《医患纠纷防范及应急处理预案与流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医患纠纷防范及应急处理预案与流程.docx（12页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、医患纠纷防范及应急处理预案与流程生效日期：2021年2月21日修订日期：2023年1月6.a为有效预防和妥善处理医患纠纷,维护医患双方合法利益,维护医疗秩序,保障医疗安全，认真贯彻和执行法律、法规的规定，根据中华人民共和国侵权责任法、中华人民共和国执业医师法、国务院医疗事故处理条例和XX州市医患纠纷预防和处理暂行办法的精神，参照国内成功经验，结合我院实际，制定本预案。一、为加强医院医患纠纷预防及应急处理工作的组织领导，确保高效运转，落到实处，成立医院医患纠纷防范及应急处理领导小组。组长：XXXX副组长：XXXXXXXX成员：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX领导小组下
2、设办公室，挂靠医协办主任：XX副主任：XX成员：XXXXXXXXXXXX二、医患纠纷防范预案指导思想：全院医务人员在医疗活动中必须严格贯彻执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，坚持以病人为中心的服务理念，不断提高医疗服务水平，做到依法执业，规范诊疗，确保医疗安全。总体原贝关口前移，责任到人，部门联动，分级管理，层层落实。发生医患纠纷的科室负责人及相关责任人务必高度重视，明确职责，切实落实好各项防控措施，努力将医患纠纷化解在萌芽状态。全院各有关部门要从讲政治的高度，采取切实措施，按照“部门联动，预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的要求，分级管理，层层落实，把解决医患
3、纠纷作为维护社会稳定的一项重要任务抓好抓实。具体措施：（一）加强医疗服务监督管理：1 .医疗执业行为规范，合理检查、合理治疗、合理用药；2 .医疗服务收费行为规范，严格执行医药价格标准；3 .各职能部门及临床科室应热情耐心地接待患者投诉，尽可能提供咨询解释服务，及时化解医患矛盾，避免医患冲突。4 .临床科室及其医务人员要按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检查报告单、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料；5 .在实施手术、特殊检查、特殊治疗和其他风险的治疗措施前应在医疗风险告知书、知情同意书等医疗文书中告知患者及家属可通过调解、仲裁等渠道解决医疗纠纷。(二)加强医疗质量管理
4、，强化对易引发医患纠纷潜在因素的重点监控：1 .重点制度落实：严格执行首诊负责制，严禁推诿患者；认真落实三级医师查房制度、术前讨论制度、交接班制度、会诊制度及疑难、危重、死亡病例讨论制度和三查七对制度等；严格执行诊疗常规和规范；病案文书记录应客观、真实、准确、及时、完整、规范。2 .重点人群管理：新分配、新调入的医务人员、住院医师、进修人员、实习医师要进行岗前培训，重点考核，实行科主任负责制。相关科室定期对其进行病历质量、处方质量的检查，不断提高基本素质和基本技能。3 .重点科室管理：急诊科、妇产科、儿科、NlCU、IeU、胸外科、骨科、神经外科、普外科、心内科、呼吸科、麻醉科、放射介入室等科
5、室作为重点监控部门，应开展技术培训，做好质量分析和安全教育。4.重点患者关注：加强对下列重点患者的关注与沟通，记录病历及时，抢救措施合理，估计预后充分。(1)疑难、危重、手术、急诊、抢救患者，尤其是年轻患者；(2)在与医务人员接触中已有不满情绪者；(3)对交代病情中表示难以理解，情绪偏激者；(4)病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；(5)患者本人对治疗期望值过高者；(6)预计手术等治疗效果不佳者；(7)有发生院内感染征兆或己发生院内感染者；(8)由于交通肇事有可能推诿责任者；(9)经他人介绍者，外院转入或多次转科者；(10)已经产生医疗欠费者；(11)需使用贵重自费药品或材料者；(12)低收
6、入阶层的患者；(13)患者反复选医师诊疗者；(14)孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者；(15)患者或家属具有一定医学知识者；(16)艾滋病患者；(17)特殊身份的患者。5 .重点时间监控：节假日、夜间、工作繁忙或空闲时，要高度警惕，实行医院总值班制和职能管理部门巡视制，提高应对各种紧急情况的能力。6 .重点事件的总结：对既往发生的医患纠纷，医院、科室要及时总结经验,吸取教训，分析发生原因,提出改进措施,加强管理,举一反三，警示大家,努力为广大患者提供高效、安全、和谐、满意的医疗服务。7 .严禁医务人员在手术中接听电话。(三)加强教育与培训：1 .医患关系协调办公室(以下简称医协办)对全院医务人
7、员必须进行有关医患纠纷防范和处理知识的教育与培训，内容包括：医德伦理和医德规范实施细则、中华人民共和国侵权责任法、中华人民共和国执业医师法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、XX州市医患纠纷预防和处理暂行办法及本院医患纠纷防范及应急处理预案、本院规章制度、诊疗常规、技术操作规范、质量标准、医院感染管理知识等。2 .各科室加强职业道德及医疗安全教育，每月应至少组织一次学习，提高医务人员质量意识与风险意识。3 .新上岗人员、进修生、实习生必须接受防范、处理医患纠纷知识的岗前培训。(四)严格诊疗书证、物证管理。1 .病案资料是最重要的书证。医务人员要树立强烈的法律意识、证据意识和自我保护意识，保管
8、好病案资料，防止丢失。2 .患者需要复印(制)病历资料，应填写复印(制)病历资料申请单报医务科审批；禁止医师私自借出和复印病历；杜绝患者及亲属末经许可，随意接触病历现象，以免造成丢失和涂改以致责任不清。3 .对疑似输液、输血、注射、药品引起不良反应后果的，医患双方共同对现场实物进行封存和启封。4 .医协办工作人员达到现场后根据不同情况，通知相关科室对物证进行保管和处置，具体如下：药物、输液等物品由药剂科按规定封存、保管，并负责联系药品检验所进行检验；输血、标本等物品由输血科、检验科按规定封存、保管，并立即通知采供血机构派员到场，按规定封存；输液器、注射器、器械等物品由医疗器械科按规定封存、保管
9、，并负责联系有资质的检验机构进行检验；病案、X光片等书证物品由医协办按规定封存、保管。（五）强化医患沟通1 .侵权责任法对医患沟通内容的特别要求：（1）医务人员要遵守卫生法律、法规、规章和技术操作规范，遵守职业道德，提高技术水平，增强责任意识，在诊疗活动中向患者说明病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，及时解答患者咨询。（2）需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。（3）因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属同意的，经医院负责人或被授权的负责人
10、批准，可以立即实施相应的医疗措施。2 .落实医患谈话责任制：（1）患者入院时由当班护士介绍住院注意事项，征求患者意见，了解其需求，回答其咨询；（2）患者住院24小时内，由经治住院医师或主治医师向患者或其家属如实告知其病情、医疗措施、医疗风险、医疗费用、初步诊断、注意事项等，了解患者所求，回答其咨询并听取患者或家属的意见和建议；手术患者术前术后谈话由主刀医师负责；危重、疑难患者的抢救、治疗方案由正、副主任医师负责解说,征求意见，并解答咨询；同时应把有关交流的情况和患者及家属反应态度与要求记录在病历上，谈话记录让患者签名，或有第三者在场作证并签名。（3）医务人员对患者及家属谈话既要把握自己的职业和
11、职责位置，又要用通俗易懂的语言与患者交流，做思想工作要细致，对其提出的疑问或问题，要以负责的精神，宽容和谐的语言，深入浅出的科学道理，向其作出解释；对患者或家属的无理要求或无理指责，要耐心细致做解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。医务人员要密切注意患者或家属对诊疗过程、服务、收费等方面的意见，发现有医患纠纷苗头应及时做好解释工作或采取让患者满意的“补救”措施,以消除误解，并及时向科室负责人汇报，以引起重视，及时处理。（4）发生医患纠纷时，要及时向患者或家属告知医患纠纷解决途径：双方协商解决、医疗事故鉴定及卫生行政部门调解、医调会调解、仲裁委员会仲裁、法律诉讼，尽可能引导患者或家属按法律程
12、序解决纠纷，避免事态扩大，尽量减少负面影响。3 .实行高风险诊疗告知医协办备案措施，必要时对医疗风险较大的诊疗措施或手术进行事前公证。（六）遵守医疗常规：1 .已经出现的医患纠纷苗头，经管医师或相关责任人应及时向科室主任汇报，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施，主任本人或安排专人接待患者及家属，其它人员不得随意解释病情。对因延报或瞒报医患纠纷而造成医院损失的经管医师或相关责任人，医院将严厉追究其责任。2 .所有“绿色通道”在开通的同时，必须向患者或家属讲明预计医疗费用及病情预后，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者或家属签字认可。3 .各项检查必须具有严格的针对性，合理安排
13、各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。4 .合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用，严禁滥用抗生素，禁止将喳诺酮类药物用于18岁以下人群。5 .重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染应及时报卡，不得隐瞒,服从专业人员的技术指导。6 .输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管七天后方可销毁。7 .各医技科室在关键场所，必须配备抢救设备，并保证随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安排
14、。急诊化验必须在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查项目除外）。急诊患者X线检查30分钟内出具报告。8 .药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。9 .对于早产儿或颅内出血的患儿，儿科必须向患儿家属交待患儿今后的生存质量等问题，并在病程中如实记录。10 .涉外医疗或邀请非本院医师会诊必须履行相关手续。11 .收治患者时注意事项：（1）收治患者实行急诊优先、专病专治的原则和首诊负责制。禁止跨科收治或拒收患者造成延误诊断治疗和发生医患纠纷。（2）对于慢性病和危重患者，各科必须以病情和患者利益为出发点，不得以各自借口拒收患者。（3）凡具备空床的科室不得以任何借口拒绝借床。12 .
15、急会诊必须在10分钟内到位。13 .涉及多科室的急诊抢救患者，在局部病情与全身病情治疗产生矛盾时,及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。14 .各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行合理调配。（七）努力维护医院合法权益：1 .聘请具有医学知识的律师担任法律顾问，增强医院处理医患纠纷的能力；2 .加强与司法机关和医疗事故技术鉴定部门的沟通与交流，接受有益的建议，提高医院对医患纠纷的应变能力；3 .鼓励本院医务人员参加医学会和医师协会，通过行业组织的作用，维护医院和医务人员的合法权益。（八）全体医务人员要有
16、大局意识，从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁在患者面前诽谤他人和他科以抬高自己等不符合医疗道德的行为。禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。三、医患纠纷应急处理预案（一）医患纠纷报告程序：1 .医务人员在医疗活动中发生医疗差错或事故或有可能引发医患纠纷的医疗事件时，应立即向所在科室主任或护士长报告，科室负责人首先应了解清楚事件的过程后，就患者所争议事件的疑点、焦点给患者以耐心细致的帮助解释，力争在科室内部化解矛盾或纠纷，同时组织最强的技术力量及时采取有效措施，防
17、止损害后果的扩大，减少患者损失。对医疗争议不能化解或责任人在执行医疗护理行为过程中存在有差错或事故可能的，科室负责人应根据事态发展及时向事发科室分管副院长及医协办、医务科、保卫科等职能科室报告。2 .发生医患纠纷时，医院负责人（可授权分管医协办的副院长）、分管保卫科的副院长、医协办负责人等应当在事发1小时内赶到现场，听取患方意见。发生扰乱医疗秩序行为的重大医患纠纷时，医协办按规定在1小时内向市卫生局、市司法局报告，同时向分管医协办的副院长报告；保卫科负责人必须在第一时间内到达现场，并1小时内向公安机关和综治委报告，同时向分管保卫科的副院长报告。保卫科负责维护医院正常秩序，确保医务人员的人身安全
18、，积极配合做好患者及其家属的解释和疏导工作。3 .医患纠纷处理完毕后，医协办按规定在24小时内向市卫生局报送医患纠纷处置报告，1周内如实反映医患纠纷发生经过及调查、处理情况。（二）医协办处置程序：1 .现场处置程序：医协办工作人员接到院领导、总值班交办的或事发科室报告的或患者投诉的医患纠纷后，第一时间赶到现场，分清医患纠纷的原因。因医疗争议引起的医患纠纷由医协办负责处理，非医疗争议引起的医患纠纷则转交相关职能部门予以处理。医协办工作人员到达现场初步了解情况后，根据具体情况按照本规定做相应处置。超过自己职责范围的，及时向相关院领导或总值班汇报，服从院领导或总值班的指示。2 .答复程序：当事科室在
19、收到患者或医协办转交的投诉材料后，应就事实经过填写医疗争议处置表和诊治经过的电子版，并24小时内交回医协办。医协办根据事实经过提请医务科、质控科、护理部、医疗器械科、药剂科等职能科室协助认定临床等科室是否违反医疗护理常规，有关职能科室需在24小时内将相关材料反馈给医协办。医协办在收齐上述材料后在24小时内完成给患者或家属的书面答复（草稿）交事发科室负责人修改，并将修改后的材料报分管医协办的副院长审阅，按规定在5个工作日内书面答复患者或家属。（三）医患纠纷处理的权限规定：1 .医患纠纷发生后，医患双方可以协商解决纠纷理赔事项。向医院索赔金额3万元以上的，医院不得自行协商处理。必须向当地卫生行政部
20、门或医调会申请调解，或向XX州市仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院提起诉讼；索赔金额8万元以上的，应当进行技术鉴定，明确责任，再按有关规定处理。2 .事发科室认为对医疗争议无责任且索赔金额在1万元以下的，事发科室可以与患方自行协商内部解决，并报分管副院长（包括事发科室的分管副院长及分管医协办的副院长）同意，同时报医协办备案；事发科室认为对医疗争议无责任且索赔金额在1万元以上3万元以下的，经分管副院长（包括事发科室的分管副院长及分管医协办的副院长）同意后，事发科室可以与患方自行协商内部解决,协商结果须报医院主要领导同意，同时报医协办备案。达成协商结果后按程序进行审批，医协办协助科室办理相关手续。通
21、过科室自行协商进行处理的，必须经科室主任、副主任、护士长、副护士长共同商议后决定。3、在协商过程中若发现事发科室有责任或根据争议的具体事态，院领导可随时指派职能部门介入，并按相关的争议处理程序进行处理。（四）医患纠纷的协商处置程序：1 .医协办接到医患纠纷报告后应迅速与事发科室负责人共同对所发生的医疗差错或事故进行受理，必要时医务科组织全院性紧急救援组赴现场协助救治,防止损害扩大，同时耐心地向患方家属细心解释，依照中华人民共和国侵权责任法和XX州市医患纠纷预防与处理暂行办法，向患者履行告知义务，并妥善处理好纠纷，如患者死亡则与科室负责人、医务科、信息科、保卫科等共同协调关于尸检、尸体移送、病历
22、复印或封存等事项。患方要求协商的，院办予以安排接待场所。患方要推举代表进行协商，代表人数不得超过3名。2 .医协办未能调解的医患纠纷，医协办向分管医协办的副院长报告；事发科室再次向事发科室分管副院长报告，并由分管医协办的副院长牵头，事发科室的分管副院长、医协办、事发科室负责人等严格按照中华人民共和国侵权责任法和XX州市医患纠纷预防与处理暂行办法对医患纠纷进一步处理，在医患双方的同意下进行协商解决，如医患双方达成一致意见则处理终结，并将协商结果及时汇报给医院主要领导。（五）医患纠纷的其他处置程序：1 .双方协商不成，又不愿走合法渠道的，有聚众性过激行为、影响正常医疗工作秩序和公共安全的，医院主要
23、领导或分管领导及机关职能部门的相关人员必须在接到报告后立即赶到现场，与XX州市预防和处理医患纠纷联席会议成员单位一道，依法处理。及时向患者或家属告知医患纠纷其它解决途径：卫生行政部门调解、医患纠纷专业调解委员会调解、XX州市仲裁委员会仲裁或向人民法院提起诉讼，努力引导患者或家属按法律程序解决纠纷。2 .进入医疗事故鉴定、调解、仲裁或法律诉讼程序的医患纠纷，当事科室24小时内应就事实经过写出书面报告上报至医协办，并根据患方要求提出初步处理意见；进行医疗鉴定时，事发科室负责人书写陈述报告（陈述报告由事发科室分管副院长审查）并出席医疗事故鉴定会；患者及家属向法院起诉后，当事科室负责人书写答辩状初稿（
24、答辩状由事发科室分管副院长审阅后交分管医协办的副院长及法律顾问共同审定）并会同本院法律顾问出庭答辩。（六）重大医患纠纷特别处置程序对发生停尸要挟、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、打横幅、贴标语、围堵大门等恶性行为，医院任何科室及职工均有义务立即向保卫科、医协办报告，保卫科、医协办根据事态发展立即报请医患纠纷防范及应急处理领导小组组长批准后，通知相关领导及护院队队员达到现场共同处置恶性医患纠纷。在节假日、晚上发生的恶性医患纠纷事件，由总值班报请值班领导决定启动本预案，并负责通知相关领导、保卫科、医协办等机关职能部门负责人及相关人员、护院队到达现场共同处置恶性医患纠纷。（七）医患纠纷处置的几项规定1 .实
25、行医患纠纷处理科室负责人全程参与及当事人适时介入制度，科室负责人必须全程亲自组织处理,不得以手术等理由随意推诿，当事人在各级领导认为需要时必须及时介入。2 .发生医患纠纷时，医院各级各类人员不得激化矛盾，杜绝对患方有过激言行，同时立即启动医患纠纷报告程序，以确保医院正常工作秩序。3 .医协办应加强与患者及其家属的沟通并作好有关记录，及时调查、核实情况；审查有关病历资料，注意收集有关临床证据，按规定进行病历复印和封存，并向分管副院长报告处理的初步结果。4 .若患者死亡，医患双方当事人不能确定死亡原因或对死亡原因有异议，事发科室应在患者死亡24小时内提出尸检要求，动员家属接受尸检，并通知医协办，由
26、医协办负责联系和办理相关手续，事发科室需派医务人员协助并参与尸检。5 .患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，经劝说无效3小时以上的，由保卫科牵头组织保安及院卫队，协同公安机关采取强制措施依法移放尸体，总务科、事发科室、医协办给予积极配合。6 .对发生以下扰乱医疗秩序的，由保卫科协同公安机关予以依法处理，并收集和固定证据，负责维护医院及医护人员的合法权益，必要时配合律师向患方提出赔偿要求，医协办给予协助：（1）占据诊疗、办公场所，或者在医院区域内拉横幅、设灵堂、贴标语，或者拒不将尸体移放至太平间或殡仪馆等，扰乱医疗机构正常秩序的；（2）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打
27、医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常工作生活的；（3）抢夺、损毁医疗机构的设施、设备或者病历、档案等重要资料的；（4）其他扰乱医疗工作秩序的行为。7 .医患纠纷发生后，事发科室应立即组织相关技术人员进行分析讨论，必要时医协办参与分析讨论。分析讨论后，事发科室将纠纷发生的原因、技术分析的内容及初步处理的意见以书面材料的形式报送医协办，并及时地向患者（或家属）耐心地作出技术解释和其它相关解释，以期医患之间相互理解，达成共识。8 .对已与患方达成协议的或法院的生效判决或仲裁机构的生效裁决，由医协办负责办理好审批手续后交财务科；涉及农保、医保有关事宜的，由医协办负责向患方索取患者有关证件
28、资料并交农保、医保科，由农保、医保科负责办理好审批手续后交财务科；由财务科负责给予患方办理领款事宜。9 .对引起新闻媒体关注的医患纠纷，当事科室、医协办应当及时通知宣传科，由宣传科负责接待，医协办及事发科室给予配合。宣传科负责人应对新闻媒体工作者以礼相待，对未处理完毕医患纠纷问题的回答可酌情使用外交辞令。10 .对于邀请患方户籍所在地政府或其所在单位的，由院办负责联系并接待;综治部门和公安机关由保卫科负责联系并接待；卫生行政部门和司法部门由医务科、医协办负责联系并接待；新闻部门由宣传科负责联系并接待。11 .护院队各队员要积极主动参加到维持医院正常医疗秩序，维护医院稳定,减少医院负面影响，维护
29、我院医务人员的合法权益及保护医务人员的人身安全的工作之中，吃苦耐劳，听从指挥，为安全、妥善解决医患纠纷履行自己的义务和责任。12.医患纠纷处理完毕后，科室一周内及时进行总结，分析原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生，总结材料书面报医协办。凡发生的医患纠纷，不论当事人及科室有无责任，均在当月质控通报中进行通报；对已处理完毕的医患纠纷及时提请医院医疗责任认定专家小组进行责任认定，并按XX医学院第一附属医院关于对医患纠纷、医疗事故争议、医疗事故责任人的处理规定进行处理，报经院务会讨论后及时进行全院通报。本办法自公布之日起执行，院字200855号文件“关于印发医患纠纷防范及应急处理预案、恶性医患纠
30、纷应急处理预案的通知”废止，医协办负责本预案的解释。附件1：XX医学院笫一附属医院医患纠纷防范及应急处理领导小组组长：XXXX副组长：XXXXXXXXXXXXXX成员：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX领导小组下设办公室，挂靠医协办主任：XX副主任：XX成员：XXXXXXXXXXXXXX附件2：XX医学院第一附属医院护院队成员名单队长：XX副队长：XXXX成员：XXXXXXXXXXXXXXXX附件3：医患纠纷报告与处置流程表在节假日、晚上发生的停尸要挟、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、打横幅、贴标语、Sl堵大门等恶性行为，由总值班报请值班院领导决定启动本预案，并负责通知相关领导、保安及护院队达到现场共同处置。
