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1、酒店前厅部问题汇总及整改方案（5篇）第一篇：酒店前厅部问题汇总及整改方案酒店前厅部问题汇总及整改方案一、前台员工工作态度散漫，无约束能力，部分员工有很强离职意向。整改方案：制定酒店前台规章制度，约束前台员工作行为。约谈有离职意向员工，询问原因，安抚情绪，挽留员工，如实在无法挽留，与其明确离职最后时间。清理前台离职意向强烈的员工，避免影响其他员工。二、前台表单表据建立不够完善，大部分表格缺失。整改方案：前台中介预定、发票统计等表格文件夹不全或者缺失,会在下周尽快补齐。三、前台入住、退房流程不够不标准，入住时未按要求登记客人有效证件。整改方案：再次和每位员工强调流程重要性，制定入住退房流程表格，培
2、训每位前台员工。领班每天上班检查房间，发现房间未登记证件，给予相对处罚。四、前台在接待客人的时候，对酒店价格不是很清楚，经常出现价格不对的错误，夜审也未按要求审核客账，导致酒店价格混乱。整改方案：前台从新制作酒店各个房型，价格种类的表格，要求每位前台员工熟记，并考核。强调如出现差价，前台员工自行承担酒店损失。夜班员工未夜审，如出现差价，由白班晚班两人共同承担。五、前台与客房没有有效的衔接，酒店房态上不是很清晰。整改方案：建立客房领班每天固定两个时间段，来前台核对房态。1 避免前台和客房两个部门员工直接接触，产生问题。客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。2 .更加有效的提高酒店房态的准确
3、度。六、酒店对讲机使用不标准，对讲说话要简洁、标准。整改方案：酒店对讲机坏的过多，需要申购替换。制定对讲机标准用语，提高酒店效率，加强酒店品质。七、酒店房卡，缺失登记过多，影响日常工作交班问题。整改方案：集中报废一批房卡，对拖欠房卡客人进行追要，如不能追回的，统一处理掉。以便增加酒店效率。八、前台新员工培训没有标准和周期时限，无休止的增加酒店员工培训时间和成本。整改方案：酒店近期新员工较多。且学习方法，效率较慢，新员工无时间限制的跟班学习，没有压力激励他们进步。制定酒店新员工培训周期表，制定酒店新员工应知会知工作内容,操作课程。制定15天为学期周期，15天后需独立上班，学完所有课程。压力才是动
4、力！九、酒店维修房，登记不及时，出现开出房间有问题，导致客人换房，影响酒店经营口碑，增加酒店经营成本。整改方案：酒店领班每天上班前、下班后到前台登记核对酒店维修房，客房在发现房间有维修房后及时报送给前台。前台在接到维修房问题时，首先在PMS系统上封维修备注原因，在维修本上及时登记。通知工程来维修。维修完毕及时放出，通知客房打扫。以上只是初稿，谢谢！第二篇：前厅部整改方案前厅部整改方案按照酒店7月22日会议内容及酒店领导的要求，前厅部对本部门工作进行整改。整改内容：1.员工宿舍2.酒店免费停车卡发放事项员工宿舍1.男员工宿舍比较杂SL,由于酒店员工宿舍的部分房间窗户无法通风导致房间有异味2、宿舍
5、存在使用大功率电器以及乱接多项插头问题。3、员工宿舍接待访客。整改目的：为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。整改建议：1.各员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯启觉维护宿舍安全,搞好室内外卫生,按值日表轮流打扫卫生以保持宿舍卫生。2、严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器,以免引起电线短路失火。3、来访人员要事先登记、并抵押有效证件,经管理人员同意后方可进入员工宿舍.被访员工上班后,来访人员不得在宿舍逗留,违者视其情节罚款处理。免费停车卡整改措施1.整改目的：为了逐步规范酒店停放车辆制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服务。2、前台接待职
6、责：准确的在住宿单记录住店客人的车牌号码并录入电脑，以方便前台收银员发放停车票时进行核对。根据酒店要求分阶段完善停车票发放制度。第三篇：5号酒店经营管理方案（前厅部）大兴东5号酒店经营管理方案一前厅部一（草案）姓名：XXX部门：前厅部职位:经理日期：2017年8月4日I目录一、酒店介绍1二、市场定位1三、前厅部组织架构、定岗、定编（草案）2四、市场定位2五、前台定位3六、酒店经营4七、客户关系管理5八、客户关系W三51.服务的规范性、可靠性52、服务的主动性53、知识、能力、态度54、情感投入55、服务的具体性6九、前厅收益管理6十、前厅信息管理8十一、培训工作81.思想教育82、服务意识93
7、、服务技能104、奖惩制度10II一、酒店介绍大兴东5号（欢乐）酒店坐落于贵州省兴东民族大健康产业园内，总建筑面积183397.44万平方米。产业园位于贵州省安顺市安普城市干道中段，距离贵阳龙洞堡机场1小时车程，距离安顺黄果树机场仅10分钟车程,距离安顺西站（高铁站）仅20分钟车程。酒店拥有客房1952间，有标准双人间、标准大床间、行政大床房、豪华双床套房、豪华大床套房等多种房型。酒店设有全日制餐厅，可同时容纳1200余人同时就餐；配套设施齐全，包含红酒吧、雪茄吧、茶书吧、瑜伽室、舞蹈间、健身中心，行政酒廊等经营区域；另外还设有6个会议中心，可别分容纳50-200人举行各种形式的会议。酒店为宾
8、客提供商务中心、礼宾司服务、存放行李服务、前台贵重物品保险柜、会议服务、免费停车、公共区域及客房内免费上网、叫醒服务、票务服务、ATM取款机、等温馨服务，以满足不同宾客的需求。无论商务旅行，还是宴会洽谈，还是假日聚会，都是您满意的选择，让您体验非同寻常的入住享受。二、市场定位酒店的定位，首先应当调整客源市场结构，原来的政府商务接待为主的酒店要从客户源本身进行调整，发展为商旅客人及中、高端商务旅客市场，政务接待作为辅助市场。竞争能力为目标，价格随着竞争对手的价格以及市场价格水平的变化而变化。但是我们自己的产品和服务，要明显高于竞争对手，所提供的服务要个性化、科技化、前沿化，凸显酒店的名贵形象。五
9、、前台定位酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中理想的选择，那么,就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果。做到让宾客满意，前台接待员应该做到基本的两点：1.前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，避免马虎、大意；对电脑系统的操作要求掌握熟练，尽量免除客人排队等候时间。2、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，也是一门社会学。前台接待员必
10、须眼观六路，耳听八方，能说会道且具有说服力。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力。只有把自己放在主人翁的角色，把工作看成是自己的事情，才能全心全意地和客人沟通。同时在工作中，要避免为了沟通而实行的优惠或打折，3、主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。七、客户关系管理1.优质的客户服务是：尊重，信任，公平，为客户提供具有附加值的服务，赢得客户的满意度。2、构筑
11、良好的前厅客户关系的途径：建立客史档案；了解客户心理；沟通技巧：投其所好，避其所忌；记住客户名字，让客户产生强烈的归属感和亲切感；赠送小礼品（若领导同意）；温馨问候等。八、服务质量管理1.服务的规范性、可靠性。完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一。2、服务的主动性。只要员工是主动热情地为顾客服务，即使是服务的能力和水平有限，也能给宾客留下美好的印象。3、知识、能力、态度。知识、能力、态度的高低和服务态度的好坏，对顾客感受起着决定性的影响。4、情感投入。如对客人亲切友好的态度，对客人需求与相关企业、订房中心签订的，这两类协议客人房费收入大体占到酒店房务总收入的75%到
12、80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到酒店房务总收入的20%到25%左右。前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费，为酒店控制资源，提高收益。1.要调控好门前散客的入住比率平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而散客的房费收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励，酒店管理层会加强对营销部门的关注力度，营销部门迫于工作压力的
13、加强，会千方百计地扩大协议客人的覆盖面，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。要保障酒店平均房价的最大值，需要根据市场情况和营销部、前厅部各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。所以这个问题，应该引起酒店管理层的重视。提高服务质量的关键之一。培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到酒店是我家，管理靠大家。2、服务意识扭转传统旧的思想观念和意识，认为服务行业是个吃青春饭，是个伺候人的职业
14、。开展微笑服务、亲情服务服务。过去，酒店管理者把顾客是上帝作为酒店的服务宗旨，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式，使得服务人员在客人面前只能毕恭毕敬，不能更好地相互沟通。这种情况造成的弊端是：不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；不便培养酒店的回头客。而微笑服务、亲情服务是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的挚朋亲友，而我们的接待服务工作中更应该要体现出来，让来到大兴东酒店的顾客感受到的是一种热情，使的他们不会有种陌生感。在这个过程中，服务人员不仅能够了解掌握顾客的生活喜好，而且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而
15、使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户；而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。选活动。通过培训使得员工服务质量得以提高，业务技术得以精湛，以此做为员工晋升的依据之一。通过培训重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。以上方案，仅代表个人观点，如有不足之处，烦请领导指正。第四篇：前厅部酒店端午节策划方案关于酒店端午节、父亲节、升学宴的活动策划建议六月份到八月份这段期间，分别会有端午节（6月8日）、父亲节（6月15日）、升学宴接踵而来，为树立酒店在山城中的行业形象以及抢占市场份额，营造欢乐祥和的消费氛围，以节日酬宾为契机，以餐饮、客房、前厅三大经营部门为主力，开展一系列活动，最大限度的
16、提高酒店整体业绩。具体活动策划建议如下。一、端午节活动策划建议1.活动主题：粽情过端午，香飘在富佳粽情山城，粽爱富佳2、在节日当天，在前厅部区域内播放关于端午节的影音资料，如赛龙舟等等。3、在酒店正门前电子滚屏上播放节日祝福语。4、节日当天楼层内服务员见到住店客人统一问候客人：端午节快乐。5、建议餐饮食品加工部在节日当天推出一道带有鲜明节日特色的特色菜，供客人品尝。6、在大堂放置节日展板，进行促销宣传。二、父亲节活动策划建议1.活动主题：父亲节，我们的感恩节日父爱如山，佳节欢度在富佳。2、在客房内摆放鲜花如太阳花、玫瑰花等等来烘托节日气氛。3、在节日当天，在前厅部区域内播放关于赞美父爱的影音资
17、料。4、在大堂五谷处张贴以父亲节为主题的喷绘布，营造节日氛围。5、在酒店正门前电子滚屏上播放节日祝福语。三、升学宴活动策划建议1.活动主题：金榜题名谢恩师，佳宴首选在富佳2、为在餐饮累计消费达到一定金额的学生赠送特价房一间或升学礼品一份。3、推出升学宴特色菜，对在升学宴期间在餐饮消费的学生赠送。4、在酒店正门前电子滚屏上播放促销宣传。前厅部：王旭2010年5月28日第五篇：酒店前厅部管理制度宝石国际前厅部管理制度前台规章制度1.牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。2、严禁泄露酒店商业机密。3、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。4、严格执行部门考勤制度，不得代签、不签
18、或提前签到。5、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或主管同意后，方可换班。6、每班认真填写交接班记录薄，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。7、上班须保持良好的工作状态，台内不得吃零食，不允许聚众聊天、嬉戏打闹，不允许在工作场所接听私人电话，如有特殊情况，需请示主管，方可到后台接听电话，通话时间不得超过五分钟，不许面客使用手机，以及发送短信。8、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等对方挂断后再挂断。9、尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。10、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必须在交接班记录本上清楚记录交接，并
19、履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。11、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录,认真填写交接班记录薄，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在交接班记录薄上清楚记录。12、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在交接班记录薄上清楚记录。13、加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交接本上注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负
20、责赔偿。14、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。15、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。16、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。17、收银员必须严格核对账单（已结算、未结算）、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不可出现跳号、缺号等现象，如有作废账单，必须装订整齐，送交有关部门。（如因交接不细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚）。18、在有客人办理退房
21、手续的时候，接班人员不得进入台内进行交接。礼宾部规章制度1.上班时间必须保证有人在岗，站双岗时，不允许两人同站一侧。2、站姿规范，精神饱满，面带微笑。3、在岗期间，不得聚众聊天。4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。5、保持大厅卫生整洁。6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。7、及时、准确解答宾客的问询。8、对贵宾及常客必须做到见人能够准确称呼客人的职务名称。*9、必须按排班时间准时上岗，除因酒店原因造成不能按时上岗外,一律按惩处制度处理。*10、礼宾员在交接班之前，尽量将未处理的事情全部处理完，交班结束之后，最好不要离岗，如有特殊情况必须交代清楚事由并得到经理或主管同意，方可办理。*IL必须按照分工，保持好员工休息室卫生，如检查不合格，将予以相应处罚。2011年8月21日前厅部
