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1、XX信访局信访件全生命智能管理平台(XX市信访数智化建设系统)项目采购需求一、项目概况本次项目建设是为了更加高效解决好群众反映的信访事项，畅通党和政府与群众连心桥。以数字技术撬动信访业务流程再造、场景多跨协同、服务迭代升级，扎实推动信访工作现代化。项目面向的对象为所有市民群众，覆盖所有镇(街道)。二、标准规范本项目建设将遵照下标准规范：1 .基于云计算的电子政务公共平台技术规范第5部分：信息资源开放共享系统架构(GB/T33780.5-2021)2 .政务服务平台基础数据规范(GB/T39046-2020)3 .公共信用信息资源目录编制指南(GB/T39440-2020)4 .公共信用信息资源
2、标识规则(GB/T39442-2020)5 .信息安全技术可信计算可信计算体系结构(GB/T38638-2020)6 .信息安全技术网络安全等级保护定级指南(GB/T22240-2020)7 .工业物联网数据采集结构化描述规范(GB/T38619-2020)8 .特种设备物联网系统数据交换技术规范(GB/T38656-2020)9 .信息安全技术数据库管理系统安全评估准则(GB/T20009-2019)10 .信息技术服务治理第5部分：数据治理规范(GB/T34960.5-2018)11 .电子证照目录信息规范(GB/T36902-2018)12 .信息技术开放系统互连简化目录协议及服务(GB
3、/T36444-2018)13 .法人和其他组织统一社会信用代码基础数据元(GB/T36104-2018)14 .国民经济行业分类(GB/T4754-2017)15 .分布式关系数据库服务接口规范(GB/T32633-2016)16 .财经信息技术企业资源计划软件数据接口第1部分：公共基础数据(GB/T32180.1-2015)17 .电子政务数据元第2部分：公共数据元目录(GB/T19488.2-2008)18 .版权信息基础数据元(CY/T135-2015)19 .作业场所职业危害监管信息系统基础数据结构(AQ/T4207-2010)20 .社会经济目标分类与代码(GB/T24450-20
4、09)21 .交互式电子技术手册第3部分:公共源数据库要求(GB/T24463.3-2009)三、系统架构XX信访局信访件全生命智能管理平台(XX市信访数智化建设系统)整体分为三部分：信访事项全生命周期管理平台、大数据分析系统、智能化应用。智能化应用在已有的XX市长电话受理系统基础上进行智能化升级提升，推进相关场景快速上线。信访事项全生命周期管理平台与省“民呼我为”系统进行数据对接，建设信访隐患协同排查、智能分析等子模块，实现信访管理智慧化、分析研判精准化。项目总体部署拓扑如下：四、主要组成及功能（一）信访事项全生命周期管理平台（基层信访件业务平台）系统界面设计直观、美好、功能丰富，参照省“民
5、呼我为”平台。提供社会治理中心、政务数据办、XX省“民呼我为”平台等多渠道数据对接。实现业务协同管理功能、督办疑难案件、上访案件、案件标签管理、事件模板管理等功能。信访隐患处置：（1）录入功能：允许通过手工录入、EXCel批量导入等方式录入信访隐患，可通过红橙黄三色标签进行信访隐患严重程度划分；（2）预警功能：对已录入系统地隐患信息，责任单位可选择其他单位进行预警，允许发送X政钉的钉消息，有协同处置功能；（3）业务功能：基本的增删改查、创建信访隐患协处单、处理历史查询、一键查询、综合查询、统计分类、导出等；信访事项处置：（D流转录入功能：支持原有的XX市长电话受理系统中的工单流入本系统并转交办
6、，支持信访隐患转化为信访事项，支持人工录入信访事项并转交办；（2）处理功能：由责任单位落实办理，支持上传录音、照片等多种文件格式；（3）业务功能：综合查询、超期提醒、数据分析统计、批量导出、一事多交、协同处置等功能。（二）大数据分析系统实现数据智能化分析和展示。供应商需派驻工程师现场开发。1.数据统计分析展示通过数据对接等方式实现数据收集、数据统计、数据可视化展示、自定义组合报表、报表下载与导出、后台管理等功能。(1)数据对接：主要对接XX省“民呼我为”平台，导入涉及XX市的所有信访数据；(2)数据智能分类：协助XX市信访局在原有的事项内容分类上建立新的分类体系，依据新的分类体系建设智能化分析
7、系统，对XX省“民呼我为”平台导入的信访数据进行智能化分类。允许人工分类；(3)数据分析：根据XX信访实际建立数据智能分析功能，为政府决策提供依据；(4)统计报表：建设总体受理情况报表、满意度报表、考核报表、七张问题清单等多种类型的统计报表。此功能需组业务逻辑与系统高度解耦，供应商需派驻工程师现场开发。2.XX12345系统驾驶舱升级通过数据对接等方式，实现驾驶舱展示等应用功能。(1)数据汇聚(数据对接交换)通过数据对接等方式，对不同数据源数据清洗转换后，载入数据库系统形成信访数据资源库。支持各类数据统计分析，以及驾驶舱展示应用。(2)数据资源库(主题仓建设)建立信访系统事件数据基础库，是整个
8、系统的业务基础。建立面向业务分析主题，满足业务分析需求的数据模型，支撑驾驶舱等上层业务应用的主题库。(3)可视化展示基于大屏应用，进行可视化展示。以各类信访数据为基础，建设驾驶舱综合页面，对相关信访事件、热点分析、事件预警、政策专题等指标，通过饼图、折线图、柱状图等不同的形式展示各类资源统计，分析结果。(4)驾驶舱后台管理(配置中心)为管理者提供数据管理、权限管理等功能，部分数据展示内容的设计。（三）智能化应用1.智能知识库建设基于XX信访实际，建设信访业务相关的智能知识库。供应商需协助建立并维护智能知识库。智能知识库针要对不同类型的问题和问答进行收集和整理。主要包括知识采编、知识分类管理、知
9、识内容管理、知识模型管理、知识管理、知识版本、审核流程管理、知识审核管理、知识权限管理、知识本体管理、知识实例管理、词义联想管理、智能问答、智能检索、问答对匹配、知识库检索、流程管理、流程创建、流程创建、后台运维等服务。智能知识库能够同时支持机器人和人工使用场景，在后台完成配置后即可实现知识的灵活调用。具备三方面的功能特性。一是不仅能面向工作人员使用，还能够拓展成为机器人的知识库，构建智能问答能力，实现一库两用、人机共用。二是基于人工智能技术，具备智能检索、联想推荐、智能排序等智能功能，确保知识匹配的精准度和泛化度；三是具备知识审核、知识分析、知识分层管理等功能，适用于知识系统的多样性功能需要
10、。（1）知识填报建设填报审核模块，允许XX市级有关部门（单位）及各镇（街道）报送所负责的政务知识并允许增删改查，允许管理单位审核填报的知识。支持word、excel、Pdf等格式上传报送。（2）知识采编具有基础采编知识能力，支持插入图片、超链接、表格、文件附件等基本富文本编辑功能；支持创建标准问答FAQ知识；可以对知识进行分类和标签化管理。（3）知识展现及搜索提供知识查看门户，提供知识搜索入口，支持分类目录导航及标签管理，可以根据预设的知识模板展示相关知识，支持多维度对知识的分类和查询。（4）知识问答能力包含单轮问答能力、多轮问答能力、文档问答能力，支持自动化问题挖掘（FAQ）功能。（5）智能
11、分析支持为智能知识库使用者提供实时的全链路对话分析功能，了解高频询问的热点问题和意图。对人工及机器人常用热点知识进行搜集排序。（6）健康检测进行知识健康检测，对已入库的标准知识和泛化知识进行检查，检查是否存在重复、匹配错误等情形，确保库中知识无重复、相互之间无干扰。（7）后台管理有后台管理模块。支持对知识目录进行管理，可自定义目录层级、顺序、内容等，提供富文本素材、知识模板、标签的集中管理并可配置不同的知识管理权限。2.智能语音导航智能语音导航的服务对象为来电用户，为用户提供智能语音导航、智能问答等场景服务主要功能包括：（1）实现7*24小时的不间断服务。（2）多机器人、智能语音导航实例支持，
12、至少满足10路智能语音播报（TTS授权许可），至少满足10路智能语音并发（ASR授权许可）。（3）智能全语音门户采用IVR设置，对欢迎语、未识别、无声音、未听清、问题反问等场景进行配置，支持运行数据的看板展示，包括历史会话、会话详情等。（4）实现智能对话，实时识别用户语音，将机器人答复转化为自然语音，能够完成具备上下文语义理解的多轮交互问答，包括可视化流程编辑、转人工设置、短信配置、语音预生成、端点检测、噪音消除、智能打断、多轮对话反问引导、错误提示、按键与语音识别混合模式等功能。（5）本地化训练，进行数据采集、处理、分析、挖掘等方式，优化知识结构，对智能机器人问答进行调优，提升问答准确率。主
13、要流程及要求：（1）在政务热线人工受理的基础上，增加智能语音交互功能。通过自助语音导航服务系统的建立，打造12345智能语音门户，扁平化现有业务菜单，分流一部分人工坐席的压力，为用户提供高效便捷的自助语音服务。（2）用户电话呼入后，通过系统引导，以自由说的方式提交查询要求，如用户说“给我查一下XX政策”。（3）系统根据识别出来的用户查询要求，发送请求到智能知识库，取得相应文本答案信息。（4）根据语音合成服务调用规范，将相应文本答案信息提交给语音合成服务器，并接收返回的语音数据流，实现语音的实时播放。（5）当用户与系统超过3次交互后系统仍未正常识别或用户明确表达转人工需求时，引导用户转热线人工服
14、务。（6）智能机器人答复准确率：智能机器人场景智能答复准确率达85%以上。3.智能坐席辅助智能坐席辅助基于原有的XX市长电话受理系统坐席模块进行智能化改造，为政务热线话务人员提供坐席辅助，包括实时语音转译、实时知识推荐等服务。与智慧信访平台实现数据互通，工单可选择流转智慧信访平台进行办理。（1）语音转写与知识检索实时采集电话对话语音流，将对话语音转写成文本，直观的展现给坐席。系统自动将转写结果进行关联知识库分析，支持知识库只能检索与推荐，为座席提供话术支持。支持人工快速检索知识库。（2）工单辅助根据语音转写结果自动填写姓名、身份证号、地址等关键字段，语音转写结果可供话务人员编辑。支持通话录音作
15、为上传工单，支持一单多派等功能。支持按照智慧信访管理平台中新的分类体系对工单事项进行分类。（3）知识点建议将有代表性的问题，推荐给知识库系统，经知识审核流程审核通过后，该问题将作为知识库的一个知识保存。（4）语料库建立应支持建立并维护相关专业领域、客户自定义、自然语言及敏感词汇等语料库。包括关键词侦测功能，支持对标准话术、敏感词汇、业务解答、检索与分析。（5）其他相关功能包括来电意图识别、话术流程引导、后台管理等五、系统整体要求系统应具有良好的并发响应能力，录音文件保留时长至少为2年。供应商应根据标书系统建设模型要求提供详细的计算过程，并提出本项目云资源池的计算资源及存储资源需求。本项目中标单
16、位所提供的产品需实现业务与系统解耦，便于拓展政务热线或其他相关信访业务。本系统需完成以下相关系统对接：1.完成省“民呼我为系统、XX市政务热线系统统对接：实现本地工单数据上传省“民呼我为”系统，办结结果回传本地系统；实现与XX市政务热线系统话务、工单互通。2.完成智能化系统与XX12345话务平台对接：将智能语音交互（自动语音导航）、智能知识库、智能坐席辅助与原有话务平台对接，实现业务流程的自动衔接，实现工单智能化升级及坐席进行业务办理方式的智能化升级，提供快速业务办理服务，提供灵活高效服务。平台支持电信级的可用性，要求用户对业务访问的可用性达到99.9版对接入平台的可用性达到99.999%,
17、平台应综合考虑政务热线智能化运行、智慧信访管理平台等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设，避免单点故障，满足平台整体的可用性要求。系统整体应具备电信级稳定性，要能提供7X24小时的无间断服务。平台应支持高可靠性和稳定性，关键系统如数据库系统、业务管理系统等，应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力、远程备份能力。为适应信访业务变化，供应商所提供联络中心方案应具备线性可扩展性。平台应具备良好的可扩展能力。包括：1.功能可扩展：能够增加新的功能，同时避免对平台进行大规模的修改。2.容量可扩展：能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量。容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开
18、展。平台应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护：包括实时监控、远程重启等。平台易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。平台应保证各个系统的安全性，安全性包括：数据库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。系统应支持X政钉扫码登录、钉消息、已读未读等功能。系统应具备基本的防病毒能力，具有安全报警能力。供应商应提出对配套建设的解决方案。本项目必须符合安全可靠要求,新建业务系统部署在XX市政务云（信创区），充分使用市政务云（信创区）安全能力，须满足等保二级要求。须按照信创相关要求进行信创适配，包括对操作系统环境、数据库软件、中间件等
19、进行适配。供应商在开发上线阶段应委派3位工程师提供现场服务，在试运行阶段委派2位工程师提供现场服务，现场解决存在问题。在维保服务期内，出现软件系统故障能及时响应处理和解决，发现问题30分钟电话响应，1小时内提供应急解决方案。影响系统正常使用的问题在采购单位提出后2小时内修复，系统安全漏洞的修复，在采购单位提出后24小时内解决。远程技术支持2小时内无法解决问题，在4小时内提供现场支持。六、采购清单序号分项服务内容单位数量备注信访事信访隐患处置模块：（录入功能）允许通过手项全生工录入、EXCeI批量导入等方式录入信访隐患，1命周期可通过红橙黄三色标签进行信访隐患严重程项1管理平度划分；（预警功能）
20、对己录入系统地隐患信台（基层息，责任单位可选择其他单位进行预警，允许信访件业务平台）发送X政钉的钉消息，有协同处置功能；（业务功能）基本的增删改查、创建信访隐患协处单、处理历史查询、一键查询、综合查询、统计分类、导出等。2信访事项处置模块：（流转录入功能）支持原有的XX市长电话受理系统中的工单流入本系统并转交办，支持信访隐患转化为信访事项，支持人工录入信访事项并转交办；（处理功能）由责任单位落实办理，支持上传录音、照片等多种文件格式；（业务功能）综合查询、超期提醒、数据分析统计、批量导出、一事多交、协同处置等功能。项13大数据分析系统数据对接:主要对接XX省“民呼我为”平台，导入涉及XX市的所
21、有信访数据。项14数据智能分类:协助XX市信访局在原有的事项内容分类上建立新的分类体系，依据新的分类体系建设智能化分析系统，对XX省“民呼我为”平台导入的信访数据进行智能化分类，并允许人工分类。项15数据分析:根据XX信访实际建立数据智能分析功能，为政府决策提供依据。项16统计报表:建设总体受理情况报表、满意度报表、考核报表、七张问题清单等多种类型的统计报表。项17XX12345系统驾驶舱升级数据汇聚（数据对接交换）：通过数据对接等方式，对不同数据源数据清洗转换后，载入数据库系统形成信访数据资源库。支持各类数据统计分析，以及驾驶舱展示应用。项18数据资源库（主题仓建设）：建立信访系统项1事件数
22、据基础库，是整个系统的业务基础。建立面向业务分析主题，满足业务分析需求的数据模型，支撑驾驶舱等上层业务应用的主题库。9可视化展示：基于大屏应用，进行可视化展示。以各类信访数据为基础，建设驾驶舱综合页面，对相关信访事件、热点分析、事件预警、政策专题等指标，通过饼图、折线图、柱状图等不同的形式展示各类资源统计，分析结果。项110驾驶舱后台管理（配置中心）：为管理者提供数据管理、权限管理等功能，部分数据展示内容的设计。项111智能化应用智能知识库建设：基于XX信访实际，建设信访业务相关的智能知识库，要对不同类型的问题和问答进行收集和整理，够同时支持机器人和人工使用场景，在后台完成配置后即可实现知识的
23、灵活调用。项112智能语音导航：智能语音导航的服务对象为来电用户，为用户提供智能语音导航、智能问答等场景服务。项113智能坐席辅助：基于原有的XX市长电话受理系统坐席模块进行智能化改造，为政务热线话务人员提供坐席辅助，包括实时语音转译、实时知识推荐等服务。项114智能语音播报（TTS授权许可）、智能语音并发（ASR授权许可）。个1015等保测评服务二级系统等保评测。项116系统对完成省“民呼我为系统、XX市政务热线系统个2接统对接。17完成智能化系统与XX12345话务平台对接。个118完成X政钉扫码登录、钉消息、已读未读等功能。个1七、安装要求中标方需承担弱电点位接线及零星支线的布线工作，费
24、用由中标单位承担。投标人应自行现场勘察，并根据实际情况确定投标方案，如不到现场勘察或勘察不细或计算错误，产生的误报价格而发生变更的一切费用，由投标人自行负责。投标人需在中标后提供项目总体部署图及所要提供的产品清单，并经甲方确认签章后方可实施。在实际实施过程中出现的预计附件、配件、线缆不足等问题由中标方自行解决，甲方在需求不变的情况下不支付任何额外费用。八、培训要求项目系统上线前，供应商需对服务中涉及的系统操作编制操作手册，并对招标方相关人员进行操作培训。后期每次系统升级调整，均需在系统升级前开展操作培训。培训教材由服务商提供电子版，操作培训需有实际操作视频，授课教师必须具有实际工作经验和培训经
25、验，并及时解答招标方提出问题。九、维保要求1）本项目要求维保期一年质保期从工程竣工验收通过之日起计算。保修期内，由于系统设计、生产、工艺出现的问题，须免费负责及时处理，软件故障，免费维修。2）服务方式保修期内，能够提供7X24小时售后服务。系统有故隙时，维修人员须及时赶到现场解除故障；不能修复的，用同类型设备替换，以保障系统正常运行。还需提供免费的软件功能升级、故障处理、性能调优、技术咨询、维护和现场巡检等服务，以及其他的技术支持工作。在质保期内，与质保和维修等相关的费用由中标人负责。出现故障后，中标供应商如未按上述要求进行响应，采购人可以采取必要的补救措施，由此产生的风险和费用将由中标供应商承担。3）现场技术保障采购单位有需求时，安排原厂工程师驻点现场进行技术支持服务。4）质保期外的服务保障质保期结束后，中标人仍需提供与保修期内相同质量的售后服务，只收零件成本费。免费提供电话支持、远程在线支持、技术咨询服务；多层次、全方位的技术业务咨询；系统软付费更换和维修；十、供货及竣工时间要求本项目工期要求180日历天。注：90日历天内完成系统开发建设及上线，180日历天内完成试运行并通过验收。十一、付款方式合同生效以及项目具备实施条件后7个工作日内，支付签约合同价的40%；系统开发建设并上线后支付至签约合同价的50%,系统完成试运行及验收通过后支付至签约合同价的100%,付款完毕。
