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1、员工仪容仪表：1 .员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是清洁整齐，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2 .除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。3 .员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻走路轻，说话轻，动作轻4 .待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店
2、服务的关键所在，员工要微笑待客,要使用礼貌用语礼貌不涉及任何成本礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客-您好,欢迎光临！”2 .拉椅请座-一先生/小姐,请坐！”3 .开位问茶请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4 .派餐巾-先生/小姐,请用毛巾。5 .斟茶-先生/小姐，请用茶。”6 .问酒水-先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢？7 .斟酒水先生/小姐,帮你斟上*酒水好吗？8 .收茶杯先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？9 .上汤-这是*汤,请慢用。10 .上菜这是*菜，请各位慢用。IL更换骨碟先生/小姐,帮您换骨碟。12 .撤换茶
3、碟-”请问,这个茶碟可以收走吗？13 .上水果一”这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。14 .饭后茶请用热茶。15 .结帐请问哪位买单？多谢八折N多钱多谢收到N多钱多谢找回N多钱。16 .送客-多谢光临,欢迎下次在来，拜拜！操作中需打”请的手势带位手势-拉椅手势一开位手势-斟茶手势斟酒水手势收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序：1 .当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？当客人回答后便问：请问先生/小姐贵姓？2 .
4、把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：*先生，这是我们的菜牌。然后询问客人：”您好，请问喝什么茶？我们这有普洱,香片，铁观音等茶客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3 .服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：先生/小姐，您好，欢迎光临！4 .拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌，说：先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：1 .
5、善于观察分清谁是主人。2 .对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。3 .当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释：”这有利于我们称呼您或当有客人找你时，便于我们查阅。4 .服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5 .递巾冲茶。从客人右边递巾并说：*先生/小姐，请用毛巾。然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱,等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主,再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6 .落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺
6、在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7 .推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问：”先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8 .下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名,时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9 .斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站,以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人
7、，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10 .收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。IL上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名,并做手势请慢用。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，
8、而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12 .巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时,应提醒客人。13 .席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人先生/小姐,您点的菜已经上齐了并询问客人是否要增加水果或甜品。14 .收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。1
9、5 .上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16 .上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的,请慢用。17 .派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：*先生/小姐，谢谢（多少）钱。客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说慢走，欢迎下次光临等送客语。18 .检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。19 .收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯,酒杯，瓷具。20 .清理现场。重新布置环境，恢复原样。
