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1、,护理服务意识 与服务礼仪,打 造 护 理 魅 力,第一部分 服务与服务意识 第二部分 护理礼仪,目录,仪表、仪容礼仪,仪态礼仪,举止规范,沟通艺术,第三部分 窗口服务规范,服务及服务意识,打造护理魅力,护理是服务！,服务的理解,1）.服务是人与人之间的一种基本关系2）.服务于别人是接受别人服务的前提3）.作为一种工作的服务是展示才华的舞台4）.尊重客人才能得到客人的尊重5）.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质,如何提高服务意识？,医疗现状：1）、医院行业的竞争加大2）、患者自尊意识加强，对医疗服务的期望越来越高3）、医疗模式早已转变,如何提高服务意识？,一、平等意识 对待所有病人一碗水端
2、平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。二、朋友意识 人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。三、亲人意识 把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利，对操作技能的要求就会更高。,以人为本，关爱生命,护理礼仪,打造护理魅力,护理是艺术！,礼仪的概念,1）礼仪美属于行为美的范畴 礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。2）礼仪是指人们与他人交往的程序、方法以及实施交往行为时的外在表现方面
3、的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。,自然、和谐、美,为什么要学习护理礼仪？,1）、有助于护士个人形象的塑造 能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。2）、有助于职业形象的塑造 有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。3）、有助于密切护患关系 给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。4）、有助于医护关系的融洽 拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。,为什么要学习护理礼仪？,护士礼仪修养不足会出现：1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；
4、4）、医护人员在大厅里闲聊；5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠；6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处；8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶,为什么要学习护理礼仪？,医务人员的态度 服装 言行举止,患者对医院的评价 医 院 的 形 象,礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。,内强个人素质，外塑医院形象！,医护服务也是营销,医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在医院的团队文化水
5、平、品质、精神风貌和经营管理境界。,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率：55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率：38%业务相关知识 注意率：7%,护士形象,微笑 纯洁 认真 白衣天使 提灯女神,护士的职业形象,整洁的着装饱满的精神和蔼的态度谦逊文明的语言轻盈的步履得体的举止敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理技术,心灵美和外表美的统一,护士的仪表仪容 与举止规范礼仪,一、护士仪表、仪容礼仪,工作装 护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现护士特有的形象美。护士工作
6、装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。,衣风与医风 医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。,现代护士着装,1.帽子,燕尾帽的佩戴,燕 帽头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,圆帽的佩戴,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,2、发 型,3、护士服,护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的。以衣长刚好过膝，袖长至腕部为宜，腰部宽松适度。工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不
7、可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。护士服的领扣要求扣齐，衣服的内领不外露。避免用胶布别针代替衣扣，避免衣兜内塞满物品。,她的着装有哪些问题？,4.口罩,佩戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。口罩应经常清洗更换。保持清洁。一般情况下与人讲话要摘下口罩，长时间戴口罩与人讲话是不礼貌的表现，但要注意在操作中或操作后未清理完毕时，不应取下口罩。,5.袜子,袜子长度要高过裙摆或裤脚边，应注意不穿有破口、已 漏丝的袜子。着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。,6.饰品,护士上岗时不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳坠、耳环、耳钉）,7、护士鞋,8
8、、护士佩戴胸卡的要求,临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉鞋、带响的鞋。,胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。,9.其它,不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。鼓励淡妆上岗 病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,二、护士的仪态礼仪,真诚自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气,二、护士的
9、仪态礼仪微笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通方式，是仪态的基本表现。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,医护微笑三结合：,与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑。与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。,微笑是医护最好的名片,恰当的微笑,医院不是酒店，不宜时时处处微笑。微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。也就是说具体运用时，
10、必须注意诊疗服务对象的具体情况。如患者处在尴尬状态时，病患处于生气、悲伤的场合等，此时的微笑一定要适宜，否则反会弄巧成拙。,二、护士的仪态礼仪眼神,视线水平表现客观和关注。,视线向上表现服从和任人摆布。,视线向下表现权威感和优越感,（一）、积极的视觉语言：同情、会意、真诚、热情、尊重 正视、接受对方的目光，用柔和的目光看着对方表示关注。(二）、消极的视觉语言：1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑 不正视对方，面无表情，嘴角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论 用眼
11、睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。5、审察 初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信,三、护士的举止规范礼仪,基本姿态 站 坐 蹲 行,端治疗盘持资料夹推治疗车手势,基本站姿,立姿挺拔,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合,基本坐姿,坐姿端庄,入座得法落座无声左进左出离座谨慎,不 雅 的 坐 姿,基本走姿,以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或
12、持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。,走 姿 轻 盈,优雅的蹲姿,不雅的蹲姿、拾物姿态,推车姿态,位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,端治疗盘姿态,取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90盘内边距身体5-10cm取放平稳,持病历夹姿态,取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,优美的引导手势,指示方向,当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然
13、微笑五指并拢，不要用单一手指,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等）,致意的形式,与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。,致意礼,1.在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2.相遇后，距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3.在医院给陌生患者停步让路后，也可以点头致意。4.别人向你问候或点头致意时，你也应立即回应致意。5.点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,致意礼,欠身礼,面带微笑，头部及腰
14、部弯至15度。,鞠躬礼,立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。,进出病房 上下楼梯 上下电梯,礼遇、礼让,“狭路相逢勇者胜”？,打造护理魅力,沟通艺术,护理是艺术！,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使,护患沟通的意义：,沟通的共同目的是维护健康和促进健康。首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作
15、，是治 疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠纷。,护患沟通存在的问题：,（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情;（2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解；（3）护士说话语气生硬，未注意患者的心理感受；（4）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾病的担忧；（5）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；（6）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大，导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。,语言作为人们表达意思，交流感情，传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不
16、可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的35%是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：,你会和患者说话吗？,1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬顶2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人4.不负责任的议论话：议论其他医疗人员的医疗行为5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知 的话不说，造成误解,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视
17、病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是？,沟通的技巧语音、语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与患者进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬患者，不要打断客人的谈话,沟通的技巧语气、措辞,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须”2.避免用医学术语如：,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为什么不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎
18、么办？是不是家里有急事？”,不能说：要说：“等会儿”-“马上来”“试试看”-“尽我最大努力”“没事”-“我们会及时观察”,-“谢谢您的配合！”-“您现在可以休息了，我待会再来看你！”-“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”,-“请慢走！请多保重！”-“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言 安慰病人时，需先了解病人的情况，对症下药，对不同的病人要采用不同的安慰方法。如：给孩子打针时,可以说：“阿姨用最细的针给你打，一点也不疼”。二、鼓励性语言 多鼓励病人正确对待疾病和挫折，还可以找些轻松愉快的话题，分散病人的关注点，缓解病人
19、的焦虑。如：“您今天的气色好多了！”、“你要对自己有信心，这病发现的早，加上恶性程度不是很高，只要及时手术，术后再根据情况作化疗，治愈是有可能的”、“您儿子真孝顺，为了您儿子也要坚强些，积极配合治疗，争取早日康复，和家人团聚”三、积极的暗示语言 有时病人因家庭、经济、工作、治疗等因素的影响，产生消极情绪，护士应及时给予积极的暗示。如：“我刚看到您的检查单，血细胞升高了不少，看您的气色也好很多了，脸色也红润了”,四、指令性语言 临床上还会碰到一些不愉快但又必须交谈的话题，如催缴住院费。护士甲：“阿姨，我都告诉您几次了，你账上已经欠款两千多了，今天无论如何要把钱交上，不然就会停止用药了。”护士乙：
20、“阿姨啊，今天感觉是不是还多了？不要心急，再配合一个疗程的治疗，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知说您需要再补缴住院费，麻烦您通知家人过来交一下，等家人来了，我可以带他去交的。”五、劝说性语言 护理工作中碰到要求病人做某事而病人一时不愿意接受的情况，需要护士耐心的进行解释和劝说，劝说时注意：从对方礼仪出发，为病人身体健康着想，达到说服目的；让对方理解你的行为，说出必须要做的理由；考虑对方的自尊心，不随意批评。,护患交流的禁忌,禁忌的话题1.个人隐私 指不希望被他人知道的事情。如收入、婚恋、家庭、经历或生理缺陷等，除因工作需要必须了解外，谈话时一般不应涉及此类话题。2.非议他人 3.捉弄对方4
21、.令人反感 能引起交谈对象悲伤、不愉快的话题。,忌用的语气：1.命令式 2.质问式,六一句,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿（4）勿过早下判断,倾听艺术,打造护理魅力,窗口服务接待,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素
22、质要求。,窗口服务“三个主动”:,患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，起身迎接，主动问好。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。,窗口服务“五个一样”:,要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。,窗口服务岗位禁令：,无论是导医台、窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”,一指神功,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,结语：,十个一点：微笑多一点 爱心多一点仪表美一点 照顾全一点语言甜一点 要求严一点观察细一点 效率高一点操作稳一点 服务诚一点,
