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1、宜昌市物流管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范物流经营活动，保护物流参与各方合法权益，根据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国人民调解法中华人民共和国道路运输条例国内水路运输管理条例快递暂行条例等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。第二条本市行政区域内物流经营、监督管理活动适用本办法。第三条本办法所称物流，是指物流经营者（含快递经营）为公民、法人或其他组织提供的商品收件、运输、装卸、配送、仓储等经营服务活动。本办法所称投诉，是指在物流经营过程中，被服务对象与经营者发生权益争议，申请物流监督管理部门或依法成立的人民调解委员会解决争议的行为。本办法所称调解，是指物流监督管理部门或
2、依法成立的人民调解委员会，通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决物流纠纷的活动。本办法所称物流监督管理部门，是指依法对物流行业具有行政管理职责的行政机关和政府办事机构。第四条物流服务应当订立物流服务合同。鼓励办理物流保价运输，保价运输的货物发生丢失、损毁时，依据双方约定予以理赔。第五条物流监督管理部门应当根据法律、法规、规章和国家相关政策，在物流行业推行信用监管制度，对信用良好的经营者给予市场便利，对严重失信的经营者依法惩戒。第二章职责分工第六条交通运输、邮政、市场监管、公安、商务、发展改革、政务服务等部门成立物流业投诉处理协调领导小组，负责物流业投诉处理制度、
3、机制建设，全面加强物流投诉处理工作组织领导。第七条交通运输部门牵头，会同相关部门制定包含受理、初核、分送、办理、结果反馈等环节的物流投诉调处工作流程,建立物流业投诉协调处理机制。第八条按照“谁主办谁负责”的原则，建立物流投诉处理责任制。对物流业投诉处理协调领导小组交办的投诉处理办件，承办部门应当依法及时处理。第九条建立物流投诉处理市县联动机制，投诉事项属于县市区管辖的，由市级行业主管部门转交县级责任单位办理。第十条交通运输、邮政、市场监管、公安、商务、发展改革等部门依照法律、法规、规章的规定，在各自职责范围内，负责物流行业的监督管理工作。（一）交通运输部门负责道路、水路运输（含兼营仓储物流运输
4、企业）投诉调处，依法查处道路、水路运输违法经营行为。（二）邮政管理部门负责快递业务投诉的调处，依法查处快递经营企业和寄递从业人员违法行为以及未取得快递许可（备案）擅自从事快递业务的违法违规行为。（三）市场监管部门负责物流市场主体违反市场公平投诉调处，依法查处价格收费违法行为和不正当竞争行为。（四）公安部门依法查处物流经营中违反治安管理的行为。（五）商务部门负责纯商贸仓储型企业投诉调处。（六）发展改革部门负责物流园区和物流企业安全生产日常巡查工作，配合相关部门做好仓储、物流监管工作。（七）铁路、民航部门负责本系统内物流快递投诉调处。第十一条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反物流管理法律、法规、规章
5、的行为依法进行社会监督和舆论监督。第十二条依法成立的物流行业组织应当保护物流经营者合法权益，加强行业自律，促进市场主体守法、诚信、安全经营，引导物流经营者不断提高物流服务质量和水平。第三章投诉受理第十三条物流投诉处理应遵循合法、公正、高效、便民的原则。物流监督管理部门应当向社会公开投诉电话号码、投诉途径、工作时间、通信地址等信息，方便公众查询。第十四条通过“12345”政务服务热线转办的物流业投诉件，按照物流业投诉协调处理机制并依照职责分工分送至相关部门依法处理。相关部门收到分送的投诉举报的，应当依法及时处理。第十五条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人
6、的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及物流权益争议事实。第十六条投诉受理范围：（一）物流服务经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）物流服务经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）物流服务经营者故意或过失造成投诉人货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）物流服务经营者有欺诈行为的；（五）物流服务经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致物流服务对象权益受到损害的；（六）物流服务经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）物流服务经营者其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。第十七条投
7、诉有下列情形之一的，物流监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于物流监督管理部门职责的；（二）人民法院、仲裁机构、其他行政机关、或者其他调解组织已经受理，或者已经经过信访复查、复核的；（三）已经达成有效调解协议，或者就同一事实以相似理由重复投诉的；（四）不能证明存在物流服务合同关系的；（五）涉及治安、交通事故和刑事案件，或者法律、法规已经明确规定由其他机构处理的；（六）以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的；（七）未提供本办法第十五条规定的材料的；（八）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。第四章争议调解第十八条物流投诉由被投诉行为发生地物流
8、监督管理部门依照法定程序和时限要求进行处理。根据具体事由，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式，鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。第十九条物流监督管理部门受理的投诉，涉及行政违法的，应由对应的行政机关依法处理。第二十条调解开始前，调解机构应当告知当事人依法享有的权利、应当遵循的程序和其他应当注意的事项等。第二十一条经调解达成调解协议的，承办机构应当制作调解书。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖调解机构印章。第二十二条有下列情形之一的，物流监督管理部门应当终止调解并告知当事人通过其他法律途径解决：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者其中一方明确拒绝调解的；（三）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（四）受理投诉后，发现存在本办法第十七条规定情形的;（五）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。第二十三条物流行业组织或大型物流园区根据需要可依法设立人民调解委员会。鼓励物流争议当事人通过人民调解委员会及时、就地调解物流纠纷。第二十四条以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，物流监督管理部门应告知通过相应途径提出。第二十五条物流争议调解不影响当事人的其他法律救济权利。第五章附则第二十六条本办法自印发之日起施行。
