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1、旅行社星级划分与评定1范围本文件规定了旅行社星级划分与评定的基本条件、星级划分、星级评定与管理等内容。本文件适用于旅行社星级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T LB/T LB/T1597116766313803138531386329423294334313导游服务规范旅游服务基础术语旅行社等级的划分与评定 旅行社服务通则旅行社出境旅游服务规
2、范 旅行社产品通用规范 旅行社服务网点服务要求 导游等级划分与评定004旅行社国内旅游服务规范005旅行社出境旅游服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelagency从事招徒、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2国内旅游业务domestictour旅行社招徒、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。3.3入境旅游业务inboundtour旅行社招徒、组织、接待外国人来我国旅游，香港特别行政区、X门特别行政区居民来内地旅游,XX地区居民来大陆旅游，以及招彳米、组织，接待在中国内地的外国人
3、在境内旅游、在内地的香港特别行政区和X门特别行政区居民在内地旅游、在大陆的XX地区居民在大陆旅游,3.4出境旅游业务outboundtour旅行社招徒、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港特别行政区、X门特别行政区和XX地区旅游，以及招徒、组织、接待在中国内地的外国人，香港特别行政区和X门特别行政区居民和在大陆的XX地区居民出境旅游。3.5旅游产品tourproduct旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项委托服务。4基本条件4.1 总体要求4.1.1 遵守国家法律法规，接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部
4、门组织的行业活动。4.1.2 建立健全各项规章制度，遵守GB/T31385、GB/T31386、GB/T32942的规定，按照规范化服务流程为游客提供旅游产品与服务。4.1.3 遵守导游人员管理办法，不得使用无导游证的人员从事导游业务。4.1.4 近两年内无重大责任事故，无重大负面舆情，无不良诚信记录。4.1.5 近两年持续开展旅行社业务。4.2 经营管理4.2.1及时向旅游行政管理部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。4.2.2旅行社名称、法定代表人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时备案。4.2.3全部使用电子行程委派单并及时上传旅游监管系统。4.2.4依据中华人
5、民共和国旅游法、旅行社办法等法律法规与旅游者签定规范的旅游合同文本，依照合同约定的内容为游客提供旅游产品和服务。4.3安全管理4.3.1营业场所内应按规定配备相应的消防器材。4.3.2按时足额投保旅行社责任险。4.3.3不使用无旅游运输营运资质的车辆。4.4诚信建设4.4.1向游客提供旅游行政管理等部门和本旅行社的投诉电话，设有专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。4.4.2无转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。4.4.3无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。5星级划分与评定5.1 旅行社星级分为三个等级，即三星级、四星级、五星级。
6、标志用五角星表示，三颗星表示三星级旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五星级旅行社。5.2 星级评定的具体打分标准按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉四方面，评价指标具体要求见附录BXX省旅行社星级划分与评定标准评分表。以总分320分进行评分，并按照获得的总得分数来确定相应的星级。5.3 年营业收入达到1亿元以上，总部面积达到500户以上，分支机构10个以上，且得分达到260分及以上的评为五星级旅行社；年营业收入达到5000万元以上，总部面积达到300肝以上，且得分230分至259分的评为四星级旅行社；年营业收入达到IoOo万元以上且得分200分至229分的评为三星级旅行社
7、。附录A（规范性）旅行社星级评定申请表旅行社星级评定申请表如表A.1所示。表A.1旅行社星级评定申请表旅行社名称：许可证号：法定代表人：总经理：办公地址：通信地址：经营许可证号：电话：邮政编码：营业执照号：员工总数：旅行社经营范围：拟申请等级：依照星级评定标准自我评分：分报送时间：年月日拟邀请评定时间：（以上由申请旅行社填写）（以下由旅行社星级评定委员会填写）受理时间：受理人：拟组织初评时间：初评分数：评定分数：初评星级：评定星级：评审员签名：市州旅行社星级评定委员会意见：年月曰省旅行社星级评定委员会意见：年月曰附录B（规范性）基本条件审核表旅行社基本条件审核表如表B.1所示。请判断各项目是否
8、达标，达标划“J”，不达标划“X”。表B.1基本条件审核表序号项目是否达标1总体要求1.1遵守国家法律法规，接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。1.2建立健全各项规章制度,遵守GB/T31385、GB/T31386.GB/T32942的规定，按照规范化服务流程为游客提供旅游产品与服务。1.3遵守导游人员管理办法，不得使用无导游证的人员从事导游业务。1.4近两年内无重大责任事故，无重大负面舆情，无不良诚信记录。1.5近两年持续开展旅行社业务。2经营管理2.1及时向旅游行政管理部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。2.2旅行社名称、法定代
9、表人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时备案。2.3全部使用电子行程委派单并及时上传旅游监管系统。2.4依据中华人民共和国旅游法、旅行社办法等法律法规与旅游者签定规范的旅游合同文本，依照合同约定的内容为游客提供旅游产品和服务。3安全管理3.1营业场所内应按规定配备相应的消防器材。3.2按时足额投保旅行社责任险。3.3不使用无旅游运输营运资质的车辆。4诚信建设4.1向游客提供旅游行政管理等部门和本旅行社的投诉电话，设有专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。4.2无转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。4.3无虚假、超范围广告内容，无零团费和
10、负团费的广告。5等级划分条件5.1五星级：年营业收入达到1亿元以上；总部面积达到50011f以上；分支机构10个以上。5.2四星级：年营业收入达到5000万元以上；总部面积达到30Onf以上。5.3三星级：年营业收入达到100O万元以上。附录C（规范性）评分方法与评分表C.1评定项目与计分旅行社星级评定采用打分评定的方法。满分320分。评分表分为基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉4大项。总分要求：五星级旅行社260分以上（含260分）；四星级旅行社230分以上（含230分）；三星级旅行社200分以上（含200分）。C.2评分表见表C.1。表C.1评分表序号项目和内容评分依据和方法项目总分分
11、项计分j项计分分档计分自评得分初评得分评定得分1基本条件601.1注册资本按旅行社注册资本（万元）8注册资本100o81000注册资本25006500注册资本NlOO41.2固定资产固定资产2500万元55300万元固定资产V500万元4120万元W固定资产V300万元：；固定资产V120万元21.3旅行社经营场所现场检查和查阅资料18场所产权场所稳定性5属旅行社自有产权房5租赁期限为5年以上（含5年）3租赁期限为3年以上（含3年）2租赁期限为1年以上（含1年）1使用面积（m2）场所面积大小6场所面积，Iooo6IoO0场所面积25005500场所面积23003300场所面积22002200场
12、所面积21001表C.1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分区域划分有独立的游客咨询与接待区域，装修高档，特色突出。55有独立的游客咨询与接待区域且标识明显。3有游客咨询接待区域2资料提供营业场所摆放有服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍，缺1项扣1分。21.4从业人员查阅资料24管理人员负责旅行社运营的副总经理以上的高级管理人员2有5年以上旅行社管理经验2不足5年旅行社管理经历1财务人员负责财务管理人员2从业5年以上财务工作经验2从业不足5年财务工作经历1网络技术人员负责网络管理人员2从业5年以上相关工作经
13、验2从业不足5年相关工作经历1网络员工2高级职称2高级以下职称1导游人员签订劳动合同的专职导游员数量（人）5专职导游员230530专职导游员210310专职导游员221专职外语导游所占比例（%）5专职外语导游员220520专职外语导游员210310专职外语导游员251等级专职导游人数4表C.1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分高级导游员212高级导游+中级导游员2321.5党组织建设组织形式及组织活动2独立党组织、联合党组织、党组织联络员等形式1党建工作制度、党员活动、组织生活等11.6参加行业协会情况加入各级协会5省旅行社协会会员
14、单位3市州旅行社协会会员单位22经营指标以下指标均以旅行社年度审计报告数据为准（亿元或万人）652.1年旅游营业收入（含代收代付）亿元35营业收入2530305营业收入23253营业收入21221营业收入20.5190.5营业收入20.3160.3营业收入HO.113本地文旅特色旅游营业收入20.5550.5本地文旅特色旅游营业收入20.340.3本地文旅特色旅游营业收入20.132.2年旅游组织接待游客人数年旅游组织接待游客人天数（万）20组接人天数230181830组接人天数2251625组接人天数2201320组接人天数2151015组接人天数210810组接人天数2565组接人天数21
15、3表C1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项分子分自初评目总分项计分项计分档计分评得分评得分定得分本地文旅特色旅游地接人天数210222.3年上缴税金以财务审计报告数据为准（万元）10上缴税金2401040上缴税金230830上缴税金220620上缴税金210410上缴税金2523综合管理1603.1经营管理21各项规章制度建立健全4制定中长期发展战略和年度总体发展计划2旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告2技术应用6应用行政管理系统，实现公文管理、会议管理、资源管理、行政管理等管理功能2应用财务管理系统，实现业务数据与财务数据的管理，实现电子财务报表及数据报告的自动生成2应用业务管
16、理系统，实现对供应商的管理2客户档案保存完整检查资料、档案5资料中无“准星级”、“相当星级”和“同等星级”等字样。检查资料、档案，出现违规情况1次扣2分表C1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项分子分自初评目总分项计分项计分档计分评得分评得分定得分广告宣传符合规范，无虚假内容，线路报价无欺诈行为。检查资料、档案，出现违规情况1次扣2分建立与旅游业务单位的佣金收授和公开合理的导游报酬机制23.1.9经营场所证照悬挂于醒目位置出现违规情况1次扣2分3.2企业形象7假日服务法定节假XX常提供服务1视觉印象有统一的企业形象识别系统，包括社徽和旗帜，并用于门市、网站等场所。2员工印象接待人员统一着
17、装，并佩带企业标识或岗位标牌。2服务礼仪符合GB/T159712010的规定23.3市场营销与开拓38制定年度营销计划及执行情况总结1产品研发9设置专门的产品研发部门1制定市场发展与需求调研报告1制定本地文旅特色市场游客需求报告1独立开发/参与推出创新（精准化、专业化、特色化）服务产品独立开发得2分；参与得1分2独立开发/参与精品旅游线路和非遗、体育、夜间文化等主题旅游线路独立开发得2分；参与得1分2表C.1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项分子分自初评目总分项计分项计分档计分评得分评得分定得分独立开发/参与本地文旅特色市场创新（精准化、专业化、特色化）服务产品独立开发得2分；参与得1
18、分2广告设计5美观、新颖的广告招贴画1利用网络直播、短视频平台开展线上旅游展示2利用网络直播、短视频平台进行推动乡村振兴、文旅融合、文明旅游、旅游公共服务等公益广告2宣传范围5境外媒体全国或世界级的，每项计2分；省级及以下的，每项计1分，可累计得分，但不超过5分。2全国性综合性媒体2全国性旅游类媒体2省级及以下媒体1促销经费近两年平均年度费用（万元）5促销费用250350促销经费2302策划/参与旅游消费XX活动2网络销售渠道拥有网络销售渠道4拥有自有网络销售渠道4在旅游销售平台上有销售渠道2网络化发展分支机构数量6分支机构210家（点）610分支机构-5家（点）45分支机构22家（点）2营销
19、活动3近两年策划了在社会上有较大影响的营销活动2表C1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项分子分自初评目总分项计分项计分档计分评得分评得分定得分近两年策划了在社会上有较大影响的本地文旅特色营销活动13.4行业管理18参加行业组织的各项宣传促销、公益等活动参加各项活动1次得1分，得满为止3按时向政府行政主管部门上报各种资料、报表，保证报表数据真实完整。1配合各级政府行政主管部门的统一信息化、智慧化建设工作2参加旅行社年度业务考核3参与政府行政主管部门信用评估以行政主管部门文件为准4连续三年获得优秀4连续两年获得优秀2上一年获得优秀1使用符合政府行政主管部门要求的电子行程委派单53.5分支机
20、构管理以现场检查和政府行政主管部门日常掌握情况为准6统一人事管理分支机构无承包、挂靠经营行为，如有违规行为一次扣1分，可以倒扣分。1统一财务结算实行统一的财务管理和财务核算制度，营业网点无私自设立帐户、单独结算的违规行为，出现一起扣1分,可以倒扣分。1统一宣传招徒严格执行广告法，出现违规一次扣1分，可以倒扣分。2统一接待服务不得使用未与总社签定合同的工作人员从事接待，漏签一人次扣1分，可以倒扣分。2表C1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项分子分自初评目总分项计分项计分档计分评得分评得分定得分3.6人员管理10制订人力资源规划，有明确的考核、激励机制2实行合同管理制度2员工持证上岗2按有
21、关规定组织持证员工参加年审培训2有系统的员工培训制度和实施记录23.7创建文明旅游23.7.1有游客文明旅游告知13.7.2导游、领队在带团途中主动宣讲文明旅游，有效劝止不文明行为13.8建设社会主义精神文明23.8.1宣传社会主义核心价值观，传播正确的历史观、民族观、国家观、文化观1讲好中国故事、XX故事，弘扬主旋律、传播正能量13.9投诉管理7有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监机构和质监人员，及时妥善受理投诉，并建立完整的投诉记录处理档案。1公布咨询和投诉电话1表C.1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分投诉档案完整，
22、投诉处理记录、投诉反馈和分析报告规范1制定旅游舆情处置应急预案2约定履行旅游产品的退改义务1约定履行对游客的优先退赔1未及时处理的有效投诉出现1例扣2分3.10安全管理34设有专门的安全领导机构，明确专（兼）职安全员2制定符合相关法律和规定的安全生产管理制度2制定符合相关法律和规定的突发事件应急预案2按规定与员工签订年度安全责任状2开展符合规定的安全培训、应急演练，并按规定记录保存2使用标准化旅游电子合同，遵守旅游电子合同管理与服务规范2旅游产品有风险监测和安全评估，并按要求建立台账2办公场地有风险检测和安全评估，并按要求建立台账2表C1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项分子分自初评目
23、总分项计分项计分档计分评得分评得分定得分3.10.9对涉及旅游者数量多、容易造成人群聚集、可能存在安全风险隐患或旅游者投诉集中的产品提前进行核验23.10.10严格实施出团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、财物安全的，应当做出真实说明和明确警示，并采取预防措施；同时获得游客签字确认，或者在旅游合同中有明确的安全注意事项。或提供已确认此项工作落实的证明材料检查，查阅相关材料，缺少1次扣1分，可以倒扣分21在游客合同中载明游客要主动接受检查和不得携带“易燃、易爆和危险品”（以下简称“三品”）等相关要求，并确保游客知晓并承诺遵守检查，查阅相关材料，缺少1次扣1分，可以倒扣分22使用有资质的旅游
24、车辆检查，查阅相关材料，出现违规1次扣2分，可以倒扣分。23与车船公司签订的协议合同中，明确约定双方安全责任以及处理赔偿办法。或提供己确认此项工作落实的证明材料检查，查阅相关材料，缺1家单位扣2分，每缺1项内容扣1分,可以倒扣分。2表C1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分4与旅游业务协作单位特别是餐饮、地接社、饭店、景点等签订的协议合同中，明确约定双方安全责任以及处理赔偿办法。或提供已确认此项工作落实的证明材料检查，查阅相关材料，缺1家单位扣2分，每缺1项内容扣1分，可以倒扣分。65发生突发事件或旅游安全事故，应立即采取必要措施，并
25、配合有关部门做好救助、调查和善后处置工作如未发生，则检查应急预案23.11保险管理17旅行社责任保险每次事故责任赔偿限额21000万55每次事故责任赔偿限额2800万4每次事故责任赔偿限额2600万3每次事故责任赔偿限额2400万2全年累计责任赔偿限额21500万55全年累计责任赔偿限额21200万4全年累计责任赔偿限额21000万3全年累计责任赔偿限额2800万2每人人身伤亡赔偿限额2100万55每人人身伤亡赔偿限额280万4每人人身伤亡赔偿限额260万3每人人身伤亡赔偿限额240万2游客意外险推荐旅游者购买旅游意外险，为导游办理人身意外险24企业信誉354.1与供应商关系4表C1评分表（续
26、）序号项目和内容评分依据和方法项分子分自初评目总分项计分项计分档计分评得分评得分定得分严格履行与供应商合同内容与供应商签订采购合同，能够按约定的期限和付款条件履约的，得满分；未签合同或有拖欠款记录的，1次扣2分，可以倒扣分2与供应商建立和谐关系与供应商有长期合作关系，获得供应商的赞许24.2与游客关系9旅行社与游客签订统一规范的旅游合同4每团通过纸质版或电子版游客意见表收集意见，回收率、好评率达75%2及时在诚信系统上传电子行程单34.2.4旅行社从业人员不得引诱、误导、胁迫游客购买商品或强行向游客索要小费有违规行为的，1次扣2分4.3与兼职导游员派出单位关系与兼职导游派出单位签订合同，向派出
27、单位及时反馈意见24.4企业形象14企业有国家知识产权局颁发的注册商标2企业荣誉提供相关证明材料12获得行政主管部门或行业协会颁发的国家级企业荣誉提供相关证明材料。获得国家级荣誉的，每项计4分;获得省级荣誉的，每项计3分;获得省级以下荣誉的，每项计1分，可累计得分，但不超过12分4获得行政主管部门或行业协会颁发的省级企业荣誉3获得行政主管部门或行业协会颁发的市级及以下企业荣誉或大型旅游集团颁发的企业荣誉1表C1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项分子分自初评目总分项计分项计分档计分评得分评得分定得分获得省级以上（含省级）企业信用认证提供相关证明材料24.5员工荣誉提供相关证明材料6获得国家级员工荣誉提供相关证明材料。获得国家级荣誉的，每项计3分;获得省级荣誉的，每项计2分;获得省级以下荣誉的，每项计1分，可累计得分，但不超过6分。3获得省级员工荣誉2获得市级员工荣誉1
