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1、护理礼仪与人际沟通,绪 论,目的要求：一、熟悉礼仪所包含的内容二、掌握礼仪的内涵及基本原则三、在社会交往及日常生活中学会应用 礼仪，提高修养,第一节 概 述,一、礼仪的起源二、礼仪的内涵（一）礼仪的含义（二）礼仪的相关概念（三）理解内涵的几个方面：1、约束自已，尊重他人。2、律已敬人。3、修养风度和魅力的体现。4、人际交往必不可少的沟通技巧。,三、礼仪的构成要素（一）礼仪的主体（二）礼仪的客体（三）礼仪的媒体（四）礼仪的环境四、礼仪的内容（一）一般礼仪（二）礼仪修养（三）个人礼仪（四）家庭礼仪（五）礼仪文书（六）交际礼仪（七）社外礼仪（八）公共场所礼仪（九）服务礼仪（十）公务礼仪（十一）商务礼
2、仪（十二）职业礼仪,第二节 礼仪的特点,一、继承性二、变动性三、通用性四、差异性（一）地域差异性（二）民族差异性（三）个体差异性,.,五、实践性六、多样性七、综合性八、限定性：特定范围、场合,第三节 礼仪的基本原则,一、自律的原则二、敬人的原则三、宽容的原则四、遵守的原则五、从俗的原则六、诚信的原则七、公平的原则八、适度的原则,第四节 学习礼仪的意义及礼仪的养成训练,一、学习礼仪的意义（一）礼仪有助于个人、企业乃至国家 塑造良好的形象（二）礼仪有助于完美人格（三）礼仪有助于提高人们的道德修养水平（四）礼仪有助于协调改善人际关系（五）礼仪有助于社会主义精神文明建设（六）礼仪有助于社会风气的净化,
3、二、礼仪的养成训练（一）牢固树立学礼、用礼的信念：态度决定一切（二）坚持终身学习注重内外兼修：持之以恒（三）重视实践，加强理论与实践的联系：从自身做起,课后预习：,1、礼仪具有哪些特点？2、在社会交往中如何应用礼仪？3、为什么要重视礼仪的学习？,谢谢大家!,第一章 礼仪的实际应用,目的要求:一、掌握护理人员的礼仪要求 二、熟悉护理人员的交往礼仪及实际应用 三、了解求职应聘及面试的准备礼仪,第一节 护理礼仪的评价与要求,一、评价方式 评价，是依据一定的礼仪标准，对自己和他人在礼仪方面的表现所作的美、丑、善、恶的判断和评价。评价标准是多种多样的，在许多情况下又属于一种道德行为。（一）社会评价（舆论
4、评价）（二）自我评价（信念的内在评价）,二、评价的标准（一）规范标准（二）情感标准（三）效益标准（四）和谐标准*三、护理人员的礼仪要求（一）容貌服饰美：自然美、修饰美、内在美（二）语言交流美（三）行为举止美：敏捷轻巧、举止文雅,第二节 护理人员的交往礼仪,*一、日常见面礼仪*（一）微笑礼仪（二）见面礼仪 二、介绍礼仪 三、拜访接送礼仪*四、迎送礼仪（一）对医院门诊、急诊病人的接待礼仪（二）对住院病人的迎送礼仪 五、接打电话礼仪,第三节 校园礼仪,一、基本规范（一）尊敬教师（二）友爱同学（三）礼貌相处 二、不同场合的礼仪 细微之处见精神。从自身做起，从小事做起。养成良好的礼仪规范。,第四节 应聘
5、的礼仪,*一、应聘准备（一）求职信息来源（二）信息的真实有效性（三）避免应聘的盲目性 二、书面个人简历制作 三、面试礼仪（一）自我形象设计：良好的第一印象（二）妙用体态语言：自然、大方、文明、优雅（三）言谈交流技巧：礼貌、连贯、简洁（四）应注意的问题：准时赴约；礼貌通报；正确称呼；热情握手；谈吐文明；适时告辞。,谢谢大家,第二章 护理礼仪,目的要求：一、熟悉护理礼仪的特点及功能 二、掌握护理人员的仪表、仪态礼仪三、训练自己具备基本的护理礼仪素质,第一节 护理礼仪的特点和功能,一、护理礼仪的特点（一）明显的规范性（二）更强的操作性 二、护理礼仪的功能（一）树立良好的工作形象“三规范”：规范仪态、
6、仪表、语言（二）建立良好的人际关系（三）提高护理服务质量,第一节 护理礼仪的内容,一、仪表礼仪（一）顔面部的修饰（二）发型的修饰（三）手及指甲的修饰（四）腿脚部的修饰（五）化妆修饰的礼仪 化妆的要求：避短藏拙、淡雅自然,二、仪态礼仪（一）坐姿 落座、离座，遵守“左进左出”原则。（二）站姿（三）走姿（四）蹲姿（五）手姿 课后训练：按照护理礼仪要求制定自我训练方案。,谢谢大家!,第三章 护理人际关系,目的要求：一、掌握人际吸引的条件和交往原则 二、了解影响人际关系的消极心理 三、熟悉形成良好人际关系的条件和作用,第一节 人际关系的概述,一、人际关系二、护理人际关系及研究内容（一）护理人际关系的类型
7、 1、护患关系 2、护理人员与其他医务及 管理人员之间的关系 3、护理人员与相关社会人员的关系,（二）研究对象与内容 对象：护理人员与病人。内容：影响人际交往的心理、途径、方法 和信息的运用。（三）护理人际关系的特征 1、很强的科学性 2、职业的严谨性 3、情感性强 4、协作性强,第三节 形成良好人际关系的心理基础,一、需要动机及价值取向（一）需要：是人类生命存在、发展和延续 的客观综合性要求。（二）分类：马斯洛的五个层次；恩格斯的三种需要：1、生存：最基本、最强烈、最明显 2、享受：生存需要得到满足后产生。3、发展：人有表现、发展和实现自已 智力和体力的需要。,（二）动机 动机，是在需要和刺
8、激作用下，导向某一目标的一种心理过程，是指引人们进行活动以打倒一定目的的内在动力。1、人际交往动机（1）亲和动机：催化剂（2）成就动机：内在动力（3）赞许动机：激发进取（4）包容动机：消除矛盾,2、价值取向 价值取向，是指周围事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位。（1）它是人生观的核心，人生历程的定向器。（2）它影响人的社会行为。二、影响人际交往的消极心理 孤僻心理；羞怯心理；猜疑心理；自卑心理；嫉妒心理；报复心理；世故心理；自私心理；褊狭心理。,第四节 人际关系的一般规律,一、人际认知二、人际吸引（一）概念：是指人与人之间在交往过程中产生 的相互亲近的心理倾向。（二）主体的吸引
9、因素 美感、才能、个性品质、相似、互补、熟悉、相悦性。（三）社会环境因素：时空距离、交际环境,*三、人际关系的原则（一）平等（二）诚实守信：无信不立（三）互利（四）相容：严已宽人（五）情境控制 四、消除人际关系障碍的途径 交际障碍形成的因素：性别；年龄；职业；性格；言语；观念（最主要原因）。,第四章 人际沟通,目的要求:1、掌握人际沟通的功能2、了解影响人际沟通的常见因素3、正确运用人际沟通的技巧,第一节 概述,一、人际沟通的概念和特征（一）沟通与人际沟通 沟通是一种复杂的过程，不仅传递信息的内容，还包括人们的各种观念、情感、思想等的交流，也包括判断信息的意义。人际沟通是指人们之间的信息交流和
10、传递的过程，在人际沟通的过程中，人既是行动者，也是反映者。,（二）人际沟通的特征 1、不以人的意志为转移 2、在积极的个体之间进行 3、沟通方式与关系协调统一 4、是双向互动的反馈和理解过程 沟通的目的不在于行为本身，而在于结果 5、涉及言语和非言语能力 6、受多方面因素影响（情绪、性格、文化 程度、宗教和环境等）,二、人际沟通的功能（一）工具功能 沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。（二）调节功能（三）保健功能（四）促进个性的形成 人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都 离不开人际沟通。,三、人际沟通的渠道（一）语言性沟通与非语言性沟通1、语言沟通（1）口语沟通 特点：快速传递、及时反馈、
11、增强效果、可信度高、费时较多、灵活性大、适应面广、能控制局面、（2）书面沟通2、非语言性沟通,（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）单向沟通与双向沟通（五）横向沟通与纵向沟通,第二节 人际沟通的影响因素一、物理因素二、社会因素（一）社会文化 沟通总是发生在一定的文化背景中，不同地域、不同民族的文化会逐渐形成一定的定势，并左右着每个人的行为。,（二）价值观 价值观是社会成员所共有的，人的 行为常常受价值观的影响。三、内在因素（一）交往层面因素（二）语言技巧（三）个性心理特征（四）情绪因素（五）品德修养因素（六）兴趣与爱好,第三节 人际沟通的常用技巧一、建立沟通的基础（一）主动向
12、对方表示友好（二）不要忘记微笑（三）适切的同感心（四）尊重对方（五）正确的态度和行为,二、有效沟通的方式（一）学会有效沟通 1、选择合适的时机和地点 2、确定恰当的沟通渠道 3、沟通目的明确，重点突出（二）改变不恰当的沟通方式（1）不要留给别人推辞的余地（2）提出合理要求时要直截了当（3）明确完成任务的时间（4）不要成为一个毫无责任感的 传话筒,（三）正确运用语言文字（1）语言明确，精练通达（2）用词恰当，通俗易懂（3）运用对方易接受的语言文字，避免或 尽量少用讽刺、挖苦性词语（4）叙事说理应条理清楚，不要颠三倒四，文句不通。,三、对不同类型的人采取不同的沟通策略（一）对死板的人，要热情而有耐
13、心（二）对过于傲慢的人，可以适当反击（三）对过于好胜的人，忍让要适可而止（四）对性急的人，要避免争吵（五）对城府深的人，要有防范（六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之,四、让接受方及时领会你传出的信息（一）准确、清晰地传递信息（二）勇于接受不同的反应（三）因人而异选择恰当的交流媒介 五、有效地说服对方（一）避免争吵（二）称赞并欣赏他人（三）不要总是责怪他人，应坦率承认 自己的错误,（四）耐心说服对方 1、要有长期做说服工作的准备 2、说服别人要循序渐进（1）设法了解对方的想法（2）先接受对方的想法（3）让对方充分了解说服的内容,第五章 护理人员的言语沟通,目的要求:一、掌握护理人员与病人交谈沟通的内
14、容 二、掌握护理人员交谈沟通的技巧 三、了解作为一名护士所应具备的口语艺术,第一节 护患沟通,一、护患交谈沟通的内容（一）信息沟通：环境信息、病情信息、知识信息（二）情感沟通：尊重病人、激励病人、宽容 二、护患交谈沟通的种类 估计性交谈；治疗性交谈 三、护患交谈沟通的方式 个别交谈、小组交谈、电话交谈,第二节 护理人员交谈沟通的技巧,一、护理人员的口语艺术（一）简洁精炼的艺术（二）句式选择的艺术（三）委婉而谈的艺术（四）模糊表述的艺术（五）幽默风趣的艺术,二、护患交谈沟通的技巧（一）开场的艺术（二）选择话题的艺术（三）有效倾听的艺术 1、得体的体态语言；2、专注倾听适时插话 3、敏锐在体会谈话
15、意图；4、不急于下结论 5、区别对待不同性格的病人。（四）提问的技巧,（五）阐述的技巧 1、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑；2、护理操作各环节中相关事宜；3、围绕病人存在的问题提出指导和建议。（六）沉默的技巧 沉默本身就是一种信息交流是超越语言力量的一种沟通方式。在特定的情况下，是语言表达所不能及的。,（七）安慰的技巧1、对身患绝症的病人；2、对危重病人；3、对老年病人；4、对残疾人；5、对不幸的人；6、对病人家属；7、对死者家属。（八）反馈的技巧,第六章 护理人员的非语言沟通,目的要求:一、掌握非语言沟通的特点和功能二、了解护士如何正确应用体态语三、了解护士地区性衣着修饰方面应注意的问题
16、,第一节 非语言沟通概述,一、非语言沟通的起源二、特点和功能（一）特点：真实性、模糊性、共同性、广泛性、直观性、民族性、局限性（二）功能：替代作用、辅助作用、塑型作用,第三节 非语言沟通的应用,一、礼仪是职业的需要（一）表情：目光语、微笑语（二）手势语（三）首语（四）触摸（五）人际距离,二、仪表是建立良好公众形象的前提（一）外在：自然形象、修饰形象、行为形象（二）交际中的仪表：气质、风度、魅力（三）仪表的修饰原则：1、TPO原则；2、修饰的配色原则（四）适度性与整体性（五）护理人员的仪表修饰 1、容貌服饰美；2、语言交流美；3、行为举止美；4、气质与魅力。,课后预习：1、准备演讲稿，时间1至3
17、分钟；2、体现形象、展示修养的角色演示；,第七章 演 讲,目的要求：1、演讲的各项准备的具体内容；2、通过训练掌握演讲技巧，并运用 于健康教育、应聘等实际之中。,第一节 演讲的技巧,一、演讲口语表达技巧（一）演讲语言的措词处理 1、尽量使用通俗的言语；2、言语形象生动；3、适度运用幽默语言。（二）演讲语调语音的处理 1、语势；2、停顿；3、重音；4、语速。二、演讲体态表达技巧（一）仪表：不宜以单色调打扮；不要忽视鞋袜的搭配（二）优雅的体态：视线；手势；表情；站姿。（三）演讲的风度、礼仪,第二节 演讲的准备及训练,一、演讲主题的确定（一）注意演讲的场合，考虑时间因素；（二）适合听众的要求，内容有
18、的放矢；（三）主题集中凝练，寓意深刻。二、演讲稿的撰写 遵循凤头、猪肚、豹尾的原则。1、把握开头；2、围绕主体；3、适宜结尾。,第八章 护理工作中的关系沟通,目的要求：一、了解病人对护士的角色期望，掌握形成 良好护患关系的沟通技巧。二、熟悉护患关系的发展过程，并了解其发 展趋势。,第一节 护理人员与病人之间的关系沟通,一、护患关系的表现形式（一）伦理道德关系（二）社会价值关系（三）利益关系（四）法律关系（五）业务关系,二、护患关系的性质和特点（一）是帮助与被帮助之间的关系（二）实质是人员满足病人的需要（三）护患关系后果的主要责任承担者（四）是一种专业性的互动关系（五）相互影响的作用是不对等的,
19、三、护患关系的建立与发展过程（一）熟悉阶段了解与建立信任（二）工作阶段获得相互信任（三）结束阶段留下满意评价四、护患关系的发展趋势（一）法制化趋势；（二）高科技、低情感趋势（三）经济利益趋势；（四）多元化趋向（五）人文化趋势；（六）社会化趋势,五、病人对护士的角色期望（一）具有爱心、同情心和高度的责任心；（二）丰富的专业知识和熟练的操作技能；（三）工作精益求精，一丝不苟；（四）尊重病人的人格尊严，尊重病人的权利；（五）不断更新知识，用最好的方法护理不同的 病人。,（六）能密切观察病情，及时反馈病情信息；（七）有较强的应急能力，妥善处理各类突 发事件；（八）善于沟通，以真诚的态度对待病人及家属
20、并建立良好的护患关系；（九）耐心倾听和满足病人的需要，及时给予关 心和支持；（十）仪表规范，举止文雅，和蔼可亲。,六、影响护患关系的因素,（一）角色模糊（二）责任冲突（三）权益差异（四）文化因素（五）理解分歧,七、护患关系的冲突（一）期望与现实的冲突（二）休闲与忙碌的冲突（三）需求与满足的冲突（四）外行与内行的冲突（五）伤残与健康的冲突（六）质量与疗效的冲突（七）依赖与独立的冲突（八）偏见与价值的冲突,八、形成良好护患关系的沟通技巧（一）沟通要素：首因效应 一诺千金 倾听需要 沉着冷静 机智友善 言语有度 求同存异 安慰体贴,（二）护患沟通技巧的临床应用1、加强人文关怀，注重心理交流；2、全面认识护士的多角色功能；3、因人施护；4、有效指导病人履行角色义务；5、尊重病人维护病人的合法权益；6、规范护理语言，避免理解分歧。,九、护理人员与病人家属关系的沟通（一）病人家属的角色特征；（二）护理人员与探视者的关系冲突；（三）护理人员在与病人家属建立良好关系 中的作用。,
