福州市融合政务新媒体创设“办不成事+帮帮团”新模式.docx

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1、福州市融合政务新媒体创设办不邮+帮帮团新模式为持续优化营商环境,提高政务服务工作效率,深入践行“深学争优、敢为争先、实干争效”行动,福州市政务服务中心在“办不成事”窗口基础上,探索政务新媒体融合,升级打造“办不成事+帮帮团”窗口,做到群众反映的难办事件件有落实、事事有反馈,切实纾解群众办事难,提升企业群众办事满意度、获得感。一、背景情况2021年6月,福州市在全省率先推行“办不成事”服务窗口,通过开通线上线下诉求渠道,集中为企业、群众解决审批服务领域的难事、烦事、未办成事的“兜底服务二实际运行后,“办不成事”窗口承担了远远超出审批服务领域的难题,接受了群众拆迁纠纷、信访维权等历史遗留的疑难杂症

2、,小小的“办不成事”反映窗口,已关涉群众心头大事。为此,2022年福州市政务服务中心联合福建省新闻频道帮帮团栏目,探索设立“办不成事+帮帮团”服务窗口,将“办不成事”窗口流量与新闻媒体的影响力相融合,共同打造“政务+新媒体”服务模式,开启了“我为群众办实事”的新路程。二、主要做法为确保“办不成事+帮帮团”窗口顺畅运行,充分发挥媒体能效,拓展服务范围,提升政务能力,助力群众“办得成事二(一)建立“窗口+媒体”联动机制。为精准打通“卡壳”堵点,优先处理“可办未办、应办未办”事项,“办不成事”窗口接单后,准确分类企业群众诉求,属于审批服务领域的难事,由窗口工作人员跟进流转至相应审批服务部门协调处理;

3、超出审批服务部门解决范围的难题,转由“帮帮团”记者们受理登记,为群众提供后续的媒体报道服务。(二)提供全市一体服务支撑。依托全市政务服务一体化平台,研发“办不成事”服务系统,将“办不成事”窗口服务全过程嵌入系统,提供“办不成事”问题解决任务单生成、市县部门联动分转、意见线上反馈处置等功能,全面实现“办不成事”处理过程系统化。同时,以各级政务服务中心“办不成事”窗口为据点,通过一体化服务系统分转协同功能,搭建“办不成事”服务网,带动全市政务服务能级。(三)规范诉求建议处置流程。凡是进了“办不成事”窗口的事都是难事、急事,更应注重流程规范性和处置时效性。福州市行政服务中心管委会研究制定诉求受理、原

4、因分析、协同服务、限期解决、结果核查等一套“办不成事”服务机制,将简单难事控制在2个工作日内反馈,复杂难题限于5个工作日内答复,给了诉求企业群众明确的办理预期,及时缓解他们的急难愁苦。三、亮点成效福州市政务服务中心“办不成事+帮帮团”窗口运行至今受理近百件,其中政务服务方面问题66件,其他方面疑难问题30余件。(一)办成事,形成良性循环长效机制。坚持以问题解决为导向,“举一反三”及时总结复盘问题,不断倒逼审批服务部门持续规范办事流程、破解业务政策“瓶颈”、优化窗口服务。在成功解决的“办不成事”案例中,以“解剖麻雀”的方法选取可复制推广的事例,研究形成“典型案例”,同时完善制度机制方面的不足,为

5、今后遇到此类问题提供良好的处置示范。(二)办好事,推出“政媒”协作创新模式。自实行“办不成事+帮帮团”服务模式以来,借助新闻媒体宣传视角,推出政务服务类政策解读短视频“帮帮问答”64条,手把手辅导企业群众如何办事;协调解决历史遗留问题和“急难愁盼”事项30多件,惠及100多个家庭。(三)听民声,拓宽基层服务救济途径。随着“办不成事+帮帮团”窗口服务不断升级,企业群众在办理审批服务过程中遇到的推诿扯皮越来越少,有些事不仅“有人管”“能解决”“不白跑”,还实现了事事有着落、件件有回音。在基层群众遇到一些疑难困惑时,还能第一时间通过“办不成事”窗口获得建议答复,截至目前窗口已提供各类咨询服务600余件。

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