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1、视频监控系统项目运维服务保障我司多年前即从事安防系统的设计、实施与运维服务，具有丰富的维保经验。在本次项目的运维范围内，我方会基于采购人的工作机制和职能部门分类，针对XXX地区行署视频监控系统采购项目的整体特性和使用要求，提供高质量的运行运维管理服务，做到“响应快速、程序规范、分工合理、职责明确、服务到位、支持有力”，确保XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目的正常运行和使用管理，制度及程序的规范化，并在各项安全保卫工作中，为整个系统提供切实可行的技术保障。1运维文档服务文档管理是项目管理中的一个比较重要的部分，保证服务文档资料的完整性，是项目经理部所必须重视的一项工作。为此，我们公司规定，
2、所有项目均必须执行IS09001质量体系中关于资料整理、收集的制度，并且成立以项目经理领导，主责，专职资料员组成的文档管理责任小组。另外，公司亦己成立由1名项目经理多名技术工程师组及安全专员组成的专职小组，负责对各个工程项目的质量、安全、文明施工及资料管理进行工作专项督导。我方将为各系统、各设备建立完整的系统运维档案，包括：设备名称、设备编号、规格型号、配置、设置、数量、安装位置、投入使用时间、设备保养记录、设备维修记录、设备分布图等，资料力求详尽、完善，与实际相符；档案资料与系统运维的实际情况保持同步更新；定期对系统运维的情况进行统计、分析，找出一般规律，用以指导后续的运维工作。2运维报告在
3、整个运维服务周期内，我司与采购人建立完善的沟通协调机制，我司按采购人要求及时提供运维服务的各种报告，包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外采购人还可根据实际情况需要，要求我司提交每日运维服务日志或就特定事件提交说明报告。我司为采购人提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受采购人或采购人委托的第三方的独立检查。我司保证系统所有设备维护数据的真实,没有被篡改或删除。采购人及其委托方可以随时检查。3定期保养每季度对网络设备间设备、半年对服务器机房、UPS系统的设备进行一次保养，保养
4、内容包括：清洁除尘、线路整理、更换不清晰或损坏的标签、设备归位等等，并向采购方提交设备保养报告。为了确保系统运维保养工作得以顺利进行，并达到让客户满意的效果，公司安排了各方面的专家工程师参与这项工作，他们都在分别负责的技术方面有着非常丰富的经验，并从事大型集成项目有多年工作经验。我公司负责提供给业主参与运维保养工作的所有人员名单，包括专长，联系方法等资料。这些人员在参与此项工作的过程中将遵守运维制度，并将所有可靠联络方式公布给业主，以便业主在任意时间内非常方便地与他们取得联系。运维保养人员在服务前作好规划，制定详细的检查项目、步骤和方法、所需时间，并与客户商定保养时间，确保运维保养质量和效率;
5、运维人员严格遵照服务制度规定的流程和方法进行操作，与客户协助人员保持良好的沟通，在必须停机检测前向对方说明情况，取得对方的同意才能进行。4定期巡检1）每月检查一遍各系统、各设备是否运行正常、是否出现故障、损坏、或者丢失，发现问题及时报告用户并处理，提交处理报告。2）在恶劣天气如雷雨、大风过后立即对相关地点加以巡查，及早发现意外事故并报告、处理。3）巡检服务流程如下：巡检服务流程1、制定运维报告运维人员根据运维合同中规定的运维内容确定检查内容、检查方法，估计检查所需的时间，如需停机检查，应提前通知客户；运维人员需查询该系统上次检查结果，对曾经出现过故障的设备应重点检查。2、确定检查时间运维人员应
6、提前将运维报告和所需时间用书面形式发送给客户有关负责人，并确定运维检查时间。3、运维检查运维人员在客户有关负责人的协助下按运维报告中的检查内容、步骤、方法进行检查和优化，并将结果如实填写到运维报告中；如果发现故障，应立即进行故障处理，在故障解决后，按故障处理流程补充所需的文档，并提交有关部门；运维完成，应由客户针对巡检人员工作质量、效率和工作态度填写客户意见并签字。4、提交文档检查运维人员将运维报告提交实施部经理，以备日后查询和作为绩效考核的依据，另提交业主存查。5风险评估每月对可能出现问题的系统和设备、线路，提前进行风险评估，列出安全隐患，提交风险评估报告，并协助用户做好预防措施，力求避免问
7、题发生，或者问题发生后能够马上处理好，比如预先准备好备用品或替代品等。6备品备件根据工地运维的情况，统计分析哪些设备和部件容易损坏，根据这些数据，向用户提交一定时期内需要准备的备品备件需求报告，早做准备，避免工作出现被动。我司将提供配件优惠价格。我司对主要配件进行报价，不超过最高限价,合同期我司按报价提供主要配件。7工、器具根据项目整体的情况，实用的工具、器具是项目顺利向前推进的基础保障,我司在本项目运维期间，提供以下工、器具：表运维工具、器具清单序号设备名称单位数量1含纸、笔、墨、账表、印刷、邮电、书报、会议等项12办公PC机套23笔记本部24打印免印一体机台15扫描仪z16标签打印机台27
8、数码像机部18移动电话部19ITB以上移动硬盘个5103TBDVR硬盘个512剪刀、斜口钳、尖嘴钳、老虎钳、剥线钳、压线钳、卡线钳、压线帽用工具钳、扳手、美工刀、内六角、一/十字螺丝刀、手电筒、万用表、冲击钻、手枪钻、钻头（木头/桥架/钢板/钢筋开孔钻头）、弯管器、弯管弹簧、钢锯、铁榔头、对讲机、光纤熔接机、标签机、电烙铁（锡丝、松香）、接线板、推车、斗车等项113视频专用测试仪台214运维车辆辆18故障抢修在项目中提供7*24驻场响应服务，在接到故障报修的通知后，第一时间到达现场进行处理，并提交故障处理的书面报告。遇到紧急或重大事故，根据实际情况协调相应人员进行处理（不限于驻场工程师）；当遇
9、到其他设备或系统故障时，也能够积极配合处理，保障系统的正常运转。提供重要时刻的专人现场值守服务，包括重大会议期间、领导视察或其它任何客户认为可能对其业务产生重大影响的时刻。9设备维修对于损坏的设备和部件，第一时间进行维修，如果因为技术力量不足而不能修好的设备，则联系厂家或供货商进行维修，并提交设备维修报告。对于返厂维修的设备和部件我司将在5个工作日内维修完毕并送回，送出维修时提供维修单,如需更换配件，更换前报也显著备案，得到业主同意后更换，更换下来的配件需交还业主处理。如维修设备在三个月内发生同类型故障，由我司免费保修。我司每季度提供一份维修内容及费用清单供业主留存。若设备无法维修需报废，由我
10、司负责提供报废证明。10人员支撑运维团队我方在合同期内派驻不少于2名技术支持工程师7天*24小时常驻项目所在地，保持采购人的设备、系统、通讯畅通。常驻技术人员具有较好的弱电系统理论与实践经验及IT系统运维基础、运维经验，在中标后到工地试用一个星期，如果通过采购方考核不合格者我方承诺无条件更换技术人员，直至采购方考核通过；在合作期间采购方将对技术人员进行严格监督并实行签到制度（8：30-12：00,13：30-17：00）,我方承诺配合采购方制定管理办法，每季度保证与采购方沟通至少一次。在合作期间，若采购方向我方提出更换技术人员，我方承诺无条件执行。人员素质1、项目经理机电类专业（如计算机、电子
11、技术、通信工程、自动化等）专科以上;具有项目经理（信息系统集成、安防工程或建造师等）资格证书；A多年从事安防系统实施与管理经验；丰富的理论与实践知识与实操能力，熟悉系统建设、运维流程、规范；工作责任心强，有良好的协调能力和表达能力，综合素质强；2、技术支持工程师工作责任心强，较强的表达和沟通能力；多年从事智能建筑及道路视频监控系统的实施与维护；A丰富的安防系统理论与实践知识及计算机相关软硬件知识，能独立处理常见的系统故障11咨询服务我司设立专门的服务咨询中心，接受系统故障申告、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。服务咨询中心7*24小时全天候正常运行，提供的7*24小时热线电话服务，配备
12、足够的咨询、技术人员，热线电话的接通率达到90%以上。在热线电话发生故障的情况下，我司将各个区域的技服人员作为应急支撑团队。若我司的客服热线发生变更，将提前15个工作日以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换；我避开提供的各个区域的技服人员及联系方式如发生变更，将提前5个工作日以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换。我司将提供包括远程技术指导、现场技术支持等在内的多种咨询服务，为采购人提供全日制的相关运维服务工作，以保证系统保持良好的工作状态和实现最佳的运行效率。12制度规范D故障分类及响应时间接收服务请求和咨询：在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并
13、记录服务台事件处理结果。在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。服务响应时间：技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档,力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。2）行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工
14、作，密切配合，共同开展维护工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。3）现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工
15、程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。4）问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点,该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是
16、指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后,将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：问题提交应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。问题分析服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类
17、问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认、解决服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。问题回复服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。5）组织考核总结会在服务期内，我司将每季度组织采购人进行相关技术交流会、培训活动、运维工作总结考核会议，全年合计不少于6天时间。6）客户满意度调查我司每季度针对包括故障受理、故障处理、技术支持等在内的涉及到运维服务的各方面内容进行满意度调查，调查对象应包括系统涉及的采购人及下级使用单位，并在每季度结束后的10个工作日内将调查结果报送采购人。满意度调查包括上门走访和电话故障回访两个部分。每季度到各个监控中心走访1次，电话故障回访按照故障总量的3%进行。
