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1、2023年旅游服务环境质量提升行动方案为贯彻落实市委、市政府关于旅游服务环境质量提升的有关要求，着力解决旅游市场存在的突出问题，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障到位的旅游市场综合监管机制，实现“旅游为民、旅游惠民、旅游富民”目标，持续提升旅游服务环境质量，促进旅游业高质量发展，结合我市实际，制定本方案。一、指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，落实省、市关于旅游工作相关部署,紧紧围绕旅游服务环境质量提升，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，规范旅游市场秩序，改善旅游消费环境，完善现代旅游体系，提升旅游软实力，不断增强广大市民和游客的获得感、幸福
2、感、安全感。二、工作任务(一)市场整治提升行动1 .强化餐饮企业饮食安全，依法打击无证经营、销售“三无”、过期食品等违法违规行为，严防食品中毒事件发生。2 .督促烤肉店等餐饮和住宿企业诚信经营、明码标价，严禁出现价格欺诈、经营者不正当价格行为。3 .加大对商场超市和餐饮场所经营主体的计量监管力度，重点查处烤肉店使用不合格计量器具、计量作弊等违法行为。4 .督促餐饮住宿企业及时清理垃圾，保持卫生间等公共卫生区域干净整洁。5 .加大对旅游观光车、客运索道、大型游乐设施等特种设备安全检查力度，确保风险管控到位，重大安全隐患排查整改到位。6 .加大对旅游广告的监测监管力度，依法依规查处虚假违法旅游广告
3、。7 .依法查处旅游领域侵害消费者合法权益的违法行为，适时曝光典型案例，加强对违法违规行为的警示震慑。8 .督促食品生产经营企业制作包含服务事项及监督举报电话的服务监督卡，并在显著位置公示或向消费者发放，主动接受消费者监督。牵头单位：市市场监管局，责任单位：各县（市）区政府（二）烤肉品牌提升行动9 .做好“烤肉”标准推广，文化品牌宣传等工作，擦亮“烤肉”餐饮品牌。10 .开发烤肉伴手礼和具有“烤肉”特色的纪念品。IL开展烤肉名店推荐，办好烤肉美食节，增加城市热度，设置打卡点，提升文旅吸引力。12 .做好烤肉省级非遗项目的申报工作。13 .依托烤肉产业协会，向全社会烤肉餐饮门店发出倡议，以诚为本
4、，烤肉产业协会成员单位做出诚信经营承诺。14 .加强肉制品源头管控，做好烤肉产业流通领域的监管，保证烤肉品质。15 .督促烤肉店制作包含服务事项及监督举报电话的服务监督卡，并在显著位置公示或向消费者发放，主动接受消费者监督。牵头单位：市商务局，责任单位：市文广旅游局、市农业农村局、市市场监管局，各县（市）区政府（三）治安治理提升行动16 .在旅游旺季、节假日和重大旅游活动期间，做好游客疏导、巡逻防控等工作，防止游客聚集引发拥挤踩踏事故。17 .旅游旺季、节假日在烧烤店集中区域设置临时巡逻点，做好安全提醒，加强警力保障和安全监管。18 .住宿企业切实做到四实登记，提高信息采集率，上传率和有效率。
5、19 .合理设置交通引导标识，重点景区、烧烤店合理规划、增加临时停车区域，缓解停车泊位不足引发的交通拥堵问题，对旅游旺季在烧烤店用餐违规停车行为，采用说服教育、劝离等手段柔性执法，坚持文明执法。牵头单位：市公安局，责任单位：各县（市）区政府（四）交通整治提升行动20 .出租车、网约车需持证上岗，严厉打击未取得许可非法从事或超范围从事旅客运输、包车客运等违法行为，及时处理旅游交通投诉。21 .加强对“两站一场”文明客运行为监管，开展便民利民服务，杜绝喊、拉、拽游客等不文明现象。22 .网约车、出租车按规定收费，严禁出现不打计价器、拒载绕道行为，主动接受群众监督。23 .合理增加出租车、网约车数量
6、，节假日、旅游旺季重点时段增加通往扎龙自然保护区等重点景区的班线和车次，合理规划发车时间和区间运行时间。24 .督促出租车、网约车司机安全驾驶、文明出行，规范服务用语和着装，保持车辆内饰整洁，严禁车内吸烟，规范使用车载电台，避免向游客传递负面情绪。25 .对运输行业从业人员进行鹤城文化、旅游资源等方面培训，确保驾驶员能够简单介绍我市旅游景区、烧烤美食和特色文化。26 .督促运输行业制作包含服务事项及监督举报电话的服务监督卡，并在显著位置公示或向消费者发放，主动接受消费者监督。牵头单位：市交通局，责任单位：各县（市）区政府（五）城市治理提升行动27 .在旅游旺季、节假日对景区、烧烤店周边增设停车
7、泊位，实行柔性执法、文明执法，对违规停车采取说服教育、劝离等非强制性执法手段。28 .在旅游旺季做到城市公厕延时开放，避免出现游客如厕难问题。29 .加强夜市、烧烤店、景区周边卫生管理，规范市容秩序，全面整治乱堆乱放、乱拉乱挂、乱贴乱画等行为。牵头单位：市城管局，责任单位：各县（市）区政府（六）旅游服务提升行动30 .加强部门联动，在重要时间节点、旅游旺季，提前会商研判，制定应急预案，对突发情况能有效处置。避免出现购票窗口、景区入口人员长时间聚集、超负荷接待等问题。31 .组织开展旅游市场专项整治行动，查处“不合理低价游”、对“黑社”“黑导”等非法行为进行联合治理。32 .常态化开展文明旅游宣
8、传活动，加强导游、讲解员和景区工作人员文明用语培训，微笑服务，严禁出现生、冷、横等不文明行为。33 .景区主管部门督促景区建立完善的应急预案和应急管理机制，提高突发事件应对和处置能力，保障游客安全。指导景区规范提升景区导游词、讲解词。34 .科学规划编制旅游景区、烤肉名店、餐饮名店、文物场馆等资源地图，为来齐游客提供优质服务。35 .招募志愿者，并开展旅游服务相关培训，在旅游旺季向游客提供优质的旅游服务。组织历史文化、鹤文化方面的专家学者提供志愿服务，讲好鹤城故事。36 .指导中小学研学实践教育基（营）地开发研学课程,制定切实可行的研学游计划，用好上级支持政策，擦亮我市全国研学旅行目的地城市名
9、片。牵头单位：市文广旅游局，责任单位：市教育局、团市委、景区主管部门，各县（市）区政府（七）游客满意度提升行动37 .利用新闻媒体、自媒体等多种形式进行宣传引导，突出鹤文化、烤肉文化，叫响鹤城特色旅游品牌。38 .做好网上旅游诉求的收集和研判，协助做好突发事件的引导处置工作。39 .旅游旺季和重大活动前要细化工作方案，制定应急预案，做好信息发布风险评估，及时回应群众关切。40 .宣传、网信、公安等部门要信息共享，严厉打击恶意抹黑、诋毁、造谣行为，为我市旅游市场营造良好舆论环境。牵头单位：市委宣传部，责任单位：市委网信办、市三、工作步骤（一）自查自纠阶段（6月8日一6月30日）。各责任单位要按照
10、责任分工组织相关企业对照方案，调动市场主体主观能动性，围绕本领域影响旅游服务环境质量的突出问题，进行自查自纠，边查边改，牵头单位要逐条建立问题台账，逐一登记、销号管理。（二）集中整治阶段（7月1日一10月6日）。各责任单位要根据自查自纠阶段梳理的问题，有序开展专项整治，对标台账，集中攻坚堵点难点问题，务必要压实落靠责任，确保取得实效。整治期间，邀请人大代表、政协委员、新闻媒体和党风政风监督员，成立联合督导组，对问题整改情况进行监督检查。（三）巩固提升阶段（10月7日12月31日）。认真总结专项整治情况，坚持问题导向，突出前后对比，建立长效整治机制，定期开展“回头看”，严防问题反弹。四、保障措施
11、（一）凝聚思想共识。各责任单位要把思想统一到落实省市关于抓好旅游服务的决策部署上来，提高认识，深刻理解抓旅游就是抓服务环境，就是抓经济发展，就是抓政策机遇的思想认识，牢固树立一盘棋思想，钾足攻坚克难的实干精神，共同解决各领域制约旅游发展的突出问题。（二）有效推进落实。各责任单位要各司其职、各尽其责，对标对表40条具体措施，解放思想，创新举措，认真研究落实工作的途径措施，细化目标任务，明确责任人，压实落靠责任，形成件件有人抓，事事有人管的工作局面，确保各项任务落地见效。（三）建立各项机制。要建立联合执法机制、定期会商机制、案（事）件首接负责和移交机制、投诉受理快速反应处置机制、信息共享机制、有奖举报制度，体系化、系统化推动旅游服务环境质量提升。要建立健全督导考核机制，由市政府督查室进行督导问责。
