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1、某酒店管理物业暗访服务品质及设施节点指动作标准分实文备值际字注得说分明AOl人行出入口7.501-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正11 -安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示1002 意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语,双手接递物品1-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引1253服务管理服务管理服务管理1-安全员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履行100岗位职责、无不合领现象出现务管理1-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐050服5务管理1-门禁使用正常，无礴生锈、开启正常，力量适中，025设6关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净
2、、清晰备设施管理1-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐050设7备设施管理1-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘100环1-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、0509黄土裸露1 -夜间照明正常05010A02车行出入口6002 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正10012 -在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等1003 客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。环 境 管 理安 全 管 理服 务 管 理服 务 管 理和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。2 -安全员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履行i服3 岗位职责、无不合厕象出现务管理4 -收费主动
3、提供票据（票据平整干净），客户不要的25服4发票投入废票箱。务管理2-交通标识齐全，无破损、干净、清晰025设5备设施管理2-谢亭、雨棚完好，无破损、褪色025设6备设施管2-72-82-92-102-11道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳0.25设备设施管理夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣0.25安全管理减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳0.25安全管理路面无面员、杂物、污迹、积水0.50环境管理周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露0.50环境理2- 临时停车进出有管理，且管理有序050安12全管理A03道路、广场6.503- 上下班高峰期前加
4、强主干道、广场巡逻频次、清扫050环1力度，确保路面没有垃圾杂物境管理3-交通快捷、安全、有序050安2 全管理3 -对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行050安4 为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止全管理3 -路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗100服4 放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点务头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交管涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客理户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品3-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动025安5全管理3-栏杆扶手无破损，油漆申驳、无锈蚀025设6备设施管理3-各类标识无破损、干净、清晰025设
5、7备设施管3-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主U”设8活动时无器械噪声备设施管理3-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆25安9通过无翘起及响声全管理3-减速坡（路拱）无破损、斑驳050安10全管理3-路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸025设11堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀备设施管3-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘050环12境管理3-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应100服13停止作业，待客户走过去以后再继续务管理3-各类设备无明显损坏25设14备设施管理3-草坪有请勿踩踏标识25环15境管理A04水景1004-水质清彻,池底干净、无积泥，杂物，水
6、面无明显025环安全管理环境 管理环境管理设备设1漂浮物，无异味4-提示标识充分（如安全提示等）、清晰明显，无破0502损褪色4 -水中及岸边植物长势良好，定期打理253A05停车场（地面停车场和地下停车库合并纳入考核）照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀0502755 -无车辆乱停乱放100153545556理- 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳25设备设施管理- 各类标识齐全，无破损、干净、清晰025设备设施管理- 地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、25环起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏境管理- 排水沟篦子无破损、堵塞、松动025安全理5-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、
7、无破损、25安7斑驳全管理5-凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施25安8全管理5-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目050安9全管理5-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定100安10期检查，确保使用正常全管理5-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手050安11完好，表面清洁全理5- 通入各楼栋的具体标识清晰，能清晰地找到通往各25安12 具体楼栋的方位指示全管理5-地库出入口有技防，避免外部人员通过车库随意进050安13 入楼栋全管理A6围墙2506- 围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无100安1乱贴乱画全管理6-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测100安2
8、全管理6-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃050安渣等），注：低于2.1米必须安装防爬设施管理A7宣传栏4007-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清150设1晰备设施管理7-安装了夜间照明的宣传栏内照明设施正常，内无电050设2线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸备设施管理7-张贴位置适当、张贴平整,整洁美观075服7-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当05047-落款盖章，有效期至及时散下（业户装修施工证除0505外）7-无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）6服务管理服务管理服务管理A8苑门、单元门2.758-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响0
9、.258-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀0.50设备设施管理设设施管理8-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识（如050设3果是整扇落地玻璃需张贴防撞标识）备设施管理8-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员核实025安4身份放行，工作人员语言规范全管理8-读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰025设5备设施8-玻璃雨棚（有外遮岩也可以）完好、牢固，无垃圾、5”环6明显积尘境管理8-冬季时在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红050服7绒布务管理A9苑落内4.759-地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期100环1加强清洁力度境管理9-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈
10、蚀、破损，025设2标识清晰备设施管理9-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主025设394959697活动时无器械噪声备设施管理- 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土050环裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物境管理- 电源开关箱、配电房门锁好050安全管理- 道路平整，无凹陷、松动、破损025环境管理- 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛050环网境9-架空层无杂物堆积、墙/地面清i吉无破损、管道标识050环8清晰境管理9-社区管理有力，无乱搭建现象050环9境管理9-社区有乱搭建现象，但能提供对乱搭建的管理痕迹050设10（如外部防盗窗、晾衣架、空调机位、不统
11、一规格备封阳台）设施菅理AlO垃圾桶4.5010垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损100设-110周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、1.00环-2污水横流境管理10小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，1.00环-3无乱堆放境管理10小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放0.50环-4置，及时清运，不污染小区环境境管理10垃圾桶摆放位置合理，垃圾桶盖子无缺失0.50环-5境管理10垃圾桶内垃圾量不超过垃圾桶的2/30.50环-6境理All大堂（电梯厅）5.7511光线充足，空气清新125环-1境管理11大堂玻璃门有防撞标识050安-2全菅理11地面、墙面、门窗、天花无划
12、痕、灰尘、杂物、污100环-3迹，石材地面定期抛光境管理设备设施11公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、050-4标识等完好，无灰尘、污迹11装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳050环-5境管理11室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净050环6境管理11电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹050设-7备设施管理11垃圾桶、烟灰盅及时清洁050环-8境管理11 下雨天及时摆放小心地滑”标识050安-9如未下雨，选“OK”则此题不评价管理A12电梯内60012 光线充足，通风良好，无异味100环-1境管理12地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光100环-2境管理12轿厢壁、镜面、
13、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；050环-3无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网境管理12 运行平稳无异常震动100安-4全管理12张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）050安-5全管理12楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮100安-6有效，公示救援电话全管理12装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破050环-7损、污迹境管理12遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场050安-8设置提示标识和防护围栏全如未遇维修保养，选0K则此题不评价管A13楼道13 楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无100环-1破损，无脱落境13墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网100环-2境管理13门
14、窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑050环-3驳、蜘蛛网境管理13无异味，通风良好10环-4境管理13光线充足，灯光开关功能正常，光线匹配（不可白100环-5光混合黄光）境管理13防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适050安-6中，关闭时无冲击全13消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳；开启正常，100安-7灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配全备齐全；检直标识张贴整齐，记录正常，箱内无积管灰理13楼层标识字迹清晰，无破损050安-8全管理13（商业）高层张贴消防疏散示意图100安-9如非商业，选0K”则此题不评价全管理13 消防疏散指示灯工作正常；应急灯无灰尘、工作正10
15、0安常全10管理14 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工050服作，点头微笑致意，侧身让业主通行务1113 楼道内摄像头对准走道02512A14商铺4.5014 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣100-1传画乱悬挂等现象14无乱拉电线050-214地面无杂物、积尘、油污、积水100-314无油烟污染、噪音扰民050-4安全管理环境管理安全管理环境管理环境理15 商铺人员无聚集喧哗050环-5境管理14 消防箱内器材齐备、完好，定期检查（商铺在小区100安6内的检查）全管理A15前台117515 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有100环-1适当的装饰境管理15墙
16、面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、050环-2污迹、蜘蛛网境管理15台面整洁,物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，050环管理15服务中心提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水050服-4机，并放置报刊杂志务管理15服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，100服-5双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”务管理15严格执行”见面微笑、主动问好、起身服务”的服务100服-6标准务管理15需要客户等待较长时间需致歉对不起、久等了”等100服-7务管理15对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确100服管理15如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据050服-9务管理15办理
17、业务结束主动询问：请问还有什么可以帮到100服您？或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。“务10管理15前台人员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履100服行岗位职责、无不合规现象出现务11管理15 空调、传真机、复印机使用正常050设备12设施15沙发、茶几干净整洁050环境13管理15室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净050环境14管理15客户离开时起身送别100服务15管理15前台安装摄像头,对准位置25安全16管理A16会所（非物业自营选0K”则此大项不评价）8.5016光线充足，空气清新100环-1境理16 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度050环-2境管理16服务人员衣着整洁
18、规范，精神饱满，言行举止文雅，100服-3使用文明礼貌用语，双手接递物品务管理16严格执行”见面微笑、主动问好、起身服务”的服务100服-4标准努管理16地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污100环-5迹，石材地面定期抛光境管理16 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀050设16公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等050-7完好，无灰尘、污迹16物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施050-8等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹16沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪-9色、斑驳施管理设备设施管理设备设施管理环境菅1610161116121613A1717电梯按钮面
19、板完好，无灰尘、污迹050设备设施管理垃圾桶、烟灰盅及时清洁050环境管理花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土050环裸露。室内盆栽植物生长旺盛境管理花盆底碟干净050环境管理电话沟通350三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，150服管理17 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，100服-2并复述内容请客户确认务管理17逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信050服-3注：由呼叫中心统一发送也可务管理17 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发050服-4送短信通知务管理A18公共设施维修（如未遇公共设施维修，选0K则此题200不评价）18 提前告知（张贴工作内容、时间）050服-1务18安全提示（摆放安全提示牌）050安-2全管理18隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）050安-3全管理18工完场清（工作完毕及时清理）050环-4境管理A19客户问题半小时响应15019对于客户反映的问题，要做到“半小时内响应，及150服-1时回电客户，保持跟进务管理A20上次整改效果验证20020硬件、环境、设施等：上次检查出的问题本次已做1.00-1整改备如上次检直硬件、环境和设施等无问题，选“OK则设此题不评价施管理20服务：上次检查出的问题本次已做整改100服-2如上次检查服务无问题，选OK则此题不评价务管100.00
