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1、某营区物业管理方案目录（一）物业管理方案1（二）项目管理制度19（三）管理人员的配备、培训和管理45（四）突发事件应急处理措施61一、安全保卫管理服务1、负责物业管辖区域内的安全保卫、公共秩序维护和处置突发应急事件的工作，制定完善的安全保卫应急方案。2、组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，严格执行纪律和岗位责任制，我司派驻具备一定政府机关工作经验的安保管理人员,以确保整个机关大院安全有序的办公环境。3、由采购人主管部门与我司共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等,目标是确保万无一失。4、对一般外来访客、办事人员，建立询问登记制度。5、办公公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流
2、动。6、重要出入口24小时值班，调整、劝离无故滞留营区门口及营门周边车辆、聚集人员，确保畅通安全；整个大院做到24小时有安全护卫人员巡查，确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。7、对突发事件有应急处理计划和措施，必要时及时报警并报采购人主管部门，防止事态进一步恶化，协助保护现场。8、安保人员日常运作所需之通讯器材及防暴警械等装备由采购人提供。9、严格遵守采购人的各项规章制度；爱惜采购人财产，有损坏者，应照价赔偿；不得擅自使用采购人的各类设备设施；不得擅自带采购人的物资外出。二、交通、车辆、停车场管理服务1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制定可行的管理制度。2、机动车等各种车辆停放有序，
3、行驶、停放识别标记清晰，有专人指引按规定存放地下车库或指定地点，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。3、车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。4、大院内车辆行驶有序，一律不准按鸣喇叭。5、对物业辖区内发生的车辆事故及交通设施损坏应及时保护现场，妥善处理并报告协助采购人做好善后处理工作。6、其它与交通、车辆、停车场有关的事项。三、清洁卫生管理服务1、范围包括机关大院建筑物内所有公共区域室内外循环保洁工作，并将保洁范围内的垃圾清运到指定收集点。2、由甲方主管部门和我司共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。3、房屋立面、公共楼梯、大院内广场、停车场、道路整洁，无堆放杂物现象。4、我司按工作
4、程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。5、我司负责大楼垃圾的收集、清运，做到垃圾日产日清。6、我司在清洁卫生工作中消耗的物料、工具等费用某部自负，客用品由甲方负责提供。四、绿化养护管理服务1.范围包括机关大院公共绿化区域中花草树木的养护和管理，定期（春冬季每半月、夏秋季每周）进行淋水、除草、施肥、修剪以及病虫害防治（不含大规模高位修剪以及绿植采购和补种），养护设备、养护物质及人员由中标单位提供。2、由甲方主管部门和我司共同制订工作制度和标准，以及工作质量进行考核。3、确保室内绿化植物正常生长，
5、室内公共区域的盆栽荫生植物无枯枝黄叶。4、我司对养护的园林绿地、花草树木要派人巡视，防止破坏、践踏及随意占用现象发生。五、综合管理员及会务服务1.服务内容包括领导楼层的来访接待、报刊信件收发服务等。2、负责会场桌椅摆放布置、茶水供应、协助采购方做好迎宾签到，坐席安排，标牌摆放、会标悬挂，会中的保障、会前会后清洁等。3、根据甲方的要求，按会议不同规模、性质和与会人员不同，制定会务服务方案，协助采购人合理分配安排会议地点。4、要求工作人员仪态端庄，举止大方，服务热情，语言文明。5、重要场所、重要会议活动，工作人员要认真遵守保密法规，做到不该听的坚决不听，不该问的坚决不问，不该说的坚决不说，不该看的
6、文件资料坚决不看。6、按采购人的值班制度要求，保障重要楼层公务和勤务。六、饭堂管理服务1、为机关干部职工提供优质、美味、可口、新鲜的健康餐饮，提供中式餐、面点、快餐、饮料等丰富多彩餐饮服务，多种选择，丰俭由人。2、饭堂服务人员由我司负责招聘和培训后才能上岗，所有人员均需有健康证，并按照有关规定进行体检，制定严格的食堂餐厅管理制度和卫生管理制度。3、饭堂所需要的食品、油料、调味品等物料，每天下班前将购买清单报采购人，由采购人负责购买。4、采购人负责饭堂产生的燃料、水电、器具以及卫生清洗消耗5、我司负责职工饭堂人员工作服、工作鞋、口罩等劳保用。6、饭堂管理中所涉及的设备设施使用、维护、管理过程中产
7、生的费用由采购人负责支付。7、如遇临时停水、停电时，需有应急处理方案，应采取及时、有效的措施,确保供餐正常。七、本项目服务特点、难点分析本项目服务范围较广,主要包括营区范围内的绿化养护保洁，以及遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时的垃圾收集清理外运等,保洁工作量大、任务繁重。物业工作质量直接影响到营区的形象,因此,项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用,根据中国人民解放军某单位需求和作业性质,科学制定保洁作业规范,并严格按照卫生保洁作业标准,为贵单位提供专业绿化养护保洁卫生清洁和圾收集清理外运等相关物业服务。服务人员作为营区工作人员的一部分,
8、其言谈举止直接影响整个营区的形象,必须具备一定的礼仪礼貌知识,体现营区整体文明素质。通过引入科学的管理手段、成熟的运作模式及安保项目的管理,必将助力发挥整体资源优势,提高其资本质量才是升其资产价值,树立营区良好的社会形象。如此系统的综合项目前所未有,物业管理三务是一个挑战,因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短,提出具有营区物业服务特点的可行、又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态,差异化的策略取胜于未来的市场竞争。八、管理上的重点1、物业服务的保密性营区的物业服务工作与商务写字楼,住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同,这是物业服务工作应该把握好的关键点。因此就要求业主
9、方和服务企业方应当对物业服务仍业人员进行保密意识的宣传和教育工作,督促物业服务企业制订相关管理规章制度,不断加强员工的保密意识提高员工的保密水平。(2)应急性、临时性和突发性应急性表现在上级领导的检查接待,重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务,部队重大检查或任务等。突发性表现在事前无法预料的群众上访,自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。服务工作的性质,对提供服务的单位提出了更高的要求,提供物业服务的单位,应当了解和熟悉物业的服务特点。如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理,如接到临时性
10、的工作任务时,由训练有素的人员按时完成。2、针对重点的应对措施(1)对服务人员迸行严格的政审。(2)和服务人员签订保密协议,对员工进行保密意识的宣传和教育(3)确保每位员工工作情绪稳定。(4)及时与业主方沟通、发现问题及时处理,及时反馈,做到(5)业主方和物业B艮务方事事有始有终。九、本公司决定在营区服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式,特别措施有：1.建立和实施完善的管理服务体系,行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务中,仍一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。2、培育高素质的员工队伍,人才是最重要的资源,在人才的管理上,
11、我们着重抓好两个环节,一是引进关,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。事是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是,培养一支高素质的精干的员工队伍。3、成立主任垂直管理机制,负责监督协调日常维修管理服务运作,定期,每周或每月，向营区负责人汇报上阶段的运作情况,增强沟通、促进了解,以利于日常工作的开展。4、设立服务中心,采取一站式服务的方法,只需客户打一个热线服务电话,所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到
12、处理。5、所有的对外服务工作均采用限时工作制,在对客户承诺的时间内完成。7、保本微利,我方承诺将按照保本微利原则提供服务,无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金,所有的管理节余将用于服务之中。8、全天候服务,我方实行全天24小时服务,设热线服务电话。9、建立人性化的服务标识系统，CIS,我们将设立服务标识,如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势,Y成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务,首要是靠人,员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要,是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地
13、对员工进行系统培训,可以促进员工综合素质的提高,进一步树立员工爱岗敬业精神才是高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排,围绕着提高管理三务水平”的方针,着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容,始终把员工培训工作作为一场长期性的基础工作扎扎实实地坚持至今。11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输三优一满意（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外,还结合工作实践提出了服务育人,管理育人，环境育人三育人的原则和诚信敬业,无微不至,尽善尽美的服务理念,除了集中培训教育外,利用多种形式对员工进行思想教育。12、在职业道德教育方面
14、提出了爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户的五爱”职业道德准则,要求员工爱护环境卫生、公共设施,当作自己的家一样，爱物业，要求每一位员工热爱工作,对企业忠诚，爱岗位，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会,努力提高服务质量，爱信誉，作为公司的一员,要爱护公司的声誉。注意自己的言行举止,在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象,同时为了规范员工的行为,还提出了“每一天上班精神饱满,每一项工作尽善尽美,每一次服务无微不至,每一次接待热情周到,每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现,每一个细节决不放过,每一个隐患及时整改八个每一的工作准则。13、在业务培训方面才巴重点放在制定的岗位责
15、任制、综合管理制度等各项管理制度上,仍基础的东西开始,紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训,使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握,知道怎么做是对的,怎么做是错的,确保把基本的工作做好、做到位,对员工还提出了脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。十、服务管理策划思路物业服务总体思路及目标本项目服务内容包括：L营区秩序管理（保安）、2.保洁、3.饮食服务管理、4.垃圾清运。我们将紧紧围绕采购人单位的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和采购人单位一起创造品牌效应为目标,引入优秀的服务理念，力争将某单
16、位物业管理服务打造成物业界优秀管理项目。公司将以部队物业管理领域的专业化道路为发展思想,创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让某单位的物业服务有更佳的表现,今后要对该项目的管理服务定位为:以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系,将其打造成为一个尊重与理解采购人的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。(1)保洁率：99%,配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净。(2)火灾、
17、刑事案件和交通事故发生率为零，其他重大事故发生率控制在1%以内，处理及时率为100%。(3)年有效投诉率2%o,不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。(4)投诉处理率：100%,设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。(5)业主综合服务满意率：95%,我公司实行开放管理，向业主公
18、开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。(6)管理人员专业培训合格率：98%,我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。(7)档案建立与完好率：98%,我公司制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。（二）项目管理制度一、物业管理标准和质量制度我司需严格执行广东省物业管理示范大厦标准，认真履行物业管理服务合同的各项约定，不断提升管理水平和服务质量，并达到以下重点事项的管理标准和
19、服务制度：1.物业管理区域内无因我司管理不当而发生重大刑事案件和重大交通及重大火灾等安全事故。包括但不限于：发生盗窃、纵火、爆炸、投毒等恶性事（案）件、外事纠纷、泄密等事（案）件。2、物业管理区域内的设施、机电设备无操作管理、使用责任事故发生。由我司分包的项目及物业管理区域内二次装修工程无因监管不到位而发生安全事故。3、各项设施设备的维修保养工作，需按采购人要求的时限，高效、保质、保量完成。4、除因基建质量、设备质量在保养期内等特殊原因外，房屋及配套设施、设备完好率达100%;零星维修、急修（2小时内完成）及时率达100%（网络等专业设施除外）。5、物业管理区域内照明、化粪池、雨水井、污水井、
20、排水管、明暗沟、停车场、广场、道路完好率100%。6、物业管理区域内实行动态保洁，卫生清洁保洁率99%。7、物业管理服务满意率在95%以上;业主投诉处理率100%o8、我司一切管理三务工作的实施，需以服从于采购人的工作需要为前提，以方便采购人为原则。维修保养等工作通常情况下尽可能在采购人工作时间以外进行。二、管理服务质量考核制度采购人通过物业服务考评制度对服务工作进行管理。除按回访制度监督服务工作外，采购人依据采购需求对我司服务工作进行即时考评、月考评、季度考评以及年度综合考评。考评不达标采购人可视情况扣罚我司的管理酬金，情节较为严重的，采购人有权单方面终止合同：1、即时考评:对我司的物业服务
21、情况随时随地进行检查，对于检查中发现的问题，采购人提出口头警告，我司应立即整改。2、月考评:对即时考评情况进行月度累加，并视我司整改情况评定月度物业服务服务是否达标；对于不达标的由采购人在月末发出书面限期整改通知，整改限期为10日，我司未按时整改或整改未达到预定效果的，以下情况视为当月物业服务考评不达标，采购人可扣除我司当月酬金的10%:(1)一个月内发生三次造成恶劣影响的违约行为；(2)因服务工作问题被采购人口头警告累计达到五次以上。3、季度考评:对月度考评情况进行季度累加，并视我司整改情况评定季度物业服务服务是否达标；以下二种情况单独或同时出现，季末采购人发出书面限期整改通知，整改限期为1
22、0日，我司未按时整改或整改未达到预定效果的，视为当季物业服务服务考评不达标，采购人可扣除我司当月酬金的30%:(1)我司在一个季度内连续两个月物业服务服务考评不达标的；(2)因服务工作问题收到采购人3次以上书面整改通知的。4、年度综合考评:对季度考评情况进行年度累加，并视我司整改情况评定年度物业服务服务是否达标；以下两种情况单独或同时出现，视为当年物业服务质量考评不达标，采购人有权单方面终止合同：(1)度内两个季度物业服务服务考评不达标；(2)年度内采购人就物业服务工作影响较大的同一个问题向我司发出书面限期整改通知3次以上(每次整改限期为10日)，我司均未按时整改或整改未达到预定效果的。5、考
23、核内容包括但不限于：(1)员工工资是否按时按标准发放，是否存在拖欠工资行为；(2)是否遵守某部的各项规章制度，如：疫情防控措施是否落实到位，门卫的防疫措施是否严格执行等。三、物业管理服务制度结合营区的特色、优势，增强服务意识，在充分分析营区物业管理三务项目条件的基础上，我们以热情的服务态度、完好的服务设备、娴熟的服务技能、齐全的服务方式、规范的服务程序、合理的服务、健全的服务制度、快速的服务效率赢得甲方的认可。1、我们将在营区物业管理服务项目，以多种形式公布绿化、保洁、工程等政策法规、服务内容、操作流程、管理制度等内容，在保证营区业主消费知情权、方便日常生活的基础上，充分发挥监督权，促使营区的
24、物业管理运作透明化、规范化，从而进一步树立营区物业管理品牌。2、有效培训，不断创新，监督考核营造鼓励学习、创新的气氛。允许失败，不允许无创新。一厢情愿和身体力行不能解决问题，优秀的领导团队应包括中层和基层团队均应有强烈的责任感和创新意识。前期，我们已经根据营区物业管理服务项目的具体情况，坚持技能、服务理念为中心的复合型人才培养模式要求，制定完整的培训体系，并将不断创新作为考核管理人员的重要依据。3、我们始终坚信:先有满意的员工，后有满意的顾客，并且多年来一直推行。我们认为员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。因此。我们建立了一整套严格星级考评体系，只有经
25、得起考评的团队，才是真正优秀的团队。4、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健康、舒适、和谐的营区。5、传统的物业管理，客户基本上处于被动状态，所有的管理运作包括营区文化活动都是物业管理公司起主导作用，物业管理企业完全居于主导地位。营区物业管理服务项目服务内容特殊且要求高，加上部队仍保留专门的后勤职能部门，不会对所有的物业管理项目完全放任不管，如营区环境设施的更新改造、大型学术会议，营区文体活动的开展等等，都需要营区与物业管理公司共同参与，在良性互动的基础上搞好物业管理。一般的物业管理企业管理的物业类型不会太多，使得管理方式也变得简约、单一。而营区物业管理则完全不同其物业构成的复杂性势必要
26、求我们物业管理企业必须树立新的复合式物业管理的观念：特别是要培养能管理绿化、保洁、工程、设施设备维修等复合式物业管理人才，培育能同时管理多种类型物业的，组建更多与营区物业管理相配套的专业化队伍，如清洁、消杀、客户服务中心等综合管理的能力。6、提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉(1)激烈的市场竞争使营区对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理的是物,而服务的是人，即用甲方第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到营区当中去，切切实实为甲方做实事，想营区所想，急营区所急，解营区之难是很重要的。(2)将营区和其它相关方的需要作为组织的输入，再对营区和其它相关方的满意程度进行监
27、控，以评价营区或其它相关方的要求是否得到满足。(3)因此，在服务中融入先进的质量管理体系，提高了服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，让营区充分享受到我物业公司的优质服务。我们全体员工深信：物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作，只有过硬的服务质量才能最终赢得营区的信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉。四、日常管理制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员,无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制度。(一)接待来信来访来电投诉制度为了实现管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定
28、本制度：1.实行首问责任制，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门；2、每T立员工都有责任收集来自业主关于营区管理的看法、建议、意见等；3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：您好，天禄物业；4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁；5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避；6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予
29、以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音；7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的职工投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事；8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前；9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生；10、对投诉要记录，投诉资料要存档。（二）管理人员文明服务标准1.热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立业主至上，服务第一理念；2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅
30、观的举止；3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度；4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风,严守法纪，不以权谋私；5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作；6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议,要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。（三）员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热
31、爱本职工作；刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平;待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼；语言谦逊:在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲即：不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话。不能取笑人、不能训斥人、不报复人；主动热情:在服务过程中要做到：三个一样即：对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样；优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务；讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经
32、营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。（四）员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事,不徇私情；2、自觉抵制不正之风，严守法纪；3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜；4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等；5、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索；6、维护公司利益，遵守公司机密；7、不利用公款拉私人关系请、吃、喝；8、不挪用、拖欠和侵吞公款；9、不索取或收受贿赂、好处,要洁身自好；10、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节11、不在报销凭据中作假、谎报、多报；12、不利用工作之便和业主对公司的
33、信任，私下向业主推销产品,赚取外快；（五）对外服务工作管理制度思想面貌：1、细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌；2、上班纪律:上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督；3、服务质量:根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任；4、工作检查:公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理；5、工作人员如损坏财产，视损坏程度，扣奖金或
34、照价赔偿；（六）鼓励员工和业主参与管理制度管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区；2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍,并做好巡视记录,无纪录视作未巡视；3、巡视监督要求：检查小区保安员及人员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；营区内是否有不安全隐患（客井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；营区内环境管理是否符合要求什对木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆等）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗
35、漏，路口火栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。五、员工招募管理制度（一）总则1.1 目的为使公司员工招聘管理规范化、程序化、制度化保证公司合理的人才结构和人才储备，实现人力资源的优化配置，特制定本制度。1.2 适用范围适用于公司员工的招聘管理。13招聘原则公司招聘以公开、公正、公平为基本原则，贯彻任人唯贤、择优录用的原则，坚持先内后外的招聘形式，保障公司高质量的人力资源需求。1.4 内容本制度的内容包括招聘权限和职责、招聘计划、招聘形式、甑选、录用等。（二）部门权限和职责2.1 劳资
36、科是公司招聘工作的主管部门。负责公司高层管理人员、特殊人才以外的所有岗位员工的招聘。2.2 高层管理人员及特殊人才的招聘由总经理直接领导（特殊情况可授权他人负责），劳资科负责协助。2.3 用人部门负责提出招聘需求，并考核应聘者的业务能力及专业技能。（三）招聘计划3.1 各部门提出用人需求，填写员工招聘计划申请表,并报总经理批准。3.1.1 缺员的补充：因员工异动如员工辞职、岗位调动、退休、晋升等原因，按规定编制需要补充。3.1.2 突发的人员需求：因不可预料的业务、工作变化急需引进人员。3.1.3 扩大编制：因各部门业务发展需扩大现有人员规模及编制。3.1.4 储备人才：为促进公司目标的实现，
37、需储备一定数量的各类专业人才。3.2 劳资部门根据总经理审核通过的各部门人员编制标准、企业当前的发展状况，以及各部门岗位的缺编状况，制定招聘计划。制定招聘计划时，属新增设招聘职位时，各部门应将岗位说明书、人员需求计划表等相关资料一并上交劳资部。3.3 招聘计划应上报公司总经理批准。批准后，劳资部门即可组织实施招聘。（四）招聘形式4.1 招聘形式的选择招聘形式可分为内部招聘和外部招聘两种。根据人才需求分析和招聘成本等综合因素来选用招聘形式。4.1.1 内部招聘对于公司空缺职位，所有的正式员工都有资格向部门主管或劳资部门提出申请，要求公司考虑自己是否能够从事某一职位的工作。劳资部门参考申请人目前的
38、上级和空缺职位的上级意见,根据岗位说明书进行初步筛选；对初步筛选合格者，劳资部门组织相关人员进行招聘评审，评审结果经经理办公会或总经理批准后生效。4.1.2 外部招聘在内部招聘不能满足公司人力资源需求的情况下，需采用外部招聘。(1)招聘会招聘。通过人才招聘会的形式招聘人才。(2)与相关院校联系，直接到院校招聘。(3)通过中介机构、网上、报刊等媒介发布信息招聘。(4)推荐招聘。通过员工推荐、外部人员推荐、自荐等。4.2人事主管根据总经理或公司办公室审批的招聘简章(见附件二)，可根据需求选择不同的渠道发布招聘信息。(五)员工甑选5.1 招聘信息反馈后，由劳资部门负责，对应聘者进行初步筛选，获取候选
39、人名单。5.2 初步筛选后，劳资部门组织候选人员填写员工应聘登记表（见附件三），并收取相关证件（身份证、学历及其他证书等）复印件。5.3 面试5.3.1 由劳资科审查应聘人员的各种证件及工作经历是否符合应聘职位的要求，并进行面试沟通，考察知识、能力和心理素质状况。5.3.2 对通过初试的应聘者，劳资科以面试沟通情况反馈表将评定结果上报总经理审查,由总经理对专业人员或中层以上干部进行复试相关部门负责人对一般员工进行复试。（六）录用6.1 对复审通过的应聘人员，由劳资部门下发录用报到通知书，并通知本人到公司报到。6.2 被录用者应在通知规定期限内到公司履行报到手续，否则视为自动放弃。特殊情况经批准
40、后可延期报到。63报到时新聘人员应认真填写员工登记表，人事主管将员工手册发给每位新员工，为新员工介绍公司概况、成长史及发展目标、经营理念、企业文化和企业精神等，并组织参观营区和工作现场。6.4 公司安全部对新员工进行安全培训教育，填写三级安全教育卡片。6.5 后勤部门负责对新员工发放工作服、工作牌，对需要住宿的人员安排宿舍。（七）新员工的试用、正式录用7.1 新员工培训后进行试用，试用期为3个月。用人部门根据试用期间个人考核情况可酌情缩短。新员工在试用期间只发放试用期工资。转为正式职员后，才能按公司薪资标准支付。7.2 对公司引进的特殊人才或中层以上干部，经总经理特别批示，可以不按试用期限和试
41、用工资办理，具体按总经理的指令执行。73新员工试用期工作考核管理，由所在岗位部门主管负责。试用期间，对表现突出、特别优秀的人员，劳资科根据部门主管和员工的意见，员工可申请提前转正，经总经理批示后执行，但试用期最短不得少于1个月。对新员工工作技能与素质不能胜任其岗位工作的,以及试用期间犯有严重过错与违章违纪的，经劳资部门查证属实后，报总经理批示后，可延期转正或辞退，延长期最长不超过2个月。7.4 试用人员在试用期满后，由劳资部门发给新员工转正审批表。由本人填写、部门主管评议、劳资部门审核,确认符合岗位要求的,公司领导审批同意后,签订劳动合同，正式录用。同时用人部门和劳资部门为转正员工定岗定级，提
42、供相应的待遇以及必要的帮助和咨询。（八）特殊人才招聘8.1 特殊人才招聘适用于公司急需的高级专业技术人才及各类特殊人才。8.2 特殊人才为相关领域的高级专业技术人员及各类人才,在该领域已取得令人瞩目的成绩，可预期为公司带来重大技术进步或使公司的经营管理有重大改进。8.3 特殊人才主要通过特殊的外部招聘渠道招聘。8.4 特殊人才由公司总经理，公司其他相关的高级菅理人员和技术专业直接进行面试，劳资部门在特殊人才招聘中起搜集及传递特殊人才相关信息和初步筛选的作用。8.5 特殊人才薪酬政策对于特殊人才在招聘时可以采取谈判工资,并制定与业绩挂钩的聘用合同以降低风险。8.6 特招的高级人才可不经过试用而直
43、接聘任到岗。六、考勤制度(1)各工作点上班时间根据实际情况确定；星期天节假日根据工作任务情况安排是否休息；特殊情况由领班请示公司后可临时安排；(2)建立考勤登记表，有专人负责落实，每月送公司作为发放工资和奖金的依据；考勤表不得复写、誉抄及别人带写，不得涂改、作假，违者除追回损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放后予以开除！(3)全体人员要按规定时间上下班，无故迟到或早退一次视情罚款十至二十元，当月累计三次即行开除；(4)请假必须写请假条，说明天数和原因，事假每月不得超过三天，否则当月无奖金，超过五天的予以辞退；当月的请假条必须和考勤表一起上报，否则算事假；(5)无故矿工一天扣三十元，旷工两
44、天即行开除!(6)请病假应持医院证明，否则按事假处理；(7)遇有特殊情况,管理人员有权安排加班，无故拒绝一次，扣发当月奖金，拒绝两次者予以辞退！七、管理人员文明服务制度(1)热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平,树立业主至上，服务第一理念。(2)上班时间统一着装,佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。(3)主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。(4)工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。(5)遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。(6)对业主应热情，遇个别业主无理言行时
45、，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。(7)真热情处理甲方来信、来访，积极为他们排忧解难。对甲方的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。八、其他相关机制(1)培养提升机制将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一转多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、进修等。(2)工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。(3)奖惩机制在实际工作中以奖为
46、主，以罚为辅，坚持优胜劣汰、奖罚分明。通过奖励引导员工往前走，通过惩罚督促员工朝前走。做到人人有动力、个个有压力、奖励的形式有物资奖励和精神激励等。(4)文化活动机制通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。(5)思想工作机制思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。（三）管理人员的配备、培训和管理一、参加本项目主要管理人员一览表姓名部门/职位学历资格证件发证时间从事相关工作时间二、项目管理组织架构及人员配备布设岗位职责（一）保安
47、严格执行营区人员进出制度，用原则，一视同仁，按制度办事。严格执行收发登记手续，对急件、汇款单要妥善保管，及时转送。严格执行接待和会客制度，外来人员联一律凭介绍信入厂，私人会客办好登记手续。严格控制进出厂区车辆，做到严格登记检查，违者以失职论处。维护公共设施，若有财物丢失除赔偿外予以开除处理，严重者追究其刑事责任。上班时间集中精力，不干私活，不喝酒，不打瞌睡，不参与娱乐活动，更不能把值班室当做娱乐场所。发现出进营区中可疑人员应及时查问,有权扣留检查,并当即报告采购人办公室处理。夜间必须加强巡查，发现营区内电、水、门窗消防设施等不关闭或不安全情况，应及时采取补救措施，并于次日报告。()保洁岗位1.我司根据采购人单位的卫生状况、气候变化等规律编制出每月清洁工作计划。2 .每月清洁工作计划应包含以下内容：(1)不同天气情况保洁时间的编排；(2)重点部位保洁除本需求书规定外需增加次数；(3)重点保洁工作措施。3 .采购人单位道路、公共场地的清洁和保洁:Q)每天对采购人单位的道路、两侧行人路定时清扫2次；(2)每次清扫工作必须在当天的8:00、17:00前完毕；
