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1、有效沟通协调与冲突管理,2,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.,3,溝通的過程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,4,溝通的四大目的,1.說明事物(信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應3.建立關係 暗示情分 友善(不友善)建立關係4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標,上情下達;下情上達,5,溝通的三種方式,面對面 當面
2、說不出口書面 寫一大堆他看都不看電話 看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.,6,溝通與人際關係的建立,7,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.,8,有效的影響技巧,觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧,9,觀察的技巧,注意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,10,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如
3、何？展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。,11,傾聽的技巧,停止交談開放心靈-同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應,12,澄清回饋的技巧,描述情境表達感受提出條件徵詢意見,13,引起共鳴的技巧,表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突,14,溝通三要點,讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼
4、此互惠的(3)最後指出一些要求,15,溝通的方向,上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.,16,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.持有相反意見,勿當場頂撞.意見略有差異,要先表贊同.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.,17,溝通技巧之加薪案例,得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同
5、意的。小王：（敲烧經理的辦公室門，進去後開門見山地說）烧經理，我有點事情想與你商量一下。燒經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？,18,溝通技巧之加薪案例續,小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？烧經理：（有些不解）很好啊。小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？燒經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。,19,
6、溝通技巧之加薪案例續,小王：皺著眉頭，認為烧經理在有意為難）烧經理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！燒經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認為烧經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係網破了一大塊，業務範圍大不如前了。,20,問題思考,上述加薪案例中的溝通出現了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？,21,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起.知己知彼,創造良好形
7、象.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.,22,(案例討論）若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?,23,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.,24,案例演練 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失
8、望，而且還經常請病假，佔用了很多時間，你怎麼辦？,25,溝通六道,你好好的好嗎請謝謝對不起,談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.,26,總結(1),人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.,27,總結(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,
9、不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你遲到呢?)-較好(是不是塞車使你遲到呢?)-不好,28,總結(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話,29,總結(4)決定溝通成功的基本要素,一.個人形象二.傾聽能力三.表達藝術四.專業知識五.人際關係六.敬業態度七.個人修養,冲突的根源和类型,冲突的含义,冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。,冲突的根源,冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限
10、大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。,冲突的基本类型,建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍,冲突的基本类型,情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突：由于工作中的不理解、不协调造成的,个人内心的冲突,冲突的层次之一,个人间的冲突,冲突的层次之二,群体内部的冲突,冲突的层次之三,群体间的冲突,冲突的层次之四,部门间的冲突,冲突的层次之五,冲突处理的基本模型,冲突处理的五种策略,逃避,退让,强制,合作,妥协,满足自己利益,满足对方利益,冲突处理的五种策略,应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大
11、棒的政策。,冲突处理的五种策略,你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢,冲突处理的原则,对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。,冲突处理的立场,提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作,46,惡性競爭之衝突案例,人事部經理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。海麗任行政部文員已經好久了，遇到這個好機會，海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都不占什麼優勢，要想老闆把眼光投向她，實在不是一件容易的事情。海麗想了一個不光采的辦法兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，不久，海麗被任命為人事部經理。趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。,47,問題思考,趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？,48,THE END,溝通協調與衝突管理的最終目的是 促進團隊合作 提高團隊績效 達成團隊目標!,沒有最好,只有更好!,謝 謝!,
