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1、视频监控系统项目售后服务实施方案XX公司是从事大型计算机网络系统集成及应用软件开发的高科技企业，经过多年的项目积累经验与国内外知名企业的合作，从完善工程技术服务体系、规范技术支持及服务程序入手，现已形成了一个系统的技术服务管理体系。特别是在工程项目管理中，在项目立项、合同评审、软件产品开发、工程设计、工程施工、调试验收和售后技术服务等阶段以及在工程技术资料管理等工作中完全遵循IS09001标准的一套项目管理及保证体系。1服务体系概述为了加速提高XX的管理和服务水平，XX利用自身技术优势于2004年下半年构建并使用了先进的网络协同办公管理平台，并在2005年下半年启用了XX服务网站平台，以向用户
2、提供最快捷的响应、最及时细致的服务与支持。通过内部的网络协同办公管理平台和面向用户的XX服务网站平台，XX人对原有工作流程、服务流程进行了再造，使XX的管理水平、与用户的交流响应、售后服务的速度及质量都有了飞速的提高。XX技术支持小组的所有成员（包括各地的售后网点成员）都利用网络协同办公管理平台和服务网站平台快速响应售后服务的要求，真正实现了提供随时随地的即时服务响应，为用户提供最为快捷、全面、人性化的服务！在XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目的项目实施中，XX将以满腔的热诚、优质的产品、及时细致的服务，特别是XX引领的通过网络进行即时服务的XX服务平台，共同协助用户打造最为愉快的项目实
3、施氛围。作为系统集成商，我公司将保证按时提供项目招标书中所要求的产品，并提供长期的技术支持和完善的售后服务。我公司将建立用户服务档案，及时了解用户在产品使用过程中遇到的问题，汲取用户的意见和建议，并指派专业售后服务工程师一对一的随时了解用户情况，解答用户疑问。2服务承诺根据厂家提供的质保服务，XX公司进行维护升级工作。对使用我公司产品的用户进行培训、协助安装，并在系统调试成功后提供相关记录。在系统验收和交付用户使用后，提供免费的技术培训服务。我公司提供售后服务与技术支持保证就近、及时、有效、低成本，能够满足本地化服务。如出现故障件，我们将配合各地区服务点向用户提供最为快捷的技术服务指导；我们将
4、在第一时间响应，及时维修、寄返；定期的电话、邮件回访，及时了解用户的需求、解答用户疑问，汲取用户意见及建议，以“为用户提供更好的服务”为我们的服务宗旨；质保期内故障件免费维修、免费更换零部件；保修期外，只收取产品零部件维修、更换的成本费用；对投标设备、系统提供升级指导服务。我公司技术部由总工、工程师、商务协调、产品部等组成。本着用户至上的原则，凭借先进技术实力。与用户在工作流程上的联系，承诺给用户提供及时、高效、可靠的服务。3售后服务体系此次XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目实施结合XX公司故障的分级参考标准及全疆服务代理商针对此项目建立全疆三级服务体系O设备厂家服务故障分级标准和规定，
5、s时间OO最终用户4服务组织原则为了保质保量完成本项目运行维护，在服务实施组织设计中遵守以下几项基本原则:1、认真执行工程服务的基本程序;2、对工程服务过程中的各项工作统筹安排，保证重点严格遵守各系统的运维规范及其技术标准;3、推广先进的服务规范和使用先进的运维工具，采用科学的管理方法，提高工作效率。5服务组织机构针对XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目，我司将成立专门的工程领导小组。领导小组分别由公司分管副总，工程部经理、市场部区域经理、项目经理等组成，职能是进行该工程方案审定、公司部门间的支持配合、组织协调、工程监督、材料核算及监督等工作。该领导小组下设项目经理部，具体负责该工程的实施
6、组织、技术支持、安全文明施工、工程协调、质量监督及评定、备件管理、资料整理等工作。组织架构如下:图运行维护架构图项目经理职责A：派出的项目经理将由我公司具有多年项目实施管理及项目运维服务经验,并熟悉工程合同管理的人员担任，项目经理负责全面组织工程项目经理部，作为公司的授权代表，对本项目全面负责。B：项目经理遵守国家法律法规，认真贯彻执行工程现场所在地政府部门的有关方针、政策、法规，自觉运维本公司作为独立承包人的利益及企业形象。C：项目经理负责同业主的整体工作联系，及时与业主沟通，保证业主的指示和要求能在项目组织内得到有效的贯彻与落实。D：协调工程实施过程中一切相关技术、质量及进度等各环节的有效
7、运作，严格按照合同要求保质保量按期完成合同中所规定的工程量。E：加强施工管理，保证施工质量及施工安全，运维业主的工程利益，不偷工减料，杜绝不合格工程。保证各项工程优质完成。F：加强现场管理，文明施工，积极配合业主的整体安排，有效协调实施过程中各相关单位和相关工程界面的配合，爱护业主的财产，不妨碍业主正常工作。G：组织编制工程服务实施组织设计，包括组织机构、部门人员职责、实施方案及实施进度计划、主要技术组织措施，制定安全生产和质量保证措施，并组织实施。H：科学组织和管理进入项目现场的人、财、物资源，协调内部作业层之间的关系，做好人力、物力和机械设备的调配和供应，及时解决服务过程中出现的问题。I：
8、加强项目，对项目成本目标进行分解、监督和控制，努力降低一切不合理的开支、提高经济效益，保证工程项目所需资金的使用。J：加强与业主的沟通，满足业主对项目的质量要求，同时对业主提出的其他服务要求尽量予以满足，经业主签字确定后，及时上报公司。K：注意廉政纪律，不请客，不送礼，不腐蚀国家工作人员，不贿赂业主管理人员。技术支持组职责A：本投标人在项目部内专门设立技术组，在项目技术负责人的领导下全面协调工程实施过程中的一切技术工作。B：技术支持组全面负责各系统运维及系统之间的技术工作，重点是系统之间的技术交叉及衔接。C：技术支持组负责对整体系统技术服务方案的确定，提交相关方案的技术策略，编制相关技术文件，
9、包括方案的描述、技术规范的制定、设备备件选型、质量标准、验收规范等。D：技术支持组全面完成相关技术攻关工作；E：技术支持组负责向业主解释一切技术细节；F：技术支持组负责组织对业主单位相关管理及技术人员作相关系统培训工作。G：技术支持组由各系统的系统工程师和现场工程师以及软件工程师组成。安全管理部A：项目经理部专设安全管理部，由项目经理直接领导，全面负责施工过程中的一切安全事宜；B：服务实施过程中的安全事宜包括有人员作业安全、设备物资安全保存、施工车辆及设备机械仪器的使用安全；C：安全管理部负责对运维服务人员进行日常安全教育、考核，检查运维服务人员是否具备上路施工的安全资格，向项目经理提交安全教
10、育计划、考核结果。D：组织定期或不定期的安全检查，发现事故隐患及时提出整改措施，按时向上级提交有关安全的统计报表、总结等。E：负责制定关键作业项目的安全施工技术措施，防止和杜绝事故的发生。F：一旦发生事故时，参与调查处理，按规定时限向项目经理提出书面事故调查报告。项目现场技术负责人A：跟踪项目进度，提交项目进度报告、对项目进度实施控制。B：对于项目执行过程中不符合流程的情况给以跟踪纠正，对于特殊情况，报告项目经理并征得批准。C：跟踪解决用户投诉问题。D：对项目各阶段需要提交的文档、程序和服务的及时性与质量负责。E：对项目信息的及时准确沟通负责，确保项目计划和项目进度能够准确及时传递给项目有关人
11、员，包括项目组成员，用户以及销售人员。驻场技术服务人员由我方技术工程人员组成，用户方派人协调工作。负责对硬件设备及系统软件进行的运维。6运维服务内容6.1 运维准备工作项目实施开始的准备工作非常重要，重视准备工作，其工程的实施就会顺利进行，不重视准备工作，就会给工程的实施带来麻烦和损失，给工程服务质量造成严重的后果。我公司根据本项目的实际情况，具体准备工作如下：技术准备：熟悉、审核业主提供的系统资料，与项目现场进行校对，确定资料与实际情况是否一致，技术描述是否正确。要求工程项目经理和技术负责人熟悉各系统资料，掌握工程运维服务的质量标准和技术要求。项目备件准备：根据工程报价单和服务实施进度计划要
12、求，将工程所需的备件材料按名称、规格、使用时间、储备使用量和消耗使用量进行严格的评估统计，制定材料备件汇总表。工程实施过程中替换的所有备件材料的检测报告、产品合格证以及相关的技术资料准备齐全，装订成册，报业主审查备案。工程施工机械的准备：根据工程现场的具体考察，计划出工程服务期间可能使用的各种电动机械工具及其他辅助工具,按名称、型号、数量进行严格的统计，制定施工机械汇总表，并明确记录施工机械的运输方式、进场时间和存放地点。工程服务人员的准备：建立工程项目领导小组，确定工程项目经理、质量管理员、项目现场技术负责人和驻场技术员人选，明确各岗位的责任和义务，并签订岗位责任书。项目现场的领导机构确定后
13、，按照工程的进度和工作量的计划，组织人员进场。同时要对驻场人员进行安全、防火和文明施工等方面的教育，并安排好食宿。建立健全各种管理制度：项目现场的各项管理制度是否建立、健全，直接影响到工程服务实施的顺利进行。有章不循或无章可循会给工程在质量和安全等方面造成严重的后果。为此必须建立健全各项规章制度，具体内容如下：工程质量的检查与验收制度;工程技术资料管理制度;材料工具的出入库制度；职工考勤、考核制度；施工现场安全操作制度。6.2 运维服务内容本次项目，运行维护内容主要包括日常运作、故障修复、原有故障修复、服务咨询、升级优化、人员培训、运维报告、特殊服务保障，以及按用户需求提供提取录像的服务。1）
14、日常运作基本服务按照系统功能和性能要求，运维系统的日常正常运作。保证系统中任意一路图像都能正常使用，不可抗力因素造成的故障除外。我司每周完成一次对图像的巡检，每月完成一次对系统的保养，发现问题及时处理，并且在月底形成相应工作报告。保养主要包括：检查系统供电情况：检查系统供电所使用的UPS电源和其他设备的工作状态，要求指示灯状态正常、无报警。检查各监控接入设备工作情况，观察接入设备指示灯状态；检查接入设备受潮情况等。检查计算机设备及硬盘录像机运行情况：检查主控端和副控端监控使用计算机的运行状态，检查硬盘存储时间和剩余空间，要求监控系统的存储时间不少于30天，剩余空间不小于1G。若硬件资源不够，分
15、析系统当前负荷所需资源并提出升级方案。检查监控使用硬盘录像机的录像和录像回放情况，要求必须保留每个摄像点不低于60天的录像，确保录像数据文件的完整性和连续性，保证可以随时任意时段的录像。摄像机（球）日常运维：清洁外表及镜头，对摄像机各项技术指标的检测。保证其外表无灰尘、锈斑；镜头光片铮亮、各部件运转正常和环境测试情况。接入传输设备运维：擦试部件外表，检测和调校主要技术性能参数。保证各部件无尘、无锈点，各部件之间的连接稳固可靠，并进行现场环境分析；接入传输设备各种技术性能参数与器材出厂指标相同，无明显下降。显示器、矩阵、硬盘录像机、防雷器等设备：擦试外表各部件，测试和调校相关技术参数和性能指标，
16、软件数据的备份工作。保证各部件无尘、无锈点，显示器屏幕需光滑亮洁。硬盘录像机的硬盘的使用空间、数据备份和软件实际操作性。设备主要技术性能参数在其标称范围内。检查系统软件运行情况：检查数据库软件，查看数据存储、数据备份是否正常。检查主控端和副控端所有点的图像画面质量，字符叠加器状况,图像控制情况，检查左右360度，上下180度转动摄像机控制。检查电路工作情况：检查线路情况，光缆、线路经过的路由是否存在隐患，是否需要更换、整改；检查传输设备运行情况，是否存在异常声光告警；检查互联所用视频线及传输设备连接情况，保证网络正常。基础设施检查：检查系统的主设备包括主、副监控中心的计算机及网络设备、监控系统
17、电源设备、监控室使用空调、抽湿设备、快球及接入设备等的工作环境；对监控前端设备防潮、防锈情况检查；要求对主监控系统的所有设备定期进行清洁保养，确保其工作正常。检查各类标签（包括交、直流、视频线缆等）是否齐全、正确、遗漏或脱落。存在问题须及时进行整改。视频监控系统遮挡和清洁问题的处理我司通过日常巡查及用户报故障情况做好监控遮挡和清洁情况登记，负责排除其它遮挡物，保证监控镜头视角不被遮挡。同时按用户单位的要求对固定枪和球机预置点及时进行调整。2）故障修复（1）紧急抢修我司承担运维期内系统发生任何故障的抢修任务，保证系统的正常运行，事后必须提供与任务相关的抢修方案、图纸、设备清单等资料，经采购人验收
18、通过后方能终结此次任务。（2）备用方案如特殊原因造成系统无法正常使用，提供备用方案和措施尽量确保系统正常运行。（3）服务点设置及备品、备件存放我司承诺中标后在1个月内提供固定场所作为服务点和备件仓库，服务点设置在项目所在地，且1小时内能到达用户的故障点，面积不小于50平方米。我司服务点和仓库主要用于保存拆除后的损坏设备和储存足够的备用易损易耗件，采购人对仓库进行定期检查和监测，对有问题的设备及时进行维修和更换，保证仓库备品、备件的更新和完善。在征得采购人同意的情况下，我司可在采购人的使用现场（例如监控室、机房）存放备品备件，以保证能满足故障抢修的要求。（4）设备更换服务范围内所有设备无法修复或
19、在1个月内连续发生2次以上（含2次）故障，更换新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力，保证系统正常运行。（5）原有故障修复本项目签订服务合同后，首先对全部视频监控系统进行全面检查，如若发现已存在的故障按照“（5）故障修复时限”要求进行修复。3）特殊保障（1）特定保障任务采购人如在安全保卫工作、重大事件、临时保障等期间，需要特殊保障措施的，我司按照采购人要求按时提供保障服务，额外产生费用（指为完成保障任务而需要在本项目提供的人员、车辆、工具、备品备件以外新增部分费用）由双方另行协定。遇有大型节假日，我司须提前5个工作日向采购人提交节假日期间值班人员名单及车辆安排计
20、划。核心工程师离开项目所在地范围前，须得到采购人批准，且提供替用人员。（2）系统对接联调采购人如需要与外部系统对接、新系统测试、对接联调等较特殊工作，我司按照采购人要求按时配合完成，额外产生费用（指为完成保障任务而需要在本项目提供的人员、车辆、工具、备品备件以外新增部分费用）由双方另行协定。4）服务咨询我司设立专门的服务咨询中心，接受系统故障申告、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。服务咨询中心7*24小时全天候正常运行，并提供7*24小时热线电话服务，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的接通率达到90%以上。在热线电话发生故障的情况下，我司提供各个区域的值班人员作为应急备份联系人
21、。我司提供的热线电话如发生变更，将提前15个工作日以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换；我司提供的各个区域的值班人员及联系方式如发生变更，将提前5个工作口以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换。提供包括远程技术指导、现场技术支持等在内的多种咨询服务；为采购人提供全日制的相关运维服务工作，以保证系统保持良好的工作状态和实现最佳的运行效率。5）升级优化（1）文档更新建立完备的资料库，包括采购人的电路资料、设备安装地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料应提交给采购人。一旦资料进行了版本更新，在7天内向我司提供最新版本的资料。（2）升级服务提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方
22、采购软件和应用软件的升级服务，并与相应厂商保持升级沟通机制，及时对相关设备进行升级配置，满足技术日益进步的需求，提高系统性能。（3）系统优化在系统运行期间，由于系统整合及新技术的不断更新，需要对系统进行优化，以利于系统更好的应用和运行，根据运行情况定期向采购人提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。6）人员培训我司每季度安排培训计划，对新调动的监控值班人员进行不少8小时的培训,定期考核派出所监控值班人员理论掌握与动手能力，考核结果提交采购人处理。7）运维报告在整个运维服务周期内，与采购人建立完善的沟通协调机制，及时提供运维服务的各种报告，包括设备运维服务日志、重大故障维修
23、报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统运维总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外采购人还可根据实际情况需要，要求我司提交设备运维服务日志或就特定事件提交说明报告。7运维服务模式7.1日常性的运行、维护方案系统功能更改和升级管理如对在线运行的系统进行系统功能修改和升级，由系统涉及的业务管理部门和技术归口管理单位提出，建立相应的工作许可制度和终结制度。系统功能的一般完善性修改由开发方系统管理员进行，编写修改说明、修改时间、修改人和修改内容，并将需要修改部分的原软件进行备份。系统功能、结构或数据库的重大更改或升级，由开发方、客户经过技术论证，与系统涉及的业务管理部门和
24、技术归口管理单位共同编写技术实施方案，报经相关领导批准后方可实施。更改完成后在测试环境上进行，经模拟运行测试后才能上线运行，并将需要修改部分的原软件进行备份。申请和预告制度所有对在线运行的系统进行的功能修改和升级调试、可能影响系统运行的维护操作前，向系统涉及的业务管理部门和技术归口管理单位申请，向所有系统使用人员预告调试或操作时间、影响范围、应对措施。运行维护服务流程8.2运维报告在整个运维服务周期内，我司与采购人建立完善的沟通协调机制，我司按采购人要求及时提供运维服务的各种报告，包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有
25、针对性的系统优化方案报告等。此外采购人还可根据实际情况需要，要求我司提交每日运维服务日志或就特定事件提交说明报告。我司为采购人提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受采购人或采购人委托的第三方的独立检查。我司保证系统所有设备维护数据的真实,没有被篡改或删除。采购人及其委托方可以随时检查。8.3定期保养每季度对网络设备间设备、半年对服务器机房、UPS系统的设备进行一次保养，保养内容包括：清洁除尘、线路整理、更换不清晰或损坏的标签、设备归位等等，并向采购方提交设备保养报告。为了确保系统运维保养工作得以顺利进行，并达到让客户满意的效果，公司安排了各方面的专家工程师参与这项工作，他们都在分
26、别负责的技术方面有着非常丰富的经验，并从事大型集成项目有多年工作经验。我公司负责提供给业主参与运维保养工作的所有人员名单，包括专长，联系方法等资料。这些人员在参与此项工作的过程中将遵守运维制度，并将所有可靠联络方式公布给业主，以便业主在任意时间内非常方便地与他们取得联系。运维保养人员在服务前作好规划，制定详细的检查项目、步骤和方法、所需时间，并与客户商定保养时间，确保运维保养质量和效率;运维人员严格遵照服务制度规定的流程和方法进行操作，与客户协助人员保持良好的沟通，在必须停机检测前向对方说明情况，取得对方的同意才能进行。8.4定期巡检1）每月检查一遍各系统、各设备是否运行正常、是否出现故障、损
27、坏、或者丢失，发现问题及时报告用户并处理，提交处理报告。2）在恶劣天气如雷雨、大风过后立即对相关地点加以巡查，及早发现意外事故并报告、处理。3）巡检服务流程如下：巡检服务流程1、制定运维报告运维人员根据运维合同中规定的运维内容确定检查内容、检查方法，估计检查所需的时间，如需停机检查，应提前通知客户；运维人员需查询该系统上次检查结果，对曾经出现过故障的设备应重点检查。2、确定检查时间运维人员应提前将运维报告和所需时间用书面形式发送给客户有关负责人，并确定运维检查时间。3、运维检查运维人员在客户有关负责人的协助下按运维报告中的检查内容、步骤、方法进行检查和优化，并将结果如实填写到运维报告中；如果发
28、现故障，应立即进行故障处理，在故障解决后，按故障处理流程补充所需的文档，并提交有关部门；运维完成，应由客户针对巡检人员工作质量、效率和工作态度填写客户意见并签字。4、提交文档检查运维人员将运维报告提交实施部经理，以备日后查询和作为绩效考核的依据，另提交业主存查。8.5风险评估每月对可能出现问题的系统和设备、线路，提前进行风险评估，列出安全隐患，提交风险评估报告，并协助用户做好预防措施，力求避免问题发生，或者问题发生后能够马上处理好，比如预先准备好备用品或替代品等。8.6备品备件根据工地运维的情况，统计分析哪些设备和部件容易损坏，根据这些数据，向用户提交一定时期内需要准备的备品备件需求报告，早做
29、准备，避免工作出现被动。我司将提供配件优惠价格。我司对主要配件进行报价，不超过最高限价,合同期我司按报价提供主要配件。8.7工、器具根据项目整体的情况，实用的工具、器具是项目顺利向前推进的基础保障,我司在本项目运维期间，提供以下工、器具：表运维工具、器具清单序号设备名称单位数串：1含纸、笔、墨、账表、印刷、邮电、书报、会议等项12办公PC机套23笔记本部24打印复印一体机台15扫描仪台16标签打印机台27数码像机部18移动电话部19ITB以上移动硬盘个5103TBDVR硬盘个512剪刀、斜口钳、尖嘴钳、老虎钳、剥线钳、压线钳、卡线钳、压线帽用工具钳、扳手、美工刀、内六角、一/十字螺丝刀、手电筒
30、、万用表、冲击钻、手枪钻、钻头（木头/桥架/钢板/钢筋开孔钻头）、弯管器、弯管弹簧、钢锯、铁榔头、对讲机、光纤熔接机、标签机、电烙铁（锡丝、松香）、接线板、推车、斗车等项113视频专用测试仪台214运维车辆辆18.8故障抢修在项目中提供7*24驻场响应服务，在接到故障报修的通知后，第一时间到达现场进行处理，并提交故障处理的书面报告。遇到紧急或重大事故，根据实际情况协调相应人员进行处理（不限于驻场工程师）；当遇到其他设备或系统故障时，也能够积极配合处理，保障系统的正常运转。提供重要时刻的专人现场值守服务，包括重大会议期间、领导视察或其它任何客户认为可能对其业务产生重大影响的时刻。8.9设备维修对
31、于损坏的设备和部件，第一时间进行维修，如果因为技术力量不足而不能修好的设备，则联系厂家或供货商进行维修，并提交设备维修报告。对于返厂维修的设备和部件我司将在5个工作日内维修完毕并送回，送出维修时提供维修单,如需更换配件，更换前报也显著备案，得到业主同意后更换，更换下来的配件需交还业主处理。如维修设备在三个月内发生同类型故障，由我司免费保修。我司每季度提供一份维修内容及费用清单供业主留存。若设备无法维修需报废，由我司负责提供报废证明。8.10人员支撑运维团队我方在合同期内派驻不少于2名技术支持工程师7天*24小时常驻项目所在地，保持采购人的设备、系统、通讯畅通。常驻技术人员具有较好的弱电系统理论
32、与实践经验及IT系统运维基础、运维经验，在中标后到工地试用一个星期，如果通过采购方考核不合格者我方承诺无条件更换技术人员，直至采购方考核通过；在合作期间采购方将对技术人员进行严格监督并实行签到制度（8：30-12：00,13：30-17：00）,我方承诺配合采购方制定管理办法，每季度保证与采购方沟通至少一次。在合作期间，若采购方向我方提出更换技术人员，我方承诺无条件执行。人员素质1、项目经理机电类专业（如计算机、电子技术、通信工程、自动化等）专科以上;具有项目经理（信息系统集成、安防工程或建造师等）资格证书；A多年从事安防系统实施与管理经验；丰富的理论与实践知识与实操能力，熟悉系统建设、运维流
33、程、规范；工作责任心强，有良好的协调能力和表达能力，综合素质强；2、技术支持工程师工作责任心强，较强的表达和沟通能力；多年从事智能建筑及道路视频监控系统的实施与维护；A丰富的安防系统理论与实践知识及计算机相关软硬件知识，能独立处理常见的系统故障8.11咨询服务我司设立专门的服务咨询中心，接受系统故障申告、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。服务咨询中心7*24小时全天候正常运行，提供的7*24小时热线电话服务，配备足够的咨询、技术人员，热线电话的接通率达到90%以上。在热线电话发生故障的情况下，我司将各个区域的技服人员作为应急支撑团队。若我司的客服热线发生变更，将提前15个工作日以书面形
34、式告知采购人，经采购人同意后方可更换；我避开提供的各个区域的技服人员及联系方式如发生变更，将提前5个工作日以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换。我司将提供包括远程技术指导、现场技术支持等在内的多种咨询服务，为采购人提供全口制的相关运维服务工作，以保证系统保持良好的工作状态和实现最佳的运行效率。&12制度规范D故障分类及响应时间接收服务请求和咨询：在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。服务响应时间：技术支持
35、人员在解决故障时，会最大限度保护好数据,做好故障恢复的文档,力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。2）行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展维护工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清
36、晰明了，语气和善。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。3）现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后，
37、现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。4）问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后,将解决方案反馈给用户。具体提
38、交流程如下：问题提交应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。问题分析服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认、解决服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体
39、处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。问题回复服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。5）组织考核总结会在服务期内，我司将每季度组织采购人进行相关技术交流会、培训活动、运维工作总结考核会议，全年合计不少于6天时间。6）客户满意度调查我司每季度针对包括故障受理、故障处理、技术支持等在内的涉及到运维服务的各方面内容进行满意度调查，调查对象应包括系统涉及的采购人及下级使用单位，并在每季度结束后的10个工作日内将调查结果报送采购人。满意度调查包括上门走访和电话故障回访两个部分。每季度到各个监控中心走访1次，电话故障回访按照故障总量的3%进行。
