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1、XX区水气暖三上门.三集成“服务活动实施方案为贯彻落实省委、省政府关于优化营商环境创新提升工作的部署要求，根据关于推动水电气暖信等联动服务的指导意见XX省住房和城乡建设厅关于在水气暖行业开展“三上门、三集成”服务活动持续优化营商环境的通知XX市水气暖“三上门、三集成”服务活动实施方案XX市水气暖公共企事业单位信息公开制度，结合我区实际，制定本工作方案。一、指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，聚焦市委“三提三敢”总要求，以执行力提升引领市政公用服务效能提升。坚持问题导向，立足城市供水、供气、供暖等市政公用行业实际，强化上下联动、横向协同、条块结合，深入推
2、行“一线工作法”，广泛开展上门解读政策、上门宣讲知识、上门解决问题等“三上门”活动，推动系统平台、服务场所和管道改造等“三集成”实施，不断提升用户获得感、满意度，助力XX区营商环境工作高质量发展。二、重点任务（一）上门解读政策，提高政策知晓度以水气暖行业法规、服务规范、报装流程、办理须知等为重点内容,面对面为群众解惑答疑,提高群众对政策的知晓度。1.宣讲行业政策。加强城市供水、燃气、供暖等法规、行业服务规范和优化营商环境、惠企扶企政策的宣传，客观准确解释，提高用户对政策规定和服务细则的知晓度。2 .介绍报装流程。介绍水气暖报装的渠道方式、基本流程、办理时限，零资料、一张表单、线上申报、联合踏勘
3、、代办服务等创新服务模式，用水（气、暖）合同主要内容。3 .讲清办理须知。讲清查询、报修、过户、校表、资料修改、开具发票等常见业务办理程序、所需信息，业务咨询电话、问题投诉方式。4,明晰缴费内容。告知各专营单位的服务边界，延伸服务内容和收费标准、依据。讲解水（气、暖）价的类型分类、价格构成、定价程序和缴费方式。5 .展示服务信息。展示企业网站、公众号、工改系统、爱XXaPP等线上服务途径，以及政府审批服务中心市政公用窗口、服务网点、水电气暖信共享营业厅等的位置、联系方式。（二）上门宣讲知识，提升防范风险能力结合开展“城市管理服务进社区”活动，定期组织供水、燃气、供暖等服务企业走进社区、企业，通
4、过开展现场咨询、张贴宣传标语、发放手册资料等方式，广泛宣传水气暖基本常识、正确使用方式、常见问题及处理办法。1 .供水常识宣讲。供水方面主要宣讲供水水质标准,水质、压力常见问题及处理措施，氯味产生原因及国家消毒要求，冬季水管、龙头保温防冻办法，节约用水的技术、窍门等。2 .供气常识宣讲。供气方面主要宣讲燃气安全使用常识，如何使用插卡、预付费等燃气计量表具，安装报警器、切断阀、波纹软管的重要性，出现燃气泄漏应急处理措施，如何识别假冒燃气企业人员推销产品防止上当受骗等。3 .供暖常识宣讲。供暖方面主要宣讲热力管道打压、管网注水、试水的注意事项，相关法规对室温达标规定，供暖不热的常见处理办法，暖气报
5、停申请及时间要求等。（三）上门解决问题，助力企业解困增效1.多途径收集问题。借助市民服务热线等多种途径，梳理用户反馈较集中的问题和意见，对工商企业、较大社区（小区），特别是新用户或反应问题比较多的用户，各专营单位采取上门拜访、面对面答疑方式，充分听取工程接入、使用过程中的诉求和建议。4 .建立问题处理闭环工作机制。专营单位内部形成“主动收集/接收诉求-情况核实-分类办理-限期反馈-结果回访-跟踪督办”工作机制，实现企业诉求闭环管理。加强对专营单位问题解决情况监督指导，对于合理诉求未解决、用户不满意的工单，明确“清零”时限，纳入诉求“清零”台账，销号管理，确保诉求清零见底。实行问题分类处理,属于
6、专营单位原因的，立即组织整改，属于用户原因的，指导进行解决，由于历史原因或条件约束，难以短时间解决的，应当进行充分沟通，拟定解决方案，加快解决。对需主管部门解决的问题，专营单位及时上报主管部门协助解决，对需市级层面协调解决的问题，汇总上报市城管局统筹解决。5 .精准解决问题。供水方面主要解决水质浑浊、水压不稳、“跑冒滴漏”等问题，巡查水表、阀门、水泵运行中存在的故障隐患，加强对二次供水设施单位清洗消毒、操作运行等的技术指导。供气方面主要解决燃气管道老化、报警设备不能正常工作、供气压力不稳等问题，排查是否存在违规占压、违规改装、保护设施损坏、安全距离不足等隐患。供暖方面主要解决暖气不热、跑水漏水
7、、设备锈蚀等问题，协助管理单位做好换热站运行工作，指导用户做好户内暖气片、地暖管的清洗、维护工作。（四）集成线上服务，优化提升服务效能1.加强系统融合。各专营单位加快自建系统与工程建设项目审批、政务服务等系统互联互通、数据共享，推动各类面向用户的报装接入、线上收费等高频事项集成到工程建设项目审批系统、爱XXaPP等办理。2 .推行“一码通办”掌上办事系统。突出数字化政务服务优势，联合有关部门，会同水气暖专营单位，实现从“营业厅官网平台”向“掌上小程序”办理的迭代转型。“一码通办”市政公用服务集成应用，逐步实现市政公用服务集成办理，群众办事“一码通办”、企业诉求“一码直达”、政务服务“一码快办”
8、、纾难解困“一码多能”，为用户提供全链条、便利化的线上市政公用服务。3 .加强信息公开。完善信息公开目录并修正各项指标事项名称及内容，细化公开制度、公开频率和具体内容。及时更新线上平台公开的价格收费、便民公告、办事渠道等关键服务举措事项的变更内容；加强信息公开工作对外告知的宣传力度及渠道，安排专人负责上传并审核相关信息。（五）集成服务场所，推动服务便利化1 ,强化市政公用服务专区设置。在政务服务大厅设置“市政公用服务专区”，加强人员培训，推行各窗口无差别受理水气暖等服务。2 .实行多图联审、联合踏勘。提高专营单位在建设项目方案设计、初步设计、施工图设计等阶段参与度，推进相关图纸在线共用，加强对
9、建设项目相关设计内容、管线接口位置等技术指导。接入方案设计阶段，组织专营单位上门组团服务、联合踏勘,优化接入方案,涉及市政建设类审批事项的一并查明。3 .优化共享营业厅。加强现有营业厅资源共享，拓展共享营业厅数量，增加集成服务事项，持续优化服务流程，提高优质服务管理水平。对营业厅工作人员进行服务素质升级，展现服务新面貌，快速响应客户需求，提升专业技能、规范服务行为。（六）集成管道改造，彻底消除安全隐患各专营单位推进城市地下管线普查、建档，摸清材质落后、使用年限较长、漏损严重、存在安全隐患的管道底数。结合更新改造，同步在管道重要节点安装流量、压力等智能化感知设备，完善智能监控系统，推动设施智慧、
10、安全运行管理。三、保障措施（一）加强组织领导。各专营单位进一步细化本单位“三上门、三集成”服务活动的工作方案，确定活动组织管理、具体内容、活动覆盖面、回访抽查、时间安排以及任务分工等，明确工作要求，强化责任落实。（二）强化目标导向。坚持以用户为中心，以满意为目标，结合国家、省部署开展的万家民营企业评营商环境、万家民营企业发展环境问卷调查等活动，积极了解情况，对发现、转办问题立知立改，主动接受监督。精准服务用户，切实为用户纾难解困，推动服务活动的各项措施落到实处、起到实效。（三）落实主体责任。各专营单位划定服务网格，任务分解到部门、到岗位，明确完成时限，企业负责人要深入一线，带头参与，包挂“硬骨
11、头”，多采用智慧化方式提升服务效率和精准度。区综合行政执法局将会同市城市管理局对服务活动开展情况进行指导，加强跟踪督导，帮助专营单位解决活动开展过程中遇到的难点问题，工作开展不利、进展缓慢、推诿扯皮的单位进行严肃问责。（四）加强宣传引导。要围绕持续优化营商环境作出的安排部署、显著成果、亮点做法和解决企业、群众反映的突出问题等，定期梳理典型案例，总结形成工作简报；要加强“三上门、三集成”服务活动开展情况的宣传报道，及时总结活动典型做法并宣传；提高社会各界和用户的知晓度、支持度，营造良好活动氛围，力求形成可复制可推广经验，报上级部门推广。请各水气暖专营单位于每月5日前，报送上月工作推进情况小结，同时报送高质量简报信息1篇。联系人：XX,邮箱：XX126.Cn
