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1、持续质量改进(CQI)与护理管理,质量与质量管理,个人对持续质量改进的理解,质量与质量管理,一,质量与质量管理,质量 某种产品或服务的特色、特点和其满足客户明确要求或隐含要求的能力（美国国家标准组织/美国质量控制协会1987）在技术领域，质量有两种意义（1）满足明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2）无缺陷的某种产品或服务（美国质量控制协会1993版质量进步）,质量与质量管理,质量管理历史工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年泰勒管理制度诞生科学管理的开始二十世纪40年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效二十世纪50年代戴明提出了质量改进的观点-戴明十四法,质量与
2、质量管理,质量管理历史二十世纪60年代朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法，老7 种工具被普遍用于质量改进二十世纪70年代TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响二十世纪80年代克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”等概念,质量与质量管理,质量管理历史1987ISO9000-1987问世1994ISO9000-1994问世90年代末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；质量：从“符合规范”到“顾客满意”新方法：流程再造二十一世纪初（2000.12.15）ISO9001-2000问世,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论 威廉爱
3、德华兹戴明（现代质量改进之父）管理理论 戴明循环即：计划-实施-研究-处理（PDSA）管理十四要 代表性著作 转危为安,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论 约瑟夫莫西朱兰 管理理论 质量策划、质量控制、质量改进 代表性著作 质量策划、朱兰质量手册,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论菲利普B克劳士比 管理理论 质量管理四项基本原则“第一次就把事情做对”和“零缺陷”代表性著作 质量免费、质量无泪、经营有术,一,质量与质量管理,质量管理大师及其管理理论 石川馨 管理理论 强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量改进，如：鱼骨图（石川图）代表性著作 质量控制指南,一,质量与质量管理
4、,质量管理大师及其管理理论 沃尔特A休哈特 管理理论 计划-实施-检查-处理（PDCA）代表性著作 质量控制的统计方法,一,质量与质量管理,质量管理体系 ISO9000:2000系列质量管理标准 6西格码管理模式 6S精益管理 精益6西格码,一,质量与质量管理,质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理标准ISO：为一非政府的国际科技组织，成立于1947年，全称是国际标准化组织，是世界上最大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，其中央秘书处设在瑞士的日内瓦,一,质量与质量管理,质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理标准八项质量管理原则 客户导向 全员参与 领导作用 过程管理 管
5、理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系,6西格码（6）管理模式西格玛即希腊字()的译音，是指统计学中的标准差性质：品质管理概念提出：1986摩托罗拉公司的比尔史密斯实践：二十世纪90年代通用电气公司 2002年美国医院开始运用,6S整理-SEIRI整顿-SEITON清扫-SEISOU清洁-SEIKETSU素养习惯-SHITSUKEI安全-SAFETY整理、整顿、清扫、清洁、素养5S是日本发明,持续质量改进定义：是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费者的需要。是更注重过程治理和环节质量控制的一种新的质量治理理论。目的：提高质量管
6、理体系满足顾客要求的能力,PDCA循环（8-14步）,PDCA循环的特点：维持和改进,P,D,A,C,D,C,A,P,D,C,A,A,D,P,C,P,P,维持,改进,维持,改进,改进,维持,维持：通过质量控制，保证已经达到的质量水平改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破,计划选择项目确定问题和目的分类/了解设定目标/时间表告知并登记项目解决/提出最适合的建议,处理计划安装/执行计划培训，实施被认可的项目保持/使标准化,实施记录/观察/收集数据检查/排序/分析证明/评估成本调查/确定最可行方案实验证明/确定成本和收益开发/测试最可能的原因,检查（研究）统一思想选择下一个项目寻求管理层的批准
7、,计划-实施-检查-处理（PDCA）的内容,质量改进工具工具：用来帮助某种技术达到其目的的方法质量改进工具：用来帮助个人和团队处理、了解，以及改进过程的数字和图示方法,质量改进工具按用途分项目计划和实施的工具：树图、检查图、流程图、PDCA循环、关联图、平衡计分卡等创意类工具：亲和图、关联图、头脑风暴法、5W2H过程分析类工具：5W2H、流程图、鱼骨图、关联图,质量改进工具按用途分数据采集和分析工具：平衡计分卡、检查表、直方图、散布图、控制图原因分析工具：散布图、分层法、鱼骨图、树图评价和决策类工具：决策图、矩阵图,质量改进工具-因果图（过程分析）定义又叫鱼骨图或石川图，用来罗列问题的原因，并
8、将众多的原因分类、分层的图形 作用导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系,质量改进工具-因果图绘制注意事项确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；确定原因尽可能具体；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性和因素尽可能量化；验证,指向原因类别线的箭条为“第一层原因”；指向第一层原因的箭条为“第二层原因”；方框框住的短语为主要原因；主要原因在末端因素上选择,患者抱怨原因分析-鱼骨图,体重增长过多,患者因素,知识缺乏,认识不足,自律性差,护士因素,能力不足,知识缺乏,沟通能力 不足,主动服务 意识不强,透析治疗 次数不足,费用困难
9、,认识不足,管理因素,培训不到位,缺乏监督,质量改进工具-流程图定义 将某一过程流程用图解来表示，是质量改进非常有价值的方法。流程图显示了活动的顺序应用：项目计划和实施、过程分析,质量改进工具-流程图流程图绘制的步骤选择要绘制的过程。定义所选流程图的边界。确认“开始块”，并把它页面左上角的位置。确定“完成块”，并把它放在页面右下角的位置。尝试确定从“开始块”到“完成块”最简单的方法。顺次记录每一步骤，从“开始块”到“完成块”或从“完成块”到“开始块”。使用适当的符号表示每一个步骤。流程图完成后，对流程图进行分析,复用透析器消毒效果检查流程,否,常用的流程图标识,开始或终止,过程,决策,文档,准
10、备,卡片,质量改进工具-5W2H定义：用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目的质量改进工具应用：创意、过程分析,质量改进工具-5W2H内容：为什么（Why）：为什么要这样做；原因是什么；理由何在做什么（What）：条件是什么？什么工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？,质量改进工具-5W2H何人做（Who）：谁来办最方便？谁负责？服务对象是谁？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受益？何时（When）：何时要完成？何时是最佳改进时间？何时工作人员容易疲劳？何时工作效率最高？何时完成
11、最为时宜？需要几天才算合理？何地（Where）：何处生产最经济？从哪里开始？在哪里做？,质量改进工具-5W2H如何（How to）：怎样做省力？怎样做效率最高？怎样改进？怎样做更规范？怎样避免失败？多少（How much）：指标达到多少？成本多少？做到什么程度？质量水平如何,质量改进工具-头脑风暴法定义：头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。应用：创意类,质量改进工具-头脑风暴法分类直接头脑风暴法（头脑风暴法）：在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设
12、想的方法，质疑头脑风暴法（反头脑风暴法）。对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法,质量改进工具-头脑风暴法会前准备工作 会议要明确主题。会议主题提前通报给与会人员，让与会者有一定准备；选好主持人。主持人要熟悉并掌握该技法的要点和操作要素，摸清主题现状和发展趋势；参与者要有一定的训练基础，懂得该会议提倡的原则和方法；,质量改进工具-头脑风暴法会前准备工作 会前可进行柔化训练，即对缺乏创新锻炼者进行打破常规思考，转变思维角度的训练活动，以减少思维惯性，从单调的紧张工作环境中解放出来，以饱满的创造热情投入激励设想活动。,质量改进工具-头脑风暴法组织形式 参加人数一般为510人（可以以
13、科室为单位），最好由不同年资或不同知识结构者组成；会议时间控制在1小时左右；设主持人1名，主持人只主持会议，对设想不作评论。设记录员1人，要求认真将与会者每一设想不论好坏都完整地记录下来。,质量改进工具-头脑风暴法原则：庭外判决。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。欢迎各抒己见，自由鸣放。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。追求数量。意见越多，产生好意见的可能性越大。,质量改进工具-头脑风暴法原则：探索取长补短和改进办法。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。循
14、环进行，每人每次只提一个建议 没有建议时说“过”要耐心不要相互指责 可以使用适当的幽默 鼓励创造性,注：特别有效；有效；有时采用,统计工具使用的注意事项 准确：该用什么工具就用什么工具 有效：使用工具后就要有所收获 恰当：能用简单的不用复杂的 真实：工具要使用，不要事后“编”正确：先学后用、学后再用、学以致用,持续质量改进的临床应用,质量改进的原则1、质量改进的根本目的是满足内部和外部的需求2、质量改进是针对过程进行的3、质量改进是一种措施（纠正、预防错误措施或创新措施）4、质量改进是为了提高过程的效果或效率5、质量改进是一个持续的不间断的过程,持续质量改进的临床应用,质量改进的原则6、质量改
15、进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动，根据改进的对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行7、质量改进应建立在数据分析的基础之上8、质量改进应不断寻求机会，而不是等出现问题9、质量改进是最高管理者的职责,持续质量改进的临床应用,质量改进的环境最高管理者的支持和领导（关键）各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源组织内共同的价值观、态度和行为确定质量改进目标个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作以及相互之间的信任,持续质量改进的临床应用,质量改进的环境尊重员工的创新精神进行必要的教育和培训对成功的改进进行鼓励团队有较高的士气和不断追求新的更高的目标
16、,持续质量改进的临床应用,整体优质护理服务持续质量改进步骤：了解患者需求和期望，明确服务内容 描述当前过程 测评和分析 确定根本原因 选择解决问题的方法 监控改进措施的执行 评价效果,得出结论 修订标准,巩固改进结果,个人对持续质量改进的理解,个人对持续质量改进的理解,存在的难点或困惑教育培训不够到位（管理者、员工）忽视环节质量控制质量标准滞后思想更新不快,个人对持续质量改进的理解,持续质量改进过程,持续质量改进基础工作重视员工素质培养：职业素质：环境，思维方式 专业素质：基础知识、基本操作 专科理论、专科操作统一的护理质量和服务标准标准化护理操作流程,个人对持续质量改进的理解,个人对持续质量改进的理解,持续质量改进基础工作营造全员参与的氛围及时发现工作的不足或隐患，思考分析原因，制定 改进措施把持续质量改进的理念、方法应用于日常工作中重视过程管理,
