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1、XXXX中学学校利益相关者诉求表达制度建立和完善学生、家长、教职工诉求表达机制,为利益相关者表达合理要求打通绿色通道,是提高学校服务水平、提升社会满意度和建立“和谐校园”的重要途径和必要手段。一、利益相关者如何表达自己的诉求1.欢迎面对面交流。利益相关者可以直接找到学校管理人员当面诉说,表达自己的诉求。接待者要做好记录。2 .电话表达。学校公布办公室电话和校长、中层领导的电话号码及各处室分管事项,接受家长的诉求表达。在接电话时要热情有礼貌,耐心细致。要详细记录诉求人的诉求事件、姓名、联系方式,填写诉求记录表。3 .来信(或网上)诉求。学校门口、校内都设有意见箱,学生、家长、教职工可以投诉意见信
2、,学校办公室每周一、四两次开箱,将信件进行分类。公布学校和校长电子信箱,欢迎家长发邮件表达自己的诉求。4 .转达诉求。利益相关者可以通过本校工作人员转达自己的诉求。二、如何处理利益相关者的诉求基本流程:接受诉求进行研究给予答复跟踪落实。具体处理程序:1.无论通过何种方式接收到的利益相关者诉求,一律报学校办公室,由办公室主任整理后分类发给相关处室领导;2 .相关处室对诉求内容进行分析研究,如诉求问题比较小且不严重、不重要,可自行沟通解决;如反映的问题较为严重或超出自己的处置范围,则上报副校长室(学生和家长的诉求)和工会办公室(教师的诉求),由学校领导班子召集相关处室、人员进行研究处理。3 .对诉
3、求者给予答复。一是当面沟通解释,做出说明,对诉求者的问题进行答复;二是通过电话、网络等方式进行答复。必要时要由调解委员会出面进行协调解决。4 .进行回访,跟踪落实。对正当诉求的落实情况是否到位进行回访,由办公室电话询问诉求解决情况,并分别汇报副校长室和工会办公室。如诉求者不满意,需进一步研究、解决。三、注意事项1.必须高度重视利益相关者的诉求,对提出的意见或批评应冷静倾听,态度温和,言行谨慎,任何情况下不得与对方争吵。5 .对诉求的事情不管大小,都必须调查处理,及时回复,并跟踪落实,防止矛盾扩大出现问政等舆情事件。6 .建立利益相关者申诉制度,如出现重大利益损害,或对学校及教师严重不满,可以在告知学校的基础上启动申诉制度,由学校或上级部门给予解决。7 .诉求人的意见建议往往站在自己的角度提出,有很多时候是不合理的,但学校不能对无理诉求置之不理,应积极寻找根源,治标治本。要不断强化师生及家长的思想引导和心理疏导,通过耐心说教,帮助他们认清大局形势、改善工作学习情绪、提高积极性、增强自信心,尽量减少不合理诉求的提出。8 .上级有关部门转达的诉求,要把处理结果向上级汇报。