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1、作业规程文件编号IIDDW/W14版号/改次A/1突发应急事件处理规程生效日期2019-5-101.0目的制订和实施合理可行的工作流程，以控制和防备物业服务过程中出现的非预期的事故或突发事件，提高员工的临时应变能力，减少事故事件发生后造成的损害，妥善处理好事故事件的善后工作。2.0适用范围适用于物业服务中心服务过程中发生的非预期的事故与突发事件处理。3.0职责1.1 1物业服务中心各部门负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理等内容的培训，并负责抢险指挥及督导。1.2 客服部执行管辖范围内发生的医疗求助及自然灾害如台风暴雨事件的应急处理流程并负责具体的实施。1.3 维修部执行管辖范围内发生的停
2、水、停电及电梯救助应急处理流程，并负责具体的实施。1.4 安全部执行管辖范围内发生的治安、火警及气液油不慎引发的事件的应急处理流程，并负责具体的实施。1.5 定义无5. 0规程5.1 1突发事故处理规程5.2 消防应急处理规程5.3 水电应急处理规程5.4 电梯故障困人救援规程5.5 医疗应急处理规程5.6 台风暴雨应急处理规程未尽事项详见程序.文件应急准备和突发事件处理程序、专业处置详见对应的设备操作运红萱短期程血电搦索灸榛作运红管短.窥建电L二由搦面隙IZS援施函6. 0附页一变发事性记录表JL1全文编号缩写修改、增加对应急程序文件和设备操作运行管理规程的应用，此处只是最常用到的应急突发事
3、件处理（相对框架和浅显式作业指导）更改次数修改章节修改内容编制：贯标委员会审核：批准：作业规程文件编号HDDW/W14版号/改次A/1突发事故处理规程生效日期2019-5-10流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录事故发现人相关部门快速准确客户原始接待记录表区域事故发判断事故类型4事故发现人相关部门快速准确自医然疗灾求害助火治气警安液油停电水梯停救电助其他突发事故事故发现人相现场维护A关部门快速准确全面现场拍照保存上报相关部门或P初步处理部门负责人客服部安全部维修部快速准确全面判断事故大小.重大上报上级领导普通指示部门负责人客服部安全部维修部（按照上级领导的指示）负责抢险现场指
4、挥及督导部门间协调及责任分工处理（包括110、119、120等求助电话）WV当值人员客服部安全部维修部全面负责处理完毕，清理现场，安抚情绪41部门负责人客服部安全部维修部准确全面上报公司，总结经验,吸取教训，采取必要补救措施。A1部门资料员客服部安全部维修部准确全面突发事件记录表记录存档4消防应急处理规程流程图负责人Z接到报警当值人员V发现火险J登记当值人员上报相关部Ul，工判断灾情轻重A当值人员一般卬重安管人拨打119属员现场通知相关当处理并部门负责于值通知相人及项目人关部门经理到场误员负责人处理到场I1、组织人史报I1.疏散，进行安全保护,如有人员伤客服助理亡，立刻拨打120。秩序维护员2
5、、组织安管人员灭火。A维修员3,关闭煤气和电力阀。清洁工4、检查已启动消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施II部门监测火势情况A负责人坚守消防中心岗位产1查客服助理清理火灾现场，做好灾叨.A秩序维护员情记录，追究火灾责任原雉修品人，向有关部门汇报。因II清洁工丁记录存档资料员文件编号HDDW/W14版号/改次A/1生效日期2019-5-10实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录相关部门认真听清报警电话，初步确认事发地点及火险情况，初步了解着火原因。客户原始接待记录表相关部门详细记录事发地点及火险情况，及时通知相关部门相关部门进一步确认火灾情况客服部安全部维修部1、火情发生时，须停
6、用电梯，走楼梯下楼。2、住户家门窗应关好。3、关闭电阀、煤气阀。4、火情发生时，要冷静对待，切勿慌乱。客服部安全部维修部清洁公司监测火势情况，合理安排抢险人员，快速有效全面控制火灾现场，尽快消除火险。相关部门监测火势情况，及时汇报现场情况，以便调动人力、物力，减少损失。客服部安全部维修部清洁公司彻底清理、解决火灾遗留问题，尽早恢复小区原状。安全部全面详细备份存档突发事件记录表文件编号HDDW/W14水电应急处理规程版号/改次生效日期A/12019-5-10流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录客服助理维修员客服部维修部登记电话、报修时间、地点、联系人、报修事项。客服部原始接待记
7、录表维修单客服助理维修员客服部维修部IO分钟内到达现场，特殊情况可先处理、后写单。客服部原始接待记录表维修单维修员维修部带工具和一般零配件。上门维修及服务规程客服助理客服部字迹清楚，便于查找维修总客服部门负责人客服部如需协调事宜，应尽量在短时间内解决。客服助理客服部1、处理结果，业主满意程度，业主签名或电话回访。2、归类存档。走访客户记录表注：具体的专业处置详见设备运行管理规程作业规程文件编号IIDDW/W14版号/改次A/1医疗应急处理规程生效日期2019-5-10流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录N客服助理客服部1、登记来电时间、地点、联系电话、姓氏。2、记录要清楚、详
8、细。3、如病情严重时，当事人应立即到现场。突发事件记录表Y客服助理客服部1、及时拔打120急救电话，并通知家人或朋友赴现场。2、组织人员到场处理。3、通知门岗放行并引导急救车进入。4、派人到门岗接车。住户档案如病情不属严重者请门诊部医生出诊。如病情严重且情况紧急，报12()急救处理。1向部门负责人汇报.客服助理客服部将事件发生的地点、时间、处理情况记录在突发事件记录表上，并复印放入住户档案内。突发事件记录表1-归档作业规程文件编号HDDW/W14版号/改次A/1台风暴雨应急处理规程生效日期2019-5-10流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录客服助理客服部保管好气象局发出的有
9、关台风或暴雨的通知，拟写温馨提示、接到电话、或书面天气地根通知确认地点、於间、联系电话、灾情类型/客服助理客服部登记地点、时间、电话和灾情类别。/.1部门负责人客服助理维修员安管员客服部安全部维修部1、客服助理全面巡视辖区；各梯间、生活栏张贴书面通知。2、客服助理/安管员通知阳台上放花盆的住户，搬走花盆，以免坠落伤及他人。3、客服助理/安管员通知天面搭篷的住户应加固雨篷或检查雨篷钉子是否松脱4、客服助理/安管员通知阳台上晾有衣物的住户，让其将衣物收入屋内。5、客服助理通知清洁关好各梯间门窗。6、客服助理/安管员/维修员检查地面、天而各类排水管道是否完好畅通。7、如遇住户不在家、暂时无法赶回、又存在安全隐患时，客服助理应先电话征得住户同意，调配人力、物力，尽可能帮助住户处理，但应留下录音或传真书面委托书，以备存查。准备工作4PN部门负责人客服部、维修部、安全部亲自仔细检查各项内容的落实情况否落实/物业服务中心工作人员相关部门过程中保安领班及客服助理以上人员24小时手机开机，密切注意事态发展，主动巡视和过问关键区域、岗位过程中保持通讯畅通41客服助理维修员客服部、维修部、安全立即清理现场，发现破损立即调动人员恢复，确保灾情收尾工作干脆利落。过后全面现场巡查4A安管员部总结经验教训、归档4客服助理客服部1、不断总结经验教训。2、按标准归档。突发事件记录表
