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1、陕西省住宅小区物业服务指导标准项目内容与标准一级二级三级1、物业服务企业应具有三级（不含暂定三级）以上物1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服(-业管理资质。服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收)2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物.业服收费标准。费标准。基务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管本费标准。管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物理、档案管理等制度，承接项目有完善的物.业管要3、物
2、业服务企业应当建立健全质量管理、财务管业管理服务方案。理服务方案。求理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项服务方案。项目在3500平方米以下、高层项目在2500平目在4000平方米以下、高层项目在3000平方米4、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项方米以下。以下。项目内容与标准一级二级三级目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用下。用设施设备职责，承接手续齐全。设施设备职责，承接手续齐全。5、承接项目时
3、，按规定履行查验共用部位、共用5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐设施设备职责，承接手续齐全。齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。全，分类成册，管理有序，查阅方便。6、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐6、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，6、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，全，分类成册，管理有序，查阅方便。行为规范，服务主动、热情。服务主动、热情。7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规行为规范，服务主动、热情。规定，取得与其岗位相一
4、致的资格证书。定，取得与其岗位相一致的资格证书。8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规8、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的8、物业管理区域设有服务接待中心，公示8小定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。办公场所，公示16小时服务电话，受理业主、时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。项目内容与标准一级二级三级9、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。公场所，公示24小时服务电话，受理业主、物业访记录，年回访率95%以上。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满使用人报修、投诉。建立回访制
5、度，有回访记录，9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，意率70%以上。年回访率98%以上。满意率75%以上。10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定布物业服务资金的收支情况。意率80%以上。公布物业服务资金的收支情况。11、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。项目内容与标准一级二级三级1、对房屋共用部位进行口常管理和维护，巡检记1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记（二录和保养记录齐全。记录和保养记录齐全。录和保养记录齐全。
6、)2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部房位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维屋资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与管议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规理组织维修。家相关规定，组织维修。定，组织维修。3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门
7、、楼梯3、每周2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通3、每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维项目内容与标准一级二级三级记录，并及时维护。查记录，并及时维护。护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使房屋使用说明书等的要求，指导业主/物.业使用人确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的用人正
8、确使用房屋，共同维护房屋共用部位及正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和管部门。主委员会和政府有关主管部门。政府有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装理
9、规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每2修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡项目内容与标准一级二级三级装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门
10、。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。项目内容与标准一级二级三级（三1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设1、按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设)年度、月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。备年度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。
11、备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐共2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查2、设施设备运行良好，有运行记录；有保养、令.用和设备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施检修制度，并在工作场所明示；设施设备及责2、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。设设备标识齐全、规范，责任人明确。有设备台帐、任人均应挂牌标识。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任施运行记录和巡查记录。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。项目内容与标准一级二级三级设3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应
12、保持整洁、通风，无跑、冒、滴、备事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。维4、设备用房应依播吉、通风t无跑、冒、滴、漏和鼠害现漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通护象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防道畅通。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通通道畅通。6、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并道畅通。6、每日至少1次一般对共用设施设备进行巡检，有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标7、共用设施设备需要维修或
13、者更新改造的，及时巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执准执行。编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织项目内容与标准一级二级三级编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建维修或者更新改造。计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规8、设立24小时值班报修电话，急修半小时内到主或业主大会的决定
14、和国家相关规定，组织维修或定，组织维修或者更新改造。达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时者更新改造。8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内间到达现场8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达到达现场，一般维修24小时之内或在双方约定9、共用照明设施完好率80%以上。现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到时间到达现场。10、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人达现场。9、共用照明设施完好率90%以上，并按规定时通行。9、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间间开关。11、载人电梯24小时运行。开关。10、物业管理区域道路平整，主要道路及停车12、对可能危及人身安全隐患
15、的设施设备、场所，10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、场交通标识齐全。设有明显警示标识和防范措施。项目内容与标准一级二级三级地下车库交通标识齐全、规范。11、载人电梯24小时运行。13、对雨、污水管道至少每三个月检查一次，每11、载人电梯24小时运行。12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、维护、定时开放。通畅。定期换水、定时开放。13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场14、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1一213、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，所，设有明显警示标识和防范措
16、施。次。设有明显警示标识和防范措施。14、对雨、污水管道每二个月检查一次，每年14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。通畅。15、对化粪池每月检查一次，每年清掏12次。15、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1一2次。项目内容与标准一级二级三级1、物业管理区域主出入口24小时值班，12小时立1、物业管理区域主出入口24小时值班，8小时1、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区（四岗，重点区域、重点部位每小时巡查一次，并有巡立岗，重点区域、重点部位每3小时巡查一次，域、重点部位定时巡查。）公查记录。并有巡查记录
17、。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，共2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。秩录像资料按约定期限保留。摄录像资料按约定期限保留。3、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。序3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引维车辆出入，有序停放。导车辆有序停放。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人护4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。员实行临时出入证管理。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的
18、约5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约人员实行临时出入证管理。定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相项目内容与标准一级二级三级定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施
19、。关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。一、楼内共用区域：一、楼内共用区域：一、楼内共用区域：项目内容与标准一级二级三级1、地面：1、地面：1、地面：电梯前厅，每日拖擦1次；电梯前厅，每日清扫1次,隔日拖擦1次；电梯前厅，每日清扫1次,每周拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次：无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次,隔日无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次,每周拖（五有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次：拖擦1次：擦1次；)大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日
20、拖擦2次，有电梯的楼内通道和楼梯，每两周拖擦1次：有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次：保定期保养，保持材质干净、有光泽。大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次。洁2、墙面:次，定期保养，保持材质干净、有光泽。2、墙面：月艮涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫12、墙面:涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月务次，保持无蛛网、无明显污渍：2米以下贴砖墙面，涂料材质的墙面及2米以上贴石专墙面，每2个清扫1次：2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。月清扫1次，保持无蛛网；2米以下贴砖墙面，3、楼梯扶手、电梯按钮、照
21、明开关按钮，每3项目内容与标准一级二级三级3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦每2周抹擦1次，保持表面无污渍。日擦抹一次。抹一次，保持表面干净、无污渍。3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每24、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每日擦抹一次，保持表面干净、无污渍。月擦抹一次。周擦抹一次，保持表面干净、无污渍。4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，5、天花板、共用照明灯具，每3个月除尘一次。5、天花板、共用照明灯具，每月除尘一次，目视每2周擦抹一次，保持表面无污渍。6、门、窗等玻璃，每3个月擦拭1次，其中门厅无污渍、无蛛网。5、天花
22、板、共用照明灯具，每2个月除尘一次，玻璃每月擦拭1次。6、门、窗等玻璃，每月擦拭1次，其中门厅玻璃目视无污渍、无蛛网。7、天台、屋顶，定期清洁。每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。6、门、窗等玻璃，每2个月擦拭1次，其中门8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每3个月对7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。厅玻璃每2周擦拭1次，目视洁净、光亮、无电梯门壁上光一次。8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯污渍。二、楼外共用区域：项目内容与标准一级二级三级门壁上光一次，表面光亮、无污渍。7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。1、硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地二、楼外共用区域：8、电梯轿厢，每日
23、清扫、擦拭1次：每2个月面每月拖擦或冲洗1次，地面垃圾滞留时间不超1、硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场破地对电梯门壁上光一次，表面光亮、无污渍。过3小时。（五面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净，地面垃圾二、楼外共用区域：2、绿地、明沟：每月清理1次。)滞留时间不超过1小时。1、硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每月擦抹一保2、绿地、明沟：每周清理1次，无杂物、无积水。地面每2周拖擦或冲洗1次，目视地面干净，次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。洁3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹一地面垃圾滞留时间不超过2小时。4、积水、积雪清扫及时。月艮次
24、，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每月擦2、绿地、明沟：每2周清理1次，无杂物、无三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质务抹、除尘一次）。积水。符合卫生要求。4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每2周擦四、公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明项目内容与标准一级二级三级漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分显异味。持水体无异味。每2个月擦抹、除尘一次）。五、垃圾的收集与处理：5、积水、积雪清扫及时。4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面1、生活垃圾日产日清。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，
25、水质符无漂浮物：定期时水体投放药剂或进行其它处2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、合卫生要求。理，保持水体无异味。消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。四、公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显5、积水、积雪清扫及时。六、定期灭虫除害。每3个月对窖井、明沟、垃异味。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、五、垃圾的收集与处理：质符合卫生要求。投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。1、生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，垃圾桶、果四、公共卫生间：每天全面清洁2次，保持无壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。明显异味。项目内容与标准一级二级三级2、设有垃圾
26、中转站的，根据实际需要进行冲洗、五、垃圾的收集与处理：消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。1、生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢六、定期灭虫除害。每月对窖井、明沟、垃圾房喷现象。洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、饵必须提前告知业主/物业使用人。消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每2个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。项目内容与标准一级二级三级（六1、有专业人员实施绿化养护管理。1、有专业人员实施绿化养护管理。1、草坪。每年普修2遍以上，基本保持平整；及)2、草
27、坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，边缘清2、草坪。基本保持平整，无坑洼、下陷，每年时浇灌，定期清除杂草。绿晰，每年剪草五遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、剪草四遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂2、树木。乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如化杂物，保持生长良好。物，保持生长良好。有倒伏倾向时，及时扶正、加固；篱、球、造型养3、树木。乔、濯木每年修剪二遍以上，基本无枯3、树木。乔、灌木每年修剪至少一遍，基本无植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年二遍；护枝、萌藤枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾枯枝、萌豪枝，生长良好，树冠完整，树木基地被、攀援植物定期修剪、整理。管斜；篱、球、造型植物按生长情况和造
28、型要求及时本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造3、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。理修剪，每年五遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、型要求及时修剪，每年三遍以上，基本无缺枝、4、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%o项目内容与标准一级二级三级攀援植物修剪、整理及时，每年三遍以上，基本无无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每5、枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并枯枝：常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，年二遍以上，基本无枯枝。适时补栽补种。基本无杂草。4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年年至少一遍。二遍以上。5、做好病虫害防治,主要病虫害发生率低于8%o5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。6、枯死的花草树木，必须在15天之内清除，6、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时并适时补栽补种。补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。
