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1、H4404珠海市地方标准DB4404TXXXX-XXXX制造业企业全面质量管理成熟度评价准则Maturityevaluationcriterionfortotalqualitymanagementinindustrialenterprises（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施珠海市市场监督管理局发布目次前言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14成熟度模型2I1评价内容及框架图21.2评价要素25评价内容241企业的环境25. 1.1总则26. 1.2有关相关方37. 1.3外部和内部因素3K9领
2、导与策划38. 2.1领导作用39. 2.2方针和战略410. 2.3目标411. 2.4沟通5K?基础与资源512. 3.1质量基础513. .2人力资源514. .3财务资源615. 3.4信息与知识资源616. .5技术资源717. 3.6设施设备718. 3.7外部资源7Kd全过程管理819. 4.1总则820. .2顾客需求与期望的识别与确定821. 4.3产品的设计开发822. 4.4采购管理923. 4.5生产制造924. 4.6交付与服务1025. 4.7顾客满意与顾客关系管理1026. .8监视、测量、分析和评价1027. 4.9不合格和纠正措施1128. 4.10内部审核和
3、管理评审114K品牌管理115.5.1品牌培育115.5.2品牌管理115.5.3品牌结果12Rf改进、学习与创新125.6.1总则125.6.2持续改进125.6.3改进方法的应用135.6.4学习135.6.5创新13V7经营的结果145.7.1总则145.7.2经济效益145.7.3社会效益14参考文献15l,-1刖百本文件按照GB/TL12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由珠海市质量协会提出。本文件由珠海市工业和信息化局归口。本文件起草单位：珠海市质量协会、珠海市卓越质量
4、研究院、珠海优特电力有限公司、珠海市民营经济发展研究院、珠海醋酸纤维有限公司、航粤智能电气股份有限公司、珠海市工业和信息化局。本文件主要起草人：谭理、李伟杰、丘敏、魏全顺、董平、邓卫、邓苹、施清清、周莹、李家铭、林霖、梅耀敏、张涛、武玉民、李勇祥。制造业企业全面质量管理成熟度评价准则1范围本文件规定了制造业企业全面质量管理成熟度评价的术语和定义、成熟度模型及评价内容。本文件适用于珠海市制造业企业开展全面质量管理成熟度评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所
5、有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19580卓越绩效评价准则3术语和定义GB/T1900OT和GB/T19580界定的以及下列术语和定义适用于本文件。21全面质量管理totaIquaIitymanagement;TQM企业以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。核心竞争力coreComperencies企业在其所处的市场环境中形成并拥有的、保持优势的、具有战略重要性的、特有的且不易被复制的核心能力。质量文化quaIityculture企业及全体员工所认同的关于质量的理念与价值观、习惯与行为
6、模式、基本原则与制度以及其物质表现的总和。质量诚信quaIityintegrity企业在质量管理方面诚实守信的自律行为。涉及企业在经济活动中信守质量承诺的思想、意识和行为。?5质量基础quaIityinfrastructure支撑质量实现的基本条件和手段的总称，由标准、计量、检验检测和认证认可等共同构成。全面质量管理成熟度totalquaIitymanagementmaturity通过与全面质量管理成熟程度评价准则对比，确定企业全面质量管理的能力和达到要求的状态。4成熟度模型C1评价内容及框架图制造业企业全面质量管理成熟度评价由七个方面的评价内容构成，包括:a) b) c) d) e) f)
7、g)企业的环境；领导与策划；基础与资源；全过程管理；品牌管理；改进、学习与创新;经营的结果。这七个方面涵盖了企业对所处环境的识别、策划和支持能力、经营过程能力、可持续能力以及企业经营结果的最终体现，它们之间的关系和相互作用见图1。顾客和相关方的需求与期望可持续能力品牌管理 (5.5)企业内部和外部因素的识别与管控改进、学 习与创新 (5.6)顾客和相关方需求与期望的满足企业的环境(5.1)图1制造业企业全面质量管理成熟度模型4 2评价要素评价由7个方面，共30个评价要素及评价要点组成。5评价内容5 1企业的环境5.1.1总则在确定企业的环境时应充分考虑有关相关方、外部和内部因素。1.1.2 有
8、关相关方企业应确定哪些相关方与其有关，并确定这些相关方给企业经营带来的风险和提供的机会。识别相关方的需求和期望，建立满足这些相关方需求和期望的必要过程。企业应考虑如何与相关方建立持续性关系，以便在诸如提高绩效、对目标和价值观达成共识、增强稳定性等方面获益。1.1.3 外部和内部因素5. 1,3.1外部因素外部因素主要包括法律法规要求、所处行业的特定要求和协议、竞争态势、全球化、技术创新和进步、自然环境以及社会、经济、政治和文化因素等。6. 1,3.2内部因素内部因素主要包括企业规模和复杂性、活动和相关过程、战略、产品类型和相关服务、绩效、资源、员工能力和企业知识的水平、成熟度、创新等。7. 1
9、,3.3外部和内部因素的管控企业应充分识别对企业经营和绩效产生长远影响的外部和内部因素，结合来自过去、现状和其战略方向的相关信息，确定这些外部和内部因素给企业经营带来的风险和提供的机会。建立有效过程对这些外部和内部因素持续进行识别、监视、评审和和评价。52领导与策划8. 2.1领导作用9. 2.1.1企业文化应充分考虑企业的环境，确立企业的使命、愿景、价值观，建立以全面质量管理为核心的企业文化，并在企业的各个层级得以保持。发挥表率作用，促进对企业使命、愿景、价值观和文化的认同，实现企业目的的统一。5.2,1.2企业治理建立和保持旨在增强竞争力的组织结构和管理架构，确保对高层团队的绩效考评机制，
10、实现权责明晰、决策科学、运作协调、反应快速。5.2,1.3诚信经营建立遵纪守法、诚信经营、公平竞争的制度，确保与顾客、供方和合作伙伴之间及企业治理中的管理活动符合道德规范。5.2.1.4内部环境营造让全体员工积极参与并致力于实现企业目标的内部环境，建立和保持团队合作，为员工提供履行职责所必须的资源、培训和权限。5.2,1.5绩效管理促进企业采取行动以改进企业绩效、实现战略目标，达成愿景，定期评价企业的关键绩效指标并根据绩效评价结果采取相应的行动。5.2.1.6质量安全履行确保企业所提供的产品和服务的质量安全的职责，推行质量诚信，执行产品与服务标准自我声明公开制度，定期发布质量信用报告，执行重大
11、质量事故主动报告制度。5.2.1.7风险管理应识别、收集、评估潜在的质量、安全、运营等风险，建立防控机制。建立应急处理机制，对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备，保障运营的连续性。5.2.1.8公共责任应以可持续发展为基本理念建立履行社会责任的机制，应支持公益事业，确定重点支持的公益领域，树立负责任的社会形象。应履行保护环境、资源综合利用、节能减排、公共卫生等方面的责任，采取预防、控制和改进措施。5.2.2方针和战略5.2.2.1方针高层领导应以企业方针的形式表明企业的宗旨和方向，根据企业的具体情况，可以在合规、质量、环境、能源、雇用、职业健康和安全、工作生活质量、创新、安全、隐私、数据
12、保护和顾客体验等方面建立企业方针，方针的表述应包括对满足相关方的需求和期望以及促进改进的承诺。5.2.2.2战略制定战略应反映企业的使命、愿景、价值观，适应自己的行业特性和政策环境，具有长远视角，所有短期和中期目标都应与其一致。在制定战略时，应运用合适模式，可采用成熟通用的模式，也可通过管理创新，设计本企业专用的模式。高层领导应就竞争性要素做出战略决策，这些竞争性要素主要包括：a）企业的产品及服务；b）企业的人员构成和能力；c）企业的知识和技术；d）合作伙伴，包括供应链上下游合作伙伴以及学术界、公共机构、协会等合作伙伴；e）过程，包括产品形成全寿命周期的重要过程；f）地点，包括线下实体基地布局
13、以及各种线上布局；g）价格，包括价格战略和定价策略。5.2.2.3方针和战略的评审企业应评审方针和战略决策的持续适宜性，特别是企业的外部和内部因素发生变化，或出现新的风险和机遇时，要适时进行优化调整。5.2.3目标应建立基于方针和战略建立和保持企业的目标，以及在相关的职能、层级和过程中展开这些目标,目标应有短期和长期并尽可能地量化。在建立目标时，应考虑在各种竞争性要素方面能否成为引领者；对周边经济、环境和社会状况是否具有积极影响；企业及其人员在超出现有业务主题的社会事务上（如公共管理、协会和标准化团体等国家和国际组织）是否具有广泛的参与度。在展开目标时，应鼓励在企业的不同职能和层级之间开展有关
14、一致性的讨论。5.2.4沟通方针和战略以及相关目标应进行及时、有效和持续的沟通，包括纵向沟通和横向沟通，并根据沟通对象的不同需求进行调整。沟通应包括反馈机制，并应包含主动应对企业内外部环境变化方面的规定。53基础与资源5.3.1质量基础5.3.1.1总则企业的质量基础包括计量管理、标准化、检验检测和质量认证，企业要将这四项作为一个整体进行融合，做到协同提升，为企业高质量发展提供坚实基础。5.3.1.2标准化企业应建立适宜的标准体系，健全标准化工作机制，配备相适应的标准化专兼职人员，系统制定企业的工作标准、技术标准和管理标准。应贯彻实施国家、行业、地方标准，防止贸易壁垒，促进技术合作。应积极主导
15、或参与国内外相关标准的起草制修订工作，参与各类标准化活动，并将此作为履行社会责任和增强企业核心竞争力的重要措施。5.3.1.3计量企业应根据自身的实际情况建立匹配的计量能力，建立计量专门机构并获得相应授权认可，综合运用技术、经济、行政等管理手段，正确地决策和组织计量工作。根据实际需要建立并完善测量管理体系，确保各类测量设备和工具得到有效的校准和计量管控。5.3.1.4检验检测企业应根据自身产品特性，建立有效的检验控制体系，配备质量检验人员和检测设备，建立相适宜的实验室并积极创办国家级或省市级认可的实验室。应重视质量检验人员队伍建设，不断提高职业道德素养和专业技术能力。倡导检测技术创新，推行自动
16、化、智能化检验检测，将检验检测与改进创新、事先预防结合起来，不断提高质量检验检测的效果和效率。5.3.1.5质量认证企业应根据国家有关法律法规和自身实际，开展产品认证和体系认证，并以实施质量、环境、职业健康安全等管理体系作为提升管理成熟度的基础，通过第三方认证获得证书。5.3.2人力资源5.3.2.1员工的学习与发展5.3.2,1,1员工的教育与培训企业应识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和企业的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应企业发展方向和员工职业发展的要求。企业应针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学
17、习目标。5.3.2.1.2员工的职业发展企业应对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理；帮助员工实现学习和发展目标;实施继任计划，形成人才梯队，以提高企业的持续经营能力。5.3.2,1.3员工的绩效与激励企业应实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和企业的工作绩效，实现企业的战略实施计划。5.3,2.2员工的权益与满意程度5.3.2,2.1员工权益企业应保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备。企业应针对不同的员工群体，提供针对
18、性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益。企业应鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度和效果。5.3.2,2.2员工满意程度企业应确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，持续测量、评估和提高员工满意度。5.3.3财务资源5.3.3.1资金需求确定和供给保证企业应根据战略目标和实施计划确定短期和长期的资金需求，保证资金供给。5.3.3.2预算管理、成本管理、财务风险管理企业应实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整；应加快资金周转，提高资产
19、利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。5.3.4信息与知识资源5.3.4.1信息管理企业应识别和开发信息源，确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。企业应配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息系统，确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性，保证数据和信息的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。企业应使信息系统适应企业的发展方向及业务需要，推行质量信息化建设，促进全面质量管理的数字化转型。5.3.4.2知识管理企业应有效地管理企业的知识资产，获取企业短期和长期需求所需的知识，包括传承计划。企
20、业应总结各种活动和项目中得到的失败的教训和成功的经验，了解企业内存在的显性和隐性知识，包括其人员的知识、见识和经验。企业应收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。5. 3.5技术资源6. 3.5.1技术水平与核心竞争力企业应对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。企业应以国际领先技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，并持续提高企业的技术创新能力。7. 3.5.2技术诀窍、专利管理企业应重视知识积累，能有效形成和使用企业的技术诀窍与专利；应制定技术开发与改造的目标和计
21、划、论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。8. 3.6设施设备9. 3.6.1工作环境企业应根据战略实施计划和过程管理的要求，提供满足产能、成本、质量、安全、环保等各方面要求的基础设施。在确定适宜的工作环境时，企业应适当考虑诸如以下因素： 温度、湿度、光、气流、卫生、清洁和噪声等物理特性； 按照人体工效设计的工作站和设备； 健康和安全规则及指南，以及防护设备的使用； 工作场所的位置。5.3.6.2设备自动化、智能化、绿色化水平企业应制定和实施相应措施以推动设备的自动化、智能化水平；预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。5.3.6.3全面生产维护水平企业应建立
22、并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度，持续提高全面生产维护水平；应制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的保障水平。5.3.7外部资源5. 3.7.1相关方关系企业应建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。6. 3.7.2多方协作企业应建立完善相关方管理制度，能够有效识别不同群体相关方的需求和期望，与相关方在目标和价值观方面取得共识，建立持续性合作关系，互惠互利、共同发展，开展业务共创模式以达到企业和相关方的双赢。54全过程管理7. 4.1总则8. 4.1.1过程的识别与设计应推行全过程的质量管理，面向产品
23、形成全生命周期的所有过程，进行过程的识别与设计，并确定关键过程。对关键过程应设置清晰、具体和可测量、可监控的绩效指标，并充分考虑了未来可能的新工艺、新材料、新设备、新方法和信息技术变化带来的影响。根据行业实际，过程设计时还应识别和评估可能对安全、健康、环境和运营（包括信息系统）造成显著影响的潜在风险并制定对策和预案以有效规避风险、减少危害。9. 4.1.2过程的实施与改进企业应根据过程设计的要求，采用先进的质量管理技术，开展关键绩效指标及过程因素（人、机、料、法、环、测）监测与控制并适当地运用统计技术、管理技术。企业应通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，以
24、评价过程实施的有效性和效率。企业可应用如六西格玛、精益生产、业务流程再造等方法工具，推行合理化建议和技术革新、广泛开展QC小组活动对过程进行持续的改进与创新。10. 4.2顾客需求与期望的识别与确定11. 4.2.1顾客与市场的了解企业应了解不同顾客群以及市场对产品的需求、期望和偏好，建立相关顾客沟通过程，保证这些沟通内容全面、及时、有效、可信。企业应建立信息收集和分析过程，建立顾客档案或知识库，确保信息收集全面，分析科学，使企业能始终保持对顾客与市场需求的了解和把握。12. 4.2,2顾客需求的确定和转化企业应建立过程对各类顾客需求进行确定，以便：一一确保各类顾客需求得到理解并能转化为产品和
25、服务的要求；当顾客和市场的需求出现重大或快速的变化情况时能快速响应；一对要求进行评审和更改控制，以便这些要求能够应用到产品策划和设计、改进及创新过程。5.4.3.1设计与开发的策划、输入、控制、输出、更改企业应建立、实施和保持适当的设计和开发过程，并满足如下要求: 对设计与开发的策划、输入、过程控制、输出做出了规范明确的安排和要求;策划系统,明确r设计和开发全部阶段以及对应要求和控制计划; 输入确定，充分考虑了顾客、相关方、法律法规、标准以及整个供应链的情况; 控制有效，适时地开展适宜的验证、评审和确认，有效保证设计过程质量； 输出满足，输出能满足输入、后续产品提供过程、监视测量以及产品特性等
26、全部要求; 更改受控，设计开发期间和后续所做的所有更改都进行了识别、评审和控制； 充分运用信息化、智能化技术持续优化和改进设计开发全过程。5.4.3.2设计开发的敏捷性产品的设计开发具有应对市场以及顾客需求进行快速响应的敏捷性，主要体现在：一所有设计开发活动（包括产品、工艺、配方、附加服务设计等）的周期能适应市场变化速度；对市场和顾客的需求变化（包括售后反馈）能快速响应，持续改进；与行业标杆对比，设计周期，新产品推出周期、质量改进周期等能持续改善。5.4.4采购管理5.4.4.1供应商管理企业建立了基于合作伙伴关系的供应商管理过程，包括：建立了系统的供应商选择、评价和准入过程；一对采购的过程、
27、服务或产品所需的要求和控制与供方有清晰明确的沟通渠道和方式;持续进行供应商评价、选择、绩效监视以及再评价的动态管理。5.4.4.2采购质量控制企业建立了与企业自身实际契合的外部提供过程、产品和服务的质量控制过程，包括：适宜的对采购产品入厂及后续过程的检验和试验质量控制；基于整个供应链的质量反馈和质量控制。5. 4.4.3供应链协同建立适宜的供应链上下游战略合作，在新产品开发、顾客价值提升等方面展开合作，持续提升供应链协同的效率和效果。6. 4.5生产制造7. 4.5.1受控条件下的生产制造企业应在受控条件下进行生产制造和服务提供。这些受控条件包括：一影响生产过程质量的主要潜在因素，包括人员、设
28、备、材料、方法、测量、环境；因不同生产制造特点而形成的关键过程、特殊过程以及需确认过程；一一在适应的阶段实施监视和测量活动，确保产品的输出符合控制或接收准则；企业可运用适宜的信息化技术，对生产制造全过程进行系统监控，闭环控制。企业应采用适当的方法在产品和服务提供的全过程有效识别输出状态。当有可追溯要求时，企业能控制输出的唯一性标识及所需要的成文信息以实现可追溯。可充分利用信息化技术的进步，对标识和可追溯性进行持续优化。5.4.6交付与服务5.4.6.1产品防护企业应对产品的交付过程和输出提供必要的防护，包括标识、处置、污染控制、包装、储存、运输以及保护。5.4.6.2产品和服务的放行企业应建立
29、过程，确保在放行前产品和服务的要求是否满足得到了有效验证，并保留有关产品和服务放行的成文信息。5.4.6.3不合格输出的控制企业应明确不合格严重度分级、隔离及标识要求、处置权限及方式，防止不合格的非预期使用或交付。企业对不合格采取的合适的措施应涵盖产品交付和交付后的所有过程。5.4.6.4交付后活动企业应建立完善的交付后活动过程，包括规范售后服务流程，配备符合要求的售后服务人员，建立售后服务质量信息档案，快速有效处理顾客抱怨和投诉，对顾客进行定期或不定期回访等。5.4.7顾客满意与顾客关系管理企业应有效地开展顾客满意度调查，改进影响顾客满意度和不满意度的因素，提高顾客满意度，降低不满意度。顾客
30、满意度调查应采用合适的方法，必要时可以和第三方机构合作，以保证对顾客满意度调查的准确性和有效性。企业应建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值。5.4.8监视、测量、分析和评价5.4.8.1监视企业应对需要监视的过程和活动进行识别和策划，明确监视什么、采用何种方法、何时进行，如何对监视和测量的结果进行分析和评价，并形成良好的反馈机制。5.4.8.2测量企业应建立关键绩效指标测量系统，确定负责部门、数据和信息来源、收集和整理及计算的方法、测量周期等。企业应对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价，使测量系统的各要素能够适应
31、内外部环境的快速变化和战略的调整。5.4.8.3分析和评价企业应在绩效测量的基础上开展绩效分析、评价和决策。 绩效分析包括：战略制定过程、战略部署、日常运作过程的绩效规律和关系。确定绩效规律变化的根本原因和资源调整使用方向。 企业的绩效评价应由高层领导主持。 绩效评价包括：绩效数据和信息的测量、分析结果，管理体系审核、卓越绩效评价的结果，战略实施计划、改进和创新举措的实施状况，内外部环境的变化等。5. 4.9不合格和纠正措施企业应有适宜的应对措施以确保运行过程中产生的不合格得到全部控制和纠正。企业应推行适当的方法以确保纠正措施的有效性，必要时，可以和标杆和最佳实践进行对比分析以寻求更多的改进机
32、会。6. 4.10内部审核和管理评审内部审核的策划应考虑各方面需求和资源，在规定的时间间隔内，系统地进行内部审核，并输出内审报告。管理评审应与企业整体管理度高契合，在企业所有层级实施。评审决议应充分体现质量管理体系改进的需求，发现质量管理体系运行及自身管理的关键问题，并对上次评审决议的实施开展追溯和评估。55品牌管理7. 5.1品牌培育8. 5.1.1品牌战略9. 5.1.1.1品牌文化企业应塑造以质量为核心的品牌文化，并在企业内外部建立全方位、多层次的品牌文化传播,提升品牌形象,培育品牌忠诚。10. 5.1.1.2品牌规划企业应根据内部及外部的环境,明确品牌发展规划,必要时应依据企业的发展制
33、定全球化品牌规划,提升品牌形象。11. 5.1.2品牌策划12. 5.1.2.1品牌定位企业应在明晰自身优势和市场需求的基础上进行品牌定位，通过市场细分、目标市场选择和市场定位，确定品牌的定位和核心价值，建立自主品牌。13. 5.1.2.2品牌设计企业应确定与品牌定位相适应，满足目标顾客需求并明确区别于竞争对手的品牌整体形象。5.5.2品牌管理5.5.2.1品牌传播5.5.2.1.1资源保障企业应识别品牌培育所需的内部和外部资源，并与品牌战略相适应。应拥有品牌管理组织体系及专业人员，保障品牌推广经费的投入。5.5.2.1.2品牌推广企业应根据品牌规划与品牌特点,开展品牌营销与推广，持续提升品牌
34、知名度、美誉度，树立品牌形象。5.5.2.2品牌维护5.5.2.2.1危机处理企业应构建品牌危机处理机制，妥善处置突发品牌危机事件。5.5.2.2.2品牌保护企业应建立完善的品牌保护制度，采取注册商标等品牌保护措施，防止并积极应对品牌侵权行为,维护品牌形象及品牌自身利益。5.5.2.2.3品牌评价企业应采取合适的评价途径和方法，反映品牌的价值。5.5.3品牌结果5.5.3.1品牌价值5.5.3,1.1品牌评价结果品牌评价结果应包含企业在品牌知名度、美誉度与忠诚度方面的相关测评结果，并将这些结果与竞争对手和国内外同类产品（服务）的品牌进行比较。5.5.3,1.2价值评估结果企业应采用收入、市场或
35、成本途径评价品牌价值，并将这些结果与竞争对手和国内外同类产品（服务）的品牌进行比较。5.5.3.2品牌影响力企业应根据行业特点对影响力指标进行研究设计；企业的品牌应具有开拓市场、占领市场、并获利润的能力；品牌应获得顾客、社会组织和行业的认可。56改进、学习与创新5.6.1总则企业应营造全员参与改进、学习和创新的氛围，并有明确的管理制度、流程和方法，确保高效开展、有效实施，使改进、学习与创新的成果更好的被企业应用于提高相关方的满意程度。5.6.2持续改进企业应及时、有效识别内、外部改进机会，并收集行业标杆相关的信息、数据，明确改进的优先级与目标，制定改进的策略、措施和计划，并有效组织实施。企业应
36、对改进的效果进行有效的测量，评估改进效果，并不断优化改进；并对改进的数据、信息、成果进行有效管理，使之转变成为企业的经验。5.6.3改进方法的应用企业应鼓励各层级、各职能人员开展各种改进活动并根据实际选择适宜的改进方法和工具。企业应建立机制，让适宜的工具方法在各种改进活动中得到充分应用。5.6.4学习5.6.4.1企业的学习企业的学习应包括考虑：a）所收集的各种外部和内部因素和相关方的信息，包括成功和失败案例；b）从所收集信息的深度分析中得到的见解。企业应在整体层面以及将个人能力与企业能力相整合的层面采用学习方法。企业应将人员的知识、思维模式和行为方式与企业的价值观相结合来实现。5.6.4.2
37、学习型组织为培育学习型组织，企业应考虑如下安排：a）结合企业战略确定不同层级和职能人员的学习需求；b）保持学习和共享知识的体系，保证知识在企业内外的互联、互通、互动和共享；c）采用多种多样的学习方式、方法，并对学习效果进行有效监测；d）保证充分、适宜的员工和各层级组织学习的投入；e）对企业能力提升的学习成果进行奖励。5.6.4.3经验的传承企业应建立各层级和职能人员将工作中的经验和失败的教训形成经验库的机制、制度和流程并采取适宜的信息化手段对经验库进行管理、应用和更新，确保经验的在企业内部的共享和有效使用。企业应将重要经验和最佳实践固化到制度、流程、公共模块和规范中去，以便更好的传承。5.6.
38、5创新5.6.5.1创新机制与模式企业应建立创新文化，营造创新氛围，鼓励自主创新；并建立适宜的创新管理模式，对创新需求收集、创新项目决策、实施与验证等全过程进行有效的管理。企业的创新模式应能适宜市场、用户需求快速变化的要求，并不断的优化完善。企业应保证充分的、适宜的创新投入，包括对创新的激励和奖励。5.6.5.2管理创新企业应定期对各类管理模式、工具方法等进行审核、评估，确定创新的方向，及时调整现有管理模式和工具方法。企业应及时收集行业标杆应用的管理模式和工具方法等相关信息，并有针对性的研究、学习，必要时导入实施新的管理模式和方法。企业应在各种活动中收集用户、竞争对手、标杆及其它相关方已应用或
39、正在研究的最新技术，有效汇总这些信息，并定期组织相关职能人员进行分析、研讨，确定企业技术创新的方向和具体内容。技术创新应围绕企业战略进行，以解决用户痛点，形成产品核心竞争力为主要目的。企业应对技术创新成果进行评估，必要时邀请第三方鉴定，明确成果的技术水平；并对创新成果进行知识产权转化与管理。57经营的结果5.7.1总则企业应对经济效益和社会效益的结果进行有效的测量和监控，明确企业不同时期的关键结果指标,分析和监测指标的水平和趋势，并充分了解竞争对手和（或）标杆的相关信息，进行必要的对比，以明确企业的当前水平，用于过程的改善以期达到结果不断提高。5. 7.2经济效益6. 7.2.1产品与服务结果
40、包括但不限于产品和服务的关键结果（如产品质量指标、服务水平等），必要时应按产品或服务类型进行细分。7. 7.2.2顾客与市场的结果包括但不限于顾客满意、品牌、市场占有率、业务增长、新产品销售比例等，必要时应将结果按照顾客与市场进行细分。8. 7.2.3资源结果包括但不限于人力资源相关的结果（如员工满意度、员工流失率、核心员工流失率、员工学习成长、员工晋升率等）、财务资源、信息资源、知识与技术资源、基础设施等方面的主要结果。9. 7.2.4过程有效性结果包括但不限于劳动生产率、质量、成本、周期等结果，不同的过程应有不同的结果。10. 7.2.5财务结果包括但不限于营业收入、利润、净资产收益率等，
41、必要时应按产品或服务类型、顾客与市场类型进行细分。11. 7.3社会效益12. 7.3.1企业形象包括但不限于在企业治理、公共责任、诚信守法、公益方面的结果及获得的荣誉。13. 7.3.2企业贡献包括但不限于在绿色环保、节能减排、推动社会进步、保障国家安全以及在产业链中发挥积极和引领作用的结果。参考文献1 GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南.2 GB/T24001环境管理体系要求及使用指南.3 DB3202/T1003-2018质量管理成熟度评价准则实施指南.4 CAQ/T007-2016基于GB/T19001质量管理成熟度评价准则.5 T/NDAS39-2021质量管理体系成熟度评价准则及指南.6焦叔斌等译.朱兰质量手册（第六版）.北京：中国人民大学出版社，2014.
