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1、某商业天桥、地下通道物业管理投标服务方案目录第一章项目概况20第一节项目内容20一、项目简介20二、项目内容20三、物业服务范围20第二节项目背景及分析20一、项目提出的原因20二、项目SWOT分析21第三节目前存在的问题及解决措施24一、物业管理的发展趋势24二、物业管理存在的问题26三、解决措施27第四节人行天桥与地下通道的区别28一、结构设置角度29二、建设条件角度30三、建设成本30四、使用者心理30五、空间因素总体31六、施工方法角度32第二章整体服务设想及策划34第一节服务理念34第二节服务目标35一、基本要求35二、共用设施设备维修养护35三、协助维护公共秩序36四、保洁服务37
2、五、绿化养护管理37第三节项目定位37一、市场定位37二、管理模式38三、形象定位38四、运作特点38第四节项目经营管理思路40一、高标准、高水平的管理措施40二、具有深度和广度的管理措施41三、全方位的服务意识42四、管理学前沿理论的掌握及应用43第三章项目管理机构运作45第一节机构设置示意图45第二节管理处运作方式及各部门职责45一、管理处运作方式45二、部门职责46三、人员配备46第三节员工培训计划54一、培训目的54培训对象54三、培训组织54四、培训阶段及内容54五、培训计划55六、人员管理59第四章项目服务承诺及实施措施63第一节项目服务承诺63二、项目服务承诺内容64第二节项目人
3、员承诺68一、项目负责人承诺68二、项目管理人员承诺70第三节项目服务保障措施72一、科学的人力资源管理体系72二、严密的安全管理和保密体系73三、人、财、物的有力保障74四、提高设施设备运行管理保障能力75第四节各项管理实施措施76一、项目管理运行措施76三、机电设备管理措施77四、设施设备急修措施77五、设备返修措施78六、零星、小修质量管理措施78七、绿化管理措施79八、卫生保洁措施79九、资料保存措施80十、治安管理措施80十一、消防管理措施80十二、人员培训措施81十三、投诉处理措施81十四、违章处理措施81十五、沟通服务措施82第五章项目拟投入的设备设施83第一节项目设备设施管理的
4、风险识别83一、设备设施选型与后期使用不匹配83二、没有把好承接查验关83三、人员的违规操作84四、运行维护不到位84五、设备设施突发故障的处理能力差84第二节物业设备设施管理风险防控的措施85一、完善监督检查制度，组建风险管理的专门机构85二、强化培训，提升设备设施负责人的综合素质85三、加强应急演练，提升突发事件处理能力86四、加强合作，转移风险86第三节拟投入的设备设施清单86一、物业设备配备计划86二、物业用品配备计划88第六章相关设施维护89第一节机电设备的维护与日常管理89一、设备与环境因素89二、机电设备的维护90三、机电设备的维护及日常管理的方法91四、设备现场安全管理92五、
5、以人为本促进设备安全运行93第二节土建设施的维护94一、扶梯94二、路灯102三、护栏Ul四、标志及标线112五、排水系统115第三节消防设施的维护125一、现代消防设施管理及维护保养的现存问题分析125二、现代消防设施管理及维护保养的必要性分析126三、现代消防设施管理及维护保养的措施分析127四、消防设备维护要点130第七章绿化养护方案136第一节绿化养护概述136一、人行天桥绿化养护和绿化配套设施维护136二、地下通道的绿化养护136第二节绿化施工种植要求140一、施工种植的绿化材料140二、运输技术要点141三、施工过程141第三节养护管理技术要求142一、水肥管理143二、修剪管理1
6、44三、防治病虫害、鼠害144四、特殊天气下的应对管理145第八章保洁服务方案149第一节管理思路149一、保洁管理的概念149二、创建环境149三、维护环境149四、改善环境149第二节保洁的主要内容150一、保洁组织的管理150二、保洁人员的管理150三、保洁工作的管理150四、保洁管理类型及特点151五、物业保洁管理中的难点152六、解决物业保洁管理难点问题的对策153第三节作业规范155一、垃圾桶155二、牛皮癣清理155三、办公室158四、“四轻服务和“五个不158第四节环卫服务范围及服务内容的质量要求158环卫部服务范围158二、环卫部服务内容的质量要求159三、保洁特性159四、
7、环卫的内容159五、保洁的工作流程160六、保洁服务标准160第九章安保服务方案163第一节客户完全满意管理模式163一、模式释义163二、模式运行机制163三、管理制度163第二节安保部工作职责165一、治安防范165二、消防安全165三、综合管理166四、安保部主管岗位职责166五、安保部领班岗位职责167六、安管部队长岗位职责168七、安保部消防队长岗位职责168八、安保员诣位职责170九、监控员诣位职责171十、形象岗工作职责172十一、义务消防员工作职责172第三节安保部工作流程174一、安保员处理问题的原则和方法174二、值班队长工作流程175三、巡逻诣工作规程176四、消防监控中
8、心工作流程图177五、消防监控中心工作规程178六、火警火灾应急处理流程图179第十章消防系统维护方案184第一节火灾自动报警系统维护管理184一、应具备文件资料要求184二、系统使用与检查184第二节自动喷水灭火系统的维护管理186一、系统巡查187二、系统周期性检查维护189第三节消火栓系统的维护管理194一、地下消火栓的维护管理194二、地上消火栓的维护管理195三、室内消火栓系统的维护管理196第四节气体灭火系统系统维护管理197一、系统巡查197二、系统周期性检查维护198三、系统年度检测201第五节建筑灭火器的维护管理202一、灭火器日常管理203二、灭火器维修与报废205第六节消
9、防控制系统维护保养及管理制度210一、日常管理210二、日常维护保养210第七节消防设施的维护常识216一、消防设施的种类217二、消防设施的保养与维护217三、消防安全标志图例218四、维保服务承诺222五、消防维保服务系统排故和应急维修服务223六、维保服务人员基本要求225第十一章安全保障服务方案227第一节安全管理总目标227一、管理目标227二、安全管理内容227三、安全管理方式227第二节安全保障管理工作内容228一、公共安全管理228二、消防安全管理230三、保密安全管理232四、安全状态控制管理235五、队伍建设236第十二章项目管理制度238第一节行政管理制度238一、人事管
10、理238二、考勤管理241三、考核管理245四、薪酬管理247五、奖惩管理248六、规范管理252第二节财务管理制度255一、财务工作管理制度255二、借款借支管理制度257三、费用报销管理制度258四、薪酬发放管理制度260第三节档案管理制度262第四节保洁管理制度263一、保洁房管理员263二、保洁员管理制度264三、垃圾清运管理制度265第五节安全管理制度266一、安全管理规定266二、安管员交接班制度267三、安管员巡逻签到制度268四、安全防范工作重大事项报告制度269五、消防监控中心工作制度270六、消防管理规定270七、消防安全检查制度274八、消防演习管理规定276九、安保员培
11、训制度277十一、安保员清销假制度278十二、对讲机使用管理规定279十三、警械使用管理规定279十四、安管员仪容仪表规定280十五、安管员服式及着装规定282十六、安管员纪律管理规定282十七、安管员宿舍管理规定284十八、安管员道德规范286十九、安管员权限287第六节公共设备管理制度288一、空调设施288二、水电设施289三、给排水设施289四、其他市政设施290第十三章物业服务档案的建立与管理291第一节物业服务档案的建立291一、档案资料管理工作内容291二、档案资料管理工作要求291第二节档案资料管理的要点292一、档案资料管理的要点292二、档案资料过程管理293三、档案资料的
12、分类294第十四章疫情防控方案298第一节疫情防控要求298一、总体要求298二、具体要求298第二节疫情防控的具体措施301一、天桥、地下通道卫生管理301二、预防性卫生措施302三、疫情应对措施304第一节投诉产生原因分析305一、投诉的定义305二、剖析投诉成因305三、投诉动机分析306第二节投诉处理基本原则307一、换位思考原则307二、有法可依原则307三、快速反应原则308四、及时总结原则308第三节投诉处理规范309一、接受投诉阶段309二、解释澄清阶段310三、提出解决处理阶段310四、跟踪总结阶段311第四节投诉处理流程311判断投诉是否成立311三、确定投诉处理责任部门3
13、12四、责任部门分析投诉原因312五、公平提出处理方案312六、提交主管领导批示312七、实施处理方案312八、总结评价313第十六章突发事件及应急预案314第一节治安突发事件处置预案314一、目的314二、适用范围314三、工作程序314第二节防台防汛应急处置预案316一、目的316二、适用范围316第三节高温天气应急处置预案318一、目的318二、适用范围318三、高温天气户外作业时间规定318四、高温天气工作场所设施及相关物品319五、中暑患者的急救319第四节寒流、冰冻、大雪天气时处置预案320一、目的320二、适用范围320三、工作程序320第五节火灾事故应急处置预案322一、目的3
14、22二、适用范围322三、工作程序322第六节人员伤害类应急处置预案325三、意外及伤害处理注意事项325四、人员自杀应急处理326五、自杀应急处理注意事项326六、后续处理327第七节触电事故应急处置预案327一、目的327二、范围327三、工作原则328第八节交通意外事故应急处置预案329一、目的329二、范围329三、工作程序329四、交通意外应急处理注意事项331第九节物业索赔类应急处置预案331二、范围331三、工作程序332第十节危险品泄露应急处置预案336一、目的336二、范围337三、工作程序337第十一节公共卫生突发事件处置预案338一、目的338二、适用范围338三、工作程
15、序338第十二节坡璃幕墙爆裂坠落应急处置预案340一、目的340二、适用范围340三、突发事件应急处置程序340五、节假日及其他工作时间处置341七、善后工作处置342第十三节高压配电间火灾事故应急处置预案343一、目的343二、适用范围343三、工作程序343第十四节地震应急处理预案345一、制定地震应急预案的目的345二、应急预案管理主体及职责345三、应急小组及职责346四、地震应急处理流程348五、善后处理工作349六、地震应急处理注意事项350七、应急物资350八、预案演练350第十五节应急预案演练规程351一、目的351演练的类型351三、演练类型的选择351四、功能演练和全面演练
16、的基本过程352五、公司规定的应急预案演练频次353第一章项目概况第一节项目内容一、项目简介XX市天桥、地下通道，分别分布XX城区X处，XX区域X处；其地理位置优越、环境优美，建筑装饰合理美观；具有现代化的城市设施设备，为全市人民提供了一个良好的交通生活环境。二、项目内容对XX处过街天桥及地下通道物业管理进行市场化运作。三、物业服务范围1 .秩序服务（安保）秩序维护、安保服务、交通引索。2 .保洁服务墙体护栏等清洁、通道口玻璃清洗。第二节项目背景及分析一、项目提出的原因几年来，物业管理开始了快速发展，不断注入新的元素，逐步开始了社会化、专业化和市场化的新阶段。经过近些年的发展，物业管理作为一种
17、新的产业类型已在社会化分工中被逐步认同,走产业化发展之路成为物业管理的必然趋势。近年来，我国的年均经济保持增长的趋势，城镇居民可支配收入随之增长。在强劲需求的拉动下，为物业管理创造了良好的发展空间。在政策层面，物权法、新物业管理条例等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的物管意识，保障了物管行业的健康发展；我国物业产品品质的不断提升，客户对产品国际化、人性化的要求，提高了对物业管理服务的要求；随着信息技术、节能环保技术的发展，对物业管理技术能力的需求也不断提高。物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。二、项目SWOT分析SWOT分析指的是强势(Strengths)、弱势(Weakness
18、es)、机遇(Opportunities)、威胁(Threaten)的分析。面对发展迅速，处在朝阳地位的物业管理行业，其强势是初步形成具有独立法人结构独立经营核算的企业，在经营上是有一定规模，在管理上初步形成规范化、标准化的现代企业管理制度，同时在其市场化进程中，具有一定的成熟度；弱势就是随着目前物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大行业发展的深层次问题和矛盾也随之暴露出来：法制建设滞后，产权关系不清晰，建管脱节，社会对物业管理的期望值越来越大,社会行政责任与物业管理责任区分不清等等一系列的问题影响着物业管理企业的发展，影响着物业管理的内涵挖掘，影响着物业管理企业的彻底市场化，影响着物业
19、管理企业经营的宽度与深度；机遇就是面对中共中央对物业管理行业地位与发展方向的明确,物业管理市场化由国内经济发达、物业管理起步较早的地区带动下全面启动等等，这些无疑给物业管理企业带来巨大的发展机遇，可以说这是一块相当诱人的巨大蛋糕。有机遇就有威胁，物业管理企业面对的威胁有来自内部，也有来自外部。内部是企业的无序非正当竞争，外部来自宏观大环境如法制环境的不完善、政府导向的干预等。通过物业管理行业SWOT的分析，我们可以清楚地看到物业管理行业机遇与挑战并存，可以说前途是光明的，道路是坎坷的。但无论内外部环境如何变迁，对于一个企业来说苦练内功，创造与培养企业自身的核心竞争能力才是真正的硬道理。让我们来
20、看看物业管理行业，随着其快速规模地发展，暴露出的深层次问题对一个处在行业发展导入期与成长期初期的行业应属于正常现象,因为毕竟物业管理行业是一个非常特殊的行业。本行业的消费顾客群体无论从性别、年龄、个人素质，还是从教育背景、兴趣爱好、意识形态都是千差万别、形色各异。因此，在本行业的服务管理中经常会出现众口难调”的局面，对于客户的无理要求和带有主观色彩的偏颇认识，物业管理企业有苦难言，加上本行业中鱼龙混杂的企业不惜以不正当竞争手段获得短期利益，从而影响了客户，影响了本行业的健康发展。就拿物业管理行业法规来说，本身物业管理行业所涉及的房地产业、建筑业等相关行业法制环境尚未形成良性规范的法制环境，加之
21、中国这个法制大环境并未真正形成气候，何谈物业管理行业法制全面规范的小环境呢？因此，中国物业管理行业所面临的问题是一个社会深层次问题,同时也是社会的系统工程。解决该问题，不能完全依赖政府的解决，也不能单靠企业来解决。当中国物业管理行业市场化全面启动后，行业发展到一定规模时，市场会及时反应作出调整，物业管理市场经济杠杆将会发挥巨大作用，优胜劣汰，市场将真正重新洗牌，格局将重新整理。在行业中将会出现以重组、兼并、收购、控股、参股等资本运营方式的现代企业规模扩张发展的经营模式。届时将会形成具有诚信服务、品牌优势、企业信誉等级高、规模程度大、专业化程度深，且具有核心竞争力企业相互竞争的局面。而政府发挥的
22、作用是对物业管理行业的宏观调控，政策导向,法规制定等具有计划意义的引导作用。面对中国物业管理新兴行业中服务产品的替代者将不会对物业管理企业产生威胁,应该说这种替代品暂时未成形。越来越多的物业管理企业产生，政府对市场潜在进入者需要进行宏观调控，须对物业管理企业市场准入条件加以限制，避免良莠不齐的企业混入市场，提早推动市场的无序竞争进入合理有序的竞争。潜入者真正的威胁是来自有资金、技术、人员优势，拥有先进管理服务理念与经验，企业机制灵活，拥有企业成本领先优势的外资企业和民营企业，他们将会是未来物业管理市场有力的竞争者；对于购买者也就是我们服务的客户来说，其对服务价格的敏感理性认识，客户维权意识的加
23、强，对物业管理行业了解的增强，对服务质量提高要求的增加以及服务价格理性的回归等等因素，这些无疑给物业管理企业发展增加了压力，同时我们应该理解这些也是市场经济的正常反应；对于行业竞争来说，面对物业管理市场化的全面启动，这对于我们来说是不可多得的契机,占领市场份额刻不容缓,如果不积极主动占领市场,蛋糕永远无法做大，即使我们不占领，都将会被更多的同行竞争者占领。第三节目前存在的问题及解决措施我国经济与科技的快速发展给物业管理产业带来契机的同时也面临一些问题。为了保证物业管理工作的顺利进行应当针对物业管理存在的问题深入分析。日常物业管理中最常见的问题是从业人员的素质偏低、经营管理意识薄弱、规模效益差等
24、几个方面这将直接影响物业管理的发展。一、物业管理的发展趋势1.区域化管理物业管理的未来发展将朝着区域化管理的方向不断前进。区域化管理是一种科学、理想的管理方式。其是以设定相应区域为前提，由专业物业管理企业为主体开展的管理模式。这种方式具有的优点有(1)减少物业管理所需的人力与物力，提升物业管理的经济效益。(2)区域物业管理的形式，实行符合城市文明建设、能够促进整个城市的发展。2 .集团化管理当前大多数物业管理企业的规模较小，一些大型的企业不多，这就给企业的资源优化带来一定的难度，不利于提升企业管理质量。为了实现科学合理的资源配置朝着集团化方向发展，有助于增强物业管理企业的核心竞争力。集团化的方
25、面的拓展是一个大的发展方向，其能够实现物力与人力资源合理的整合从而扩大企业的规模提升企业经济效益的发展更好的推动物业管理企业的发展。3 .市场化经营实施物业管理企业的市场化发展,有助于促进社会整体发展使当前激烈的市场竞争更为激烈。但是物业管理行业还没有充分加入其中，并面临着垄断的局面。在发展中存在很多问题，比如业主的投诉频繁、物业的服务质量不高等问题。因此需要针对问题采取有效的措施进行解决，实施市场化的发展，有助于将物业管理朝着市场化经营发展。在实际经营中采用公开招标的方式对比各个物业管理企业的整体水平。通过分析与评价后选择综合实力较强的企业进行物业管理工作。另外市场化的经营方式能够实现物业管
26、理行业整体的良性循环。为整个经济市场发展提供良好条件。二、物业管理存在的问题1 .从业人员素质不高从当前物业管理的现状来看物业管理人员的整体素质不高。有的物业人员在专业方面以及学历方面都存在不足。无法胜任物业管理工作。而且物业管理行业缺乏复合型人才、物业人员缺乏丰富的经验另外在物业管理企业高级管理人员较少,尤其是中高级管理人才屈指可数,给物业管理行业的发展带来一定的影响。2 .管理意识不强，规模效益差从实际情况来看大多数管理企业只是注重单一的管理。对经营意识、服务意识等方面不够重视。在企业形象宣传方面下功夫，但企业的服务质量与整体素质不容乐观。另外有的物业管理企业的管理规模较小,最多只开展两个
27、项目管理从而导致物业管理的经济效益无法提升。3 .市场竟争机制尚未成熟企业只有在竞争的环境中才能不断成长随着当前城市化进程的快速发展,无形之中给物业管理行业带来更大的压力，给物业管理工作提出了更高的要求。从目前各个行业的发展情况来看物业管理缺乏完善的市场竞争机制。这给物业管理企业的服务质量带来不利的影响。同时物业管理企业处理投诉不够到位、权、责、出现不明确的现象，这些都是影响物业管理行业的发展因素。三、解决措施1.增强企业管理经营意识物业管理企业只有不断创新才能推动发展。企业可以举办各种内部活动增强企业的经营意识。最有效的途径就是增强人员经营意识与管理意识。也可以通过制定有效的政策或者对人员进
28、行培训，来提升人员的管理意识,从而保证企业经营管理的正常运行。2 .市场竞争机制积极引进要想提高物业管理企业的整体水平。增强企业市场竞争力是最关键的部分。只有在激烈的市场竞争中站稳脚跟，才能发挥企业的最大化价值。因此物业管理企业要引进市场竞争机制，将先进的思想引入企业战略中，提升企业的核心竞争力。企业不仅要加强员工的综合素质，还要提升企业的整体水平。企业可以让人员之间进行竞选，提拔优秀的物业管理人员。增强员工的业务能力以及综合水平，为促进企业的发展奠定基础。以此使物业管理企业在激烈的竞争中占有一席之地推动企业更好、更快的发展。3 .从业人员的招聘与培养物业管理的综合素质关系到企业的发展状况。因
29、此提升从业人员的综合水平尤为重要。首先在招聘人才的环节中要严格把关。物业管理企业实施招聘时要聘请专业对口、较高学历的人员，进而挑选出一批优秀的综合型人才引入物业管理队伍中。其次物业管理企业还要对员工进行定期的培训加强人员的专业知识学习，提升全体人员的业务水平与综合素质，为物业管理企业的发展奠定良好的基础。4 .物业管理模式的多元化发展随着物业管理的快速发展，物业管理存在的地区差异问题逐渐凸显。不同地区的经济发展物业管理以及服务等方面具有一定的差异。但是每个地区都应该遵循“以人为本、质量取胜”的原则开展各项工作以此实现因地制宜的物业管理发展。因此，物业管理企业首先要考虑地区的差异，根据实际情况有
30、针对性的进行物业管理工作，配合当地地区经济发展情况的发展趋势，开展物业管理工作，创建适合企业发展的管理模式。从而满足广大群众的物质文化需求，促进物业管理企业更好的发展。第四节人行天桥与地下通道的区别人行立交过街设施（人行天桥和人行地道）是利用立体交叉的形式，从根本上解决行人与车辆之间的冲突，是缓和城市交通紧张状况的有效措施。目前，对人行立交的设置标准、选址原则、规划设计原则、服务性能等都进行了深入研究/取寸在某T立置设置人行天桥还是人行地道尚未做深入研究。人行天桥只允许行人通过，用于避免车流和人流平面相交时的冲突，保障人们安全的穿越,提高车速，减少交通事故。人行地道是专供行人横穿道路用的地下通
31、道。人行天桥或人行地道的选择应根据城市道路规划，结合地上地下管线、市政公用设施现状、周围环境、工程投资以及建成后的维护条件等因素做方案比较。一、结构设置角度1.人行天桥可以采用钢筋混凝土材料也可以采用钢箱结构，造型多样，且装饰靓丽较容易与周围环境相结合。但是人行天桥作为桥梁跨越城市干道或高速公路，在跨径上一般为非常规跨径且当所跨越道路较宽时，施工难度较大,且建筑高度较高，成本较高。2.人行地道根据水文、地质条件，按有利于结构安全和结构防水的原则进行选择，采取结构自防水和外防水相结合的方法，采用防水混凝土结构。人行地道一般比较隐蔽，除了出入口局部突出于地面外，与附近的景观基本没有矛盾。它在有效解
32、决市民通过街道时，不会打断城市道路空间的连续性，而且，通过加强出入口局部的精致化设计有利于城市小环境美化和地下空间的开发。通常人行地道大多集中布置在人流密度高的城市中心区域，结合城市中心区域商业点来综合布局，有效引导地面层人流的进入，在解决人流的通过性问题的同时来充分发挥城市中心区域的土地利用效益与综合效益。二、建设条件角度1 .人行天桥由于需要施工桩基和架设梁体，因此会对车辆通行带来短期的不便，且人行天桥因为占地、管线等原因一般需要经过繁杂的沟通才能确定具体的桥位。2 .人行地道的建设必须对地基进行开挖，施工工期较长，因此会对交通产生较长的影响，并且人行地道的布局将会与市政设施之间发生冲突，
33、这会使地下市政工程管网变得复杂。尤其南方地区由于地下水位偏高、地质较差以及暴雨天气对人行地道的影响使得地道防排水要求更加严格。三、建设成本1 .人行天桥除了自身结构外，主要还要考虑外观装饰与周围环境相融合。2 .由于人行地道大多需要设置排水泵站，且与地下管线矛盾较多，如果在地质条件不是很好的区域，地基处理和支护将会增加很大的工程投资。因此地道造价偏高，一般为人行天桥的两倍左右，而日常维护费用也比人行天桥高。四、使用者心理1.行人对使用人行地道的思想阻力要比人行天桥小得多。人行天桥高差较大，行人上下比较费力，尤其年高或者体胖者更加困难。行人过人行天桥时，都是先上后下，在上人行天桥前有恐高心理，容
34、易使人避桥而过，上升攀登引起的心理感觉，使登人行天桥具有劳累感。一般人行天桥高差大，行走时间较长。3 .人行地道高差小，行走时间较短。人行地道能够遮挡夏天炎热的太阳，行走时有清凉舒适感，亦能躲避雷雨，且先下后上，行人无畏难情绪，由下降引起的。五、空间因素总体地下空间对人的心理与生理的负面影响主要表现1 .人行道由于处于地下封闭状态，天然光线严重不足，因此，采光大部分需依赖人工光源照明；2 .人行地道往往很难做到自然通风，空气的流动性也差，致使新鲜空气量的不足；3 .湿度偏大,尤其南方地区,人行地道整个结构体系处于地下水位之内，内部空间受其影响。湿度指标使人感觉不舒适；4 .相对来说,人行地道这
35、一封闭空间处于一种非正常噪音环境,给通行者造成听觉的不舒适；人行地道处于地下，对通行者来讲，尤其晚上，在通过人流相对少的情况，给人带来的安全感不够。为保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等社会成员通行安全和使用便利，在人行天桥和人行地道设计中均采用垂直升降电梯的设计，残疾人可利用电梯通行，创造一个“平等、参与的无障碍设施环境。六、施工方法角度1 .人行天桥总体施工时考虑天桥和路基挖方的相互制约关系。总体施工方案为：首先将路基部分开挖到一定标高利用既有红线便道和附近的弃土场作施工便道及施工场地先行施工两桥台台身和支座以下的台帽部分；根据正线路基开挖进度，适时进行桥墩基坑的开挖，并迅速完成桥墩施工；在路
36、基及边坡上进行地基处理，采用满膛脚手架支立支架、铺设连续梁底模和设置施工通道，进行连续梁的现浇施工；待混凝土龄期达到要求后，进行预应力张拉和封锚等工作，然后立模浇注台帽的前墙部分；最后施工桥面及附属工程。2 .人行地道按照工艺图纸进行放样，在施工结构处凿开底板，施工钢板桩。土方开挖前需先在坑内进行降水，降至坑底以下，方可开挖。按照支撑设计标高，逐级开挖土体并施工钢支撑和钢围橡。开挖至坑底设计标高处，施作垫层，待碎垫层强度达到100%后，施作底板，池璧、顶板。最好进行装饰工程，并遵循“先上后下、先湿后干、5三后细”的原则，外墙装饰从上而下进行，装饰材料要求同批进场，做到统一配料或备料，以确保色泽
37、一致。因此，人行通道适用于地质条件相对较好，年降水量也较少的干燥地区，同时对于在人口汇聚的商业区从景观上，土地利用上以及经济效益上地下通道有着很大的优势。人行天桥适用征地环境较好，地质相对较差且道路宽度不是特别大的区域。因此，在设计人行过街设施的时候应该从安全、经济、实用，合理、先进，全桥布置适当、突出美观”等各个方面对人行通道和人行天桥进行综合比较。随着社会的进步和我国经济的快速发展，对我们的道路桥梁设计提出了很多新的要求和增加了诸多的人性化的需求,这要求从事工程技术的人员也要不断的进步。第二章整体服务设想及策划第一节服务理念我们多努力、让你更满意：热心一一主动服务，最大限度的满足业主需求；
38、爱心一亲情服务，视业主为亲人，服务心贴心;真心一诚信服务，服务品质始终如一诚实守信；精心一精益服务，不断追求完美，体现业主至尊;细心到位三务，没有服务空白盲点；针对项目的特点，在分析了该项目物业管理的特点和目标客户群的情况后，我们以营造温馨城市、品味优质生活”为出发点，确立了该项目物业管理的整体构想和管理思路。我们将按照XX市物业管理要求对该项目实施物业管理，以提供优质的秩序维护、保洁、绿化、维修服务为核心，融入温馨祥和的区域文化，辅之以科学的行政管理、规范的财务管理以及完善的内部控制体系，选聘业务素质好、综合素质高的各类专业人才，提供全方位、亲情化、管家式服务，寓管理于服务之中,并逐步开展个
39、性化延展服务,力求达到服务高品质、高水准。第二节服务目标一、基本要求1.服务被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2 .承接项目时，对区域共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3 .管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4 .有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5 .管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6 .公示XX小时服务电话。急修X小时内、其它报修按双方约定服务和代办服务的，公式服务项目及收费标准。7 .根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与
40、收费标准。8 .按有关规定和合同约定公布物业服务费用。9 .按合同约定规范使用专项维修资金。10 .每年至少一次征询客户对物业服务的意见，满意率XX%以上。二、共用设施设备维修养护1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2 .建立共用设备档案（设备台账），设备设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3 .设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规范及保养规范；设施设备运行正常。4 .对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划。5 .消防
41、设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6 .设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7 .交通标志齐全。8 .路灯、地下通道灯完好率不低于XX%。9 .容易危及人身安全的设施设备，有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设施故障有应急方案。三、协助维护公共秩序1.24小时翻）。2 .对重点区域、重点部位每X小时至少巡查一次。3 .引导行人有序通行。4 .对装修等劳务人员实行登记管理。5 .对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。四、保洁服务1 .按距离设置垃圾桶，垃圾每天清运一次。2 .人行天桥、地下通道等地面每日清扫X次；楼梯
42、扶手每周擦洗X次；路灯、楼道灯每季度清洁X次。及时清除区内主要道路积水、积雪。3 .区内公共雨、污水管道每年疏通X次；雨、污水井每季度检查X次，并视查情况及时清掏。4 .根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。五、绿化养护管理1.有专业人员实施绿化养护管理。2 .对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3 .定期清除绿地杂草、杂物。4 .适时组织浇灌、施月冲口松土，做好防涝防冻。5 .适时喷洒药物，预防病虫害。第三节项目定位一、市场定位本物业环境优雅，管理中心以事业成功者为主，具备优质物业管理服务基础。二、管理模式以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精
43、神文明建设。三、形象定位1 .安全通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障服务质量。2 .舒适按照服务规范标准，以优质的服务为管理中心营造温馨的生活环境。3 .环保提供优良的绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的环境。4 .便利全方位开展便民服务，提供快捷、便利服务。四、运作特点我公司自XX年从事物业管理以来，不断摸索、大胆创新，总结出一套满足物业管理行业特点并适合企业自身发展的运作模式，主要有以下几个特点1.员工持股、全员参与物业管理是劳动密集型行业，为充分调动员工的积极性、发挥员工的主人翁作用。员工是企业的主人，企业的发展关系每个人的利益。2 .以人
44、为本、利益共享企业的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一”。体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。公司内部建立利益共享平台，让全体员工共同分享企业发展成就，包括报酬、福利、分配机制、晋升机制、员工考核机制、员工培训机制等，让员工通过个人的努力，从企业发展中明确个人发展机会和发展空间，满足员工成就感需求，让员工分享到在一个规范企业就业的荣誉和安全。3 .将培训和学习贯穿于企业发展之中社会在快速发展，物业管理的法制环境不断完善，管理中心对物业管理的专业化要求越来越高，企业员工综合素质紧扣时代脉搏是企业发展的动力源泉。公司针对员工所在岗位，制订年度外派培训I、
45、内部培训计划。公司还按计划组织了以管理处为单位的各种兴趣班，正确引导和丰富了安管队员等基层员工的业余生活，为基层员工再就业以及晋升打基础。4 .完善制度、规范运作我公司在严格实施IS090012000标准基础上要求做到(1)作业标准化人才专业化。(2)流程表格化团队人性化。(3)管理数据化行动军事化。(4)服务多元化形象社会化。5 .培养专业管理队伍、严格控制管理成本我公司从事物业管理XX年来，先后培养了大批机电、土建、物业管理、绿化和行政管理人才,由于公司管理体制上的优势,管理层处于比较稳定的发展状态,专业人才队伍不断扩大，目前公司已有中高级职称专业人员近XX人。有了成熟的专业人才队伍，使管
46、理过程中的管理成本得到有效控制。第四节项目经营管理思路一、高标准、高水平的管理措施1.按照全国物业管理示范的标准完成各项物业管理工作。我司将严格按照全国物业管理示范标准,完成各项物业管理工作。2 .培育高素质、现代化管理的员工队伍。我司公司将培育一支具有优良品质、高尚道德情操及全方位服务意识的队伍，整体的敬业精神，踏踏实实的工作精神，并定期作高科技智能化、高科技现代化管理的培训。3 .营造富有特色的区域形象。我司将为区域设计形象导示系统，充分体现空间、绿化、环境、文化艺术氛围和特色。如：作标识导示、指示形象设计，使区域规范化、透明化、艺术化。4 .建立适应市场经济的企业体制。目前，全国物业管理行业竞争日益激烈，企业的经营机制必须具备市场适应和变通能力，从根本上保证物业管理的健康发展,从而实现其高水准目标。我司自XX年以来,积极策划，建立独特的企业文化，使员工队伍的责任感、使感得以切实加强，保证了物业管理持续稳定的发展动力
