遇到顾客投诉怎么办?.docx

上传人:夺命阿水 文档编号:586610 上传时间:2023-08-29 格式:DOCX 页数:2 大小:15.14KB
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1、遇到顾客投诉怎么办?当面对顾客投诉的时候,我们要怎么处理好呢?1、安抚顾客情绪,耐心倾听大多数顾客字投诉的时候,情绪都是比较激动强烈的。因为他们觉得自己花了钱,却没有得到相应的服务,当然是生气的。所以这时候,不管是不是我们的错,也要先安静耐心的听顾客诉说。如果有必要,你也可以拿出纸和笔,把他们的话记录下来,起码这样能让他们感受到,你是真心诚意想要帮他们解决问题的。当然也不要打断他们,更不要叫他们“冷静一下,他们只会更生气的回:你们的错,为什么我要冷静。等他们将事情说完,情绪自然就会慢慢冷静下来,也会慢慢恢复理智,这时候我们再问复述顾客的阐述,找到投诉原因如果顾客表达了自己不满的原因之后,你不能

2、准确了解到的话,这时候只会让他们更加生气。因为他们会觉得自己说半天,你还不懂,根本就不真心想要解决问题。所以这时候你可以重复顾客抱怨的事情,让他知道你是了解原因的。这样不仅能缓解他的情绪,让他觉得你是真心想帮他解决问题。而且在重复事情经过的时候,也有利于我们了解事实,想到对应的解决办法。你也可以告诉他:“我听明白你的话了”,来表达你是在意这件事情的。2、提出解决办法当顾客知道你在关心的这个问题结果的时候,他们情绪就会变得平缓下来。这时候你再告诉他们你要怎么解决。比如:“这确实是我们的问题,我们一定给你个满意的结果”类似这种表达,让顾客安心。还有很重要的一点是,要尽量避免对顾客说不,如果问题能马

3、上解决的自然最好。如果需要走流程或者问题比较复杂的,要及时告诉他们:“因为这种情况比较特殊,我们会为您解决,但是需要一点时间等等,然后再和顾客协商最终解决的时间。3、对顾客的投诉表示感谢协商好解决结果后,我们还要对顾客的投诉表示感谢。是不是听起来有点无厘头,但他们愿意花时间来表达他们的不满,一是因为他们喜欢我们的品牌,所以当服务没有达到他们的预期,才会生气想要投诉。如果他们不care,顶多在心里骂两句,以后不会再来就是了。所以对于投诉的顾客,我们更要认真对待!其次,顾客的投诉对于改进我们自身的服务也是有好处的,让我们知道哪里还不够好可以完善。顾客投诉本身就是生气的,这时候我们突然向他们表示感谢,顾客听了心里的愤怒肯定骤减不少。4、做好顾客回访很多时候我们在处理到上一步的时候,就停止完事了,其实还有最重要的一步!那就是在投诉解决好之后,要对顾客进行一个回访。例如在投诉结束后一定时间内,通过电话、微信等对顾客进行回访,看看最后的解决的结果如何,执行是否到位,顾客是否满意。可千万别小看这一步,不仅能显示你对顾客的诚意,还能让顾客对你的好感、信任度倍增,从而形成二次购买或者向他人介绍的传播。装Sir叨叨收到顾客投诉,是很多店铺都头疼的问题。不仅损害了和顾客之间的感情,还有损店铺形象。用好这五招,以后就算是顾客投诉,也能“化险为夷让你危机变商机!

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