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1、前台操作流程/考核标准表考试日期:年月日考生姓名:考生签字:主考人签字:考试房间号:考试时间:.评分:满分100分,得分70分为合格,90分以上为优秀;符合得分,不符合得0分,但需在备注栏注明。考核标准:时间20分钟以内,总分100分,得分率90%为合格,95%为良好,100%为优秀。序号项目考核内容分值得分备注1电话预订(2Q分)电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语您好,XXXXXXX店。3询问客人姓名、入住时间、预订房型、房间数量、入住天数、联系方式、是否是会员。4杳询PMS系统客房可用数量,决定是否接受预定(如没有客人所需房型可推荐其它房型)4与宾客确认预订:*先生/小姐,您预订的
2、是*月*日,*房*间.房价*元,入住*天,您的联系电话是*,房间将为您保留至当天*点,如您行程变动请提前电话与我们联系.5礼貌道别:谢谢您的预订(来电),欢迎您届时入住,再见!并等客人先挂电话。1在PMS系统中及时输入预定信息3小计202入住(30分)询问宾客是否有预订、复述核对预定信息2推荐会员卡,根据可售房间情况主动向客人介绍房间,房价,设施设备5与客人确认房型、房价、入住天数、房间数量等信息2询问宾客几位入住,请客人出示证件并扫描(核对身份证件是否真实有效)5根据入住天数和房价收取押金,根据收取押金制作房卡天数(收取现金唱收唱付).5打印入住RC单,请客人在存根签字确认房价.押金等信息,
3、客户联交给客人4将房卡和客人证件双手递交客人,并提示客人退房时间,询问是否开具发票3用手势引导电梯/楼梯方向:“*先生/小姐,电梯/楼梯这边请,祝您入住愉快!保存RC单存根联2小计303离店(15分)收回客人房卡,核对PMS系统中房号与姓名,并通知客房*房间退房。4杳看PMS系统中备注是否有租借物品,礼貌询问物品是否在房间。2服务员反馈查房信息后,注销房卡,打印退房结账单请客人签字确认消费总额,根据账单收取或退给客人相应现金(双手递接递送现金及客人物品),收回结账单5礼貌道别,欢迎您再次光临,再见!2将结账单与RC单,押金单(续交房费)合并装订保存2小计154行李寄存/领取(15分)礼貌问候您
4、好!请问有什么可以帮您?”1请客人埴写行李牌上联,日期,件数,联系电话,阅读寄存须知并签名(提示客人哪类物品不予寄存)2将行李牌下联交给客人,请客人妥善保管,凭卡取物,2逐一点交行李,查验客人行李是否有异常现象,核对件数3正确悬挂行李睥,轻存轻放,将寄存物品按规范存放。2客人取寄存物品时,请客人在行李牌下联签名,核对无误并收回,如行李牌遗失需保留有效证件复印件并签字确认。如遇他人代领行李,需致电寄存客人,核对无误后保留委托人有效证件复印件和签名。3礼貌道别:清慢走!,做好行李交接记录。2小计155楼层开门(20分)礼貌问候您好!请问有什么可以帮您?2询问客人核对姓名和房号,请客人出示证件核对是否与登记相符(不为非登记客人开门)3若客人提供的身份确认信息资料不准确,礼貌的向客人解科,表示歉意。3前台确认客人身份后,通知楼层开门。(17点前操作)4有客房服务员操作方式客房服务员在接到前台通知后,与客人核对姓名,无误后按开门标准规范开启房门。4开门后礼貌道别:祝您入住愉快!1客房无人值班期间,做第二张房卡交与客人,并提醒客人妥善保管,如有房卡遗失:赔偿10元/张,从押金中扣除,礼貌道别:祝您入住愉快!3无客房人员值班操作方式小计20得分总计100