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1、XX婚宴服务模式与标准1目的展示XX经典婚宴，引领行业时尚潮流，建树XX卓越品牌，推广特色婚宴服务，提升、完善XX所属酒店的质量管理体系和宾客满意度。2 定义婚宴服务是指酒店在举办婚庆和宴会全过程中的服务与管理工作。本标准具有指导性、规范化、可操作性的餐饮服务品质管理制度，是酒店餐饮部婚宴服务与管理的依据。3 范围本标准包括婚宴服务流程/服务规程/食品卫生与安全/餐饮设施和技术，为XX所属酒店参照执行（公司特别批准除外4 职责4.1 本标准由酒店管理公司餐饮总监制定，经公司总经理审批并颁布实施。4.2 本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，各酒店总经理负责标准的贯彻和落实。4.3 本标准将作为
2、各酒店餐饮部总监/经理的考核依据，酒店餐饮部总监/经理负责标准的全面实施和考评；餐饮部内各部门经理/主管和行政总厨/厨师长,负责相关工作的督导、落实和检查。4.4 标准涉及到酒店相关部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和检查。4 .5公司各部门总监每年不定期安排标准实施情况的督查。4.6公司所属酒店在标准的具体执行中，如有变更，须及时与公司餐饮部联系。5 服务流程（一）（二）（三）婚宴洽谈A宴前准备婚宴布置（六）（五）（四）开宴服务婚礼仪式迎接嘉宾（七）（八）（九）宴中服务A送宾服务A宴后工作6操作程序1.1.1 婚宴洽谈（婚宴预定程序）一一由具有谈判经验的餐饮宴会销售经理接洽服务要求：准
3、备充分宣传品牌引导消费满足需求1.1.2 1.1酒店婚庆礼仪公司或餐饮宴会销售部，必须准备和提供酒店所有的婚典服务指南及有关婚宴服务的全套宣传资料（各酒店自行安排发放）。内容包括婚典策划、婚庆布置（有不同规格的收费标准）、中西式婚礼仪式、婚宴菜单（有不同规格的标准套餐），以及服务项目、优惠措施等。同时详细介绍酒店婚宴场地、服务设施及有关婚宴场景的照片、光盘资料等。1.1.3 1.2餐饮宴会销售人员的服务态度和行为，将会直接体现酒店的品牌形象。当婚宴预订方抵达预订处时，预订接待人员应起立迎接，礼貌问候，让座端茶，热情接待。要做到详细介绍，耐心应答，通情达理，讲究个性服务和营销策略。1.1.4 宴
4、会销售人员应详细询问新郎新娘情况、联系电话、婚宴日期、婚宴标准、用餐人、宴会地点、司仪来源，全面介绍服务项目、婚宴菜单、酒水提供、预付定金、用结算方式、及婚宴协议书等具体事项。并陪同客人参观婚宴场地。1.1.5 婚宴所有相关事项经双方洽谈、确认和签字后，由餐饮宴会销售部代收缴婚宴预付定金，要填写“宴会预订金单”；并向宾客方开具预付定金收据。同时在内部做好相关登记和说明，且在当天把婚宴预付定金上缴酒店财务部入账。1.1.6 婚宴菜单经确认双方后，事后填写“宴会通知单”并发送各有关部门签收。婚宴菜单须一式三份，并分别交宾客方保管、宴会预订处存档、餐饮办公室保存。6.2宴前准备一一部门总监/经理督导
5、，各岗位人员同时展开准备工作。要求：分工明确责任到人按需准备周密细致6.2.1餐厅经理/宴会厅主管应根据婚宴的档次、规模、规格、内容、性质等要求，确定服务人数、级别以及各自的岗位职责，做到分工明确，配备合理，职责落实，责任到人。领班在召开餐前例会时要进行分工，并提醒注意事项，确保整个婚宴服务过程的服务质量。6.2.2若遇大型婚庆喜宴时，酒店其他相关部门需要协助配合；保安部要预留泊车库位并做好车辆停放工作。6.2.3在婚宴前一天时，宴会销售部应再次主动和新人或客户经办人确定宴会人数、餐桌排列、场地布置等相关情况和要求。若有补充、变动情况要及时以书面形式分别通知餐厅和厨房。6.2.4餐厅根据婚宴通
6、知单掌握婚宴基本情况，并做到“九知”、“四了解”（后附说明）。在婚宴当天应根据相关要求，提前准备婚宴必需的桌椅、布草、餐具、茶具，以及婚庆道具等一应用具设备，同时做好鲜花、花瓣预订工作。酒水员事先从仓库领出酒水，将瓶身或外包装清洁干净，并备好开瓶器及足够的冰块和冰桶。6.2.5工程部应按规定标准布置好舞台、背景、横匾、喜庆对联等相关工作事项，认真检查音响电器设备的正常与完好（有的酒店自己备有投影仪、音响、话筒、追光灯、遥控泡泡机、喷雾机等），临时线路要用地毯盖好或相应处理好。同时准备好婚宴上所需的音乐光盘，如，婚礼进行曲、好日子、花好月圆等。餐厅在播放背景轻松音乐时，音量要适当控制，以免干扰婚
7、宴氛围。在宴会全过程中，为确保婚宴顺利进行和设备完好，要有专人负责服务并直至婚宴结束。6.2.6厨房要根据婚宴确定的菜单做好加工、切配、烹饪预制等准备工作，并按时保质保量准时出菜。6.2.7有关宴前准备工作的相关操作程序和标准，可对照管理公司餐饮管理模式与标准予以执行，详见宴会前准备工作指导标准,文件编码：1-FB-G-50。6.3婚宴布置一一按标准在婚宴前完成布置，给宾客赏心悦H的艺术享受和欢快气氛。要求：精心设计符合标准格调高雅整洁完美6.3.1设指示牌。根据需要可在大门到通往宴会厅的通道上,应设置相应的婚宴指示牌。同时高星级酒店可在婚宴前2小时,通过一楼大堂电子屏幕进行滚动式的告示。6.
8、3.2台型布置。台型布置应根据宴会厅的形状、面积和美观要求摆放，一般原则是“中心第一、先左后右”。餐桌排列要突出主桌（以最前面居中的桌子为主桌），台形整齐，间隔舒适，餐椅摆设要根据婚宴人数设定并摆放规范。铺设台面时，台布折纹要同朝一个方向，给人以整体美感。通常宴席占地面积为每桌在10-12平方米，餐桌间距应在2米以上（桌数多时可适当减少间距），其中座椅占500mm,主通道要适当宽敞些。同时:每桌摆放桌次牌，每桌摆设二份婚宴菜单（平放于正副主人位右边）；菜单封面要要求整洁、无油腻且字迹清楚。6.3.3摆放餐具。按照婚宴标准和要求，在婚宴前2小时完成高质量、高效率宴会摆台工作。餐具通常按每桌十个人
9、餐位摆放（有要求除外），所有台面餐具、口布、筷套、椅套、鲜花、烛台等用品，要求整洁完好，摆放规范，整齐划一。主桌要摆放金（银）餐具、鲜花盆景和设置具有喜庆图案的台布（台布颜色、图案可根据当地风俗或酒店要求设置），并根据婚宴主人要求可在主桌每个餐位前摆放席卡。6.3.4通风调温。对婚宴厅进行必要的通风，同时控制适当温度（夏季22C24,冬季1822,春秋两季2022）。6.3.5婚庆布置。婚庆场地的布置,主要是根据婚礼仪式的形式（通常是中式婚礼,但也要是西式的）、规模、规格、收费标准及客户要求等情况，进行综合设计、专业操作和精心布景。整体环境布置要求色彩搭配合理，情调富于浪漫，氛围热情高雅，能给
10、宾客赏心悦目的艺术享受和欢快。若婚庆场地布置是客户请外面专业婚庆公司进行设计和布置的，在这过程中餐厅服务员应主动协助和服务。6.3.6婚房布置。通常情况酒店是按婚宴桌数和套菜标准来提供婚房的。婚房既是新娘更衣之用，又是新郎新娘休息之处，因此婚房布置要有喜庆图案、艳丽彩灯、芬芳鲜花，并提供相应的时鲜水果和精美点心，体现酒店对新人的热情和庆贺。6.3.7鲜花选放。讲究鲜花的布置和摆放。注重鲜花的花语、花形、花色的选择以及花材品种的选择，一般多以玫瑰、郁金香、百合、康乃馨、蝴蝶兰等为主，衬以满天星、一叶兰、常青藤、XX万年青、苏铁、花叶芋、文竹等，寓意祝福新人百年好合、白头偕老。6.3.8摆放冷盘。
11、服务员在婚宴开始前1530分钟时，可酌情开始上冷盘（冷菜不宜过早上要把控时间）。服务员在上冷菜时要注意品种和数量，荤素、菜色搭配要合理。6.3.9摆放酒水。现在通常情况酒水是客人自备、自带的，一般酒水以红葡萄酒、啤酒、饮料为多数，服务员应根据客人要求协助分放好每桌的酒水及饮料。6.3.10有关宴会摆台的相关操作程序和标准,可对照管理公司餐饮管理模式与标准予以执行，详见中式宴会摆台指导标准。6.3.11严格检查。婚宴布置、准备工作完毕后，由餐厅领班及主管进行质检和督导，检查内容包括婚宴布置、环境卫生是否整洁舒适，消防通道门是否开启，员工的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准等。如是大型宴会时，餐厅
12、经理或餐饮总监/经理要陪同客户代表对环境布置、服务设施及整体要求进行复查，做到有备无患，发现问题及时沟通弥补，确保服务品质和安全。要确保行走通畅和安全。6.4 迎接宾客一一酒店相关部门的员工见到客人须主动热情、微笑迎客。要求：热情迎客及时引导用好敬语熟练应对6. 4.1引导泊车。当婚车抵达酒店时，保安应主动指挥车辆停放在早已预留的泊车位中，登记车牌号，主动为主车拉门，热情迎接。并及时通报给餐饮部。7. 4.2迎接宾客。一般情况下,新郎新娘会提前在宴会厅门口站立迎接赴宴嘉宾。此时，餐厅迎宾员分两旁站立宴会厅门口迎接客人，身体直立、精神饱满地向抵达的宾客微笑示意、敬语问好，然后以规范指引手势引领宾
13、客到指定宴席。签到台的设置可根据酒店具体情况而定。8. 4.3引座端茶。餐厅服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。当宾客走近席位时，服务员热情迎接，微笑问好，主动为宾客拉椅入座，若入座的宾客脱去外衣后，及时套上椅套并沏茶。做到态度和蔼，语言亲切，用好敬语。9. 4.4细心应答。餐厅服务员应在规定的服务区域内，身体直立并注意情况，随时准备上前为嘉宾服务。对宾客提出询问和问题，服务员应耐心微笑详细作答，不得以任何理由而怠慢客人。如果宾客携带有拎包、物品等，服务员应善意婉言提醒宾客妥善保管。10. 4.5预备斟酒。当每桌有78位宾客陆续就座之时，婚宴时间将到，服务员可开始顺时针方向进行斟酒服务。斟酒水
14、时，服务员可将不同酒水各放一瓶在托盘中，商标一律朝向外侧，询问客人酒水选择后再斟酒。斟酒水时应按次序，如葡萄酒、黄酒、烈性酒、啤酒、果汁、可乐或雪碧等软饮料。如果客人不喝某种酒水，则及时撤走相应酒杯。客人要求添加冰块时，应及时提供（此时也可将冷菜、热菜所需的席位小碟的酱油和米醋分派好）。服务员斟酒完毕，准备就绪,静候婚礼仪式开始。6.5 婚礼仪式一一服务人员配合司仪、主婚人、新郎新娘及家属使仪式有序进行。要求：侧旁站立热情参与配合进程保证效果6.5.1婚礼仪式在中式婚礼程序中，常规有司仪主持婚礼、迎候新人、证婚人祝辞、新人拜堂仪式、新人交换戒指、新人交杯酒、新人父母致词、新人致答谢词、新人点蜡
15、烛、新人切蛋糕、新人开香槟、大家共举杯、婚礼仪式结束，婚宴开始。6.5.2司仪宣布婚礼仪式开始时，餐厅服务人员暂停手中工作，站于工作台边，姿势端正，保持安静，切忌发出响声。6.5.3音控师应保证婚礼进行曲及背景音乐的正常播放。同时根据婚礼仪式的操作程序和相关服务要求，适时、有效地调节和使用追光灯、投影仪、遥控泡泡机、喷雾机及背景轻音乐等。营造和确保婚礼仪式的情调与浪漫，氛围与特色。6.5.4婚礼进行曲及背景音乐响起，新郎新娘步入宴会厅后，餐饮部礼仪小姐将大门关上，并进行跟在新郎新娘后面做好相应的跟踪服务。6.5.5证婚人、新郎新娘父母讲话后，餐饮部礼仪小姐斟好两杯香槟酒放于托盘中，由新人的伴娘
16、或礼仪小姐托上递给新郎新娘。然后协助新郎新娘完成斟香槟、切蛋糕等婚礼仪式。6.5.6司仪宣布婚礼仪式结束,礼仪小姐引领新娘到主桌入座，并在适当时候根据需要引领新娘去指定地方更换礼服和补妆。6.5.7在婚礼仪式的全过程,宴会部主管和餐饮部礼仪小姐要进行全场跟踪服务，要密切配合和注意安全。当仪式进入高潮时，服务员也应鼓掌，表示祝贺。当现场出现意外时，服务员要主动投入，冷静应对，妥善处理。6.6开宴服务一一由厨师、餐厅服务员、传菜员与音控员同时展开。要求：开席要快气氛热烈主桌为先有条不紊6.6.1司仪宣布婚宴开始，音响师负责背景音乐的播放。此时根据新人要求，投影机应按序播放新郎新娘结婚系列照片。6.
17、6.2传菜员上第一道热菜时，餐厅服务员征询客人同意及时撤走桌面上的台签和鲜花。6.6.3 婚宴主桌必须有业务素质较全面的服务人员专职服务。婚宴上菜要从主桌开始,其后再为其他来宾桌上菜。确保协调一致，避免早上或迟上，多上或少上的现象。6.6.4 新郎新娘按桌次顺序依次敬酒时，在客人的要求下，应有餐饮部礼仪小姐或服务员提酒跟随。一方面便于随时续酒，另方面为保证新郎新娘在走动中的安全，避免拥挤而发生意外。6.7宴中服务一一厨师、餐厅服务员全力以赴，确保卫生安全、规范服务。要求：按序上菜介绍菜品规范服务忙而不乱1. 7.1厨房要按菜单顺序出菜。宴会热菜的上菜程序一般是以质量最高的主菜先上（特殊情况除外
18、），接后是热菜、汤菜、点心、最后上水果。6. 7.2每桌上菜要正确选择上菜位置，上菜时应说“对不起”，以提醒客人，防止发生碰撞等意外。切记不要在小孩边上上菜。每上一道菜点时都要介绍菜名和风味特点。7. 7.3鸡、鸭、鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时应将头的一边朝向主人位，以示尊重；若所上的菜肴须带调配料的，则应先上齐调配料，再上菜肴。8. 7.4对湖蟹、整鱼、整鸡、蒸炸点心等，要主动均匀为宾客派菜分菜（可灵活选择旁桌派菜或到位分菜）。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜肴，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里。派菜时应从主宾开始，顺时针方向进行分派，对派菜
19、后剩余菜肴须重新装小盘上桌。9. 7.5婚宴点心一般有甜有咸，上桌时应做到先咸后甜；先上蒸炸类点心，后上带汤类和点心。当桌面上菜肴较多时,应征询客人意见经同意后,再撤菜盘或换小盘。尤其不应将冷菜较多的盘任意撤走，可选择先放工作台边，等有空缺处时再上。10. 7.6随时关注客人与桌面。当发现客人干杯后或杯中酒水不足半杯时，应及时斟至八分满。当发现桌面有空菜盘时，应及时撤走；如有菜肴或菜汁洒落在转台上时，应及时用小方巾擦拭，保持台面的整洁。11. .7用餐过程中，当发现客人骨碟内骨渣超过三分之一时，须从主宾位开始，并按顺时针方向及时更换骨碟。一般婚宴中换碟不少于三次。6.7.8及时为抽烟客人提供点
20、烟服务，并规范更换烟缸。提供毛巾服务要规范、合理，时通常在客人吃完海鲜类菜肴后或水果前提供小毛巾，如有具体要求可酌情而定。6.7.9有关宴会中的服务操作程序和标准,可对照管理公司餐饮管理模式与标准予以执行，详见中式宴会服务指导标准。6.8送客服务一一服务人员要热情送客，使宾客深感高兴而来，满意而归。要求：征询意见热情道别及时查遗按序清理6 .8.1当婚宴结束时，餐厅管理人员和服务员必须要主动征求宾主对菜品和服务的意见和建议，并礼貌送客与道别。同时要倡导绿色消费，建议和主动协助宾客打包。7 .8.2拉椅送客。当宾客起身离座时，服务员应主动上前为其拉开座椅，同时提醒客人带齐携来物品，不要遗忘。并礼
21、貌道别，视情况目送或随送宾客至宴会厅门口。若遇老年或行动不便的宾客，应主动协助搀扶至门口或车前。6.8.3引导车离。保安员在宾客到达婚宴厅门口时，要礼貌配合引导宾客自备车有序地离开泊车位，注意避免不必要的拥挤或碰撞。6.8.4收台检查。在宾客离席的同时,服务员要及时仔细检查台面上有无未熄灭的烟蒂及客留物品，若有异常情况应及时做出相应处理。6.8.5清理台面。待宾客全部离开婚宴厅后，服务员开始按正确的收台程序清理台面，按先餐巾、小毛巾和银器，然后酒水杯、瓷器、筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。6.8.6清理现场。各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。宴会厅内外场景布置的道具、音响灯
22、光设备等要安排人员妥善进行处置。撤去门口签到台，搞好婚宴厅的各项卫生，关闭电器设备和门窗。6.8.7领班检查。婚宴收尾工作完后，领班要作检查，确保正常无事后方可离开或下班。6.9宴后工作一一婚宴餐费结算、餐厅领班填写婚宴工作情况报表、主管补充小结要求：结算准确双方满意报表完整小结认真6.9.1婚宴结束后，餐饮部与婚宴预订方要认真进行婚宴餐费结算。餐饮部要列出费用开支明细账目，逐项清楚写明支付名称、数量、单价、合计金额等，使客户一目了然。客户不明白时，接待员应耐心解释。6.9.2若在婚宴中发生店方物品损坏的，应另用表单写明该损坏物品的原价、损坏数量以及折价金额。不应混写入婚宴费用开支结算单中，以
23、免引起客人误解。6.9.3若在婚宴服务中有不到之处，餐厅主管或餐饮部总监/经理应当面向宾客表示歉意，以取得谅解。若问题较大时，当超越部门处理权限时，应向酒店总值班负责人汇报，并酌情相应的在经济上给以适当的补偿。6.9.4当双方结算完毕时，餐厅服务员可请宾客填写工作意见书，餐厅主管或餐饮部总监/经理应主动向客户表示谢意，6.9.5餐厅领班要在每次婚宴结束后，要填写本次婚宴工作（营业）报表和工作日记，周时必须建立婚宴服务客户档案。6.9.6宴会厅主管在每次婚宴任务完成后，要简要写好有内容、有分析、有心得的婚宴工作小结。每次的工作小结，对于不断改进婚宴服务质量，不断充实婚宴服务内涵，不断提高酒店婚宴品牌声誉，将有着十分重要的作用。
