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1、XXXX医院首诉负责制实施细则为了切实加强行风管理，改进工作方式，明确服务意识，提高办事效率，树立文明形象，推进创建和谐卫生，结合我院实际情况，特制定本细则。1首诉负责制1.1实行“首诉负责制是指向医院反映问题或投诉，首先受理来访或接待的医院工作人员，要负责给予反映或投诉一方必要的指引、介绍或解决等服务，使之最为快捷地得到满意服务。1.2首诉负责制的服务对象包括：前来医院干部职工、患者及家属、投诉人员、来电、咨询、投诉等。2首诉负责人的责任2.1 首诉负责人首先要仔细了解对方的基本情况和要求。对涉及本人工作岗位职责的事宜，首诉负责人要做到依章按程序办理，凡符合规定的，必须即时予以办理；对不符合
2、政策和规定的，要耐心做好解释工作。2.2 不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首诉负责人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体科室，办事科室要热情地接待并给予办理。2.3 对责任不明确的事宜，首诉负责人应及时向分管领导汇报，由分管领导负责协调或给办事者明确答复；如果分管领导也不在单位，首诉负责人应告知办事者下次来的时间或联络方式，下次来时首诉负责人仍要引见到位。2.4 对于确实解决不了或不属于本单位职责范围的，应耐心向对方解释并说明情况，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。3首诉负责人的责任处理方式首诉负责人接待服务对象，要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。要
3、为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。具体按以下要求执行：3.1 接待投诉，坚持做到“笑脸相迎、热情办事”，不以任何借口或理由推诿、搪塞、拒绝或拖办。禁止使用伤害来办事人员感情、损害医院形象、影响服务效果的语气。3.2 接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情，语气要求温和，答复来人来电反映的问题时，既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则；3. 3凡属本部门管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；4. 4对接受的意见和投诉，向相关科室落实后，责任属实的，责令整改
4、，并在当月行风质控考核予以扣分。4下列行为属违反首诉负责制的行为4.1属于首诉负责人职务范围之内而无故没有接受服务对象有关事项的；4. 2首诉负责人服务态度恶劣，语言粗俗或有意怠慢的;4.3 未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员或无故不上报者；4.4 规定时间内未及时答复、处理或已处理无故不告知服务对象者；4. 5对服务对象投诉事项推诿扯皮，不负责任的；4. 6因首诉负责人过失造成严重后果或不良影响的；5. 7其它有损医院形象，受到服务对象投诉并查证属实的。5投诉接待办公室设在政工科，具体负责首诉负责制的实施。单位主要负责人是本单位落实首诉负责制的第一责任人，既要以身作则，带头执行，又要切实担负起第一负责人的责任，把推行首诉负责制作为本单位的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，切实抓好落实。6实行“首诉负责”责任制和责任追究制度。一楼门诊大厅及病房各楼层设立投诉箱，公开投诉电话，广泛征集各方面意见，及时发现并解决问题。首诉负责人违反首诉负责制，一经查实，视情节轻重给予批评教育和行政处分，并和年终考评、聘期考核挂钩。
