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1、2022年市民诉求处置中心月度考核方案一、政务热线工单压降专项考核（重点指标15分）（一）年工单量小于50件的部门和社区，不考核得基础分13分；同比每减少20%的加0.5分，上限2分。（二）年工单量超过50件的部门和社区，分为线上工单考核10分，线下考核5分，总体上限15分。1 .线上工单以同比压降30%为基数，每再压降10%加1分；每超出增加10%扣1分；最低基础保障10分。2 .线下工单数量抵充线上工单数量后达到压降30%的，得5分。每再减少20%的力口0.5分，上限2分；每超出增加20%的扣1分。注：1.经研判应属新区部门、辖区大企业的工单，但由于种种原因，仍由部门或社区处理的，不计入考
2、核扣分数内，但计入工单总量内；较好完成工单的且满意工单，另加05分，上限3分。3 .疑难工单主诉问题涉及多个部门或社区的工单，主动牵头办理的单位，不计入工单总量内，且较好完成工单的且满意工单，另加05分，上限3分。若无单位首接或未按中心派单首接的，经研判或领导签批意见后：以中心派单首接单位一致的，双重计数计入工单总量内，且每单扣1分；以中心派单首接单位不一致的，正常计入工单总量，且每单扣0.5分。4 .工单派发中存在推诿扯皮的，经研判或领导签批意见后：以中心派单首接单位一致的，双重计数计入工单总量内，且每单扣1分，但较好完成工单的且满意工单，不重复计入工单总量；以中心派单首接单位不一致的，正常
3、计入工单总量，且每单扣05分。超期工单每件扣3分，被督查督办工单每次扣3分。5 .将12345工单综合满意、解决率、挂单率纳入压降率考核统一考虑。综合满意率低于新区考核标准的，每低于1%扣0.5分解决率低于新区考核标准的每低于1%扣0.5分；挂单率低于新区考核标准的，每低于1%扣0.1分，挂单后满意的,每件加0.5分。二、日常工作考核（一）12345政务热线（2分）1 .办理措施和结果、答复脚本不规范，构成要素缺失,返工一次扣0.5分。2 .热线进小区活动，每季度至少组织开展1次“热线进小区”或“有请当事人”活动；合理使用“先解决问题经费”，切实做到未诉先办、源头治理；各网格通过各渠道收集线下
4、工单至少5条。（二）数字城管（8分）街级返工一次扣0.5分，区级返工一次扣1分，市级返工一次扣2分，超时一件扣3分，督办一次扣4分；机动队伍协作办单，不配合的一件扣1分；自采集工单，未完成的一次扣2分。（三）网格化社会治理（11分）1.推广和使用智慧社区便民服务平台。智慧社区便民服务平台年度按户推广80%以上，每月加强动态咨询发布、诉求代办预约等服务办理处置，促进平台使用率。2、日激活：网格员日激活率以网格员每月登录天数为依据，每个工作日都要求登录。若当月登录天数少于法定工作日，每人/次05分3、信息采集、资源整合：对于在巡查走访中发现的问题和居民的诉求，网格员要及时解决、对接落实、反馈追踪。
5、各网格每月数据采集上报量不低于25条。资源整合采集必须录入1条有效矛盾纠纷类事件。有效事件是要有处置前和处置后的照片、事件经过、处理过程处置结果。网格采集数量不达标扣2分；无矛盾纠纷调解类事件的扣5分，发现矛盾纠纷不符合录入要求的扣5分；上报虚假数据，每发现一条扣2分。4、走访复核项（月度走访、季度走访、推送复核）：完成市和新区各部、局各条口推送、下发的各项巡查、走访任务，对发现的异常及时反馈。根据任务周期及要点及时进行巡查走访。周期内未完成或未按照任务要点完成的，每件扣1分。月度走访每月20日前完成，季度走访任务每季度第3个月15日前完成。推送复核类要求当日完成。5、网格联动（一日两巡）：全
6、面推行“一日两巡”，网格员每工作日应巡查本网格片区不少于2次，每次不少于1小时。巡查内容以城市管理为主并至少完成2条信息录入，协同网格组团实施扁平化处置，能自处置的在规定期限内完成处置，难以处置的问题，通过平台逐级上报网格组团队伍。根据平台对网格员的动态轨迹检查网格员“一日双巡”情况，没有落实的发现一次扣2分；不合格案件每条扣1分；若网格内事件因未及时巡查发现、处置、上报，存在隐患、引起负面影响或因此产生12345投诉的每发现一起扣5分。6、街道任务（通知反馈、部门任务）:街道各部门条口下发的工作任务，网格员必须按照下派任务的要求完成。不符合要求或者没有按照截止时间完成的有一项扣1分。7、民政
7、九大类人员走访（日激活）：日激活进入网格治理模块中的【任务处置】，按照推送的任务逐一走访，真实反馈上报。发现不真实上报情况的一条扣1分，不按照走访时间复核走访的一条扣1分。8、数据维护：日激活进入网格治理模块中的【房企管理】、【人房管理】网格员应做好网格内各类基础信息全面掌握，对网格内情况应知尽知。每月对人口、房屋、商铺等基础信息的变动及时进行更新维护，保证各平台数据准确统一。在实际应用中发现信息缺失或与实际不符的，每条扣1分。9、在岗时长、联调保障：为了保障运营中心指挥调度工作的正常运转，确保网格员工作时间段在岗在位，及时接听区领导在城运中心的指挥调度。要求法定工作日，网格员必须打开授权定位
8、，并能在岗及时接听、应答。区城营中心指挥调度呼叫。区城运中心将在每周三发起接听通知，在每周四工作时间段对网格员进行呼叫调度，区呼叫电话：XXXXXXXX；每月未接听次数达到4次扣2分，达至1J8次及以上扣5分。（四）工作执行（4分）1、社区居民对网格化工作知晓率、满意率网格员应建立本网格服务对象微信企业群，提高居民对网格化工作知晓率发动居民参与共建共治。及时反馈居民需求和提出的意见建议，引导居民在群内反映问题并在网格内化解，推进源头治理，减少12345政务热线工单量。在网格化服务工作居民满意度抽样调查中，影响街道平均满意率的,该网格此项不得分。2、宣传报道网格需加强网格工作的宣传力度，每月完成
9、网格组团信息报道和政法网格员典型案例各1篇；每月做好网格员培训至少1次并做出相应考核；每月20日之前完成信息报道。逾期不报的扣2分，报送内容不符合要求的扣2分。3、代办服务：按照相关要求开展网格代办服务工作，确保80%便民服务在网格内完成，减少居民至街道办事跑腿至少30%o3、网格工作台账网格完成情况台账记录规范和政法网格员典型案例报送1篇。逾期不报的扣2分报送内容不符合要求的扣2分。4、网格阵地建设及使用情况网格驿站建设正常推进，网格驿站服务每月至少开展2次活动，台账记录完善。少一次扣1分，台账不完整的扣1分。（四）上报社区治理特色亮点工作（2分）积极挖掘网格员代办服务、网格组团建设、政法网格员活动、源头治理、先解决问题再说、单结事了、有请当事人会办等典型案例（可“网格”+“政务热线”相结合），被街道采用每篇加05分，被新区采用每篇加1分，总加分不超过2分。月度考核以当月完成情况进行考核，年季度按照累计完成情况进行考核。根据实际情况进行评分，具体解释由市民诉求处置中心负责。
