办公家具投标售后服务方案.docx

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1、办公家具投标售后服务方案第一节售后服务原则及宗旨3第二节售后服务内容8第三节完善的售后服务体系16第四节售后服务机构22第五节服务人员的配备情况221 .项目组织机构222 .服务人员配备表293 .岗位职责分配314 .技术人员培训44第六节服务便利性46第七节售后服务承诺491 .售后各项服务承诺492 .质保期服务承诺513 .产品质保524 .售前、售中、售后服务525 .本地化服务526 .售后服务说明54第八节售后服务方式541 .电话传真服务552 .现场驻点服务553 .E-Mail 服务55第九节售后服务方案561 .总则562 .售后维修管理563 .产品出现次品、劣品的退

2、换货承诺情况的方案584 .客户投诉管理595 .客户意见调查管理596 .配件、备件、补件和赠品管理597 . 投诉处理方案608 .售后服务保障体系63第十节家具的保养方案69第十一节人员操作培训77第十二节紧急故障处理方案79第十三节各风险应急预案82第十四节疫情防控应对1831. 疫情期运输1832. 疫情防控工作1843. 物资使用188第一节售后服务原则及宗旨一、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证办公家具及配件正常运行, 硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购单位需求为

3、第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位 提供一批符合质量的办公家具，包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施 手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好 办公家具配给的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提 供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调 度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各

4、个环节紧密与 客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中 将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处 理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过 程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应 尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体

5、系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信 息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文 档规范。二、售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。 我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、 服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象；关系 到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对 公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。三、售后服务体系L免费电话技术咨询当采购单位有

6、疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服 务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。2.现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响 应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括办公家具及相关配件的退货 及换货。3 .合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提 供办公家具及相关设备，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级 的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。4 .及时提供产品和技术的更新信息我们公司将定期向采购单位通过Email传递或邮寄相关产品

7、、相关技术的新动态，并 经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可 靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单 位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到 最满意的服务。5 .标准化服务流程客服热线一售后服务部一售后服务人员一技术人员一记录反馈。6 .售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。(1)所购产品的单位化定制。(2)所购产品的服务质量保证。(3)升级期内的所购产品版

8、本升级服务。(4)电话支持服务。(5)对产品的了解咨询。(6)在办公家具及相关配件质量问题处理咨询。(7)在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可 拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热 线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采 购单位联系。7 .电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服 务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱(不少于二个固定的电子邮箱地址)，将有 专人接收采购单位的邮件并及时做出解答。8 .定期提

9、供技术问答书刊为了让采购单位了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给采购单位提供相 应学术书刊及杂志。9 .与采购单位保持经常性的联系为了准确了解采购单位的需求、实际应用中所面临的问题及公司对采购单位的服务状 况，公司采购单位服务中心将通过电话方式定期访问采购单位，以便及时发现问题适时调整 服务内容从而更好地做好服务。10 .响应时间公司记录跟踪采购单位项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行 支持。(1)响应级别1)优先级1 (Pl): 0.3小时内解决问题2)优先级2 (P2)： 1小时内解决问题3)优先级3 (P3)： 1.5小时内解决问题4)优先级4 (P4)： 2

10、小时内解决问题(2)电话技术支持随时接听回答采购单位的各种技术问题，一般问题保证在当日内 予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。IL方案及优势(1)我公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即成立以我公司总经理及以上级 别高管担任的项目领导小组，审批本项目详尽实施方案，对巨大事项做出及时合理决策，并 参与本项目严重成果的讨论。(2)我公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办法，统一工作标准和管理制 度，并要求工作人员共同遵守。(3)我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一办公、统一管理、统一调 配、统一指挥、统一考核、统一奖惩“六个统一”权限。(4)我公司已就可能

11、存在的技术问题进行探讨并形成预案，项目成员将在项目实施 过程中积极办公、工作。已在其他项目实施中有过工作经验的，对于实施中可能出现的问题， 拥有多种经验的处理办法。12 .人、财、物资源支持方案及优势(1)人力资源支持：针对本项目特点，在项目实施过程中，除承诺的项目组成员按 时到位外，将根据项目实际需要，及时调配公司其他人力资源支持，“攻坚克难”，确保项目 按期实施完成。同时，对于出现技术繁复的难题，我公司及时调配自有专家库和社会专家资 源，为本项目提供强有力的技术支持。(2)财务支出支持：我公司将为本项目设立专门财务支出方案，经项目负责人审批 同意及时给予资金到位，以保障项目顺利实施。(3)

12、物资力量支持：项目组成立后，我公司第一时间为项目组配备必要的办公用品、 办公软件和必要的办公工具，同时为本项目配备车10辆，并配备专职驾驶员，以确保后勤 保障工作及时、到位。13 .公司技术支持方案(1)项目组配备全过程项目管理软件，将各种项目管理经验积累应用于本项目，实 现流程规范化，高效运作，实时监控，使业主、管理单位、监理单位、政府监管部门等建设 参与方管理高度协同。全过程管理信息传递迅速高效，合同、档案管理及时规范齐全。（2）我公司具备全面完善的项目管理制度、规范与流程，拥有自主研发的项目动态 管理系统，公司可及时监督、检查项目实施及服务情况，及时协调项目急、难事项。（3）特殊情况处理

13、如遇重大突发事件或特殊时期（如地区停水停电、上级检查等），确需人员值守时， 将派技术人员，提供7X24小时现场服务，直至现场恢复正常施工或特殊时期结束 四、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发 挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立 售服务部，为客户提供满意的售后服务。五、售后服务的标准及要求（一）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用 户服务，自觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。（二）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识, 用户问题无法解

14、答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。（三）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。（四）接到服务信息，应在1小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到 达现场，切实实现对客户的承诺。（五）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（六）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修 理的情况。（七）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单二必须让用户 填写售后服务满意度调查表。（A）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协 厂家解决。（九）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。（

15、十）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 六、售后服务保障措施（-）我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。（二）公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应、维修服务、维护服务、备品备 件供应、技术培训。（三）公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定 期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现 问题及时解决。（四）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。（五）公司将安排不定期的项目例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。（六）公司售后服务部将派遣

16、设备技术支持项目师定期或不定期到用户现场走访，帮 助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防 性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。第二节售后服务内容一、售后各项服务承诺（一）货物“三包”承诺我公司郑重承诺：1 .包修。下列情况给予包修：（1）性能达不到产品出厂标准；（2）零部件精度不符合产品技术要求;（3）产品质量低劣，造成故障。2 .包换。下列情况给予包换：（1）因产品设计制造质量低劣，达不到产品质量标准，可换同型号、同规格产品；（2）产品主要零部件达不到质量要求，影响使用，可酌情更换主要配件或整个家具；3 .包退

17、。下列情况给予包退：（1）产品质量低劣，经调整修复后仍不能达到出厂精度性能要求，用户要求退货， 应给予办理退货手续；（2）因产品质量低劣，无法修复，又无现货，用户要求退货，应给予办理退货手续。特此承诺。（二）售后服务承诺供应商在本地范围内设立服务机构，便于提供本地化服务，并在需要时安排技术服务, 配专职售后人员及售后服务车，设易损件仓库，提供备品备件可替换合同设备的原部件，其 制作材料、性能、质量不低于原部件。在质保期内，供应商负责质保期内的维护、维修、保养、检测、定期更换配件等一切 工作。（三）质量保证承诺我公司郑重承诺：1 .质量保证期为终验合格之日起2年。2 .所投产品制造厂家有可靠、完

18、善的管理制度；有足够的设计、工艺、加工、检验能 力；所投产品符合国际、国内相关标准，保证使用单位能熟练操作维护和正常使用。3 .我公司保证合同项下所供货物是合同规定厂家制造的、全新的、未使用过的，并完 全符合合同规定的质量、规格和性能要求的合格产品。我公司保证其货物在正确安装、正常 使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能。在货物的质量保证期内，我公司 对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责。4 .质保期内，如设备或零部件因非人为因素出现故障而造成短期停用时，则质保期和 免费维修期相应顺延。5 .质保期出现的质量问题由我公司负责解决并承担所有费用。质保期后如需更换零部 件，我公

19、司承诺以优惠价提供。特此承诺。（四）质保期承诺我公司郑重承诺：L我公司保证合同项下所供货物是合同规定厂家制造的、全新的、未使用过的，并完 全符合合同规定的质量、规格和性能要求的合格产品。我公司保证其货物在正确安装、正常 使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能。在货物的质量保证期内，我公司 对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责。6 .质保期内，如设备或零部件因非人为因素出现故障而造成短期停用时，则质保期和 免费维修期相应顺延。7 .质保期出现的质量问题由我公司负责解决并承担所有费用。质保期后如需更换零部 件，我公司承诺以优惠价提供。（五）供货期承诺我公司郑重承诺：自招标人书面

20、通知中标人20日内完成供货，并供货至至采购人指 定地点，完成安装，并提交完整的技术资料向招标单位申请验收，确保采购方正常使用。（六）维保服务响应时间承诺为保障客户的正常运行，承诺在本项目中可提供快捷的应急响应服务，针对本项目比 选的产品，对其运行中出现的故障进行排除。发生问题时，保证10分钟内响应到达并予以 解决处理。（七）专用备品备件承诺针对本次项目采用的所有货物,建设专项的备品备件库，确保在客户使用设备过程中， 如果发生硬件故障，能够及时得到全新的备品及备件。（A）售后技术支持承诺针对本次项目，郑重承诺，在标准服务的基础上，进一步根据客户实际情况，提供更 为全面的技术支持服务，使客户更好地

21、使用和维护本次项目涉及的货物。（九）电话技术支持承诺承诺可为客户提供7X24小时售后服务热线，随时解答并解决客户在使用货物中出现 的问题，并根据出现故障的严重等级确定是否安排当地技术师傅到现场解决故障，并尽快恢 复业务。（十）现场技术支持承诺针对本次项目所涉及的货物，承诺货物在使用过程中如果出现问题，在电话支持无法 解决该问题后，根据故障等级，提供现场技术支持服务，现场技术师傅在约定的时间内赶到 现场，排除故障，并恢复正常使用，同时对故障给出后续的建议方案。（十一）日常维护服务承诺在系统正常运行后，将在每季度针对本项目涉及的所有产品进行软件、硬件的现场巡 检，并给出巡检报告。注：以下任何情况，

22、则不在技术服务中心保修范围内：L由于地震、火灾、雷击等不可抗力因素造成的损坏或故障。8 .由于用户或第三方误用或不正确的安装、使用、不正确的与外设连接和外部电源等 问题造成的损坏或故障。9 .故障产品或部件在未经授权的情况下被拆卸、改装或维修过。故障产品部件上的产 品标识和序列号不清、破损或被涂改过。（十二）免费培训承诺我公司承诺所有设备安装完毕后，我方将安排技术人员免费对使用单位的设备管理人 员进行操作应用及维护保养方面的技能培训，保证用户能熟练操作维护和正常使用水处理设 备。二、质保期服务承诺（一）质保期服务承诺为了更好地服务于广大用户，让用户购买的的产品安全无忧、购买的产品物有所值， 我

23、公司提供售前的技术咨询、产品选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量 性能、供货时间、服务保障以及设备在质保期内、质保期外的技术支持、维修维护和技术培 训做出如下的规划和承诺：为用户提供2年的质保服务期，负责将用户所订购的设备免费安装直至正常运行。质量保证期结束后，我公司将继续免费提供售后服务，负责对所提供的设备进行定期 维护和修理，不限年份终身服务，仅收取零部件成本费，免收人工费，免收维修费。我公司 还设有免费售后服务卡及价格优惠的有偿服务卡（三个月、半年、全年）。质保期内故障处理后跟踪服务：定期回访客户，询问故障处理后设备运行情况，并做 记录存档。“顾客至上、服务至上、信誉至上、

24、效率至上”是我们的服务宗旨，“为您想得远、 做得全；我用心、你放心”是我们的服务目标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后 顾之忧，最大限度地发挥您所购买的产品的效能!（二）质保期服务计划1 .在设备质保期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急 需解决的质量问题。2 .质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3 .质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对设备系统产品的全面评价及后期出 现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。4 .质保期阶段根据项目情况制订保修计划，该阶段的模式为“一、二、三、四”模式。一个结果用户完全满意；二个理念一一带走用户的烦恼

25、；保质保量文明；三个降低一一降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度；四个不漏个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。5 .后期延伸服务质保期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务。比如：技术支持。（三）质保期后售后服务计划我公司终身提供本项目产品的免费维护保养服务。质保期满后，如遇重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后10分钟 内响应，1小时内，派人赶到采购单位现场，帮助排除故障、修复或更换零部件。长期备有各种设备的备品备件，保证2年内存货。质保期后的备件和消耗品酌情收取 成本费优惠供应。质量质保期满后，我公司将继续

26、提供维修维护，技术支持等售后服务，售后服务内容、 方式与质保期内相同，但硬件要收取设备维修和更换的成本费。上门服务的差旅费，硬件产品要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户， 用户同意后执行。同时我公司可以与用户签订年度保修合同。三、产品质保我方保证提供给采购单位的家具，将严格按IS09001： 2000质量体系认证要求生产。承蒙惠顾我公司生产的产品，谨致谢意！为维护您的合法权益，我公司向您作出下述 的服务承诺：我公司的质量方针是“精心研发制造，持续为顾客提供高品质办公家具以及与其相关 产品“，向您保证我公司所销售的产品皆为合格产品，出厂前都经过严格的检测。本项目产品质保期为2年1 .

27、免费质保期满后，您可以选择我公司为您提供的有偿维修服务。2 .在免费质保期内，家具及相关配件在正常运行的条件下所发生的有关产品质量问题, 我公司将实行免费更换处理。3 .我司产品的安装可以派出技术人员到场进行指导。四、售前、售中、售后服务（一）售前服务专业咨询服务、专业销售人员上门介绍产品、陈列室产品展示/示范工作观摩、免 费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计、免费提供专业产品模拟示范、项目专业管理服务、特 殊产品的定制服务。（二）售中服务由专业的技术师傅组成大型技术管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具 的运送及安装的准确。专业项目管理服务快捷运送服务。（三）售后服务L免费专业安装及保养

28、维修服务、技术咨询。4 .货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具。5 .自货物交付日起，根据产品项目，提供2年保用服务定期电话、信函访问客户，提 供售后服务跟踪。6 .免费送货上门、免费安装，附安装说明书和售后服务电话。7 .产品交付使用一周内，进行上门观察检测使用情况。在安装验收后，免费提供专业 的产品养护及使用技巧培训。8 .产品使用期间，定期派员回访，核查产品的质量状况，发现问题及时处理。我公司为客户预存零配件，产品交付使用时我公司为客户相关部门提供一定数量的零 配件。五、本地化服务针对本项目的本地化优势：公司为本地注册企业，有丰富施工经验。公司拥有相应管 理、技术人才25余人

29、，其中注册类人员占比60%以上，可以随时接受公司调遣，为本项目 实现人、财、物供给。（一）客户意见反馈和改进机制所有我们售出的产品均享有2年免费保用及终身保养服象，以示我们对产品的信心及 对客户的保证，我公司承诺：及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应， 在1小时内到达故障现场。我们的售前及售后服务范围广泛，为采购方提供最完善及最方便的服务，事事为贵单 位安排妥当，尽显过人之处，即使贵单位已经成为我们的客户，但我们的承诺并未因此而终 止Q服务范围包括以下L家具的重组与搬迁；9 .家具布料鄱新；10 桌椅的翻新；11 防污处理；12 在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不

30、能使用，我们将用全新产品给予 更换。（二）保修服务计划我们保证所有产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，2年保用期内产品 如有任何非人为损坏以致影响使用，我公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消 费权益。L免费维修购买我公司产品验收合格之日起2年内，我公司对家具制造方面的问题提供保用免费 维修服务。13 保用期发现所购产品在2年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了产品的正常使用，免 费上门维修服务，在保用维修过程的维修运输费用由我公司负责。14 更换本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立了完善质量管理体系和质量监控保 证体系，生产厂家目前已通过1S09001： 2000

31、质量管理体系的认证，公司在经营管理中以 ISO质量管理体系为指南，并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后服务等各环节。我公司所代理销售的家具，生产厂家严格按国家质量标准生产，在正常使用情况下， 家具享有2年质量保修，在保质期内，产品如有非人为因素导致的质量问题，本公司将负责 维修成更换。如人为损坏，本公司只收取材料成本进行维修或更换，以最大的服务保障客户 的合法权益。（三）生产现场管理的质量保证公司所授权销售的生产厂家生产现场实行IOS管理，完全按IoS质量管理体系要求执 行，原材料、半成品、成品的摆放规定。原材料的领用规定，半成品的交接制度，工人工作 时的严谨认真，生产现场的清洁有序等等，

32、这些就在措施上保证了产品质量（四）强大研发实力的质量保证公司建立了强大的科研队伍，不断对产品进行完善优化，并严格履行合同的相关承诺， 确保服务全面、彻底，快捷、有效。售后服务上的保证：（五）不保修范围L不可抗力，如合风、洪水、地震等自然灾害因素造成的家具损坏。2 .非我公司送运、安装造成的损坏。3 .使用不当或人为损坏，如剧烈碰撞，配件丢失等。4 .非本公司专业人员维修后损坏。（六）质保期后服务计划质保期后，我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部件维修，不收取任何费用， 需要更换零部件的，我们只收取零部件成本费用。（七）常规服务1 .全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保

33、养家具。2 .专人接听、受理客户投诉电话，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户 提供切实可行的解决方案。3 .专人迫踪改善结果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系 网。4 .在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务。5 .所有货物送货上门并负责安装。6 .客户维修服务，接到客户投诉电话后，根据急缓需要，在小时内到达故障现场，我 公司将提供同品质的货物给客户子以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将 作退货处理，三包期问及之后。六、售后服务说明我方对提供货物实行“三包”的说明：包修：家具出现质量问题的。包换：同一缺陷经两次修理未能达到质

34、量标准的，更换后的产品质保期从更换之日起 重新计算。包退：在质保期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的，在约定 期限内不能调换的，经检验为不合格的。所有我们售出的产品均享有2年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及 对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。我们的售前及售后服务范围广泛，为您 提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客 户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、 投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。第三节完善的售后服务体系一、售后服务体系售后服务体

35、系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员 技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设 备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保 障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。LI理念思想上的保障体系我公司通过IS09001系列质量管理体系，项目质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照IS09001质量管理体系和售后服务体 系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至 上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发J这就是我们的服务理念，这就 是我们的思想保障。L2组织机构保障体系1.2.1

36、 “四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲 自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服 务人员的最终服务质量。第三级：由技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对 最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的 工程师，进行7X24小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担 任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须 24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件 材料仪器管理员、司

37、机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须 按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。L3人员技术保障体系企业售后服务中心配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并 第”页通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7X24小 时不间断的全方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有5年 以上研制、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，为用户提 供全方位、全过程（含质保期外）的技术支持。服务中心设下列具体服务岗位：1、服务负责人2、技术支持负责人3、培训负责人4、专业维护维修服务工程师5、专业技术支持工程师6、专业培训工程师7、服务质量检测工程师8、物资管理员（含：备品备件、检测仪器、

38、专用工具）9、专职司机L4服务方式保障体系我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、 定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。L 4.1热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。L 4. 2网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式第18页我方的总体设计方案，为用户提供远程场地故障诊断、排除的功 能，对用户使用的场地实施远程诊断、分析和故障排除。1. 4. 3现场服务方式若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务, 这个服务方式，用户最关心两个问题：(1)何时到达现场；(2)何时排除故障，恢复场地使用，也就是服务响应时

39、间和故 障排除恢复时间。我方郑重承诺：在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要 求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文 件的时间内给予维修或更换。1. 4. 4定期巡检主动回访服务方式现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。即不是等到场地 出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是场地未出现故障前就去 主动巡检，防患于未然。这种服务方式分为：(1)日常性跟踪巡检维护服务(2)月定期巡检回访维护服务(3)季度定期巡检回访维护服务(4)半年度定期巡检回访维护服务第19页（5）年度定期巡检回访维护服务（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务（7）非正常维护服务L

40、4.5更新换代服务方式我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本 项目设计、施工和交验后的场地使用等各阶段提供优质的全方位技术 支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、 场地开发等也进行全方位的服务和技术支持。这种服务方式有利于用 户场地的更新换代，不断完善，获取最大的经济效益和社会效益。L5技术培训保障体系我公司设有用户技术培训中心，在大多数省会城市设有技术培训 分中心，具有多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务 经验，根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用 户提供场地、完整及时，并附有针对性的技术培训。L7服务制度保障体系L 7.

41、1严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度（2）场地使用状况日常维护巡检记录报告制度（3）场地使用定期检查及报告制度（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度第20页(5)用户意见收集反馈报告制度L8法律保障体系若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，项目竣 工验收之前，与最终用户签订质量保修书和质保期满后的长期维护协 议，其主要内容包括：L 8.1质保期内质量保证书(1)质量保修项目内容及范围；(2)质量质保期；(3)质量保修责任。L 8. 2质保期满后长期维护协议(1)维护范围；(2)维护内容；(3)维护方法；(4)维

42、护制度；(5)维护费用收取方法。我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最 终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更重要的是要落到实处，针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的具体措施。我们的宗旨是：具体承诺和措施，必第21页须不折不扣地全部满足或优于招标文件提出的各项要求。第四节售后服务机构1 .售后服务机构证明材料第五节服务人员的配备情况2 .项目组织机构一、项目组织结构分类项目组织结构分为三种类型：职能型、项目型和矩阵型Q（一）职能型组织结构职能型组织结构是目前最普遍的项目组织形式。它是

43、一个标准 的金字塔型组织形式。职能型组织结构是一种常规的线型组织结构。采用这种组织结构时，项目是以部门为主体来承担项目的，一个项目由一个或者多个 部门承担，一个部门也可能承担多个项目，有部门经理也有项目负责 人，所以项目成员有两个负责人。这个组织结构适用于主要由一个部 门完成的项目或技术比较成熟的项目。L职能型组织结构优点如下：（1）以职能部门作为承担项目任务的主体，可以充分发挥职能 部门的资源集中优势，有利于保障项目需要资源的供给和项目可交付 成果的质量，在人员的使用上具有较大的灵活性Q（2）职能部门内部的技术专家可以被该部门承担的不同项目共 享，节约人力，减少了资源浪费。（3）同一职能部门

44、内部的专业人员便于交流、相互支援，对创 造性地解决技术问题很有帮助。同部门的专业人员易于交流知识和经 验，项目成员在事业上具有连续性和保障性。（4）当项目成员调离项目或者离开公司，所属职能部门可以增 派人员，保持项目技术的连续性。（5）项目成员可以将完成项目和完成本部门的职能工作融为一 体，可以减少因项目的临时性给项目成员带来的不确定性。3 .职能型组织结构的缺点如下：（1）客户利益和职能部门的利益经常发生冲突，职能部门会为 本部门的利益而忽视客户的需求，只集中于本职能部门的活动，项目 第23页及客户的利益往往得不到优先考虑Q（2）当项目需要多个职能部门共同完成，或者一个职能部门内 部有多个项

45、目需要完成时，资源的平衡就会出现问题。（3）当项目需要由多个部门共同完成时，权力分割不利于各职 能部门之间的沟通交流、团结协作。项目负责人没有足够的权力控制 项目的进展。（4）项目成员在行政上仍隶属于各职能部门的领导，项目负责 人对项目成员没有完全的权利，项目负责人需要不断地同职能部门进 行有效的沟通，以消除项目成员的顾虑。当小组成员对部门经理和项 目负责人都要负责时，项目团队的管理经常是复杂的。对这种双重报 告关系的有效管理常常是项目最重要的成功因素，而且通常是项目负 责人的责任。（二）项目型组织结构项目型组织结构中的部门完全是按照项目进行设置，是一种单 目标的垂直组织方式Q在项目型组织结构

46、中，项目负责人有足够的权力控制项目的资 源。项目成员向唯一领导汇报。这种组织结构适用于开拓性等风险比 较大的项目或进度、成本、质量等指标有严格要求的项目，不适合人 才匮乏或规模小的企业。1 .项目型组织结构的优点如下：第24页(1)项目负责人对项目可以全权负责，可以根据项目需要随意调动项目的内部资源或者外部资源。(2)项目型组织的目标单一，完全以项目为中心安排工作，决策 的速度得以加快，能够对客户的要求做出及时响应，项目组团队精神 得以充分发挥，有利于项目的顺利完成。(3)项目负责人对项目成员有全部权利，项目成员只对项目负 责人负责，避免了职能型项目组织下项目成员处于多重领导、无所适 从的局面

47、，项目负责人是项目真正、唯一的领导者。(4)组织结构简单，易于操作。项目成员直接属于同一部门， 彼此之间的沟通交流简洁、快速，提高了沟通效率，同时加快了决策 速度。2 .项目型组织结构的缺点如下：(1)对于每一个项目型组织，资源不能共享，即使某个项目的 专用资源闲置，也无法应用于另外一个同时进行的类似项目，人员、 设施、设备重复配置会造成一定程度的资源浪费。(2)公司里各个独立的项目型组织处于相对封闭的环境之中， 公司的宏观政策、方针很难做到完全、真正地贯彻实施，可能会影响 公司的长远发展。(3)在项目完成以后，项目型组织中的项目成员或者被派到另 一个项目中去，或者被解雇，对于项目成员来说，缺乏一种事业上的 第25页连续性和安全感。(4)项目之间处于一种条块分割状态，项目之间缺乏信息交流， 不同的项目组很难共享知识和经验，项目成员的工作会出现忙闲不均 的现