美容名店经营管理客人跟进与顾客管理.docx

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1、美容名店经营管理客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则从第二天开始,就要着手顾客档案的建立与管理了,已经开卡的顾客注意一、五、七的跟进。第一天:询问效果、感觉,要注意的事项;第五天:再次跟进询问感觉,并提出下次服务的时间快到,提醒顾客;第七天:没有过来的顾客,要询问原因,为什么没有过来,并再次确立时间,并告诉顾客是按时来,专人跟进,一般是谁服务谁跟进,注意语调的亲切。没有开卡的,但很有意向开卡的顾客,隔三天左右要电话跟进,明确意向,并告诉顾客优惠期快结束了,厂家人员快撤走了,给顾客以紧迫感,让顾客不要失去这个大好机会。对于C类顾客可少花精力,将资料归档,但有少数顾客也有销售机会,不要完全

2、放弃,发现其有意向便可进行销售。第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用填写顾客档案是开展专业护理的第一步,也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的顾客资料,通过资料了解顾客的需求,创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。二、顾客档案的主要内容应能较全面地反映顾客的一般情况,如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。1、顾客一般情况:包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。2、美容史:是指以往皮肤护理的情况,包括是否在美容院护理过,做过哪些护理,效果如何,有、否过敏史等等。3、皮肤诊断:是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。4

3、、护理方案:是指具体护理措施,包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5、效果分析:是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、顾客意见:是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。三、顾客档案填写的要求1、要向顾客讲清楚填写的目的,以便顾客积极配合。2、填写字迹要清晰,不可随意涂改,顾客资料由顾客本人填写,皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实,详细登记每次顾客到店的记录。4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项,当次与顾客介绍的产品和项目,下次美容师应主推的产品和项目,顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好(如皮肤受力程度等)。5、美容师

4、有义务将顾客的最新资料送到前台汇总,及时更新记录,同时让顾客记录每次护理后的感受,效果前后对比确认。6、顾客档案应按一定的顺序编辑,如按姓氏笔画、汉语拼音,或制卡时间顺序或按皮肤情等,装订成册,或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理,电脑数据库设定密码,定期备份,以防遗失。四、注意事项1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿,切忌强制记录。2、要为顾客保守秘密,如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密,不可随意让人翻看。第三节、顾客档案的灵活运用美容操作者记录,其它美容师阅读并思考为什么;询问操作美容师明天将来店的顾客档案记录,必须做到事前了解对应;上下班例会中讨论、定计划。一、美容师通

5、过顾客档案可事先了解到1、了解顾客的情况:姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。2、填写皮肤分析时,通过一问一答,形成和顾客的双向沟通,达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、顾客感兴趣的话题,以及在护理中的喜好注意事项(例:皮肤的受力程序,肩、颈部按摩要求)。5、顾客到店情况,长时间没到店的原因,顾客积分记录顾客参与活动记录。6、每次与顾客介绍的产品与项目,当次应主推的产品与项目。二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系,包括:1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物,生日当天致电祝贺;2、

6、定期给顾客寄信:新产品的资料,促销方案等;3、提醒顾客定期护理;4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。四、店长通过档案做到1、定期检查顾客档案,检查美容师的服务执行情况。2、定期通过顾客档案,了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客,了解原因并安排人定期跟进。3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议,对工作及时做调整。4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容,做出相应的活动。5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。6、根据档案,在例会中和美容师沟通,计划顾客进店的应对。第四节、顾客会员管理经过一个月的促销活动,活动的气氛慢慢冷却下来,这是就要着手转入美容院的正式经营与管理阶段,同时防止出现促

7、销后的低落期与销售空挡,这时要加强美容院会员制度的建立。以长期吸引顾客,留住顾客,防止顾客流失,同时又可刺激顾客继续消费。现举一个会员管理案例来说明一下。一、会员管理案例:“XXX美容沙龙中心”互动营销会员网这是一个全新概念的互动式营销网络体系,一个完全为你提供贴身服务的会员互动场所,它使消费者在这里能够以最低价格,最实惠的服务方式购买到自己心怡的产品,和享受到满意的服务。在这里你将懂得更多的护肤之道,并与你的好友分享美丽与大家庭的温馨,结识更多的各界朋友,使你的生活从此变得更绚丽多彩!本会员网推出有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员1、入会细则顾客自愿申请,并填写会员申请表,交彩色1寸

8、相片2张,入会费98元,即可办理普通会员卡;一次性消费1800元或普通会员累计消费3000元以上即可办理银卡会员;一次性消费2800元或普通会员累计消费5000元以上即可办理金卡会员;一次性消费5800元或普通会员累计消费IoOoo元以上即可办理钻石卡会员2、会员可享受待遇普通会员 凡购买XXX任何护理项目享受9.折优惠; 凡购买XXX任何家居产品均享受9.5折优惠; 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。 获赠精美会员礼品1份; 凭卡可参加会员社交及美容交流活动,促进会员之间的情感、丰富会员业务生活; 普通会员生日当天可凭会员卡享受8折购物,和其它美容服务项目消

9、费,并有精美礼品相赠; 普通会员每介绍新顾客入会,即获赠50元现金积分,显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值IOoO元即可使用;银卡会员、 凡购买任何护理项目享受8.5折优惠; 凡购买任何家居产品均享受8.8折优惠; 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。 获赠精美会员礼品1份; 凭卡可参加会员社交及美容交流活动,促进会员之间的情感、丰富会员业务生活; 银卡通会员生日当天可凭会员卡享受7折购物,和其它美容服务项目消费,并有精美礼品相赠; 银卡会员每介绍新顾客入会,即获赠100元现金积分,显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值IoOO元即可使用;金

10、卡会员 凡购买任何护理项目享受8折优惠; 凡购买任何家居产品均享受8.5折优惠; 获赠亲情卡1张,可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。 获赠精美会员礼品1份; 赠送价值160元女性卵巢养护专业护理1次 凭卡可参加会员社交及美容交流活动,促进会员之间的情感、丰富会员业务生活; 金卡通会员生日当天可凭会员卡享受6折购物,和其它美容服务项目消费,并有精美礼品相赠; 金卡会员每介绍新顾客入会,即获赠200元现金积分,显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值I(MM)元即可使用;钻石卡会员 凡购买任何护理项目享受7.5折优惠; 凡购买任何家居产品均享受8折优惠; 每月获赠亲情卡1张

11、,可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。 获赠精美会员礼品1份; 赠送价值160女性卵巢养护专业护理1次 赠送价值160元肾部保养专业护理1次 凭卡可参加会员社交及美容交流活动,促进会员之间的情感、丰富会员业务生活; 钻石卡通会员生日当天可凭会员卡享受5折购物,和其它美容服务项目消费,并有精美礼品相赠; 钻石卡会员每介绍新顾客入会,即获赠300元现金积分,显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值I(MM)元即可使用;说明:建议推出积分卡方案,以留住一些消费力不太高,比较实惠型的顾客,以长期吸引她们消费,如消费10元积1分,带新顾客积10分,积分达XX,则返回XX元护理,可以同时结合会员卡一起使用,从而长久留住顾客这样整个美容院也就运作良好了。

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