物业公司客户服务管理制度.docx

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1、物业公司客户服务管理制度一、物业管理服务承诺制度1、开通小时服务热线;2、实行首问负责制,设专人接待来访;3、认真对待业主投诉,有效投诉办结率,投诉回访率;4、人性化管理,安全岗位实行小时巡逻;5、不定期组织商街文化活动,丰富商街文化氛围;6、按章办事,明码标价,合理收费;7、小区保持清洁,垃圾随产随清;二、前台交接班管理制度为规范管理,明确责任,特制定本制度:1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。2、交班人要整理好工作台,使接班人员感到整洁、舒适、有条理。3、接班人应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。4、接班人员发现交班人员未认真完成工作,事项不清楚或检查中发现问题,应向

2、交班人员提出,交班人员不能给予明确答复,应报上级领导处理。三、前台服务管理制度1、热情迎送客户,主动问好;2、严禁空岗,遇有特殊情况向领导请示后,有人接替方可离开。3、每日:由专人员服务(:至次日早:由值班经理负责),服务人员应在接待台服务,遇客人询问,须站立服务。4、来人应主动打招呼,有重要客户必须站立、微笑并问好。5、不得在值班期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌。7、遇有客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,应立即上报领导。8、不得私自向外人提供业主的联系方式特殊情况须请示主管领导。9、保持前台环境卫生,工作台不得摆放与工作无关的物

3、品。四、回访制度为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度如下:1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的。2、属于小区日常管理和服务范围内的,要当日解决;不能完成的,向业主讲明原因,但在三日内必须给业主一个满意的答复;对于业主提出的合理化建议和意见,经公司研究后,于一周内告之业主。3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目,凡用户提出意见和要求,都要填写投诉处理表,调查研究处理后进行回访,并填写回访记录表,以便日后便民服务

4、工作的开展。4、对业主提出的问题,要视实际情况及时解决,对所提问题解决后业主不满意的,回访人要以重点意见和建议上报公司,以便公司研究解决方案找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。5、在回访业主(用户)时,要本着耐心诚恳的态度,认真听取业主的意见和要求。6、投诉处理表、投诉统计表、经典生活回访记录表应妥善保管,按月统计、装订,整理归档。四、客服部收费管理制度公司的收费工作应以遵循国家有关法律、法规、方针、政策为重点,遵守“合理、有序、按章收费”的原则,以提高公司收费水平和经济效益为核心,制订合理的收费管理目标,严格按价格主管部门制订的标准收取各种费用。为切实提高收费管理水平,为公司收费目标的

5、完成奠定坚实的基础,特制定本管理规定。、按章收取,严格以本收费区域内公示的收费标准为依据,实行明码标价。、管理员要严格按业务流程做好收费工作,保证做到不拖欠、不漏收、不重收、不多收。、对收费情况严加管理,认真填写收费记录,并定期与财务核对。对已收缴的费用要即时送交财务部并向业主提供发票,不得私自带离公司。、收费工作人员在收费过程中,严禁利用工作便利索取好处、回扣,杜绝人情费。、及时收取因种种原因拖欠的各种费用,并负责反馈收费工作中的各种情况,以利尽快解决。、对拖欠费用的业主(住户),要及时以电话联系、贴放催费通知、上门催收等方法,使欠款尽早回笼;对无理取闹的业主(住户),要及时了解情况,细致耐

6、心地做好思想工作,并上报主管领导,提出解决问题的方案及办法,以确保收费工作的持续、稳定。、定期对收费工作进行总结,及时查找各种欠费原因,并形成书面报告,并进行跟踪落实。、所收费用需每日登记,每周以书面形式统计上报,每月汇总。、实行绩效考评制,划分收费责任,制订收费任务,按季考评。五、客服部经理卫生巡检制度为加强部门内部各项管理工作,指导和协调内部人员工作要求和工作关系,保持小区内清洁,特制定本制度;、客服部经理每月必须对全区卫生情况全面检查一次,并进行认真记录,每月对各项管理工作的实施情况进行评价,并填写相应表格。、客服部经理应小区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责

7、任区域做到心中有数,在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法,及时督促保洁员或责任人前去处理,并将处理结果记录下来,事后检查完成情况。、客服部经理应对各项管理工作高标准、严要求,除每个月定期检查以外,还要采取不定期的抽查,突出重点,兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户,虚心听取业户意见和建议,增强与业户之间的良好关系,努力改进工作要求和提高质量标准,取得业户的理解、支持、配合与信赖。、客服部经理负责制定各项管理工作的整改措施,对检查出来问题较为严重的,应发出书面的纠正和预防措施,要求保洁员或责任人限期整改,使存在的问题得到根本解决。、客服部经理每月对各项管理工作完成情况做出评价,

8、评价结果与保洁员的奖金或工资直接挂钩,奖勤罚懒、奖优罚劣。六、业主报修管理规定为规范物业投诉、报修工作,使之能及时、有效、合理地处理,为业主提供更加优质的服务。特制定本制度:、接到业主口头和书面报修时,接待人员耐心听取业主陈述事件经过,在报修登记表上做好详细记录。、根据报修内容,接待人员应立即将投诉问题转达给相关责任部门及部门负责人。O属物业工程部负责维修的项目,根据内容严重程度,接到报修通知后半小时到达现场,如有紧急情况不能按时前往,应及时给接待人员说明情况,并约定维修时间,接待人员及时将维修时间告与业主,做好解释工作。若维修完毕,请及时将信息反馈前台接待(下班前将当天维修结果反馈前台接待)

9、;每月的月底物业工程部将维修单(已修完)转客服部存档。O收费服务方面:物业工程部按照公司特约服务收费标准及现场实际情况核价,由物业工程部现场开据维修单(需业主及维修人员签字),客服部管理员现场收钱,后将维修单及服务费一同交至财务部,开取发票(收据)给业主。O属产品保修期间质量问题造成的维修,接待人员应及时与相关责任单位联系,责任部门接到投诉后,要求签署限期整改意见,具体落实投诉处理意见:对能解决的问题,约定时间,并限期完成。对不能解决的问题,给予回复。对于复杂的和返修的维修问题,必须由物业工程部和客服部负责人、管理员组织协调后,拿出处理意见,协商沟通后由相关负责部门落实解决。O重大问题,以工作

10、协调单形式转至地产公司相关部门,并签署处理意见,具体落实。、如没有接到其它通知,客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况,并在三日内进行回访。、投诉处理完毕,客服部负责将报修处理结果填写在报修登记表上,对投诉问题做好解释,做好反馈。、报修登记表由客服部统一进行存档、管理。七、装修管理规定为了加强房屋二次装修的管理,保障小区所有业主的安全及利益,维护小区的公共秩序,制定如下装修管理规定。、大楼承重结构(如:承重墙、柱、梁等)的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的,任何情况下都不得随意凿打,更不能开洞或开门。、电线的铺设和电器的安装,业主应聘请持有操作证的工人施工,电器的容量应不大于原设计的负荷

11、。、给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施,如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时,严禁将生活污水排入雨水管道。、业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏水,由业主负责修复并承担一切费用。、业主装修期间,不得占用公用地方加工或堆放材料。、业主的装修垃圾须用袋装运,出户的垃圾不准在公共场所过夜堆放,须及时运走,防止阻塞公共通道和影响小区美观。、装修时间:小区内装修时间为每天:,:。如业主装修工期紧,征得物业同意后,装修时间可延长至晚上:,但在:间,禁止使用电动机械,

12、禁止在楼内喷油漆、烤漆。、业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息,施工时应尽量降低噪音(如关好门窗等)。、业主在装修期间,应确保装修施工人员遵守防火的有关规定,如不得将电源线直接插入插座中,严禁在室内吸烟、用电炉做假等。进行电焊时,应采取有效的防护措施防止火灾。、业主应到物业公司签订装修保证书,在申请获物业公司正式批准后,方可派施工人员进入现场施工;若装修过程中临时增加装修项目,须报物业公司审核批准。、业主应确保所有进入小区内装修的施工人员办理登记手续,确保进入楼宇装修的施工队伍服从物业管理,遵守小区内一切管理规定。(如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者,物业公司有权拒绝该施工队伍进入小区。)、业主若不按要求进行施工,经物业公司检查发现,限其修复,情节严重的物业公司有权向有关机构提出诉讼;业主若不按要求施工,物业有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装修;业主装修完毕,承重结构及公共部份等不允许改动部位,须由物业公司工程部进行验收。

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