题；3）晨会后轮番有一名店员在门口作迎宾员，其他店员在店
14、内作接待员；4）要求每名店员都要热情待客，微笑服务；5）顾客登门迎宾员要致辞：欢迎光临！6）接待员全面熟悉顾客的需求，耐心为顾客讲解产品的性能、特点、及价格；7）成交后接待员要协助顾客到店长处结款，并将顾客所购的产品包装好，如有赠品要向顾客说明；8）请顾客留下姓名、联系方式以便电话回访；9）送顾客出店并致礼:欢迎再来。家装公司推销1）上班前营销经理带领全体营销员做好办公室卫生；2）卫生做好后营销经理组织全体店员开晨会：C. 宣读：（领读）德国都芳（齐诵）嫔纷色彩，自然健康（领读）全体员工努力运作（齐诵）团结勤奋敬业拼搏开拓市场美化生活D. 营销经理检查着装，评点昨天的销售情况，指明当日需做的工
15、作与须注意的问题；3）营销员出发前检查是否带齐样品、资料、推销品；4）营销员到家装公司客户处需遵守礼仪规范；5）耐心为客户讲解产品的性能、特点、及价格；6）洽谈完毕向客户留清联系方式（包含公司名称、地址、电话等等），并欢迎客户到专卖店垂询；7）营销员归来后向营销经理全面汇报此次上门推销情况。4 .户外小区促销1）营销员出发前检查是否带齐样品、资料、促销品；2）营销员到达促销场地先熟悉环境并与当地小区管理员搞好关系；3）营销员按规定摆放促销品，发放资料及赠品；4）营销员要耐心为咨询者讲解产品的性能、特点、及价格;5）营销员回时检查所余样品、资料、促销品是否带齐，并与小区管理员打招呼；6）营销员归
16、来后向营销经理全面汇报此次促销情况。5 .沟通回访匾店长待顾客购买产品两周后应根据顾客所留联系方式电话回访一次。上门回访10） 营销经理根据营销员的销售情况每月做出回访计划，统一组织回访；11） 营销员到客户处回访出发前带齐样品、资料、促销品，以备客户索取；12） 认真咨询客户的意见要求，并做好记录；13） 回访完毕向客户强调一下联系方式（包含公司名称、地址、电话等等），并欢迎客户到专卖店垂询；史销员归来后向营销经理全面汇报此次回访情况。内部沟通14） 总经理每周一组织市场督导、营销经理、全体店长参加的周例会，市场督导、营销经理、店长全面汇报本周的工作情况及最新动向，总经理根据最新动向安排以后
17、的工作。15） 总经理每月发放工资前一周组织市场督导、营销经理、全体店长参加的工作绩效考核会，总经理总结本月的工作，确信成绩，指出不足，并根据最新动向安排以后的工作。八、跟踪检查处理投诉跟踪检查I为确保市场运作的效果，务必加强跟踪检查。I）市场督导使用抽查方式，每周将所有店面（人员着装、店面卫生、产品/资料/促销品摆放、工作状态等）检查一遍；2）市场督导采取跟进的方式，检查户外小区促销情况；3）市场督导在电话回访时跟进检查营销员的上门推销效果：4）市场督导关于在跟进检查中发现的问题要全面记录、分析原因、找准责任人，并报总经理；月末由总经理对责任人进行绩效考核。处理投诉客户是我们的老师，是我们的
18、衣食父母，全体员工务必高度重视客户的投诉，以改进我们的销售与服务。1）明确投诉电话，让客户畅所欲言，所有员工均须细心聆听；2）对客户的意见或者建议均须做全面记录：3）关于客户提出的问题要力争在第一时间给予满意答复；4）不能在第一时间给予满意答复须报上一级管理人员处理；5）问题处理完毕后要在一周内给予回访，方式能够是将处理结果及至歉语言电话回复客户或者上门至歉回复；6）涉及到的责任人月末由总经理进行绩效考核。注：1.本手册应规范制作，人手一份；2 .本手册应经常组织学习，强化员工服从科学化管理、提供人性化服务之理念。3 .本手册仅为指导书，请按规范视市场情况进行运作；但市场变化莫测，同时提醒请勿墨守成规。
