《物业管家综合服务内容与标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管家综合服务内容与标准.docx（16页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、物业管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：A、办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理：A、管理人员均需持由物业管理上岗证。B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。C、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。三、规范管理：A、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。B、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、设备
2、档案、收费管理、日常办公等进行管理及分析。D、建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、客户或使用人资料档案（含客户或使用人装修档案）、日常管理档案等。各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。E、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天12小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。处理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。24小时受理客户或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。F、制定项目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立客户或使用人房屋装修档案，对不符合政府法规规定及违反客户规约的行为、现象及时劝阻
3、、制止或向长沙市政府有关部门报告。G、提供5种以上特约服务（有偿增值）和3种以上便民（无偿超值）服务，公示服务项目及收费标准。每半年组织一次园区活动。H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进行两次满意度抽样测评，满意率达到95%以上，并对物业服务中的薄弱环节进行改进。I、建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况，接受全体客户监督。J、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。K、协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会并配合其工作。四、设施设备
4、养护管理：1、公共设备设施管理A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月
5、检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。2、房屋结构管理：A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气胺、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应
6、及时修理。E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。3、公共休闲设施管理：A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5、供水系统管理：A、每周对供水设
7、备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。6、排水系统：A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。C、控制柜电气性能完好，运作正常。D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。E、每年清洗化粪池二次。7
8、、公共照明：每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保持灯具完好，完好率98%以上。8、公共电气柜：每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。9、消防设施、设备A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（后期高层）B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期高层）C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。10、弱电系统A、楼宇对讲系统（可视
9、）：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）C、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显
10、示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。IK升降系统：（后期高层）A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半
11、小时内到现场进行救助。12、公共秩序的维护：大门岗：A、室内美观整洁，人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤（其中8：00-20：00设置双岗值勤）。B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。巡逻岗：A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，并做好巡查记录。重点部位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问
12、，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。B、接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。C、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。监控岗：A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100/安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。车辆管
13、理：A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的
14、表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。人员要求：A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。保洁服务：A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每
15、天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。H、公共区域玻璃每周擦洗1次。I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、嶂、蚊、蝇等害虫孳生。1.、饲
16、养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。公共区域清洁标准：A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；A、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。B、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。C、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。D、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。E、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。F、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。G、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。公共区
17、域清洁标准：A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹D、消毒灭害：每月对窖井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。绿化养护标准：A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补
18、种。B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时进行修剪。C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。草坪维护标准：A、修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过IOcmoB、清杂草及时清除杂草，做到基本无杂草。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅
19、。D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫害。F、其它绿草如茵，斑秃黄萎低于5吼树木维护标准：A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌集枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%oE、扶正、加固树木基本无倾斜。F、乔灌木生长
20、健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。花坛花境维护标准：A、灌、排水保持有效供水，无积水。B、补种缺枝倒伏及时补种。C、修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。D、病虫害防治适时做好病虫害防治。房屋管理：A、按有关法规、政策规定和业主管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、
21、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关政府有关部门依法处理。E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。社区环境及文化氛围1、社区环境的形象服务
22、通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。A、人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员统一着装上岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。B、环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了
23、张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。C、公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社区良好的环境。D、宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社区划出一
24、块区域，引导客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平台，增进彼此间的感情。E、社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有一定社会地位及经济条件，较高的文化层次构成等情况分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社区文化主体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风尚，在进行社区文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景，同时又具有娱乐性、趣味性的系列文化活动。1、公众建身活动：充分
25、借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供职业外交流的机会，提高客户的满意度。2、绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居民的公众意识、群体意识得到培养和光大。3、结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每年
26、的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物业服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊医生”等文化活动，在教授养植经验，保证花卉成活的同时，形成一种文化娱乐方式。4、宣扬并倡导公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德意识为主题的宣传活动，并通过评选奖励优秀作品。同时定期开展音乐欣赏、书画观赏等活动，使整个社区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德，提高社区文化层次。5、宣传教育活动：A.张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告栏），定期更换、张贴有关物业服务的政策法规、公众制度、社区物
27、业服务动态、社区内发生的重大事件等等。B.定期出版社区通讯及向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。6、亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都是为营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动，组织社区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成本可收取部分交通费用。为小朋友组织儿童书画比赛，组织小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关键的是能够得到家长们的支持和认可。7、公众建身活动：充分借助社区的各种
28、配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如：A、利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内的整体氛围。B、组织高尔夫比赛。（视群体和费用情况）通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提高客户的满意度。8、超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给予亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温馨提示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短信等方式提醒业主应该注意那些安全事项，结合当地邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要我服务逐步转变为我要服务。9、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立专业的经营策划公司、保洁公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。10、销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施的开放时间，努力提升*售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力与感染力。
