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1、护理服务规范,学习内容,一、病房护理服务规范二、重症监护病房护理服务规范三、常用的护理服务用语,常用的护理服务用语,语言沟通原则把对让给对方，即使对方是错误的，也还是要认为是我们的原因才让对方犯错,常用的护理服务用语,1接待询问的就诊者：称呼，您好！2就诊者在张望时：称呼，您好！请问有什么需要帮忙的吗？3为就诊者进行处理时：称呼，您好！我是因为现在为您.请不要担心,等会在操作中可能会，请您谢谢您的配合。(告知操作后结果并交待)4为就诊者处理完毕时：称呼，您好!这次的检查(操作或其他处理)已经做完了，很顺利，谢谢您的配合，我们会经常来巡视您的，如果您有什么不舒服请随时告诉我们，好吗？,常用的护理
2、服务用语,5就诊者有疑问时：称呼，您好！请允许我来为您讲解（做好解释）我会与医生（有关部门）联系并做好安排的，请您放心，您如果还有任何疑问请随时提出，我们都会给您帮助的。若有实在解决不到位的地方应向患者理解，体谅。6为就诊者解释完时：我已解释完了，不知我的解释能否让您清楚些呢？需要我重复一遍吗？,常用的护理服务用语,7就诊者擅自执行护士工作时：称呼，您好！真是不好意思，这本是我做的事，却让您帮我做了，还是请让我来为您做吧，因为谢谢您了！8运送病人途中时：称呼，您有什么不舒服吗？（注意运送的体位）应与患者沟通，说明安全措施，请患者配合，如您有什么不舒服吗？我们已为您做了XXX安全措施，请您配合。
3、（随时观察病人情况）,常用的护理服务用语,9见到需要帮助的病患时：称呼，您好！请让我来帮您，好吗？（主动，给予帮助）10有人来参观时：称呼，您好！欢迎您前来我院指导工作，请多多指教。（主动引路并作介绍）11送别参观者时：称呼，请多提宝贵意见，感谢您的指导，请慢走！（微笑送至电梯口）12发调查表时：称呼，您好！不好意思！要占用您一点时间，请对我们的工作提提您的意见，好让我们发现不足进一步完善对病人的服务工作，好吗？谢谢您的配合。（示病人情况发，发放时间同病人说明调查表的作用及评价方法，发放调查表时态度诚恳）,常用的护理服务用语,13病人有怒气时：称呼，您好！请问我可以帮忙吗？哦！真对不起！您的心
4、情我完全理解，请别激动，先坐下喝点水，如果我的答复让您不满意的话，我会请XXX领导来为您解释，您看如何？非常感谢您对我们工作的配合。（我们通过解释也无法让病人消气时，我们应安排适当的地方让他休息以免影响其他病人，并派专人去详细解释，语言诚恳，感动让病人能理解。）,常用的护理服务用语,14送病患离院时：称呼，您好！您办理好出院手续了吗？那我送送您，请您回去后按时服药，注意饮食和休息，如有不适请及时来电或就诊，这是我们的服务电话请慢走！多保重！（讲解注意事项，为病人拿行李，扶病人，送病人到电梯口）15抢救病人时（针对清醒病人）：称呼，您好！请您放松些，不必太紧张，这里是XXX医院。我们都正全力救治
5、您呢，等一会，您就会好些，您要和我们一起努力呵。（镇定，沉着，快捷，抢救熟练，随时观察病人病情，抢救中必须有医生，护士）,常用的护理服务用语,16抢救病人与家人交谈时：称呼，您好！病人的病情较重，我们正在尽力抢救，只要有一分希望我们都会全力以赴的，请相信我们，为了病人，请你们在病房外等候消息，感谢你们的配合。17就诊者悲伤时：称呼，您好！请不要太难过，一定保重自己的身体，我们会给予您帮助的，需要的话，可以随时与我们沟通。（同情，关心，了解情况，给予帮助，适当给予人体触摸）18工作打扰病人休息时：您好！对不起现在应该吃药了，或请您服下，打扰您了，请您愿谅！,常用的护理服务用语,19病人不遵守医院
6、规定时：您好！XX先生，您的健康很重要，您不能对自己不负责任，您来住院您的家人多么盼望您早日康复出院。20就诊者在非吸烟区吸烟时：称呼，您好！为了您及病人的健康，请不要在病区内吸烟，吸烟对身体及疾病的恢复是极不利的，另外，病室内有氧气装置，吸烟容易引起意外，为了您及病人的安全，请不要在这吸烟，多谢您的配合！通过劝说病陪人还不满意时，我们可以指引他们去规定的地方抽烟。,常用的护理服务用语,20安慰死者家属时：称呼，请不要太难过，事实已是这样，你们作为家属也已经是尽了责任了，我们在治疗上也尽了最大的努力了，请节衰顺便，一定要保重身体呵，如有需要我们帮助请随时联系。（安抚死者家属，扶助坐下，有需要时
7、递纸巾，斟茶水）21查对病人时：称呼，您好！请问您叫什么名字？您是XXX，是XX床，对吗？（查对处方或其他证明如病历，输液卡等）,常用的护理服务用语,22操作给病人带来不适时：称呼，实在对不起，增加了您的痛苦，很抱歉，请原谅，现在我谢谢您的配合。（流出歉意的表情，再次操作并使病人处于舒适状态，两次仍不行时要更换人操作，作出及时处理）23未听清楚时：称呼，对不起！麻烦您再说一遍，好吗？24病人来投诉时：称呼，您好！请问有什么可以帮到您吗？您请坐，别着急，先喝点水，慢慢说不得，我们医院特别重视就诊者的意见，您说的我都明白了，我会转告有关部门，并将工作不断改进，谢谢您！请慢走！（态度诚恳，关心，耐心
8、，给投诉者让座倒水，倾听并记录，及时上报处理，给予答复）,常用的护理服务用语,25投诉者要求见院长时：称呼，您好！您看这样好吗，因为院长现在很忙，但是他每周都会专门抽出时间来处理就诊者的反馈意见，我将您的情况详细向他反映，并给您一个满意的答复，或者将您的情况书写下来，然后投入“院长信箱”，院长会及时看信箱并及时处理信件的，好吗？（态度诚恳，语调婉转，带商量语气）26就诊者不配合时：称呼，您好！对不起，为了促进您身体的康复，我们必须为您做治疗护理，但我们会顾及您的感受的，麻烦您配合一下，不便之处请谅解！（操作前要讲解注意事项）,常用的护理服务用语,26不能满足就诊者时：称呼，您好！（面带歉意的微
9、笑，解释原因）27为病人介绍时：称呼，您好！这是您有什么需要或不明白的，请随时向我们提出，我们会尽快帮助您的。（主动，给予示范或指导）28向就诊者自我介绍时：称呼，您好！我叫XXX,是这个科室的（责任护士，主管护士，护士长等），主要负责对您的工作，希望能与您有一个良好的沟通，请您有任何情况随时与我反映，我会经常来巡视您的，请您放心！（微笑，必要时递上工作卡）,常用的护理服务用语,29顾不及处理就诊者时：称呼，您好！真对不起！我正在请稍等，我马上来！称呼，您好！真对不起！刚才我请原谅！30为就诊者行健康教育时：称呼，您好！我们根据您的病情为您选择了一些保健知识，现在请让我为您作详细讲解吧！31病
10、人有进步时：称呼，您好！您的理解能力很强，是这样的，很低好，继续努力！称呼，您好！今天功能锻炼比昨天有进步，要继续努力。,常用的护理服务用语,32监护病房接待探视者时：称，您好！请问您是探视哪位病人的呢？请稍等，我会叫医生来为您详细讲解病情的，（整理好病人，通知医生）33电话通知家属事情时：称呼，您好！这里是市人民医院XX科，请间您是XXX家属，我是XXX，因为，请您，谢谢您的配合，若家属不在或电话是邻居的，我们也要详细道明原因，麻烦转接或转告一下XXX！而达到联系的目的。,病房护理服务规范,1、病人入院到科室时，护士应立即起立迎接，微笑主动招呼，并尽早为就诊者安排床位，采用合适的语言询问病人
11、概况。未定床位时，先安排病人坐下，并尽快调整床位。如是危重病人，应立即做好抢救准备。2、病人入院时，先了解清楚语言习惯，尽量采用适合病人的方言或普通话与病人或家属进行交流。,病房护理服务规范,3、对新入院病人，护士应五分钟内通知医生到病房，做好入院介绍、自我介绍及定餐流程。4、新入院病人超过了开饭时间，要给病人解决进餐问题，不能让病人自行解决。5、经常巡视病房，及时解决病人所需。6、呼叫仪响应十秒内接听并尽量在两分钟内处理。,病房护理服务规范,7、早上常规输液和注射10：30AM前完成，输液完毕能及时发现。8、病人外出检查有人护送，确保安全。9、合理安排治疗及护理时段，夜间注意减少不 必要的招
12、呼与交代，尽量缩小干扰范围，让病人更好的休息。10、协助行动不便的病人饭前洗手，递送大小便器等。,病房护理服务规范,11、协助喂食不便的病人进食；帮助有需要的病人加热饭菜。12、根据季节天气变化，为病人开空调或添加棉被等。做好病房通风，保持室内空气新鲜。13、告知病人热水供应时段，有条件24小时供应热水和开水。14、住院期间做好心理护理和健康教育。,病房护理服务规范,15、给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物应向病人说明药物作用、服用方法和注意事项等。16、进行血及各种功能检查时，主动告诉病人报告结果的大概时间。17、送手术病人去手术室时，不能一人推两部车床，也不能把病人推进电梯无人照看
13、，以确保病人安全。不能同时将接台的两或三个手术病人一起送去手术室。手术室护士也应及时接病人。,病房护理服务规范,18、手术病人术毕回病房时，病房护士要及时接病人，并以手术医生或麻醉师或护士、护工一起抬病人过床，不能让家属独自抱病人过床。19、手术病人送返使用手术病人交接单，病房护理人员与手术室人员交接时应互相尊重，注意语气、语态、按原则交接。20、可能会引起病人疼痛的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备。操作不成功时向病人道歉，必要时另请其他护士操作。,病房护理服务规范,21、保持病区安静，减少噪音污染，给病人一份静溢空间。22、存在有安全隐患的操作，护士应多巡视，并向病人承诺会多巡视，让
14、病人放心休息。输液病人护士应详细讲解控制滴速的重要性，使病人自觉配合。23、如给不方便的病人注射或操作时，主动协助病人解、系衣裤，并注意遮挡病人。,病房护理服务规范,24、抽血及注射后，护士给病人或指导病人按压针口至无血出为止。25、晚上熄灯前15分钟通知病人，让病人有时间做好就寝准备。26、为有需要的病人进行合理的联系，解决合理所需。27、当天转达病人对医院各部门和职工的意见和建议，并当天内将处理结果反馈给病人。,病房护理服务规范,28、每天发放病人每日费用清单，当有疑问时应耐心解释，有错必须当时就答应给病人解决，并道歉。29、以最快速度为病人办理出院，详细讲解出院服药、就诊、休息及注意事项
15、。30、病人死亡：要安抚家属，表示同情，不能在家属面前笑或大声说话，告知家属遗体的管理流程。,病房护理服务规范,31、任何事情不在病房争论、辩护、评议。32、个别病人注意保护性医疗措施。,重症监护病房护理服务规范,1、穿戴专用的帽子、口罩、工作鞋和工作服2、病人入院后及时妥善安置病人，接好心电监护、呼吸机等，并备好抢救用物。3、妥善安排陪人，并做好病陪人的心理护理及健康教育。人性化服务，遇有特殊情况如：抢救、死亡允许家人探视。4、对病人、饮食、生活起居、二便、服药、功能锻炼等照顾到位，重视心理护理，减轻病人焦虑、恐惧等。,重症监护病房护理服务规范,5、护士床边办公，及时执行医嘱，及时发现病人病情变化，随时解决病人所需，及时做好护理记录。6、尊重病人，不管病人意识是否清醒，操作前称呼病人，保护病人隐患，同时注意仪器噪音对病人休息影响。7、随时检查安全隐患，尤其是抢救仪器的安全性。8、病人转出时先通知对方科室,
