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1、,1,第九章 质量管理,学习目标：了解质量的基本概念及内涵 掌握全面质量管理的概念 了解了解质量管理过程 掌握戴明环 了解各种质量管理工具,2,韦尔奇：你不能以一种温和的、理性的方式去劝导，在那儿你必须发疯似地去推行。你必须告诉你的员工质量是生存的关键，你必须要求你的每一位员工都接受培训，你必须鼓动他们，你必须有物质奖励，你必须说：我们必须做这件事！,通用电气公司的质量观,3,40年来，日本通过授予著名的来表彰在质量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名的统计学家爱德华戴明博士的名字命名的，其思想要领为日本在二战后的质量成功指明了道路。戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的学术奖一样，在日本每年有
2、数以百万计的人们通过电视观看戴明奖颁奖仪式的现场直播。,戴明质量奖,4,1987年，美国制定了马可姆波里奇国家质量改进法案，该法案设立了用以表彰美国工业中的全面质量管理的年度奖。马可姆波里奇国家质量奖代表了美国政府对质量是保证企业经营战略成功的一个必要部分的认可。波里奇将通过以下几个方面的努力来提高企业产品质量和生产率：激励美国公司。建立指南和法则。为其他企业树立榜样。为其他美国组织进行特别指导。,波里奇质量奖,5,戴明奖与波里奇奖的区别,6,欧洲质量奖,类似于波里奇奖。欧洲质量管理基金会(European Foundation for Quality Management，EFQM)，一个由
3、西欧14个主要国家参与的联合会，在1988年设立了该奖项。EFQM在欧洲有600多个会员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效能的并且业绩出色的企业。该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最出色的组织，获奖者分为四类：公司整体公司的运营部门中小型企业公共部门组织,7,第一节 质量与质量管理,一、质量（1）概念 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。（ISO8402-1986)质量就是适用性。（朱兰）适用性的内涵 性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。,8,（2）质量过程,9,设计质量,设计质量指产品在市场中的内在价值，这是
4、公司的战略性决策。通常的设计质量维度如下表所示。,10,11,12,13,14,制造和使用过程质量,制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。使用过程质量则是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。,15,服务质量,指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。这里服务不仅指“纯服务”行业中的服务，也指制造业中的售后服务。服务质量的维度如下表。,16,指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量的
5、特点是它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。,（3）工作质量,17,二、质量管理的基本概念（1）质量管理 即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。（2）质量保证 指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有系统的全部活动。（ISO8402-1994),18,（3）质
6、量控制 即为满足质量要求所采取的作业技术活动。（ISO8402-1994）（4）质量体系 即为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。（ISO8402-1994）（5）质量职能 即质量形成全过程所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。,19,质量管理的发展过程：产品质量检验阶段（20世纪2030年代）统计质量管理阶段（20世纪4050年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）,第二节 全面质量管理,是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的
7、因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。,全面质量管理的概念,21,是全过程质量的管理是全员参加的质量管理是全社会推动的质量管理,全面质量管理的特点,22,全面质量管理的方法PDCA循环,P,C,A,1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划,5.执行措施计划,6.检查工作，调查结果,7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期,D,23,特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环,24,（2）循环每转动一周，水平就提高一步。,25,全面质量管理的精髓,明确用户的需求开发新产品或提供新服务防差错设计把这些概念推广到
8、供货商和分销商持续改善标杆法强调源头质量的概念发挥团队精神,26,第三节 统计质量控制,质量管理的统计控制方法常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。它主要包括排列图、因果图、相关图、直方图、控制图等。中级统计管理方法。包括抽样调查方法、抽样检验方法、实验计划法等。高级统计管理方法。包括高级实验计划法、多变量解析法。,Example:Pareto Analysis,Can be used to find when 80%of the problems may be attributed to 20%of thecauses.,Assy.Instruct.,Frequency,Design,
9、Purch.,Training,Other,80%,28,Pareto Analysis（帕累托分析）,曲轴加工不良品排列图,Run Chart（趋势图）,0.44,0.46,0.48,0.5,0.52,0.54,0.56,0.58,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,Time(Hours),Diameter,Can be used to identify when equipment or processes are not behaving according to specifications.,Example:Histogram,Number of Lots,Data
10、 Ranges,Defectsin lot,0,1,2,3,4,Can be used to identify the frequency of quality defect occurrence and display quality performance.,31,Histogram（直方图）,Example:Scatter Diagram,0,2,4,6,8,10,12,0,10,20,30,Hours of Training,Defects,Can be used to illustrate the relationships between quality behavior and
11、training.,33,Scatter Diagram（散布图）,Example:Cause&Effect Diagram,Possible causes:,The results or effect.,Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem(or effect).,35,Cause&Effect Diagram（因果分析图）,36,这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有四大类：操作方法、所用材料、操作者和机器。,Example:Control Charts,970,980,990,1000,1010,1020,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,Can be used to monitor ongoing production process quality and quality conformance to stated standards of quality.,38,Control Charts（控制图）,Statistical Process Control Charts,40,改进质量的方法,头脑风暴法质量小组访谈标杆法,
