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1、质量管理基础知识,QualityManagementIntroduction,质 量 大 师,克劳士比,质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家。时代 克劳士比“改变了美国人做人做事的方式。奥兰多哨兵报 所有宗师中的质量人神，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热。商业周刊克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。搞质量管理，不懂克劳士比将是件不可思议的事。今日培训,克劳士比，1926年6月18日出生于美国西弗吉尼亚州的惠灵市。,一生致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义
2、以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。,克劳士比的著作：削减质量成本：经理人缺陷预防手册随心所欲的工作艺术质量免费：确定质量的艺术质量无泪：无困扰的管理艺术经营有术：使事情发生的艺术永续成功的组织：企业健康的艺术来谈质量：96个你总想请教菲根克劳士比的问题领导：成为一名执行官的艺术完整性：21世纪的质量 质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定 质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感领导法则我与质量质量迷茫：20世纪管理质量简史暨未来的解决之道创建可信赖的组织成为质量文化的执行官零缺陷：神话与现实,戴明（Deming）,戴明博士1900年10月4日生于美国爱荷华州,戴明博士的
3、贡献可分为几个阶段：第一个阶段对美国初期SQC推行的贡献；第二阶段对日本的质量管理贡献；第三阶段对美国及全世界推行TQM的贡献,戴明14条：,1、建立改进产品和服务的坚定目标；2、采用新观念；3、停止依靠大量检验来保证质量；4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；6、建立工作岗位培训；7、领导挂帅；,8、排除恐惧；9、打破各个职能范围之间的障碍；10、消除口号、劝戒和个人目标；11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；13、制订有力的教育和自我改进计划；14、采取行动完成转变；,朱兰（Joseph H.Jur
4、an）博士,1904年12月24日，朱兰出生于罗马尼亚1912年全家移居美国,他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。管理突破（Management Breakthrough）及质量计划（Quality Planning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的质量控制手册（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。,数理统计质量控制之父休哈特,休哈特博士首创过程控制（Process control)理论以及监控过程的工具之一控制图（Contro
5、l Chart），SPC（Statistical Proceess Control）就是在此基础之上发展起来的一套用于侦测过程中的变异的系统,费根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）,美国通用电气公司质量总经理,1961年出版全面质量管理中提出全面质量管理而出名,石川馨（Koaru Ishikawa）,1972年著有质量控制制南一书而有名石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用
6、图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的的是质量特性波动与潜在原因的关系。,田口玄一(Genichi Taguchi),他开发了设计实验过程优化的田口原一方法而出名。,1顾客 即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。,一、顾客满意,正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计
7、数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。,2顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。,二、质 量 一、质量的概念
8、1质量：反映实体满足明确的和隐含需要的能力的特性总和。需要明确的需要：标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要。隐含的需要：顾客和社会对实体的期望。满足需要应该满足全体受益者的需要：（1）顾客；（2）员工；（3）所有者；（4）分供方；（5）社会；特性：实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。质量特性是由过程和活动来保证的。类型：（1）技术性或理化性的质量特性。（2）心理方面的质量特性。（3）时间方面的质量特性。（4）安全方面的质量特性。（5）社会方面的质量特性。具体反映在：a.（1）性能；（2）时间性；（3）可信性；（4）安全性；（5）经济性。b.（1）功能性。（2）时间
9、性。（3）安全性。（4）经济性。（5）舒适性。（6）文明性。,2.质量管理 确定质量方针、目标和职责并在质量管理体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。3.质量管理体系 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。特点：(1)质量管理体系是由过程构成的；(2)质量管理体系是客观存在的；(3)质量管理体系以文件为基础；(4)质量管理体系是不断改进的。,二、质量产生、形成和实现的过程 1质量环的含义 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不
10、断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。2产品质量产生形成和实现的过程 产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。ISO9000将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。例：硬件的质量环。硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。其质量环如下：营销和市场调研设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行技术服务维护用后处置营销和市场调研,三、质量职能和质量职责 1质量职能 是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。质量职
11、能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（4）协调各部门
12、之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。,2质量职责 即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。组织最高管理者的质量职责包括：（1）确定质量方针并形成文件。（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实
13、现企业的质量方针和目标。,四、朱兰质量管理三部曲 朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；在此基础上，还必须设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标，开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的
14、能力，为最终生产出符合顾客要求的产品和服务奠定坚实的基础。,控制就其一般含义而言，是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。实现质量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从计划（设计）开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性
15、。在质量管理的“三部曲”中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。这三个阶段相辅相成。,三全面质量管理 一、质量管理发展三阶段 1质量检验阶段 通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。2统计质量控制阶段 从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的
16、检验方法。3全面质量管理阶段 质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。,在全面质量管理阶段，为了进一步提高和保证产品质量，又从系统的观点出发，提出了若干新理论：（1）质量保证理论（2）产品质量责任理论（3）质量经济学（4）质量文化（5）质量管理于电子计算机的结合（6）质量控制理论（7）质量检验理论（8）质量改进与田口方法（9）QFD质量功能展开理论,二、全面质量管理的概念 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系 一个组织
17、以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求 1全面的质量2.全过程的质量3.全员参与4.多方法的质量管理常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表，还有新七种工具：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除还：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造（BPR）等。,四、全面质量管理的有关原则
18、 质量管理八项原则：1以顾客为关注焦点。2领导作用 3全员参与 4过程方法 5管理的系统方法 6持续改进 7以事实为基础进行决策 8与供方互利的关系,五、全面质量管理的基本指导思想质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。2.用户至上。3.质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。4.强调用事实说话。5.突破人的积极因素。六、全面质量管理的工作原则预防原则2.经济原则3.协作原则4.按照PDCA循环组织活动,七、全面质量管理的基础性工作标准化工作计量工作质量信息工作质量教育工作5.质量管理小组活动,四 现场质量管理综述,一、概述 1现场质量管理含义(1)现场的含义 现场是指完成工作或开展活动的场所
19、。(2)现场质量管理的含义：是指产品加工(或制造)和服务提供过程的质量管理。(3)现场质量管理与质量管理体系 2现场质量管理的重要性(1)提高质量的符合性，减少废次品损失(2)实现产品零缺陷的基本手段(3)促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质(4)展示企业管理水平和良好形象的重要手段,二、现场质量管理的任务 现场质量管理的基本目的在于防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。1过程或工序质量控制 过程质量控制的主要目的是控制、验证并提高过程能力。2质量改进 在生产和服务的现场，质量改进的主要任务是提高产品和服务质量的符合性和一致性，增强过程的有效性和效率，即提高过程
20、达到规定的结果和减少资源投入的能力。3过程或工序检验 过程或工序检验是产品加工和服务提供过程主要的质量检验活动，也是现场质量管理的任务之一。其基本任务是：按照过程检验规程或质量谋划的规定，对加工的产品进行检验和试验，确保不合格的原材料不投产，不合格的在制不转序，不合格的产品不出厂。,三、现场质量管理的主要工作内容 现场质量管理的直接对象是现场加工的产品和提供的服务，主要是控制产品和服务的质量特性，确保其符合规定的要求。1人员(操作者、作业人员)的管理(1)人员对质量的影响(2)具体管理内容 1)明确不同岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。2)提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人
21、员任职能力。3)鼓励员工参与以加强对过程的控制和改进，主要包括：A明确每个员工的职责和权限；B确保岗位人员了解相应层次的质量目标，以及本职工作与实现目标的关系，意识到所承担工作和所执行任务的重要性。C必要的授权，如有权获得必要的文件和信息，有权报告不合格并采取纠正措施等。D鼓励开展QC小组活动或其他形式的团队活动，促进员工自我管理、自我提高和自我改进的能力。,2设备(设施)的管理（1）设备对质量的影响（2）具体管理内容：1）制定设备维护保养制度，包括对设备的关键部位的日点检制度，确保设备下于完好状态。2）按规定做好设备的维护保养，定期检测设备的关键精度和性能项目。3）规定设备和设施的操作规程，
22、确保正确使用设备（设施），并做好设备故障记录。3物料的管理（包括原材料、半成品、成品）（1）物料对质量的影响（2）具体管理内容：1）对现场使用的各种物料的质量应有明确规定，在进料及投产时，应难验证物料的规范和质量，确保其符合要求。2）易混淆的物料应对其牌号、品种、规范等有明确的标识，确保可追溯性，并在加工流转中做好标识的移植。3）检验状态清楚，确保不合格物料不投产、不合格在制品不转序；做好物料在储存、搬运过程中的防护工作，配置必要的工位器具、运输工具，防止磕碰损伤。5）物料堆放整齐，并坚持先进先出的原则。,4作业方法和工艺纪律管理（1）作业方法对质量的影响 作业方法包括对工艺方法和操作方法的选
23、择与确定，具体可包括对工艺流程的安排、过程或工序之间的接口，以及对加工的环境条件、装备和工艺参数的选择，并包括对各过程或工序的岗位操作方法的确定等。（2）具体管理内容 1）确定适宜的加工方法、工艺流程、服务规范，选用合理的工艺参数和工艺装备，编制必要的作业文件，包括操作规程、作业指导书、工艺卡、服务提供规范等。2）确保岗位人员持有必要的作业指导文件，并通过培训或技术交底等活动，确保岗位人员理解和掌握工艺规定和操作要求。3）提供工艺规定所必须的不资源，如设备、工装、工位器具、运输工具、检测器具、记录表等。4）严格工艺纪律，坚持“三按”（按图样、按标准或规程、按工艺）生产，并落实“三自”（自我检验
24、、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）要求。,5工作环境管理（1）工作环境对质量的影响 工作是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。（2）具体管理内容 1）确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境。2）开展“5S”管理，建立适宜的工作环境，提高作业人员的能动性。6检测设备或器具管理（1）检测设备对质量影响（2）具体管理内容 1）配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度能力的检测设备。2）使用经校准的并在有效期内的测量器具，检定或校准的标识清晰
25、。3）明确检测点，包括检测的项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求等。4）在使用和搬运中确保检测器具的准确性。,四、班组长在现场质量管理中的作用和任务 1班组长的作用 班组是实施现场质量管理、开展过程或工序质量控制的最基层的组织，班组长是班级实施质量控制和质量改进的领导者和组织者。2班组长的基本任务（1）带领职工理解并实现本班组的质量目标，必要时分解到岗位、机台。（2）熟悉本组各岗位的操作规程，组织开展互帮互学等提高操作技能的活动。（3）组织自检、互检和巡检，做好过程检验工作，包括对首件的复验和对本班组产品质量的抽验。（4）落实质量控制点活动，实施或配合控制点管理。（5）组织开展“5S
26、”活动，创造整洁有序的工作环境。（6）组织本班组成员访问下工序活动。（7）坚持开导展质量改进活动，包括组织或参与QC小组活动。,五、作业人员在现场质量管理中的职责和权限 1现场作业人员的工作目标（1）实现班组或岗位的质量目标。（2）确保顾客或下工序（过程）满意。（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。2作业人员的职责（1）正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时采取相应措施。（2）严格遵守工艺纪律，做到“三按”生产，确保操作质量。（3）按规定做好过程（工序）质量的监测和记录，并确保记录填写及时、完整、真实、清楚。（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清点和保管，防
27、止缺损和混淆。（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）。（6）做好设备维护保养和巡回检查，做到“三无”，即无灰尘、无油污、无跑冒滴漏。,（7）做好不合格品的管理，包括对不合格品的隔离、标识、记录和报告，防止不合格品注入下工序。（8）坚持文明生产，按“5S”管理的要求，保持良好的工作环境。3授予的权限（1）应能明确地被告知该做什么和要达到的结果，以及个人对结果具有的影响力，包括应能知道所承担的工作的目标或指标。（2）应能获得必要的作业指导书或其他的必要文件。（3）应有规定的渠道获得工作所需信息，包括本岗位工作结果或成绩的信息。（4）应能获得所需的测量器具和技术。（5）当质量发生偏离时，应能获得采取纠正措施的授权。（6）应能获得提高自身能力、知识和经验的机会。,
