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1、某高级公寓服务中心工作手册工作手册一、设立服务中心的目的与意义3二、服务中心的文明礼貌、素养修恭3（一）语言41、服务中心语言特征42、语言的规范：4（二）标准礼貌用语7（三）仪表、礼仪规范补充11（四）个人素养要求补充111、做好公寓代表，树好部门形象：112、重视职业道德、严守部门密秘123、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手134、塑造服务中心性格、保持运作风范13三、服务中心应掌握的资讯151、各部门的营业服务项目152、当地特产与旅游介绍163、周边环境164、公寓各部门及要紧负责人沟通表18四、服务中心与各部门的沟通协调：191、服务中心的沟通、协调：202、服务中心与
2、保洁部部的沟通协调203、服务中心与工程部的沟通协调214、服务中心与保安部的沟通协调215、服务中心与财务部的沟通f办调226、服务中心与总公司的沟通协调22五、服务中心对各项工作的管理操纵221、服务中心对客需服务的时间操纵222、服务中心对员工的考勃操纵233、服务中对各类文件、资料、表格的操纵234、服务中心对拾遗物品的操纵与暂存物品的操纵245、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境操纵256、服务中心对租借物品的操纵257、服务中心对钥匙、通讯工具的操纵2613、服务中心对客衣、送洗、收回的操纵26六、服务中心的向位职责描述271、内勤岗位职责描述272、服务中心文员岗位职责描述
3、29一、设立服务中心的目的与意义服务中心也能够称之操纵指挥中心或者协调中心；他是公寓的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话参照不设立服务中心，能够提高部门的管理效率，降低部门的管理成本：如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现与操纵完善与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向与直向的协调沟通。股务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低,服务中心的形象也最能反映整个部门的形象：因此，一位熟知服务中心业务运作的员工，能够说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合
4、格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证：反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。因此，作为服务中心的员要充分认识到这点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么奉献二、服务中心的文明礼貌、素养修养我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔与，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。服务中心的文明礼貌与素养修养与其他岗位相比是完全不一致的，既不一致与总机，也不一致与、单元，要求更进一步。具体表现规范如下
5、:（一）语言1、服务中心语言特征服务中心在一天的工作当中，大部分时间与工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、的报退房、入住、金询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的行询、留言等等，有的时候候的电话忙不暇接，比总机还多，有的时候信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力与技巧，才能应付自如、赢得客人与对方的满意；否则，假如语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或者缺少应有的耐心与态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去情况的本相、把情况引向错误的一端，使有关人员无法提供正确
6、的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾与不满，使情况处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。2、语言的规范：（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感受到你的微笑。语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。语调要平与，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现.咽喉有问题或者干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或者对方喝水、含咽
7、喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，而向一边。）然后再清.以免对方听到或者觉得不礼貌。（2）对不一致性格、个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不一致性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。在服务中，要根据客人性格表现的不一致注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，比如：老好人性格的客人，说话温与，服务员忌高声快溶。猜疑性格的客人，不容易相信.人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌白负自傲用词不恭。膻腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。A急躁性格的客人
8、，多有怨言，不稳重，眼务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。（3）语调、语气忌讳语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言要紧要借助于它的声音才能表达它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调与语气。说话是口耳相传的情况，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。语调的忌讳语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，通常说来，有什么样的思想
9、感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从个人说话的语调也能够熟悉到他的思想情绪。作为服务员，务必注意戒除下列语调,1 .烦躁的i吾调客人说单元里没有开水，服务员回答“没有啦二“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。人们有的时候因私事心情不好或者工作一时忙只是来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。2 .嘲讽的语调嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好,因此就有员工就嘲讽这位员工
10、是“马屁精3 .傲慢的语调有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，因此在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面类话：“你有什么资格跟我说活!”“我为人民服务，又不是为你服务！”“我喜欢如何做就如何做！”“有意见，找主管去！”像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调,在服务交际中也在禁忌之列。语气的忌讳语气，指说话的口气。语气与语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。1 .反问语气反问，作为一种修辞手段，用在文章中能够起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，假如在服务中滥
11、用，其效果就很不好。比如：客人问服务员：“有饭吃吗？”服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃？”“你们的方便面条好吗？”“有什么不好？”“房间有冷气吗？”“怎么没有冷气？”服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。2 .命令语气请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把情况弄糟，一定要用礼貌的语气。位单元服务员假如用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门！”“你不能走进我们的工作间！”这样的说话确信使客人反感。假如个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，时未能修理好，请您不要打开它好吗？”“我们工作正忙.您来工作间，弄脏
12、您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意同意这些要求。反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质极务的要求。（二）标准礼貌用语,任何情况下都不可回答：喂、不明白、不清晰、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。下列所列在各类环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。/节日期间，应说：XX节快乐+各类场面用语。/让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、/对方说话、行动完毕时，用：清晰、明白、谢谢、多谢！/接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么能够相您？”/打出电话第句说：“您好！我是公寓服务中心XX
13、号，烦恼您”/帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到XX,假如转接不成功，烦恼您播打XX号码，直接联系。/来电、来人查询信息时，说：请梢等，我马上帮您查。,无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回更好吗？或者者说：不好意思，诗稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答更好吗？/来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线/客人来电要求服务时，说：请问您的房号或者请问您现在的位也，我马上派人过去。/打错电话时，说：对不起，打搅了您，我拔错了号吗。/见男性管理人员时，说：X生，您好！或者因时间祝福，如：早上好！/见女性管理人员时，说：姓氏+职务+您好！或者因时间祝福。/
14、受到批判时，说：谢谢您的教诲，我会马上改正的！,与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？/工作失误时，说：对不起！给您（或者大家）带来了烦恼，我愿意承担责任，清给我改过的机会好吗？,常用礼貌用语68句：1 .请不要着急，很快就给您办好。3.请保管好您的贵重物品，以免丢失.2 .请问还有什么问题吗？4.请带齐你的行李与钥匙到前台办理离店手续。19 .对不起，这里走不通，请走那边.20 .对不起，我马上给您换上干净的.5.请问您希望怎么办？21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆6.请问是否给现金还是挂房帐？一下.7.请问，您的意思是22.对不起，我们再查一下.8.请问
15、我能为您做些什么？23.对不起，我现在忙，马上就来。9.请问您还想熟悉什么吗？我们很乐意24.对不起，我不太悔，我问问别人。为您提供.25.对不起，我找别人帮您解决。10.请让我来帮你忙吧！26.对不起，我找别的同事帮您。11.请不要着急，我已安排了，很快就给您27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。办好.28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，12.请您与XX部门联系解决好吗？但我们会把您的意见反映给公寓领导。部门的电话是XX29.对不起，您想要的XXX我们暂时没有13.请问我还有什么地方说得不够清晰，我货，能改成XX的吗？也不错的！能够再说遍！（勿用：你没听懂，我30.对不起,我们已经杳
16、过了，通常不可能再说一遍。）错，但我们能够帮您再查一查。14.请稍等，我查一下再答复您.31.对不起，我来帮您做。15.请不要急，马上就好.32.对不起，我让人来帮您填写。16.对不起，这样估计不太好.33.对不起，请您明天再来。17.对不起，我问一问别人或者帮您打听一34.对不起，请您稍候。下.35.对不起，请您再说一遍好吗？18.对不起，我不太清晰，但我能够梢您问36.对不起，您看怎么办更好？一问.37.对不起，您还需要什么？38.对不起，可能是我们听错。52.对不起，您的房间正在清理，能否先等39 .对不起，我们一定会努力改进的。一下或者先把行李放下，回头再上房间40 .对不起，我再帮您
17、想别的办法。41 .对不起，时间可能不够，请想别的办法 好吗？42 .对不起，我们查下给您答更好吗？43 .对不起，已经有人预订了。44 .对不起，我已把您的要求跟我们主管（经理）说了，他/她将会给您满意的答45 .对不起，这里是内部用的通道，请您走 那边好吗？46 .对不起，经代询，您找的人行不到。47 .对不起，假如您需要用这样东西，我们 能够另外为您提供。48 .对不起，打搅了。49 .对不起，不好意思打搅您了。50 .对不起，请小点声，以免影响其他客人。51 .对不起，这要找刚才为您安排的人来解 决，请稍候。好吗？53 .对不起，我们已经核对几次了，应该不 可能错。54 .对不起，您要
18、拨的XX号正在占线，清 您稍后再拨好吗？55 .很抱歉，我没有见过。56 .很抱歉，我们查不到你要找的人。57 .很抱歉，欢迎下次光临。58 .先生/小姐，请问您贵姓？59 .先生/小姐，请问您找谁？60 .我的态度不好，清原谅。61 .我们会根据您的要求服务的。62 .我们这里也有，请问您需要吗？63 .您对我们的服务满意吗？欢迎您提出 宝贵的意见。64 .您假如不满意，我能够给您更换。65 .没关系，这是我应该做的。66 .没关系，欢迎下次再来。67 .不要紧.68.四星级公寓都差不多。（三）仪表、礼仪规范补充常见仪表、礼仪请参照公寓要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。1、头发：除染
19、黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或者整怪发型，有二种发型可选，一是育乔短发，二是自然发型（但务必扎好，不可散发披在肩背处）除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或者炫耀的头饰品。2,面部：能够画淡眉，涂淡口红：绣眉、染唇、涂色油都是不同意的。也不可带耳环、项链等饰品。3、服装：上班务必穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌：夏天无冷气时可不穿外套，但务必把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处，不管是否穿外套，衬衣下摆都务必扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或者蓝色牛仔裤。4,鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些都不同意穿上班，指定的是中跟下列黑色皮鞋或者布鞋。不可穿花袜、白袜
20、，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。5,坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或者在椅上伸懒腰、打哈气。6,礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门经理级（含副经理）以上管理人员来我部门时都要起立与使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。（不管是正在工作或者正在使用电脑，都要起立。）这是树立部门礼仪、形象的重要一环。（四）个人素养要求补充以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素养修养在公寓系统资料素养修养篇中有全面要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于公寓这种特殊地位所要时刻谨记与遵守的规则。1、做好公寓代表，树好部门形象：时刻紧
21、记我是公寓的代表，任何情况下自己的一言一动与工作态度、工作能力反映的不只是您个人素养修养及能力：对同僚部门而言，反映的是公寓的态度与能耐，反映的是公寓最高管理者的素养修养与能耐：对客人而言，反映的是整个公寓的形象，反映的是个1001=0的问题.你肩负公寓代表的重责，食者公寓的奉禄，承诺了我们对你的期望；你就有做好这个代表的义务，返还公寓利益的责任，实现优质服务的决心。时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着公寓的形象，败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好样，只布一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就Tf了不一样的结果。2、重视职业道德、严守部门密秘作为同处经理室的
22、一位职员、耳闻H染的事物有可能超出你应同意的范围，假如没有高尚的情操、超强的鉴别能力：碰到什么问话，都连带一咕脑地说出去，亳无分寸，不管情况结果：就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的情况弄糟。下举几个例子：A：比方说：总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容：这个时候服务中心可能或者多或者少地听到一些内容：现在你不妨思考一下，假如你把这内容传出去，会有什么样的后果？B：一个产品价格与质量的问题：财务或者总办或者外人致电询问服务中心某项产品的质量或者价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格与质量情况。
23、你明白接下来会出现什么问题吗？C：关于公寓隐私或者个人生活的问题：有一位外人（有可能是我们的朋友或者供应商）在办公室约见经理或者领导，由于经理或者领导暂时没到，因此这位朋友便婉转地聊起了一些敏感问题，慢樱地，由于服务中心不留意，便把整个公寓的行政架构，价格体系、领导个性与生活情况来了个大披露：你说后面的情况会如何？中国有句古话：“祸从Il出、灾自奢生工（奢：也可引申懂得为多出，无聊等意思）以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关：是由于你明白这些情报、秘密在工作中经常接触到。所谓无关：是你尽管明白，也每天都接触到，但不是你工作与生活中要关心、要做的情况：有些是“天要下雨，娘要嫁人”的
24、问题。因此,服务中心一定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制白身，为公寓、部门严守秘密。3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手服务中心协调与沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这两点呢？首先服务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待（实际上即是如此）。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不一致的应对手段。目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素养这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除：这些症状既然
25、是心理方面，我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。少看一些言情方面的东西言情专讲一些仇恨、离愁、怨等一些烦人的东西）：把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。看看那些公关人员为了客户或者有关人员的沟通畅顺、愉快是如何地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报的你应该明白了4、塑造服务中心性格、保持运作风范所谓服务中心的性格就是：谦逊、慎重、严密、就就业业、防微杜渐、不骄不踝、诚实、温与；服务中心职员要紧记这些性格要求与工作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。在塑立服务中心的性格时，最重要的一点要务必强调自
26、身的约束力（也即是自制力），任何有组织的群体都是IT层级之分的，一方的工作权限、职责、自由在另方可能要被禁止与受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员必定更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能：你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序：你可能看到上级经常在教育员工、且情绪兴奋，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些情况。另外，要塑造成有特殊性格的服务中心，还务必养成几个习惯，大家都明白性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务
27、中心的特殊性作几条补充:1)随时记录整理的习惯服务中心负贲表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能：所有收到、发出的信息假如没有原始记录，将给部门带来很多的烦恼，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子很多，1:c/l、C/0不做记录，有什么结果？上级的要求，不做记录，有什么结果？相互沟通，不做记录，有什么结果？等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严重。(2) 主动及时沟通的习惯服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，务必主动、及时：有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就
28、得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决？各个部门在一个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里；因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。(3) 承认错误的习惯公寓行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永运是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的天职”。这两句话说明了两个问题，一是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对一线员工，面对同事的问题；两个问题再认真想想，事实上是一个“做人做事”的问题：我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作：上下左右，横齐八方都是与人
29、沟通、打交道；碰到问题不从自身上检查、检讨；总是用：我以为一-，原先你为什么-一，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违公寓宗旨，与部门的风格背道而驰；奉行公寓宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：不管对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用：对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳！对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正！对不起，这是我的错，我没有操纵好自己的情绪，导致大家不愉快！对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错!对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息（服务）!对不起，这是我的希,是我说话发音
30、不准，导致情况失误！对不起，这是我的错，导致大家都犯错！对不起，这是我的错多讲一些“对不起，这是我的错！我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，一些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错！“对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻公寓宗旨与部门风范。三、服务中心应掌握的资讯服务中心每天都要回答不致的客人来电与各部门的咨询，假如没有掌握足够的资讯，就很难解答对方的提问：如公寓与部门的人事制度、程序规定、各部门的职责功能与营业范畴：公寓提供的客需服务项H有什么？如何提供这些服务？公寓的周边环境？本部门的运作等情况。1、各部门的营业服务项目营业部门营业时间价格阮
31、）优惠折扣价最低消费服务项目商务中心大堂吧保龄球馆超市俱乐部健策中心径厅别堂2、当地特产与旅游介绍土物产品购物介绍旅游景点景点导游图3、周边环境对外业务信息联系电话紧急/信息服务火警：119报时：117查号：114、180市话报障：112盗警：110交通事故：122天气预报：121急救：120业务咨询：政府机关救育事业医疗机构金融银行公寓周边地区交通旅行社4、公寓各部门及要紧负责人沟通表部门姓名职位联系电话分机行政办人事部工程部公寓桑拿部西餐内保部外保财务部保龄球房地产开发总公司采购部四、服务中心与各部门的沟通协调：服务中心既称之公寓的“操纵指挥中心”就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行
32、沟通协调。当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、信息堵塞、中断。应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通的原因，以免双方误会。（与其它部沟通也一样。）沟通协调前，要尽量掌握对方的职费能力，并提供必要的帮助。以防对方情况处理不妥而引起烦恼。不管任何情况，沟通的态度务必心平气与、有耐心：尽量多用“请”字、“谢”字与用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷岸，以免情况向不好的一面进展。遇到沟通协调的情况难以分清贡任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或
33、者推卸贡任。1、服务中心的沟通、协调：服务中心与楼层同属公寓管理，相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传递信息的“二传手”他有下列事项需与楼层沟通协调。1）楼层领班或者服务员亲临房间进行检杳核实。2）单元维修、保养时：单元的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时，要全面记录，并通知市美人员前往处理。（维修事宜下单通知工程部维修，地陵、沙发清洗通知保沽部部领班处理）3）单元有遗留物品，损坏事项时：有遗留品假如客人未离开公寓，应立即通知派人至楼层拿到交予客人，不可延误并做好记录。如客人已离开公寓则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事
34、项时，需立即记录并通知领班前往处理。（4）收到客需服务信息时：问清客人地点房号、姓名、要求，立即做好记录；并马上通知该区域服务员提供服务：在规定的3-5分钟内需再确认一次此服务是否完成。（5） 天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时：大风及下雨提醒楼层员工关窗，提醒领班到公寓外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物，并及时作好有关布置工作。6）上级有关指令需通过服中心传达到楼层时：应立即做好记录，通知到楼层员工与领班予以执行。2、服务中心与保洁部部的沟通协调（1）调拨、借送较多、较重物件时：呼叫保洁部领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，（此情况哲限了公寓本部），其它部
35、门有此现象需要协助时：可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。（2）楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告保洁部领班，经保洁部领班确认后，回更对方的处理时间与需要协助的有关事项。（3）接到有关区域来电求清洁的信息时：熟悉对方人物、地点、事物性质作好记录：立即把详情通知保洁部领班作好准备派员前往处理。4）有会议或者团体接待或者团体用虢、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提早通知保洁部领班按要求摆设台椅、借齐物件，备齐用品，上级或者团队来店参观检查、督导等活动时：提早提醒保洁部领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作；作好重点岗位（大堂、外围、洗手间）巡查保洁。3、服务中心
36、与工程部的沟通协调1）TT会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。（2）公寓维修项H：单元的维修项目，影响开房的要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班与工程部前往查看维修处理：不能在短时间内解决的要征求客人意见与协商是否换个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录与跟踪。4、服务中心与保安部的沟通协调（1）接到楼层有醉酒客人的信息时：不管醉酒客在通道上，还是在单元内，都应在接到此信息的第一
37、时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员与领班处理问题，保障员工的职业安全与客人安全；加强巡视与预防破坏、消防事故发生。（2）接到楼层有闲杂人员逗留或者房间内有聚会，人员过多或者嘈杂时：通知保安部派人至该区域熟悉情况，对闲杂人员或者唁杂声要及地制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，熟悉情形，防止安全事故发生。（3）保安员可在门外一边观察：遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。服务员服务完毕后方可让保安员离开。5、服务中心与财务部的沟通协调（1） 酒水统计报表与房态表：每日上午10点前服务中心核实此两项报表呈送财务部，对财务审计出的问题，要认真解答并找出原因给予修正
38、。（2） 请购物件与领料时：卜请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门；对可能混淆的物品要在备注栏内说明清晰，并与采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回的要询问采购原因并上报本部门经理，以免误事。请购回来的物品一定要先入公寓总仓：然后才能领山使用：假如急用到现场，务必先经得部门经理许可：对请购回来的物品质量问题应先报经理杳看，不可擅自发表个人逝见，以免误会而引起不必要的烦恼。（3）物资、报损事宜：每月5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总认可：然后由财务派人鉴定，对报损后另作它用的应打上“已报损”标志，并与其它物资分开，以免混谓。报损后作废品处理的在盘点报表相应栏作消数处理。6、
39、服务中心与总公司的沟通协调（1）总公司使用会议设施时：熟悉使用的时间、大概人数、是否需要提供协助等信息及时通知管理人员，避免在如今段把会议厅预订给客人：并通知主管无主管则通知保洁部领班）跟进环境卫生等布关工作。（2）总公司有关信息传达到服务中心时：与本部门有关的要立即上报经理，及时处理与其它部门有关的除传递到有关部门管理人员外，还要上报本部门主管：注意信息传递的原始性，并做好记录。五、服务中心对各项工作的管理操纵1、服务中心对客需服务的时间操纵客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场熟悉信息的，务必在收到信息的2分钟内到达现场。假如客人要求的服务关系到其它部门
40、的.服务中心在通知楼层服务员的同时，能够同时通知有关部门做好准备，等楼层服务员一到有关部门就能获得相应的东西，而无须等待与再沟通。信息发出去后在规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始有终。2、服务中心对员工的考勤操纵本部门实行“二级”考勤。员工上下班除打卡外，还需在公寓签到、签退，员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早A、早B班在管理人员与服务中心的证明卜.可给予补签。员工到上班时间没来，服务中心要善于发现，及时打电话或者托人联系，问明情况，并要求其尽快过来上班。然后做好记录典告主管进一步处理。员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年
41、不同意申请连休。所布请假、调班、申请排班在部门条件同意的情况卜才有可能批准，既然是申请当然就布批准与不批准的可能。任何请假、调班、申请排班，务必以书面形式获得批准后方可执行并修改排班表：请假用“请假”二字，提早休用“提休”二字：月底余假用“+”号，月底提休用号。3、服务中对各类文件、资料、表格的操纵既有服中心之称，每天自然就会接触到各类各样的表格单据与文件资料.表格单据包含：服务员、领班、主管的工作表、计划卫生表、保洁部部操纵表、地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表：服务中心交班本、流水事项记录本、楼层领班交班本、员工卷到本、钥匙工具签领本、人力分配木、服务指南、洗涤通知单、停水停电告知
42、单、便签、信签、传真纸。人事部的：请假单、入职单、离职单、辞工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。送财务的：各类盘点表、月洗涤然用表、报损单、请购单、领料也、调拔，L月奖分计发表等。送达的：营收日报表、杂项单、订房单、换房单、VIP接待单、会议使用单、酒水消耗单.作为服务中心的一员，不但要明白这些表格单据的填写、使用方法、更要明白这些表格单据的用途:懂得它的作用对你的工作有益处。当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类；并在单据表格的所示时段前对有关人员作提示。这类表格单也常是各级管理人员与客人熟悉询问的内容；因此在浏览有关单据时、切忌走马观花，一定要做到心中有数（如：
43、各类估计服、杂项单、营业日报表、各类交班本内容、遗留物品登记情况、报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等）文件资料包含：上传下达的：通知、规定、制度、章程、办法、注意事项等：如：下达的物品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理规定：上传的计划、总结、方案等。电脑内文件资料：电脑里存有本部门的培训、学习资料与平常积存的操纵表格、会议内容、活动情况、重要事项等。这类文件资料属F部门或者公寓的档案性重要资料。要善加储存、定期整理、不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员与无关人员也不可随意进入浏览、打印、巨印等。关于下达的文件资料要及时呈经理批阅、公布，以免误事。4、服务中心对拾遗物品的操纵与暂存物品的操纵拾遗
44、物品包含：客人遗留物品、员工拾到的可再用物品与客人废弃但可有再用价值的物品。在楼层退房时间服务员查出的客人的遗留物品，定要先报前台，后报服务中心，尽量在客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可：客观原因，客人已离开公寓，则务必立即交到服务中心登记入档、编号、储存。任何拾遗物品放在服务中的，务必登记、入档、编号、储存：任何人来电咨询遗物或者保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清晰、不明白；并迅速检索遗留物品登记簿与咨询有关人员，尽力给予满意答复。处理遗留物品请按办理。暂存物品：本部门服务中心因安全设备条件有限，并不为任何人保管贵重物品，如有客人要求代为保管价值较高的物品，
45、首先建议使用安全设施：如特殊情况则请示部门主管、经理酌情处理。关于价值不高的物品要暂存，须获得部门经理许可后，应填写物品保管单一式两份，一份交客方，一份存底：注明保管的有效期。同客人说明假如超出保管的有效期而未来领取的，将转为遗留物品，由公寓处理。5、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境操纵服务中心与经理同处一室，即是部门的办公重地，也是公寓的员工集散地：股务中心人员除r做好日常性的工作之外，塑立部门形象、保持办公室环境优雅、严肃、安静，更是服务中心的重要职责之.员工上下班时在服务中心签到、签退很容易造成噌杂、喧哗的场面，故要提示大家阅读通知、签名、领取物品时有序进行。对聊天、哼哈、搞小动作的人员及时制止：告诫大家非工作需要不得在这逗留、更不可随意进入经理室。特别是中、夜班时间，要坚决杜绝无关人员进入该室，告诫非请即入的人员的安全责任；更不得让无关人员在服务中心使用电脑、打印机、翻阅部门文件、打探部门秘密，借用部门设备，如：DVD、刀具等物品。出现此类情况知情不报或者不制止，将追究其货任：情况严重的，调离本岗位或者辞退处理。平常放在服务中心的物品要摆放整齐（横竖成线，对角成形）：每天上班前都要整理一遍；
