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1、关于依法处置恶意投诉举报行为暂行规定（征求意见稿）近年来，“以打假为名，行牟利之实”的恶意投诉举报数量居高不下，严重困扰相关市场主体，扰乱市场正常生产经营秩序，影响营商环境。部分职业投诉举报人滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源，甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段。为维护良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，根据中华人民共和国消费者权益保护法优化营商环境条例市场监督管理投诉举报处理暂行办法等法律法规规章，以及中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见等文件精神，结合本市实际，制定本规定。第一条本规定所称恶意投诉举报行为，是指基于利益驱使，违背诚实
2、信用原则，借维护消费者合法权益为名，实质以索取高额赔偿为目的而提起的不当投诉举报行为。是否属于恶意投诉举报行为，可从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要，结合投诉的频次及专业化、格式化投诉书面材料，以及提起复议、诉讼和信访数量等方面进行综合判断、甄别。第二条判断、甄别投诉举报是否存在恶意或不正当目的,应综合考虑以下因素:（一）购买、使用商品（包括服务，下同）的数量或者次数明显超出合理生活消费数量或次数的；（二）明知或应知商品存在质量问题仍然购买商品的;（三）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；（
3、四）因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的；（五）未因购买商品损害其人身、财产合法权益，仅以商品的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；（七）提供的投诉人基本信息虚假，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的；（八）投诉举报的数量、相关行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的；（九）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；（十）通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的（十一）其他符合以牟利为目的购买商品等恶意投诉举报特征的行为。符合上述第（一）至（九）项规定之一的，由各县（市、区）市场监管部门
4、结合投诉举报个案的具体情形综合判定。通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的，可以直接认定为恶意投诉举报。第三条对滥用投诉、恶意举报行为的认定，应当与一般消费者投诉、举报进行区分。“吹哨人”、内部举报人和一般消费者提起的举报，不属于恶意举报行为。第四条市消费者权益保护局（12315指挥中心）应加强对日常投诉举报的数据分析和内容甄别，建立投诉举报异常名录，对确认为恶意投诉举报行为的，纳入本市投诉举报异常名录。第五条异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、行政复议诉讼数量、主要诉求、涉及领域或商品服务类别等内容。投诉举报异
5、常名录不得对外公示发布，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。第六条投诉举报异常名录实行动态管理，由市消费者权益保护局（12315指挥中心）负责异常名录的编制和动态更新工作。各县（市、区）市场监管部门应及时将本地处理恶意投诉举报行为的相关信息上报异常名录编制部门。第七条各县（市、区）市场监管部门应及时将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、公安机关和人民法院等，实现投诉举报异常名录信息的共享和互通。第八条处理恶意投诉举报，应当按照市场监督管理投诉举报处理暂行办法规定的分类办理原则，依照法定程序对滥用投诉和恶意举报行为分别进行相应处理。第九条对符合市场监督管理投诉举报处理暂行办
6、法第十五条规定的投诉，不予受理；对于符合判定情形，明确判定为滥用投诉的，可以不予受理。不予受理的，应当在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。第十条滥用投诉已经先行受理的，可以终止调解。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。第十一条对于投诉中发现的违法行为，属于市场监管部门管辖的，应当依法进行调查处理，不得因调解而免于调查处理。对于属于其他行政管理部门管辖的案件，应当及时移送其他有关部门。第十二条对符合判定情形，经认定属于恶意举报行为的,如举报人要求告知是否立案的，可以根据需要核实举报人身份信息。第十三条对于举报事项的应按照市场监督管理投诉举报处理暂行办法市场监督管理行政处罚程序规定等相关规定予以核查，依法处理。举报人实名举报的，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。第十四条严格适用举报奖励。对恶意举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。第十五条市场监管部门要加强同公安部门协作和信息共享。处置恶意投诉举报过程中征集、收集企业和群众反映的利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索，应及时移送公安机关处理。第十六条本规定由合肥市市场监督管理局负责解释。第十七条本规定自印发之日起施行，试行两年。
